中國最大房地產(chǎn)服務(wù)平臺

貝殼

昨晚，紐交所上市了。

股價漲了近一倍，最高市值逾420億美元。

可謂一出生，就與地產(chǎn)三巨頭萬科、碧桂園、恒大市值平起平坐，成為整個房地產(chǎn)上下游產(chǎn)業(yè)鏈中市值最高的企業(yè)之一。

更重要的是，未來中國“吃穿住行”四大行業(yè)也基本完成互聯(lián)網(wǎng)平臺化的轉(zhuǎn)化升級，形成

吃，有美團

衣，有淘寶

行，有滴滴

住，有貝殼

一種四分天下的格局。

憑什么是貝殼？尤其是碧桂園等大型房企大多30、40多年才做到400億美金上下市值，貝殼，憑什么成立僅2年，就做到了？

憑什么是貝殼？都知道房地產(chǎn)是低頻、非標(biāo)，重資產(chǎn)，無論是滲透顛覆各大行業(yè)的BAT巨頭，還是奔向萬億的巨頭開發(fā)商，他們嘗試多年，都沒有完成中國房地產(chǎn)的“互聯(lián)網(wǎng)化、平臺化”課題，貝殼，為何平臺初成，且震撼上市？

憑什么是左暉？

憑什么是貝殼？

無數(shù)人，都在追問這2個問題！

高市值只是外在，更本質(zhì)看，貝殼所創(chuàng)造的“互聯(lián)網(wǎng)平臺模式”開始讓外界高度關(guān)注！

不謙虛的說，如同今天美國MLS平臺代言美國房地產(chǎn)交易模式一樣，未來貝殼，將在全球居住服務(wù)舞臺上成為“中國房產(chǎn)平臺服務(wù)模式”的代言者！

貝殼到底改變了什么？

這個問題的答案在老潘看來，核心在于貝殼完成了中國房地產(chǎn)交易服務(wù)一個巨大的轉(zhuǎn)變！

即貝殼——硬是把一個房地產(chǎn)低頻、非標(biāo)、信息孤島、缺乏職業(yè)化的服務(wù)業(yè)，搞成了一個平臺高頻、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、品質(zhì)正循環(huán)、交易提效、合作開放的線上線下O2O融合平臺。

貝殼的高估值、高市值，還在后面！

老潘在朋友圈也總結(jié)了一下貝殼市值未來空間。即

貝殼估值=巨無霸行業(yè)+高成長空間+開放平臺化+數(shù)字化寶藏+互聯(lián)網(wǎng)科技的基因賦能+左暉領(lǐng)導(dǎo)下的強大組織進化力。

如何去影響、改變一個行業(yè)？

• 有人基于好產(chǎn)品，比如華為手機、地產(chǎn)開發(fā)的綠城

• 有人基于好服務(wù)，比如麗思卡爾頓的貴族服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

• 有人基于供應(yīng)鏈，比如沃爾瑪全球領(lǐng)先的供應(yīng)鏈體系

事實上，左暉創(chuàng)立鏈家，就想為這個行業(yè)做點什么。

1992年，左暉大學(xué)畢業(yè)留守北京，像千萬北漂人一樣，開始了北京租房生活，從租房到買房12年間，左暉坦言“被中介騙過很多次”，很生氣，而當(dāng)他三十而立創(chuàng)立鏈家，就立志堅持與行業(yè)弊病做斗爭！

怎么斗爭？

彼時的房地產(chǎn)交易服務(wù)，行業(yè)缺乏標(biāo)準(zhǔn)，基礎(chǔ)設(shè)施缺乏，服務(wù)不規(guī)范，經(jīng)紀(jì)人平均留存率7個月，消費者更是怨聲載道，導(dǎo)致多年來，房產(chǎn)交易糾紛一直占據(jù)315投訴榜第一位置……對于當(dāng)初中國房地產(chǎn)服務(wù)行業(yè)特征，左暉給出了一個標(biāo)簽——地產(chǎn)服務(wù)行業(yè)的“前工業(yè)化”時代！

的確，過去中國經(jīng)濟發(fā)展主要還是以產(chǎn)品為主，服務(wù)發(fā)展則相對緩慢，哪怕到今天，中國許多服務(wù)業(yè)依舊是“基本服務(wù)、服務(wù)菜單化和基本服務(wù)品質(zhì)保障”都是缺失的。而房地產(chǎn)服務(wù)，更是落后、粗放，低效。

但這又是一個巨無霸行業(yè)，中國每年新房交易與二手房交易，雖然此消彼長，但整體每年大概有20萬億規(guī)模，按照平均3%傭金來粗略計算，這就至少是個6000億的市場！

大行業(yè)，小企業(yè)、弱服務(wù)、多投訴……在中國大踏步進入美好生活時代下，改變進化這個落后的房地產(chǎn)服務(wù)業(yè)，迫在眉睫！

左暉，或許是這個行業(yè)的關(guān)鍵“進化先生”！

左暉，貝殼，到底對這個行業(yè)做了什么？

他，又改變了什么？

老潘總結(jié)下來，核心體現(xiàn)在7大維度！

企業(yè)競爭表面上是產(chǎn)品、服務(wù)的競爭，是商業(yè)模式的競爭，但實質(zhì)是企業(yè)文化的競爭、企業(yè)家精神的競爭！

貝殼，在老潘看來，表面上是選對了20萬億居住服務(wù)的超級賽道，是平臺模式的勝利，但本質(zhì)上，還是貝殼價值觀、左暉價值觀的勝利。

老潘曾說過，貝殼，做得是價值觀的生意！

但老潘今天更想強調(diào)的是，貝殼在“價值觀具體落地和強化方面，更是佼佼者！”某種程度上，貝殼在價值觀層面做到了知行合一！

首先，對客戶好、對經(jīng)紀(jì)人好，創(chuàng)造增量價值、合作共贏，這是貝殼的終極價值觀！你會發(fā)現(xiàn)，很普世、很簡潔風(fēng)！比如進入貝殼的林倩就表示——最深刻的印象就是公司真的把客戶重要性擺在業(yè)績和市占率的前面。

其次，價值觀更多是知易行難，在行的維度，貝殼可圈可點！

貝殼的每一次成長與失敗，左暉式的提問和關(guān)注都成口頭禪了。

“這個和我們有什么關(guān)系？”左暉關(guān)注的更多是組織力，看能否復(fù)制為標(biāo)準(zhǔn)組織力再次放大成功經(jīng)驗！

的確，貝殼上市前，投資人和媒體都預(yù)測上市后貝殼市值將高達200億美元左右，但對此，左暉講“我沒有想著如何去上市或做大估值。與其想著估值，不如思考組織價值?！?/strong>

其三，作為一個商業(yè)組織，貝殼真正的核心和出發(fā)點是什么？”

對此，左暉強調(diào)“長期主義、做難且正確的事”的準(zhǔn)則，這是貝殼對客戶好、對經(jīng)紀(jì)人好的落地理念！

左暉甚至把長期主義提升到了企業(yè)基因?qū)用妗?strong>未來這個行業(yè)就是長期主義對短期主義的基因戰(zhàn)。

而貝殼的組織，與其他友商不同的是，貝殼堅定選擇長期利益、選擇做正確的事，而不是快速成功的事，貝殼對走捷徑有天然反感。

事實上，長期主義是難受的，做正確的事短期可能很吃虧，收益是下降的，甚至有一個“無產(chǎn)出期”，當(dāng)然左暉強調(diào)“這種下降”只是階段性的，過了這個階段，就會進入長期增長的通道?！?/span>

這種長期主義，做難且正確的事，也在感召更多精英、甚至價值觀相近的老板加盟！

比如2015年鏈家啟動全國化擴張戰(zhàn)略，并尋找全國價值觀相似的品牌完成戰(zhàn)略合并，短短1年時間，就有11位價值觀相似的企業(yè)加入貝殼大舞臺！

比如現(xiàn)在貝殼核心高管團隊中，COO徐萬剛就是成都伊誠地產(chǎn)的創(chuàng)始人， 人稱“阿甘”，雙方合并的主要目的，是通過合并打造中國房地產(chǎn)交易萬億級大平臺，以迎接大平臺時代的來臨。

阿甘回憶起左暉在合并前的一次促膝交流！

“他說我們合并后可以快速打造成中國最大房產(chǎn)交易平臺，預(yù)計三年后我們的員工人數(shù)將達到10萬人，門店數(shù)量超過5000家，實現(xiàn)1萬億的交易額。

他還說，因為平臺的力量，我們將影響到全行業(yè)數(shù)以百萬計的經(jīng)紀(jì)人，讓全行業(yè)的經(jīng)紀(jì)人都成為誠實、正直、友善的人。而且因為房地產(chǎn)是一個超級大行業(yè)，自然有機會出現(xiàn)一家有影響力的卓越企業(yè)，合并后的新鏈家最有機會成為這個企業(yè)。

他最后說，我相信，有一天，我們能夠成國家企業(yè)，就如奔馳、寶馬之于德國，蘋果、谷歌之于美國，今后鏈家將有機會代言中國。

聽到這里，我熱血沸騰！這不是我內(nèi)心最渴望的東西嗎？于是，我舍棄了“雞頭”，做了“鳳尾”?！?/span>

這場基于相同價值觀的戰(zhàn)略合并很快呈現(xiàn)了“1+1=11”的效果，3年后，利潤比當(dāng)年的總收入都高。

阿甘也是一個價值觀驅(qū)動的人，他在貝殼體系里，更好地踐行了“向上向善，對經(jīng)紀(jì)人好、對客戶好“?！必悮つ艹桑褪且驗閳猿至诉@兩點根本原因。“

的確，并購最難的是并老大，而最最難的是價值觀的先進性！

在短短1年時間鏈家成功合并11家本土巨頭經(jīng)紀(jì)公司，而且有一半老大今天還在各個組織中，這就充分顯露出鏈家、貝殼立志做中國最大居住服務(wù)平臺，強調(diào)做難且正確的事，強調(diào)長期主義的愿景與價值觀的勝利！

對一個行業(yè)真正深度改造和優(yōu)化，是供應(yīng)鏈改造。

產(chǎn)業(yè)效率如果提高不了的話，僅靠我們自己一個組織效率的提升是沒有任何意義的。

多年來，房地產(chǎn)服務(wù)行業(yè)一直在存量蛋糕里相互廝殺，搶奪蛋糕，沒有創(chuàng)造出增量價值，即使?fàn)帗屭A了，對整個行業(yè)進化發(fā)展而言，并沒多大意義。

鏈家與貝殼，力爭要創(chuàng)造增量價值，真正有效提速交易效率，基于此，鏈家與貝殼推行了ACN合作網(wǎng)絡(luò)，深度改造了供應(yīng)鏈。

• 首先，2019年,貝殼平臺上超過70%的存量房交易都是通過ACN跨店合作完成的。

• 其次，以店均存量房GTV計,貝殼的效率已達到行業(yè)平均水平的1.6倍

• 其三，貝殼平臺連接門店的店均GTV也由2018年下半年的1090萬元,增長至2019年下半年的2030萬元，增幅高達86.2%。

ACN，究竟有何魔力提速提效？

多年來，地產(chǎn)交易這個行業(yè)，效率一直低下。

其一，從一個商機到一個交易非常難，周期也非常長；

其二，從交易到交付也非常難，周期長。

因此，如此復(fù)雜、漫長、多變的一個交易，單槍匹馬一個經(jīng)紀(jì)人很難快速出效果，效率自然低下。

房產(chǎn)交易C2C其實是一個總金額高，頻率低，且本質(zhì)是一個房、客、經(jīng)紀(jì)人三邊的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)！

上海鏈家負責(zé)人王擁群回憶，最初的ACN合作網(wǎng)絡(luò)原型，只是鏈家內(nèi)部的一套客源管理制度、合作的機制、分工的機制。

2010年當(dāng)時跟IBM合作，對整個交易過程再次進行科學(xué)分工，最后在一個房源上面布置了很多角色，一個交易鏈條可以實現(xiàn)5個以上角色共同參與，這樣就給眾多經(jīng)紀(jì)人一起參與交易機會，并可以和產(chǎn)業(yè)鏈其他崗位共同協(xié)作提供了可能。

而且協(xié)作本身使得經(jīng)紀(jì)人與經(jīng)紀(jì)人之間的零和博弈變成win-win的共生關(guān)系，除了專業(yè)化分工提速之外，共生關(guān)系也讓經(jīng)紀(jì)人為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為可能！

成立貝殼以后，ACN經(jīng)紀(jì)人合作網(wǎng)絡(luò)進一步向行業(yè)擴散，推動實現(xiàn)跨品牌的房、客、人的合作，打破經(jīng)紀(jì)人合作壁壘及跨品牌聯(lián)動困境。

在貝殼平臺發(fā)生這樣的“奇跡“

• 平均每10單交易有7單是跨店成交；

• 1單交易，最多由13個經(jīng)紀(jì)人協(xié)作完成；

• 最遠一筆跨城交易相距3000公里；

• 每個經(jīng)紀(jì)人平均每年服務(wù)16個家庭。

萬丈高樓平地起，一個行業(yè)的地基到底有多重要？

這就好比高速公路可以跑到120碼，很多人更多關(guān)注有一輛好車，而忽略了高速公路、交通規(guī)則服務(wù)等基礎(chǔ)配套的重要性。

房地產(chǎn)行業(yè)，如何提升交易效率和體驗，不能只看交易本身的流程效率，更要看“地基”工程。

樓盤字典這是行業(yè)最基本的一個基礎(chǔ)設(shè)施。

長期以來，行業(yè)內(nèi)樓盤信息不清晰、不標(biāo)準(zhǔn)，各種不透明，既助漲了虛假房源的盛行，又給用戶帶來長期極差的購房體驗。

對此，左暉怎么做？

首先，早在2008年，左暉雇了幾百號人，在全國30多個城市技術(shù)賦能打造“樓盤字典”，十年磨一劍，如今貝殼樓盤字典成為國內(nèi)數(shù)據(jù)量最大、覆蓋面最廣、顆粒度最細的房屋信息數(shù)據(jù)庫！

數(shù)據(jù)量很驚人——截至2020年6月,貝殼樓盤字典覆蓋全國332個城市54.9萬社區(qū)，收錄超過2.26億套房屋，每套房屋的背后均有433個字段描述！

這一地基的驚人成績單，也讓BAT等互聯(lián)網(wǎng)巨頭望而卻步！他們天生數(shù)字化，線上化，染指地產(chǎn)多年，但依舊沒有完成。為何貝殼完成了？與初心有關(guān)，更靠得是長期主義價值觀，也源于左暉對房地產(chǎn)交易行業(yè)的底層洞見和長遠布局。

如今2.26億套住房樓盤字典，甚至成為今天鏈家、貝殼生態(tài)系統(tǒng)得以高效運轉(zhuǎn)的血液！

如果樓盤字典的10年磨劍，是“物”的標(biāo)準(zhǔn)化！

那么人的重構(gòu)、賦能、專業(yè)化，則是人的職業(yè)化！

在過去地產(chǎn)開發(fā)行業(yè)，土地、資金是最重要的要素，人還是其次。但在居住服務(wù)行業(yè)，左暉認為：行業(yè)的本質(zhì)是“服務(wù)”，而服務(wù)的核心在于人，服務(wù)品質(zhì)高低關(guān)鍵也在于“人”。

的確，人，在房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)屬于關(guān)鍵之關(guān)鍵！

一個震撼的數(shù)據(jù)是，中國二手房規(guī)模每年在6萬億元左右，80%是通過經(jīng)紀(jì)人進行交易，而且目前中國地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人大約有200萬，同比美國，未來可能會增長到400萬人，從業(yè)數(shù)量巨大！

人，又是房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)最大的問題！

即職業(yè)化程度很低，流失率非常高，平均留存率只有8個月，非常多的經(jīng)紀(jì)人把二手房買賣當(dāng)成個生計，而不是一個長期的職業(yè)發(fā)展，這樣格局下，你很難想象經(jīng)紀(jì)人能為消費者提供一個持續(xù)的好服務(wù)。

某種程度上，要深度改造地產(chǎn)服務(wù)行業(yè)，經(jīng)紀(jì)人的全面職業(yè)化，是關(guān)鍵！

未來按照貝殼的說法，是服務(wù)者崛起的時代，是真正能夠消費者提供置業(yè)高效轉(zhuǎn)化能力的置業(yè)顧問時代。美國已經(jīng)完成了經(jīng)紀(jì)人的全面職業(yè)化，高門檻化，但中國如今200萬經(jīng)紀(jì)人中，優(yōu)秀的存量經(jīng)紀(jì)人也就15萬左右！

顯然，經(jīng)紀(jì)人的全面職業(yè)化，任重道遠！

怎么做？貝殼核心做到的人的職業(yè)化的“選、用、育、留”4個字。

第一，  選對人。

在當(dāng)下，鏈家的大學(xué)生率在行業(yè)簡直是一種不可思議的存在，2019年鏈家經(jīng)紀(jì)人高等學(xué)歷高達87.5%，其中統(tǒng)招本科生率31.3%！

早在2010年，鏈家內(nèi)部就在討論用機制創(chuàng)新打破經(jīng)紀(jì)人整體服務(wù)體驗差、離職率高等行業(yè)通病?！耙灰写髮W(xué)生？”

貝殼找房聯(lián)合創(chuàng)始人、CEO彭永東，彼時剛從IBM戰(zhàn)略咨詢?nèi)肼氭溂遥M入產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，一扎根就是10年。

彭永東當(dāng)時的判斷是，有必要！

著產(chǎn)業(yè)不斷進化，這個職業(yè)是長期性的，最后經(jīng)紀(jì)人的價值會越來越高，成為價值鏈的核心。相對而言，學(xué)歷越高的人在知識儲備、學(xué)習(xí)能力方面相對會更好，在規(guī)則的遵守方面也會相對更好。

第二、用人才，把經(jīng)紀(jì)人當(dāng)客戶，而不是員工！

截止2020年6月，貝殼的經(jīng)紀(jì)人已經(jīng)畢竟45.6萬，如何有效用好、管理好45.6萬經(jīng)紀(jì)人，即使是一個強大的平臺，但如果40多萬人都跟你博弈的話，你任何系統(tǒng)都搞不定？

尤其是過去整個行業(yè)都把經(jīng)紀(jì)人當(dāng)做一個“成本”，擰干了換一條就好！

對此，左暉給出了他不一樣的服務(wù)思維：“鏈家如果把經(jīng)紀(jì)人當(dāng)員工看，管十幾萬人的確太難，但如果把經(jīng)紀(jì)人當(dāng)客戶，那么十多萬人就沒關(guān)系。”

第二， 育人才，貝殼全方位的培訓(xùn)體系

不僅僅是選人，用人，更重要的是育人，即針對經(jīng)紀(jì)人全方位的培訓(xùn)體系。

早在2006年，鏈家開始搭建經(jīng)紀(jì)人職業(yè)化培養(yǎng)體系，彼時行業(yè)內(nèi)經(jīng)紀(jì)人飽受詬病，專業(yè)度被大眾質(zhì)疑，而鏈家由此開啟培訓(xùn)的專業(yè)化之道，第一期黃埔軍校開班設(shè)營，軍事化的管理與專業(yè)化的培訓(xùn)讓鏈家日漸成為業(yè)內(nèi)經(jīng)紀(jì)人的培訓(xùn)搖籃；

同樣，在貝殼一周年時，左暉宣布未來將會投入10億元，在上海郊區(qū)昆山建立花橋?qū)W校，是全國第一所專門培訓(xùn)店東、促進店東職業(yè)化的培訓(xùn)學(xué)校！

左暉做了十幾年的公司，從來不買房子不置地，沒有自己的辦公樓和自己的產(chǎn)業(yè)，但左暉第一次買房子置地就是在花橋買了一個園區(qū)，目的就是做培訓(xùn)學(xué)校，就叫花橋，就是要培訓(xùn)這個行業(yè)的中堅力量，花多少錢都值得。

第四，  留人才，鏈家平均從業(yè)時間30個月，行業(yè)平均水平8個月

經(jīng)紀(jì)人是核心資產(chǎn)而非易耗品，要讓他們有長期職業(yè)激勵。

為此，在彭永東的主持下，貝殼以大數(shù)據(jù)構(gòu)建了經(jīng)紀(jì)人信用體系——貝殼分，客觀記錄經(jīng)紀(jì)人 5 個方面的行為數(shù)據(jù)，能夠“讓好的經(jīng)紀(jì)人被看見”。來自消費者和經(jīng)紀(jì)人之間的反饋，讓經(jīng)紀(jì)人間的競優(yōu)氛圍更重，合作意識更濃。

今天全行業(yè)經(jīng)紀(jì)人平均從業(yè)時間大概8個月左右，鏈家大概已做到30個月。

對比下來，鏈家在經(jīng)紀(jì)人留存率、從業(yè)時間等方面是優(yōu)秀的，是遠勝于同行的。

物的標(biāo)準(zhǔn)化，人的職業(yè)化后，貝殼所呈現(xiàn)的服務(wù)水準(zhǔn)到底如何？

關(guān)于鏈家貝殼服務(wù)，很多業(yè)內(nèi)大佬很好奇。

• 1 個什么樣的企業(yè)才能讓 13 萬經(jīng)紀(jì)人每天按同一標(biāo)準(zhǔn)工作？

• 為什么鏈家經(jīng)紀(jì)人不僅記得住小區(qū)幾百戶業(yè)主名字，還能記得住業(yè)主家里狗的名字？

核心在于貝殼做到對整個房地產(chǎn)服務(wù)行業(yè)的“標(biāo)準(zhǔn)化、線上化、數(shù)字化”！

尤其房地產(chǎn)交易典型環(huán)節(jié)都標(biāo)準(zhǔn)化、精細化后，鏈家貝殼在房地產(chǎn)交易的核心痛點，比如服務(wù)的效率、服務(wù)的安全、服務(wù)的體驗（痛點）上針對性發(fā)力。比如房地產(chǎn)長期存在的虛假房源痛點、吃差價、服務(wù)因人而異且非標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)缺乏安心承諾等等，尤其是虛假房源、吃差價多年是行業(yè)的常見“毒瘤”。

左暉如何破？

首先，2004年，鏈家在行業(yè)里第一個提出“不吃差價”的中介公司。

當(dāng)時鏈家推出了吃差價屬于紅線事件，制度推行三個月，很多人說：鏈家規(guī)矩真多，又要馬兒跑，又要馬兒不吃草，結(jié)果導(dǎo)致鏈家總部的兩組買賣業(yè)務(wù)經(jīng)紀(jì)人三個月內(nèi)陸續(xù)離職。從那時起，鏈家的人才結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，鏈家便傾向于招收行業(yè)新人，因為左暉不想讓當(dāng)時還很弱小的公司被別人帶著走?！凹热淮蠹叶疾欢趺慈プ?，那干脆就都由一張白紙開始，招聘價值觀更正的軍人，招聘大學(xué)生！

最終終于挺住，不吃差價、透明交易的陽光交易法則得以普推！

其次，2011年，貝殼打響“真房源”第一槍！

為何左暉要強推真房源？

最早可以追溯到創(chuàng)辦鏈家時起，左暉價值觀一直堅持“不騙人”。

 應(yīng)該說最初商討推出真房源，鏈家內(nèi)部更多是反對的，從運營角度看，一個月幾百萬的端口費可能就白花了。但當(dāng)時，依舊堅定的是左暉，事實證明，他的戰(zhàn)略眼光是對的，這也算是整個組織被“做難而正確的事”一次重要激勵。

2011年，左暉宣布正式啟動“真房源行動”。

剛啟動時，果然對業(yè)績沖擊很大，甚至不少骨干員工因此離職。但是左暉依舊堅定去做，激勵大家度過“無產(chǎn)期”，而后真房源從鏈家網(wǎng)延伸到全渠道，從對外網(wǎng)的真房源，包括對內(nèi)網(wǎng)的改進，這個“真字”文化，第一次在北京鏈家深入、持續(xù)推出！

果不其然，不久，鏈家網(wǎng)馬上就出現(xiàn)了一個微笑曲線，很快的沒幾個月鏈家網(wǎng)的流量就大幅上來了，一些準(zhǔn)客戶轉(zhuǎn)頭選擇鏈家，而客戶成交之后又帶來了新客戶，交易開始穩(wěn)步回升。

鏈家真房源變革，自此推向“高潮”!

現(xiàn)任北京鏈家總經(jīng)理的李峰巖，是2002年入職的第4批員工，經(jīng)歷了產(chǎn)業(yè)變革的所有關(guān)鍵節(jié)點，回顧真房源戰(zhàn)略，他說，這個團隊的“看長期”精神得到了堅定鼓舞，也進一步夯實了整個組織“信戰(zhàn)略、不博弈”的氣質(zhì)。

其三，敢做服務(wù)承諾，敢于“真金白銀”賠付！

先要構(gòu)建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，房地產(chǎn)整個交易服務(wù)談來談去，無非是交易安全、交易效率、交易體驗三大維度，基于此，鏈家貝殼做了大量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化梳理和總結(jié)。

對此，鏈家貝殼的抓手是“服務(wù)承諾”，并且提出如果鏈家做不到就直接賠付。2013年，鏈家發(fā)布“四大安心服務(wù)承諾”，為消費者保駕護航，此后，鏈家安心承諾服務(wù)不斷擴充，為客戶提供有品質(zhì)的服務(wù)。

這是真金白銀的賠付，鏈家貝殼內(nèi)部有個要求，即把每年成交總額的萬分之五用作每年的服務(wù)承諾沒做到的賠款。

不僅僅是賠錢，鏈家對消費者服務(wù)投訴的態(tài)度非常誠懇。比如鏈家交易額超萬億后的公司慶祝大會，沒有大談萬億業(yè)績，喝酒慶功，而是把鏈家2.23上?？驮V事件的當(dāng)事人黃先生請到現(xiàn)場，當(dāng)眾講述事情的過程，鏈家人剛剛初愈的傷疤又被揭開，感受著那種刺痛。

敢于直面客戶的不滿，探討解決問題之道。

當(dāng)時，新希望董事長劉永好先生在鏈家司慶現(xiàn)場發(fā)言，他說他以為一個公司15周年的慶?；顒樱瑧?yīng)該都是談?wù)勍瓿啥嗌贅I(yè)績，培養(yǎng)多少人才等等，但是今天整個會場沒有一個人談業(yè)績，談銷售額，談的都是平凡的小事，這樣的公司才是偉大的。

面對貝殼平臺的崛起，馬化騰很好奇：“一個線下傳統(tǒng)地產(chǎn)中介不僅沒有被互聯(lián)網(wǎng)入侵、顛覆，還倒攻線上，成功逆襲成為行業(yè)老大，為什么？”

這是一個好問題，但這個問題的答案首先得從鏈家之變說起！

鏈家自營模式很好，但邊界小，無法在更大范圍改變行業(yè)！

當(dāng)時左暉就自我反思——“我們既然把底層操作系統(tǒng)這種難的事都做完了，為什么一定只給內(nèi)部的人用呢，全產(chǎn)業(yè)200萬人，大家都沒有操作系統(tǒng)，都是蠻荒的狀態(tài)，而我的東西已經(jīng)做好了，為什么不讓更多的人來用呢？”

基于此，平臺化、線上化，成為鏈家破局的方向。

另一方面，科技化、數(shù)字化、產(chǎn)業(yè)網(wǎng)絡(luò)化一定是全球未來趨勢！

綜合之后，鏈家開始深度蛻變，不在只做一家優(yōu)秀的地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司，而是立志做全世界領(lǐng)先的房地產(chǎn)數(shù)據(jù)科技公司。

蛻變是堅定的！干脆重新成立一個新平臺，立足于樓盤字典，真房源，立足鏈家18年業(yè)務(wù)積累，終于，貝殼誕生了！

今天貝殼已經(jīng)是一家全面數(shù)字化、線上化的公司。

鏈家貝殼的線上化、數(shù)字化，為何如此深入？

首先，鏈家貝殼起步早，別人還在探索期、試水期，貝殼早就進入深水期、運營期，甚至收獲期！

比如直到2020年，我們才看到大多房企和服務(wù)商開啟“線上化遷徙”，原因很被動，即大多是因為2020年黑天鵝疫情被動而為之。截止2020年5月，就有144家房企上線了線上售樓部。

不同的是，鏈家線上化是主動的、戰(zhàn)略的，是對行業(yè)長期趨勢的前瞻謀劃！

早在2014年，鏈家全力布局互聯(lián)網(wǎng)，彭永東擔(dān)任鏈家在線CEO，逐步構(gòu)建了鏈家O2O能力，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程線上化、產(chǎn)品數(shù)字化，到如今，鏈家貝殼目前的線上化，已經(jīng)全面進入深水區(qū)，即“運營期，迭代期、收獲期”。

當(dāng)然，價值也是鮮明的。

第一，線上化系統(tǒng)讓交易更便捷，交易流程100%可視、線上化，二手房全流程時效縮短到55天的平均時效；

第二、線上化創(chuàng)造了大量的交互場景，更精細的作業(yè)流程，而大量高頻的、巨量的咨詢、業(yè)務(wù)交互帶來了有價值的數(shù)據(jù)和巨大的平臺流量。

比如，貝殼2020年通過線上化來重構(gòu)若干個場景，憑借良好的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)、線上真實和高濃度的信息展示，鏈家、乃至貝殼在這個極低頻的行業(yè)里通過數(shù)據(jù)品質(zhì)獲得了線上的入口優(yōu)勢。

短短2年時間,貝殼找房以驚人的發(fā)展速度位居國內(nèi)第二位，成為GTV僅次于淘寶、而高于拼多多、美團、京東、攜程等的互聯(lián)網(wǎng)平臺。

不僅僅是流量，對業(yè)務(wù)交易效率也有提升。比如線上化改變了經(jīng)紀(jì)人的獲客方式。2019年度，鏈家18個重點城市買賣業(yè)務(wù)的總體線上獲客占比接近50%。比如從成交來看，截止2019年，鏈家全業(yè)務(wù)線上成交占比從30%提升為42.3%。

第三，  線上化之后并非消滅了線下，而更多是以“數(shù)字化運營”為特征的線上一張網(wǎng)，以及和“以社區(qū)為中心”的線下一張網(wǎng)，最終貝殼實現(xiàn)線上、線下兩張網(wǎng)融合共生的格局，整體實現(xiàn)交易效率大幅度提升和客戶體驗的優(yōu)化。

總結(jié)下來，貝殼打造出一種名為“雙網(wǎng)雙核”嶄新的商業(yè)模式！

這一獨特平臺模式和打法，支撐了貝殼平臺強大基本盤和增長飛輪。

何為雙網(wǎng)雙核？

即貝殼開創(chuàng)性地以ACN（經(jīng)紀(jì)人合作網(wǎng)絡(luò)）重新定義服務(wù)者間的關(guān)系，并通過構(gòu)建數(shù)字化運營的線上一張網(wǎng)和以社區(qū)為中心的線下一張網(wǎng)，以平臺級優(yōu)勢促進數(shù)據(jù)、交易流程和服務(wù)品質(zhì)的數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化，大幅提高了中國房產(chǎn)交易服務(wù)的效率和客戶體驗！

值得一提的，貝殼也加速了科技的加持。

比如VR看房也是彭永東力推并長期看好的業(yè)務(wù)。貝殼平臺在剛推出的時候，基于最新VR技術(shù)的如視VR也在平臺上線了。

負責(zé)人惠新宸表示，VR看房對于貝殼而言絕不是一個噱頭，而是要真正解決用戶痛點的手段，讓用戶到達目標(biāo)更簡單。

惠新宸強調(diào)：“做VR，不在于門檻高低，而在于一個公司怎么看待用戶，比如做VR看房，有沒有誠意？你做這個事的目的是什么？如果目的只是為了防守，人家有我也得有，其實是沒有誠意的，用戶是可以感受到的?！罢\意”實際上指的是以用戶為導(dǎo)向的改變，做長期的生意?！?/span>

在真房源的基礎(chǔ)上,貝殼找房已成為居住領(lǐng)域VR服務(wù)的優(yōu)秀公司！

目前，貝殼已經(jīng)對超過500萬套房源進行三維重建,并實現(xiàn)了VR在產(chǎn)業(yè)端的大規(guī)模應(yīng)用。VR房源有效還原出真實房屋細節(jié),讓用戶實現(xiàn)在畫面中的自由游走,還可以通過VR看房、VR講房、VR帶看等實現(xiàn)沉浸式智能看房體驗。

線上化、科技化，讓貝殼的流量增長如同插上翅膀，更重要的是為了消費者賦權(quán)！

化競爭為合作，是貝殼變革行業(yè)的一個重大突破！

眾所周知，房地產(chǎn)交易這個行業(yè)，同行之間競爭一直比較惡劣，無論是經(jīng)紀(jì)人之間、門店之間、品牌機構(gòu)之間，似乎多年來一直是一種對抗性、競爭性關(guān)系。這種對抗性、競爭性體現(xiàn)在2個關(guān)鍵點。

其一，微觀層面，經(jīng)紀(jì)人、門店之間都是強競爭狀態(tài)，友好性不足！

其二、宏觀方面，品牌機構(gòu)之間、公司之間是不合作關(guān)系，或者松散聯(lián)盟也是各懷私心，很少有真正深度合作，創(chuàng)造行業(yè)增量價值。

試想想，如果一個行業(yè)從業(yè)者和公司之間都是對抗性、競爭性關(guān)系，加上單兵作戰(zhàn)能力彼此都薄弱，這個行業(yè)的消費者體驗和交易效率將勢必低下。

左暉的改變有三點。

其一，ACN是一個合作關(guān)系，把經(jīng)紀(jì)人業(yè)務(wù)由過去的競爭關(guān)系轉(zhuǎn)為合作關(guān)系，一套房子共享N多經(jīng)紀(jì)人賣，一個經(jīng)紀(jì)人又同時賣更多機構(gòu)的房子，分工更加專業(yè)化，發(fā)揮各自所長，整體交易效率大幅度提升。

比如如果今天經(jīng)紀(jì)人效率都能提高三倍，消費者的體驗，都起碼能到一個正的NPS，那么，整個行業(yè)的價值就能變得很大。

其二，公司與公司之間競爭關(guān)系變?yōu)楹献麝P(guān)系。這是貝殼相對于鏈家的不同。

左暉表示：“整個經(jīng)紀(jì)行業(yè)確實一直處于比較低級的服務(wù)水平和競爭狀態(tài)，處于信用損傷的囚徒困境，這是一個負循環(huán)?！?strong>所以我們把鏈家18年積累的東西，不管是技術(shù)的、管理的、作業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，都提煉出來，開放給也想這么玩但靠自己很難做到的同行，這就是貝殼的核心模式?！?/strong>

反過來，貝殼找房自建平臺，吸引中介入駐并持續(xù)賦能提效，當(dāng)中介與消費者成單后，貝殼找房的商業(yè)也有收益，二者互為依托、互為魚水。

在今天貝殼平臺上,入駐合作新經(jīng)紀(jì)品牌超過260個,而七成的經(jīng)紀(jì)人，是非鏈家體系的。

其三，無論競爭，還是更多的合作，更重要的是，行業(yè)要強調(diào)真正的競爭不是品牌與品牌之間，而是最小的業(yè)務(wù)單元即“門店”的效率提升，以前的地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)門店之間都是信息孤島，貝殼希望通過有效率的方式將門店組織起來，幫助門店獲得成長。

2020年，貝殼希望幫助1000家門店規(guī)模翻倍，幫助超過2萬家門店超越年5000萬GMV，左暉也強調(diào)，貝殼給產(chǎn)業(yè)帶來的變化在于門店開始成為整個產(chǎn)業(yè)鏈的基礎(chǔ)核心和運營軸心！

和同行不是敵人，而是朋友，打造一個共生的生態(tài)更重要。

未來對于貝殼的挑戰(zhàn)在于，如何創(chuàng)造更大的價值、更大的蛋糕，能夠幫助行業(yè)更多人可以快速成長起來。

• 做難且正確的事

• 越是看起來像捷徑的事，我們就越比較回避

• 今天做的很多事情，都是為了“5年之后”

• 不只是一家地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)，而立志做一家全世界領(lǐng)先的數(shù)據(jù)科技公司

• 和同行不是敵人，而是朋友，打造一個共生的生態(tài)更重要

• 讓經(jīng)紀(jì)人更有尊嚴(yán)，有職業(yè)化

• 讓中國房子交易不再困難

哪怕攜帶高科技、互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等標(biāo)簽的貝殼紐交所上市了，但左暉坦言：

“我并不認為我們是認知里很酷的公司，今天大多企業(yè)是以平行擴張的方式快速的構(gòu)建新世界。而我們是一家用很酷的理念和很酷的手段，對傳統(tǒng)的、沉重的、又臟又累的商業(yè)，垂直的進行大刀闊斧的改造和升級的組織。我們是一家?guī)椭鷤鹘y(tǒng)行業(yè)重生、昂首從舊世界邁進新世界的的組織——這就是貝殼！”

 專注地產(chǎn)30強之變

地產(chǎn)總裁內(nèi)參

努力為地產(chǎn)總裁提供“建設(shè)性、價值性”內(nèi)容！