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2018年12月27日，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心對包括12306和攜程、飛豬、途牛、去哪兒、同程旅游、驢媽媽旅游、馬蜂窩、藝龍等主流在線旅游平臺（OTA），開展春運火車票購票獨立評測，并給出相應(yīng)評級。結(jié)果顯示，12306、攜程、飛豬、途牛、去哪兒、同程、驢媽媽、馬蜂窩、藝龍9家我們調(diào)查評測的在線購票平臺中，12306、攜程、飛豬、途牛、去哪兒、驢媽媽、馬蜂窩不存在默認(rèn)搭售問題，而同程、藝龍依舊存在默認(rèn)搭售情況。

在過去的一年時間里，在線旅游（OTA）平臺默認(rèn)捆綁銷售問題一直廣受詬病，在開始實施不久的《電子商務(wù)法》中，對此類行為進(jìn)行了明確規(guī)定。除此之外，滴滴順風(fēng)車女乘客遇害引發(fā)公眾對出行安全以及監(jiān)管責(zé)任大拷問；ofo從神壇跌至谷底，共享單車迎最冷“寒冬”；在線教育動作頻頻，融資、IPO、并購全行業(yè)迎來大爆發(fā)；美團(tuán)擴(kuò)張餓了么變革滴滴入局在線外賣市場可謂浪潮再起，然而食品安全、用戶信息泄露等問題頻發(fā)引發(fā)社會強(qiáng)烈關(guān)注。

通過對全國數(shù)十家生活服務(wù)電商全年度真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，報告公布了“2018年全國生活服務(wù)電商TOP20消費評級榜”中，在線外賣平臺占1席，在線教育平臺占1席，在線票務(wù)平臺占5席，共享出行占2席，OTA平臺占8席，其他共3席。

榜單顯示，攜程、阿卡索外教網(wǎng)、藝龍、百度糯米、萬師傅、摩拜單車、同程旅游位列榜單前七位，用戶滿意度綜合指數(shù)較高，獲“建議下單”購買評級；

美團(tuán)、去哪兒、馬蜂窩，用戶滿意度綜合指數(shù)為0.4-0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”購買評級；

小豬短租、聯(lián)聯(lián)周邊游、ofo、貓眼電影、餓了么、俠侶親子游、票牛網(wǎng)、大麥網(wǎng)、永樂票務(wù)等10家生活服務(wù)電商綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”購買評級。此外，“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”還收到用戶對百度外賣、滴滴出行、58同城、帶我飛等平臺的投訴案例，須引起重視。

與2017年全年表現(xiàn)相比，阿卡索外教網(wǎng)、攜程依舊表現(xiàn)較好，阿卡索外教網(wǎng)、藝龍、同程旅游在平臺反饋率上達(dá)100%，做到了積極受理平臺移交的每一例客訴問題，獲得“建議下單”評級，用戶滿意度和回復(fù)時效性也大大提升，體現(xiàn)了平臺對客戶體驗的重視；去哪兒從去年的第十五位上升至第九位，排名上升顯著。

在線外賣：在線外賣平臺多次因“黑作坊”被央視點評批評，入駐商家資質(zhì)、食品安全問題堪憂，其中以餓了么為典型代表。據(jù)“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”用戶投訴案例庫顯示，除食品質(zhì)量問題外，餓了么還存在配送效率低、地址無法更改以及單方面取消訂單等問題。2018年全年，餓了么平臺反饋率、反饋時效性等指數(shù)均為“0”，獲“不建議下單”購買評級。此外，還有百度外賣也屢遭用戶投訴。

共享出行：2018年，共享單車兩個排頭兵摩拜和ofo遭遇發(fā)展瓶頸。ofo因用戶“押金退款難”問題引發(fā)消費投訴熱潮，排隊退押金人數(shù)達(dá)千萬，截至12月18日20時37分，需要退還的押金總額高達(dá)19.9億元，也因此遭受用戶的投訴。此外，滴滴也是共享出行領(lǐng)域一大熱點投訴平臺。

在線票務(wù)：在線票務(wù)行業(yè)中，商家拒退票現(xiàn)象時常發(fā)生，臨時退票必然不利于商家的利益。然而，當(dāng)買家未消費所購買服務(wù)，尤其當(dāng)距預(yù)定日期還有充裕時間時，遇到商家提出高額退票費或直接無理由拒退票，消費者的權(quán)益就受到了損害。此外，臨近演出時間，平臺遲遲不出票，進(jìn)而導(dǎo)致退款難的事件也時有發(fā)生。消費投訴問題中，主要以百度糯米、貓眼電影、大麥網(wǎng)投訴最為突出。

“砍單”在電子商務(wù)行為中具有一定的普遍性，但由于與商家溝通成本高、解決問題難，多數(shù)消費者會因為沒有直接經(jīng)濟(jì)損失而主動放棄繼續(xù)追究的權(quán)利。其中以“餓了么”平臺商家私自取消用戶訂單為代表。

對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，砍單現(xiàn)象一般發(fā)生在消費者下單的數(shù)量超過商家備貨數(shù)量時，商家就會要求用戶取消訂單，甚至私自取消用戶訂單，嚴(yán)重?fù)p害了消費者的合法權(quán)益。根據(jù)《電子商務(wù)法》第四十九條規(guī)定電子商務(wù)經(jīng)營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立；格式條款等含有該內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。但值得注意的是，如何定義第二款中“支付價款”的問題，因為在日常網(wǎng)購中也會出現(xiàn)如預(yù)付金、拼單等情況的出現(xiàn)，這是值得商榷的。

此外，共享單車領(lǐng)域的押金難退問題，引發(fā)社會廣泛關(guān)注。遭遇“寒冬”的共享單車ofo退還押金難的問題在2018年末持續(xù)發(fā)酵。對此，蒙慧欣表示，以共享單車為代表的共享經(jīng)濟(jì)模式，面對巨額資金，在制度規(guī)范和監(jiān)管跟不上的情況下，被一些不良企業(yè)利用作為融資圈錢的渠道，衍生出巨大的金融風(fēng)險，容易造成眾多消費者經(jīng)濟(jì)損失。對于押金問題，首先要明確共享單車押金退還流程和工作日時間限制，設(shè)立專用賬戶用于押金退還；其次，共享單車平臺、公共單車平臺與個人征信系統(tǒng)接入，鼓勵對于信用系數(shù)高的市民免收押金；最關(guān)鍵的是，要規(guī)范押金使用，保障資金安全。在監(jiān)管下允許共享單車平臺拿押金用于商業(yè)投資，但需要限制比例。

此外，在線票務(wù)行業(yè)中，商家拒退票現(xiàn)象時常發(fā)生，臨時退票必然不利于商家的利益。然而，當(dāng)買家未消費所購買服務(wù)，尤其當(dāng)距預(yù)定日期還有充裕時間時，遇到商家提出高額退票費或直接無理由拒退票，消費者的權(quán)益就受到了損害。其中以百度糯米、大麥網(wǎng)投訴最為突出。

蒙慧欣表示，我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條對網(wǎng)絡(luò)交易7日內(nèi)可無理由退貨作出了例外情況作出了列舉，并設(shè)置了兜底條款。目前有爭議的就是，票品是否屬于例外情況？我們可以從最近民航局對于退改簽費用作出的新規(guī)中得到啟示，票品一概地不得無理由退票是不可取的霸王條款。其他票品也可效仿機(jī)票、火車票等設(shè)置梯度退票費率，對于不影響商家再次銷售的情形下，甚至也完全做到七天無理由退款。

據(jù)“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”2018全年受理的生活服務(wù)電商用戶投訴案例大數(shù)據(jù)顯示，熱點被投訴問題主要聚焦在：退款問題、高額退票費、捆綁銷售、霸王條款、售后服務(wù)、貨不對板、配送不及時等這7個方面。

其中以小豬短租、百度糯米、永樂票務(wù)、餓了么、世界邦、ofo、聯(lián)聯(lián)周邊游、馬蜂窩、飛豬、同程藝龍等平臺因用戶投訴居多，且突出行業(yè)存在典型問題入選。

典型案例：用戶疑“小豬短租”霸王條款  全款無法退還

【案例】曹女士于2018年9月29日在“小豬短租”平臺預(yù)訂了10月4日至5日的天津晉豐大廈1套民宿， 因退訂提醒中未列明扣款金額為1580元，退還押金為200元，導(dǎo)致曹女士誤操作，訂單被取消。小豬短租平臺以退訂規(guī)則為由不予全額退款。曹女士表示，小豬短租平臺制定的默認(rèn)在線訂金比為100%，將房客的預(yù)訂費用全部轉(zhuǎn)為訂金，退訂規(guī)則為入住前7天內(nèi)取消訂單全額扣訂金。小豬短租客服與房東協(xié)商后，同意在訂單狀態(tài)為”退訂狀態(tài)”(即無合同契約)的情形下，安排房客入住。導(dǎo)致房客在無合同狀態(tài)下消費。

【點評】對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，平臺退款說明應(yīng)當(dāng)以顯著方式提醒消費者注意，在平臺未能履行自身提醒義務(wù)，導(dǎo)致消費者操作失誤，理應(yīng)盡可能保障消費者權(quán)益。

【適用法律】《中華人民共和國電子商務(wù)法》第三十二條規(guī)定：電子商務(wù)平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、公正的原則，制定平臺服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則，明確進(jìn)入和退出平臺、商品和服務(wù)質(zhì)量保障、消費者權(quán)益保護(hù)、個人信息保護(hù)等方面的權(quán)利和義務(wù)。

典型案例：“百度糯米”凍結(jié)商家資金售后久未處理

【案例】毛先生在“百度糯米”商家平臺付費5000元服務(wù)費，最近發(fā)現(xiàn)提現(xiàn)不了，平臺惡意給我下線店鋪，業(yè)務(wù)員離職了，資金凍結(jié)了，打電話一直無人處理，過去半個月了，在找到了業(yè)務(wù)員在處理，說發(fā)郵件，現(xiàn)在的話又過去了很久一直不給我打款。

對此，“百度糯米”表示,關(guān)于毛先生的問題，了解到已有相關(guān)人員協(xié)助處理中。

【適用法律】《中華人民共和國電子商務(wù)法》第三十五條規(guī)定，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者不得利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則以及技術(shù)等手段，對平臺內(nèi)經(jīng)營者在平臺內(nèi)的交易、交易價格以及與其他經(jīng)營者的交易等進(jìn)行不合理限制或者附加不合理條件，或者向平臺內(nèi)經(jīng)營者收取不合理費用。

典型案例：“永樂票務(wù)”出票不及時處理結(jié)果讓用戶“寒心”

【案例】顏女士于2018年9月17日在“永樂票務(wù)”app購入10月27日周杰倫泉州演唱會門票2張，訂單一直顯示已審核狀態(tài)，遲遲未發(fā)貨，顏女士由于擔(dān)心地址不夠詳盡問題在app上提問，智能客戶無法回答問題，人工客服一直顯示在等待，等待后又直接轉(zhuǎn)智能客服，如此反復(fù)。后撥打客服電話，客服電話告知需等待，等待了10幾分鐘顯示話務(wù)忙要重新等待，又得重新從19日等，也是如此反復(fù)，顏女士的問題久未得到解決。

【適用法律】《中華人民共和國電子商務(wù)法》第二十條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務(wù)。

典型案例：“餓了么”強(qiáng)制“砍單”頻發(fā)  消費者權(quán)益如何保障

【案例】張先生于2018年10月30日上午10點37在“餓了么”平臺下單預(yù)定12:00的外賣， 12:05未送到，與平臺溝通，平臺承諾催單，五分鐘后收到取消訂單短信，在此期間張先生均未取消訂單，平臺私自取消客戶訂單， 12:15在此溝通，均未得到滿意答復(fù)，截止發(fā)稿前均未收到回復(fù)。

【點評】對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，商家砍單現(xiàn)象在日常網(wǎng)購中時有發(fā)生，當(dāng)消費者下單的數(shù)量超過商家備貨數(shù)量時，商家就會要求用戶取消訂單，甚至私自取消用戶訂單，嚴(yán)重?fù)p害了消費者的合法權(quán)益。根據(jù)《電子商務(wù)法》第四十九條規(guī)定電子商務(wù)經(jīng)營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立；格式條款等含有該內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。但值得注意的是，如何定義第二款中“支付價款”的問題，因為在日常網(wǎng)購中也會出現(xiàn)如預(yù)付金、拼單等情況的出現(xiàn)，這是值得商榷的。

商家單方面取消訂單是否賠償?shù)膯栴}，其實就是一個格式條款的問題?！半娚唐脚_現(xiàn)在的交易習(xí)慣是發(fā)貨才視為合同成立，”但按照《合同法》第39 條，40條，41條的規(guī)定，格式條款必須做出釋明，并提供出格式對不利方的解釋，而《合同法司法解釋（二）》里第六條，第九條，第十條，也有相關(guān)的規(guī)定。

“砍單”行為的根本杜絕，平臺方面要設(shè)立一些制度性的方法，來控制防范這種情況的發(fā)生，否則一旦出現(xiàn)爆單情況，商家就會鉆制度空子。同時，電商“砍單”已有向其他互聯(lián)網(wǎng)消費領(lǐng)域擴(kuò)展的趨勢，如消費者訂了機(jī)票后被商家單方面取消，消費者訂了酒店后被商家單方面取消等。如果電商“砍單”問題得不到有效遏制，將會損害更多消費者的合法權(quán)益，一旦這種無良操作方法成為行業(yè)慣例，對于電子商務(wù)平臺整體的信譽(yù)度，都將有不利的影響。

【適用法律】《中華人民共和國消費這權(quán)益保護(hù)法》第四十九條　電子商務(wù)經(jīng)營者發(fā)布的商品或者服務(wù)信息符合要約條件的，用戶選擇該商品或者服務(wù)并提交訂單成功，合同成立。當(dāng)事人另有約定的，從其約定。

電子商務(wù)經(jīng)營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立；格式條款等含有該內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。

典型案例：定制旅行線路用戶質(zhì)疑“世界邦”收取高額服務(wù)費

【案例】李先生稱2019年1月1日在馬蜂窩平臺購買由世界邦app定制的旅行路線， 付完押金5000元后賣家給出預(yù)定的酒店、機(jī)票，查詢后除去定住宿的錢，服務(wù)費竟高達(dá)1萬元，且沒有包括他們廣告中承諾的包簽證、包車等。定制師沒有核實清楚價錢，對我們說酒店一晚上要1000元左右。其實實際查詢價錢只要300元至400元。咨詢之后我們打算更換路線，商家則說他們已經(jīng)預(yù)定酒店和機(jī)票，詳細(xì)記錄并拿不出來，要退訂要高額的手續(xù)費。我的訴求是讓商家將這5000元如數(shù)返還。

對此，“世界邦旅行”表示：世界邦的超級自由行產(chǎn)品采用最先進(jìn)的全球全網(wǎng)智能報價系統(tǒng)，為用戶實時展示不同出發(fā)日期的價格。隨著旅行產(chǎn)品（如機(jī)票、酒店、租車等）庫存數(shù)量的減少，用戶選擇的同一日期的報價隨時會發(fā)生不同程度的變價。為鎖定產(chǎn)品組合的即時價格，用戶可以選擇支付定金，并在24小時內(nèi)付清尾款，亦可一次性支付全款。 該用戶付定金前，我司提供過包含此次出行的航班信息與酒店信息的詳細(xì)報價單。

在該用戶選擇支付定金時，付款頁面中明確提示，在支付定金后24小時內(nèi)支付剩余款項（以支付憑證確認(rèn)的匯出時間為準(zhǔn)）；超過24小時仍未支付剩余款項的，如預(yù)定的產(chǎn)品組合價格上漲，旅行顧問將和用戶電話聯(lián)系補(bǔ)齊差價事宜；超過48小時仍未支付剩余款項導(dǎo)致本次交易自動關(guān)閉或用戶在支付定金后放棄該預(yù)定,所有已預(yù)定商品不予保留，服務(wù)定金不予退還，且用戶須承擔(dān)因此所造成的其他全部損失。

【點評】對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，消費者購買定制商品時，要與商家明確消費所需的費用以及具體定制產(chǎn)品的明細(xì)，此外，由于定制商品并不支持7天內(nèi)無理由退款，因此，在購買前消費者更應(yīng)與商家協(xié)調(diào)好，以避免之后不必要的消費糾紛。

【適用法律】《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實、明確的答復(fù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價。

《中華人民共和國電子商務(wù)法》第三十五條　電子商務(wù)平臺經(jīng)營者不得利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則以及技術(shù)等手段，對平臺內(nèi)經(jīng)營者在平臺內(nèi)的交易、交易價格以及與其他經(jīng)營者的交易等進(jìn)行不合理限制或者附加不合理條件，或者向平臺內(nèi)經(jīng)營者收取不合理費用。

典型案例：“ofo” 押金難退還 消費者維權(quán)之路坎坷

【案例】劉女士于2016年在“ofo”平臺繳納99元押金。繳納押金后，在ofo平臺使用過多次共享單車，體驗一直很好，就在上個月天氣逐漸轉(zhuǎn)冷不想使用，因為想在ofo平臺申請退押金，但卻被百般阻撓不讓退， ofo客服聲稱15個工作日幫我處理，但是已經(jīng)過了一個月，仍然沒有退款，而且退款頁面還點擊不進(jìn)去。

【點評】對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，根據(jù)《電商法》第二十一條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者按照約定向消費者收取押金的，應(yīng)當(dāng)明示押金退還的方式、程序，不得對押金退還設(shè)置不合理條件。消費者申請退還押金，符合押金退還條件的，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時退還。違反上述規(guī)定者，由有關(guān)主管部門責(zé)令限期改正，可以處五萬元以上二十萬元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，處二十萬元以上五十萬元以下的罰款。

此外，以共享單車為代表的共享經(jīng)濟(jì)模式，面對巨額資金，在制度規(guī)范和監(jiān)管跟不上的情況下，被一些不良企業(yè)利用作為融資圈錢的渠道，衍生出巨大的金融風(fēng)險，容易造成眾多消費者經(jīng)濟(jì)損失。對于押金問題，首先要明確共享單車押金退還流程和工作日時間限制，設(shè)立專用賬戶用于押金退還；其次，共享單車平臺、公共單車平臺與個人征信系統(tǒng)接入，鼓勵對于信用系數(shù)高的市民免收押金；最關(guān)鍵的是，要規(guī)范押金使用，保障資金安全。在監(jiān)管下允許共享單車平臺拿押金用于商業(yè)投資，但需要限制比例。

【適用法律】《中華人民共和國電子商務(wù)法》第二十一條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者按照約定向消費者收取押金的，應(yīng)當(dāng)明示押金退還的方式、程序，不得對押金退還設(shè)置不合理條件。消費者申請退還押金，符合押金退還條件的，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時退還。

典型案例：預(yù)約久未成功“特價”競成“聯(lián)聯(lián)周邊游不退款理由

【案例】胡先生12月7日在“聯(lián)聯(lián)周邊游”平臺購買“99元彭城土鍋灶4-5人餐”，期間胡先生多次打電話與商家提前一天以上預(yù)約周末時間，均以約滿為由讓改期。遂聯(lián)系平臺客服協(xié)調(diào)，平臺客戶協(xié)調(diào)時間也無法滿足胡先生的需求。之后申請退款，但是平臺以特價商品不能退款為由，拒絕退款。

【點評】對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，首先商家進(jìn)行特價宣傳活動時，應(yīng)該對消費者的數(shù)量、活動時間進(jìn)行預(yù)估，否則只會造成消費者的用戶體驗變差，影響商家和平臺的信譽(yù)。同時，不論是否為特價商品，除非在消費者購買前明確表 示不能退款等限定條件之外，理應(yīng)允許消費者進(jìn)行退款，在本案中并非出于消費者的個人意愿，而是商家未能合理做出消費人數(shù)的預(yù)判導(dǎo)致消費者未能得到滿足。

【適用法律】《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十條經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實、明確的答復(fù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價。

典型案例：房間貨不對板“馬蜂窩”臨時換房引客戶不滿

【案例】陳先生于2018年12月17日在馬蜂窩平臺購買12月22日至12月25日，共三晚在泰國曼谷歷史酒店的住宿，且購買時已經(jīng)支付了三晚費用的全款，之后還取得了郵件回復(fù)確認(rèn)入住信息，但是當(dāng)陳先生12月23日凌晨2點左右趕到酒店的時候，對方酒店前臺告訴我該酒店已經(jīng)沒有房間了并安排我入住另一個酒店。陳先生認(rèn)為，自己一個人在國外并且是在凌晨，不可能去流落街頭只能接受對方酒店的方案，入住了一個非常差的酒店。我當(dāng)時查了下網(wǎng)上兩個酒店房費，安排我入住的酒 店比我原定的酒店便宜100多人民幣。此后兩天該酒店也沒房間，所以我也沒有入住，于是，我自己去找了另外的酒店入住。

陳先生表示在整件事當(dāng)中，第一，已全款定好的房間，但卻未給我入住，屬于欺詐消費者行為，馬蜂窩以及歷史酒店，需對此承擔(dān)全 部責(zé)任；第二，不能讓入住也未提前通知，被逼無奈只能被迫接受他們給另外安排的酒店；第三，后面兩天也不能給我安排入住，需重新找酒店，耽誤旅游的計劃安排行程。

【點評】對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，OTA平臺商家在出售酒店房間時，應(yīng)對用戶入住量進(jìn)行預(yù)判，防止用戶無法入住的情況發(fā)生。同時在用戶無法入住的情況下也妥善安排好用戶的住宿問題，以及對用戶進(jìn)行相應(yīng)的補(bǔ)償。

【適用法律】《中華人民共和國電子商務(wù)法》第十七條規(guī)定：電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)全面、真實、準(zhǔn)確、及時地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

第二十條規(guī)定：電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務(wù)，并承擔(dān)商品運輸中的風(fēng)險和責(zé)任。

典型案例：高額退改費不減“飛豬”已回應(yīng)

【案例】吳女士于2018年10月9日在“飛豬”電商平臺購買成都華宸酒店精致大床房，優(yōu)惠后價格463.62元。因行程問題吳女士于10月23日提出退款，但商家拒絕退款（因此訂單為不可變更/取消），并提出需支付170元違約金，聯(lián)系酒店，酒店告知，需與平臺聯(lián)系，涉及到平臺傭金等問題，酒店無法操作訂單。

對此，“飛豬”表示，經(jīng)核實：此單退改政策為預(yù)定成功后無法變更取消，關(guān)于違約金是買賣雙方以及酒店溝通協(xié)商的結(jié)果。

【點評】對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，高額退改簽費用以及特價機(jī)票不退不換的條款涉嫌霸王條款，應(yīng)認(rèn)定為無效。7月16日，民航局發(fā)布了《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，明確提出航空公司要設(shè)置階梯退改簽費率制度，嚴(yán)禁OTA平臺在退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)之外向旅客加收額外費用。

【適用法律】《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定： 經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。

典型案例：“同程藝龍”疑虛假促銷次日訂單被無故取消

【案例】胡先生于2018年10月15日在 “同程藝龍酒店機(jī)票火車”微信小程序里下單，

看到有澳門酒店11月的優(yōu)惠搶購活動。在幾次更換日期和酒店后，訂到時間為11月3日至4日澳門維景酒店的房間。并且支付了活動價的全部費用人民幣13.61元。結(jié)果第二天，微信服務(wù)通知上卻收到訂單取消的通知。

對此，“同程藝龍”表示，已將您問題記錄并反饋，會盡快聯(lián)系胡先生處理。

【點評】對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，平臺為了引流，促進(jìn)消費，平臺會開展各類促銷活動，尤其會出現(xiàn)“超級低價”的情況，一種可能是吸引消費者提高商品購買量，二是平臺商家因系統(tǒng)漏洞價格設(shè)置出現(xiàn)問題導(dǎo)致標(biāo)出“超級低價”，但一般出現(xiàn)第二種情況下，商家基本上會自負(fù)虧損履行購買合同。此外，建議消費者網(wǎng)購前一定要了解清楚促銷活動的細(xì)則，并注意留存促銷活動的截圖和商家作出承諾的截圖等資料，避免權(quán)益受損。

【適用法律】《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第四十五條 消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。

2019 年“3·15”已經(jīng)結(jié)束，但“消費者權(quán)益保護(hù)”這個亙古不變的主題始終是我們的重點“關(guān)注”。今年是《電子商務(wù)法》正式實施的第一年，網(wǎng)絡(luò)消費有了專屬的法律保護(hù)。為此，網(wǎng)經(jīng)社旗下電子商務(wù)研究中心攜手電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺發(fā)起主題為“'律’動網(wǎng)購，我在行動！”的“3·15”大型主題活動，與數(shù)十位 律師團(tuán)、數(shù)百家電商、3000+注冊媒體記者聯(lián)動，開展公益維權(quán)和提供法律服務(wù)。

除此之外，為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運行九年的“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”（www.315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。