外賣作為餐飲服務(wù)的新型業(yè)態(tài)，近幾年以快捷、實(shí)惠、新潮等特點(diǎn)得到很多人青睞，市場潛力巨大。日前，據(jù)《半月談》報(bào)道，外賣熱背后，衛(wèi)生、環(huán)境、安全等方面存在諸多隱患。隨著一年一度的315逐步臨近，近日，國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)正式啟動(dòng)“天天3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)”。
美團(tuán)點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)研究院發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，截至2016年6月，我國外賣用戶達(dá)1.5億人。外賣APP在35歲以下人群及一、二線城市人群中廣受歡迎。從消費(fèi)價(jià)位來看，超七成用戶處于20元～50元之間。
網(wǎng)絡(luò)外賣存在六大問題
問題一：油鹽超標(biāo)。廣西營養(yǎng)師協(xié)會(huì)副秘書長李志杰告訴記者，外賣食品中受歡迎的大部分是高油、高鹽、高糖食物。食用過多，很容易造成肥胖。
問題二：食材來源不明。近日，南寧市工商局、食品衛(wèi)生監(jiān)督部門對一家農(nóng)貿(mào)市場進(jìn)行抽查。一位工作人員說，當(dāng)天查獲的大米有一卡車，大約5噸，都是要流向外賣平臺(tái)配餐公司的，這意味著有外賣公司在使用來路不明的大米。
問題三：餐盒造成污染。廣西醫(yī)科大學(xué)一附院大夫唐中源表示，使用不合格的一次性餐盒盛放溫度過高的食物，會(huì)釋放有害物質(zhì)，隨食品進(jìn)入人體后，可能引發(fā)消化不良、局部疼痛以及肝腎系統(tǒng)病變等。
問題四：消毒存在盲區(qū)。記者暗訪發(fā)現(xiàn)，很多送餐箱從未進(jìn)行過消毒。在一家小型快餐配餐場所，送餐箱不僅沒有專門的地方儲(chǔ)存，而且與拖把、抹布等放在一起。一名外賣平臺(tái)工作人員表示：“送餐箱沒法消毒，臟的話就是用紙巾、抹布擦一擦，外表看不出來就行了?！?/span>
問題五：外賣車成“殺手車”。南寧學(xué)院辦公室主任陳鐵說：“根據(jù)我們的調(diào)查，外賣電動(dòng)車在人員密集地帶逆行、走人行道甚至盲道，已經(jīng)成為校園最大的安全隱患，但即便發(fā)生事故，我們也很難對其追究責(zé)任。”南寧市車管所所長孫志宇表示，偏遠(yuǎn)城郊的電動(dòng)車未實(shí)現(xiàn)實(shí)名登記，發(fā)生事故后，處理確實(shí)面臨難題。
問題六：消費(fèi)者知情權(quán)遭剝奪。桂林旅游學(xué)院學(xué)者付德申說，配餐企業(yè)為獲得點(diǎn)評(píng)、爭取銷量前列位置，給平臺(tái)支付排名費(fèi)，以謀求吸客效應(yīng)。實(shí)際上是外賣平臺(tái)濫用自己的信息掌控權(quán)，剝奪消費(fèi)者的知情權(quán)。
眾多知名外賣平臺(tái)頻被投訴
案例一：美團(tuán)賬號(hào)被盜刷
金先生1月9日晚10點(diǎn)20分之前，打開美團(tuán)團(tuán)購客戶端，發(fā)現(xiàn)個(gè)人訂單購買的明都超市代金券于2017年1月9日下午13:45分在江蘇省常州市橫林鎮(zhèn)明都超市(大順發(fā)店)被使用，金額總計(jì)消費(fèi)14882元整，晚上10點(diǎn)21分電話給美團(tuán)客服10107888，告知被人使用。
客服要求先將其賬號(hào)進(jìn)行封存，已防止犯罪分子使用其他訂單，因本人9號(hào)在徐州出差，所以無法及時(shí)報(bào)案，10號(hào)一早趕回常州，并于早晨10點(diǎn)左右打電話給鎮(zhèn)明都超市(大順發(fā)店)的固定電話0519-88723985，并告知在下午13:45分確實(shí)有兩位顧客使用代金券購買超市現(xiàn)金卡，并同意提供錄像看下是否為自己的親人所為，后期我又打電話，希望他們把所售卡進(jìn)行解凍凍結(jié)。
下午3點(diǎn)到達(dá)常州，本人又親自電話咨詢超市工作人員，被告知在購買現(xiàn)金卡的同時(shí)，沒有做實(shí)名登記。后一日下午到達(dá)鎮(zhèn)明都超市(大順發(fā)店)，并根據(jù)美團(tuán)要求進(jìn)行報(bào)案，橫林派出所民警于20分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，并詢問，將其犯罪分子的照片給予民警看，提供了犯罪分子的電話。
在20分鐘內(nèi)我還打12315投訴，反應(yīng)現(xiàn)金卡無實(shí)名制，工商局也介入調(diào)查。1月10日晚上6點(diǎn)左右在橫林派出所進(jìn)行了筆錄，派出所于11日進(jìn)行調(diào)查?，F(xiàn)如今我的1萬4千多的現(xiàn)金應(yīng)該由誰來賠償，具體不知，因?yàn)橘徺I屬于信用卡支付，如果一直在調(diào)查，那么到哪天我可以追到這個(gè)錢，何況我的賬戶因?yàn)槊缊F(tuán)在安全上沒有進(jìn)行保障，導(dǎo)致被使用，美團(tuán)應(yīng)該付相應(yīng)的責(zé)任，如果這樣的事情再發(fā)生，還有多少老百姓敢使用美團(tuán)，美團(tuán)的安全在哪。
案例二：用戶投訴“餓了么”稱餓了么早餐虛假宣傳
陳先生和公司同事于2016年12月22日在餓了么手機(jī)平臺(tái)上看到餓了么新推出早餐頻道。
該頻道和餓了么傳統(tǒng)的送餐服務(wù)最大區(qū)別在于送餐點(diǎn)，傳統(tǒng)的送餐服務(wù)是以商家為導(dǎo)向，只要配送范圍內(nèi)有商家均可配送。而早餐服務(wù)則需要超過30個(gè)人注冊餓了么賬戶，并且申請同一配送點(diǎn)，才可將此地點(diǎn)納入餓了么配送范圍。這是餓了么官方的宣傳，在上傳的圖片附件中可以清楚的看到“急齊30位小伙伴即可召喚餓了么來到你身邊”的話語。
在這樣的宣傳詞引導(dǎo)下，本人和同事創(chuàng)立了宣傳鏈接將宣傳鏈接發(fā)送于本人公司的微信群，并且在22號(hào)的下午完成了30個(gè)用戶的收集。詞語變成“如果辦公樓滿足開通條件”，這和人員收集前的宣傳完全不一致，有明顯的網(wǎng)絡(luò)營銷痕跡。
后和人工客服聯(lián)系得知，需要5個(gè)工作日的系統(tǒng)處理時(shí)間。截止到2017年1月9日為止，仍然未能開通本人公司所在辦公樓為送餐點(diǎn)，并且多次聯(lián)系客服未得到明確的答復(fù)。
由此本人曝光餓了么平臺(tái)對于其產(chǎn)品進(jìn)行虛假的宣傳和網(wǎng)絡(luò)營銷，發(fā)展客戶群體。在完成宣傳目的后，對于承諾的服務(wù)沒有達(dá)到，屬于欺詐行為，并對于幫助其宣傳的本人造成了極大的誠信危機(jī)。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于該網(wǎng)站相關(guān)負(fù)責(zé)人處理，截止發(fā)稿前，尚未接到任何反饋。對于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
案例三：用戶稱“大眾點(diǎn)評(píng)”合作商家存在欺詐
10月30日，孟先生在大眾點(diǎn)評(píng)的網(wǎng)站上，下了四個(gè)單(1385785025，1385784182)，每單5張，購買團(tuán)購游泳券，團(tuán)購詳情上說明是到明年5月10日并且就立即付款了，訂單號(hào)：1385785025。
31日，去兌換5張，這個(gè)具體運(yùn)營的商戶的工作人員跟我說截止明年5月份，并勸我全部領(lǐng)出來，但是我堅(jiān)持分次領(lǐng)；后來我怕誤解了她，就去游泳館的入口處去詢問，被告知是到今年底截止的。
后來沒過幾天，手機(jī)上收到短信說，有效日期改了，12月底截止加5月10日一天。11月27日，我去第二個(gè)單，說要我提供團(tuán)購券號(hào)跟她對質(zhì)；那么我提醒她三次以上，要頂真是有后果的，我要求根據(jù)我國相關(guān)法律來執(zhí)行合同。
我聯(lián)系大眾點(diǎn)評(píng)，客服12883記錄了事情，并推說不知道具體情況，我告訴她，問她相關(guān)法律是怎么規(guī)定的，她反復(fù)否認(rèn)不懂法律；過了一陣子，另外一個(gè)客服11360來跟我反饋了，承認(rèn)了事情，說“可以向財(cái)務(wù)申請20元的手機(jī)端券”，就是說為了用它這個(gè)玩意兒，我還得去裝一個(gè)軟件，眾所周知，現(xiàn)在下載手機(jī)端都有優(yōu)惠券送的，這個(gè)就是典型的欺詐。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于該網(wǎng)站相關(guān)負(fù)責(zé)人處理，截止發(fā)稿前，我們未收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果。對于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
案例四：女子百度外賣訂餐后取消訂單 送餐員把飯菜倒門口報(bào)復(fù)
據(jù)媒體報(bào)道，1月12日，家住河西區(qū)的張女士在百度外賣上訂餐，收到時(shí)飯菜已經(jīng)涼了，張女士撥打百度外賣的客服電話反映情況，隨后該訂單被取消，錢也退回給了張女士。但讓張女士沒想到的是，不一會(huì)兒，送餐員再次來到張女士家門口，要求要回已經(jīng)涼了的飯菜。轉(zhuǎn)天早上上班時(shí)張女士發(fā)現(xiàn)，昨晚退給騎手的飯菜竟被傾倒在了家門口的樓道里。
張女士認(rèn)為，雖然不能接受送餐員把飯菜拋灑在家門口的行為，但是是百度外賣平臺(tái)把矛盾轉(zhuǎn)嫁到了外賣員和顧客的身上，“我第一次打電話就是想問一下這種情況該怎么處理，工作人員把訂單取消了，但是卻沒有跟送餐員溝通好。送餐員第一時(shí)間就來質(zhì)問我們，并且氣憤的上門要把外賣取走，平臺(tái)也并沒有告知我們送餐員還需上門取餐?！?/span>
同時(shí)，張女士表示，這本是平臺(tái)與餐廳之間的問題，但是平臺(tái)的這種處理方式讓顧客覺得“沒有隱私，很不安全”?！捌脚_(tái)也沒有告訴我外賣送晚了的原因，因?yàn)槲业耐对V直接影響了送餐員的收入，現(xiàn)在大部分的送餐員年紀(jì)都不大，心理承受能力也比較差，知道了我們的家庭住址和電話，像這個(gè)送餐員一樣，隨時(shí)都可以找到我們，平臺(tái)這樣激化矛盾，讓我們覺得沒有隱私，特別沒有安全感。”張女士說。
【3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)專項(xiàng)行動(dòng)啟動(dòng)】
日前，國內(nèi)最大第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)正式啟動(dòng)“3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)專項(xiàng)行動(dòng)”(www.100ec.cn/zt/2016315/)，活動(dòng)從2月15日起至3月31日止，重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)集中的電商網(wǎng)購、O2O、微商、海淘、外賣、消費(fèi)金融、P2P等領(lǐng)域。無論是您個(gè)人遇到網(wǎng)購、團(tuán)購、金融消費(fèi)欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過投訴通道www.100ec.cn/zt/315/ 或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購?fù)对V平臺(tái)(DSWQ315)”進(jìn)行在線投訴，我們將第一時(shí)間核實(shí)、受理、曝光。
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