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這是滴滴最嚴(yán)內(nèi)部整改,但它或許可以來得更早

業(yè)務(wù)下線、高管下臺,這些都不是事件處理的最終目的,更重要的是,平臺方必須對安全事故給予更大的重視力度和整改決心


《財經(jīng)》記者 張珺 | 文  宋瑋 | 編輯


在輿論的重壓下,對于樂清女生順風(fēng)車遇害事件,滴滴于8月26日午間公布自查進(jìn)展,整改措施有三項:一是下線順風(fēng)車業(yè)務(wù);二是客服體系升級;三是順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理黃潔莉、客服副總裁黃金紅兩位高管被免職。這是滴滴上線6年至今,最嚴(yán)厲的一次內(nèi)部整改。


8月24日,一名23歲趙姓女孩在下午一點半乘坐滴滴順風(fēng)車,從樂清飛虹南路至永嘉上塘路途中失聯(lián)。她在下午兩點十分給好友發(fā)微信說“司機(jī)開的山路沒有一輛車,有點怕”;十五分,她又在給另一名好友的微信中說“救命、搶救”,隨后電話關(guān)機(jī)。


25日凌晨,警方在一處賓館內(nèi)抓獲27歲的鐘姓男子,經(jīng)警方初步偵查,該順風(fēng)車司機(jī)交代了對趙某實施強(qiáng)奸并將其殺害的犯罪事實。目前受害人尸體已經(jīng)找到。


而這件事引起輿論嘩然的一處細(xì)節(jié)是,在該車主作案的前一天,另一名順風(fēng)車乘客投訴這名車主“多次要求乘客坐到前排,開到偏僻的地方,下車后司機(jī)繼續(xù)跟隨了一段時間”,但并未引起平臺關(guān)注,給了車主再次作案的機(jī)會。


同時,滴滴客服和警方在接到報案后都有不作為的嫌疑。其一,趙某朋友在和滴滴客服交涉過程中,客服表示一小時會有處理結(jié)果,但一小時后未予回復(fù);其二,趙某朋友向滴滴索要司機(jī)聯(lián)系方式和車輛信息,客服表示屬于隱私內(nèi)容,拒絕提供;其三,警方表示必須提供車牌和司機(jī)電話才可立案。


關(guān)于此,滴滴方面的解釋是,平臺每天會接到大量他人詢問個人信息,平臺無法確認(rèn)用戶本人是否愿意,所以無法將個人信息提供給警察之外的人。


而溫州警方的通報中,對以上第三點予以否認(rèn)。通報稱,民警與滴滴平臺進(jìn)行聯(lián)系,平臺客服稱需3至4小時提供查詢結(jié)果,民警表示情況緊急,滴滴同意加急處理。滴滴另回電稱需要提供介紹信以及兩名民警的警官證等手續(xù),民警將材料通過郵件發(fā)送給滴滴后才獲得車輛信息。而這時已經(jīng)是晚間六點十三分。


“如果早點和警方聯(lián)動的話,也許不能改變結(jié)果,但至少能有一絲希望?!币晃魂P(guān)注此案的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)人士說。


滴滴早前已意識到要加強(qiáng)安全問題管控?!敦斀?jīng)》曾在2018年2月的“滴滴的戰(zhàn)爭與和平”一文中報道,滴滴從2016年中打響和Uber中國合并的那一槍之后,迎來久違的和平期。內(nèi)部提出以“修煉內(nèi)功”為首的戰(zhàn)略目標(biāo),單純“增長”的考核指標(biāo)過渡到“安全”、“體驗”、“效率”和“增長”四個。為了加強(qiáng)安全和體驗管控,滴滴創(chuàng)始人兼CEO程維在內(nèi)部推行晨職早會制度,每周一上午九點開例行會議。


但有跡象表明,滴滴的安全處罰措施不算嚴(yán)苛。據(jù)《財經(jīng)》了解,在近四個月前的空姐遭謀殺案件——2018年5月,21歲空姐乘坐滴滴順風(fēng)車,在去鄭州火車站途中遭強(qiáng)奸并殺害——過后,滴滴對順風(fēng)車有過為期一周的整改,整改措施包括下線個性化標(biāo)簽和評論功能、接單時間限制、添加人臉識別功能等,但是事件相關(guān)的滴滴高管,幾乎沒有受到重大處分。


而一名滴滴離職員工向《財經(jīng)》透露,滴滴內(nèi)部遇到安全事故,一般是安全管理部、法務(wù)部、財務(wù)部和公關(guān)部四個部門聯(lián)動處理,而以往的處罰方式包括——比如在2017年上旬,曾讓某事業(yè)部總經(jīng)理去客服部當(dāng)2小時左右客服。此次毫無疑問是滴滴在對安全問題史上最嚴(yán)的一次內(nèi)部整改,但它本可以來得更早。


全球第一大出行平臺Uber也爆發(fā)過類似惡性案件。早在2014年底,一名26歲女性遭到Uber司機(jī)的性侵犯和毆打,之后Uber在印度首都新德里遭禁令,直到2015年7月解除;然而在2016年4月,一名司機(jī)又在該地區(qū)遭乘客射殺,遇害司機(jī)時年51歲,兇手系兩名青少年。


在第一次性侵案發(fā)生時,Uber一名亞洲高管獲得了這名女子醫(yī)療記錄副本,并將其分享給其他高管,他們認(rèn)為這是競爭對手Ola精心策劃的“陰謀”。該名女子起訴,在訴訟書中寫道“在她遭遇惡意性侵犯后,第二次非法獲取和分享她的醫(yī)療記錄”。這起醫(yī)療記錄處理不當(dāng)?shù)氖录?,直接?dǎo)致Uber前亞洲區(qū)高管Eric Alexander辭職。


“關(guān)鍵不是高管下臺,而是內(nèi)部有沒有決心,以及多大力度上去整改防范。”一位常駐硅谷、熟悉Uber的人士稱。


安全上,一些創(chuàng)業(yè)公司的嘗試或許能為出行安全管理提供部分借鑒。比如,在安全防范措施較弱的印度,一家公司開發(fā)了一款名為One Touch Response的軟件,點一下共享保鏢就會前來滿足人身保護(hù)或協(xié)助需求。又比如,一家中國創(chuàng)業(yè)公司曾開發(fā)一款手表,不需要聯(lián)網(wǎng),通過衛(wèi)星就可以實現(xiàn)按鈕報警。


滴滴今年的兩起案件均出在順風(fēng)車?!敦斀?jīng)》了解到,順風(fēng)車從單量看在滴滴內(nèi)部并不出眾,但是其是凈利潤非常高的一塊業(yè)務(wù)。滴滴之外,高德地圖和嘀嗒拼車也都開展了順風(fēng)車業(yè)務(wù)。


但這次事件影響太大,很大可能會波及順風(fēng)車未來發(fā)展。此次順風(fēng)車究竟是臨時下線還是永久下線,內(nèi)部人士稱“不好說”。而一名出行領(lǐng)域資深行業(yè)人士說,事件隔得事件太短了,影響太大,不排除永久下線的可能性。蔚來資本合伙人張君毅對《財經(jīng)》表示,企業(yè)有義務(wù)責(zé)任做好出行的安全管理。


業(yè)務(wù)下線、高管下臺,這些都不是事件處理的最終目的,更重要的是,平臺方必須對安全事故給予極大的重視力度和整改決心。特別是當(dāng)這個平臺不再是一家小型創(chuàng)業(yè)公司,已經(jīng)長成龐然大物并成為公共設(shè)施必不可少的環(huán)節(jié)時,其應(yīng)當(dāng)負(fù)擔(dān)起和其體量相當(dāng)?shù)纳鐣?zé)任。


不過也要指出的是,共享出行、共享住宿等平臺很大程度為人們的生活提供了便捷?!叭绻麄€產(chǎn)品就此消失,那是整個群體的損失,無人得益?!盜T互聯(lián)網(wǎng)記者社區(qū)山寨發(fā)布會創(chuàng)始人陽淼公開表示。而在中國信任整體缺失的環(huán)境下,該類事件的問責(zé)方或許不應(yīng)該僅僅是企業(yè)。


滴滴整改措施如下:


關(guān)于樂清順風(fēng)車事件的自查進(jìn)展


對于樂清順風(fēng)車乘客遇害一事,我們謹(jǐn)向公眾公布以下內(nèi)部自查進(jìn)展。


公司經(jīng)討論做出如下決定:


1、自8月27日零時起,在全國范圍內(nèi)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù),內(nèi)部重新評估業(yè)務(wù)模式及產(chǎn)品邏輯;


2、客服體系繼續(xù)整改升級,加大客服團(tuán)隊的人力和資源投入,加速梳理優(yōu)化投訴分級、工單流轉(zhuǎn)等機(jī)制;


3、免去黃潔莉的順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理職務(wù),免去黃金紅的客服副總裁職務(wù)。


順風(fēng)車上線的三年多時間里,有幸服務(wù)了十多億次出行。很抱歉順風(fēng)車不得不暫時下線,因為我們的問題,讓大家失望了。


隨著服務(wù)體量的增大,我們的安全管理和處置能力也面對巨大的挑戰(zhàn),特別在潛在風(fēng)險識別、流程制度設(shè)計、快速響應(yīng)等方面有許多亟待改善的地方,我們誠懇接受公眾和監(jiān)管部門的批評。


在此次案件中,涉案車主提供注冊的證件信息齊全,且經(jīng)過審查無犯罪記錄并在當(dāng)天接單前進(jìn)行了人臉識別,但我們的客服處置流程仍存在很多問題,特別是沒有及時處理之前的用戶投訴,在安全事件上調(diào)取信息流程繁瑣僵化。就這次沉痛教訓(xùn),我們懇請與警方以及社會各界探討更高效可行的合作方案,共同打擊犯罪,更好地保護(hù)用戶的人身財產(chǎn)安全。我們也希望能聽到社會各界的建議和經(jīng)驗,如何在保護(hù)用戶隱私的同時,避免延誤破案的時機(jī)。


我們計劃邀請公眾及相關(guān)專家參與到平臺監(jiān)督中來,并在接下來的時間里持續(xù)公布內(nèi)部自查、整改及社會共建的進(jìn)展。感謝警方快速偵破案件,使兇手得以伏法。再次向受害者表達(dá)最沉痛的悼念,并向受害者家屬表示最沉痛的歉意。

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