羊城行長（非典篇）
2003年，廣州行經(jīng)營走上了健康發(fā)展的軌道。全行上下一心一意搞經(jīng)營，各項業(yè)務正常發(fā)展。元旦過后，各支行面對面匯報，確定了全年的經(jīng)營目標，都在利用兩節(jié)期間營銷客戶，拓展市場。突然，一場突如其來的疫情，打亂了人們正常的生活?？箵粢咔榕c搞好經(jīng)營兩不誤，是擺在我們面前的考題。
一、年末傳言
2002年末，廣州行的經(jīng)營活動特別活躍。行內(nèi)在組織年末決算的準備工作，行長和外勤人員大力營銷客戶，準備存款貸款開門紅。紅紅火火的經(jīng)營局面，員工們十分興奮。
12月20日，北京路支行的機構重點客戶營銷活動，需要行長出面，我如期參加。工作晚餐中，有醫(yī)務屆人員參加。席間，有人告訴大家，最近廣東流行一種怪病。有人感染，有死亡病例。提醒大家注意。這是我們第一次得知疫情的消息。
以后幾天，社會上流傳多個版本的傳言。一說非洲的埃博拉病毒感染；一說霍亂病蔓延；還有的說是不知什么明原因的肺炎，死亡率很高。
12月23日，周一，我照例開了班子會。讓大家把近期聽到的有關疫情的傳言交流了一下。然后，我講了四點意見：第一，不信謠、不傳謠。聽政府的正面通報。第二，時近年末，照常搞好年底收官工作。第三，加強衛(wèi)生管理。凡從醫(yī)院收款的現(xiàn)鈔，必須消毒才能入庫。第四，密切注視，有情況速報。
年底的一周，是最忙的一周。各項工作正常進行。這一年取得了非常好的經(jīng)營成果。年終決算正在按部就班的進行。大家都期待著年終漂亮的業(yè)績，社會傳言也無人在乎了。
31日，年末決算緊鑼密鼓的展開了。晚飯后，班子成員分工，分別到各支行慰問加班決算的干部員工。我?guī)ьI一組先慰問了市行本部各部室加班員工，然后，又到海印支行，白云路支行，粵秀支行慰問加班員工。之后，驅(qū)車東圃，慰問事后監(jiān)督中心，電話銀行中心，并看望省行科技中心員工。回到辦公室后，等待最后的決算數(shù)據(jù)。1日零時過后，計財部、公司部、個金部、資金部都來到我的辦公室報告了決算數(shù)據(jù)。2002年取得經(jīng)營利潤24億元。比上年增長8億元。各項存款、貸款比上年大幅增長。各位行領導都非常高興。在歡笑中結(jié)束了決算。
元旦過后，1月5日開始，市行聽取各支行面對面匯報。確定了各行的經(jīng)營計劃。新的一年的經(jīng)營開始了。
二、非典襲來
新的一年開始了，誰也沒想到，一場史無前例的非典疫情悄然襲來了。開始稱之為非典型肺炎，簡稱“非典”。疫情正式名稱是“SARS”。疫情來的很蹊蹺，也很突然。
早在2002年11月16日，佛山龐佐堯出現(xiàn)了發(fā)燒、頭痛、干咳、乏力等癥狀，被急送佛山石灣醫(yī)院，后被轉(zhuǎn)入佛山市第一人民醫(yī)院傳染病科。
2002年12月5日，在深圳打工的河源人黃杏初風寒感冒，到附近的診所看病，醫(yī)生說問題不大。8日到醫(yī)院去打針，13日回到河源治療幾天，比在深圳時的癥狀又嚴重了，16日晚上10點送到河源市人民醫(yī)院，第二天病情加劇，呼吸困難，送到廣州軍區(qū)總醫(yī)院。這是世界首例報告的SARS病人黃杏初發(fā)病后住院的經(jīng)過。
2003年1月2日，河源市報告了省衛(wèi)生廳，不久中山市也出現(xiàn)了幾起醫(yī)護人員受到感染的病例，廣東省派出專家調(diào)查小組到中山市調(diào)查。
此時，社會上傳言出現(xiàn)了“埃博拉”，開始有些恐慌。這時，廣州行及時召開行長辦公會，我要求各行穩(wěn)定員工情緒，聽政府的正面通報。不傳謠，不信謠。正常工作，注意消毒和防護。
從2003年1月12日起，個別外地危重病人開始轉(zhuǎn)送到廣州地區(qū)部分大型醫(yī)院治療。
2003年1月23日廣東省專家調(diào)查小組向全省各衛(wèi)生醫(yī)療單位下發(fā)了調(diào)查報告，要求有關單位引起重視，認真抓好非典型肺炎的預防控制工作。
官方正式通報發(fā)出后，我們通過與我們關系密切的三甲醫(yī)院了解到調(diào)查報告的內(nèi)容。并得知此病是病毒引起，沒有特效藥。必須徹底消毒，防止傳染。
得知這些消息后，我提議立刻連夜召開了市行黨委會。大家都認為此次疫情比較嚴重，必須重視起來。會議決定由我掛帥，紀委書記丘方復責，組成防范疫情工作領導小組。全行一盤棋，最大限度減少損失，盡量避免人員感染。把員工的安全作為第一要務。按要求做好個人防護，做好經(jīng)營場所，鈔票、機具、庫房的消毒工作。
2003年2月9日，廣州市已經(jīng)有一百多病例。由于病人呼吸困難，必須上呼吸機。在此過程中不少醫(yī)護人員被傳染。廣州市發(fā)現(xiàn)兩例死亡。
國家衛(wèi)生部對廣東發(fā)生的病例開始關注，馬曉偉副部長率領的專家組于2月9日下午飛抵廣州協(xié)助查找病因，指導防治工作。
2003年2月9日開始，社會上出現(xiàn)熏白醋、喝板藍根能預防怪病的傳言。10日，搶購風達到高潮。平時一大包10元以下的板藍根一下子飆升到三四十元，白醋價格也節(jié)節(jié)攀升，從10元至80元、100元。
2003年2月11日，廣東省主要媒體報道了部分地區(qū)先后發(fā)生非典型肺炎病例的情況，報道稱：截至2月10日下午3時統(tǒng)計，共發(fā)現(xiàn)305例，死亡5例。其中醫(yī)務人員感染發(fā)病共105例。305例病人中，已有59人病愈出院，尚未出院的病人都得到有效治療，情況穩(wěn)定。死亡的人員中最小的是廣州市一名10歲男童，最大的是佛山一名59歲的男性。
2003年2月11日上午，廣州市政府召開新聞發(fā)布會公布廣州地區(qū)非典型肺炎情況，稱所有病人的病情均在控制當中。強調(diào)對于廣州千萬人口300多人染病是個很小的比例，非典型肺炎只是局部發(fā)生，河源、中山等市已無新發(fā)病例報告。還解釋了2月前沒有公布情況的原因是：河源中山等地的患者經(jīng)過治療大多已康復或好轉(zhuǎn)沒有再發(fā)病，非典型肺炎并不是法定報告?zhèn)魅静?，而發(fā)病人數(shù)305例并不算多。負責人強調(diào)會按傳染病法公布疫情。
2003年2月12日，中國疾病預防控制中心負責人在接受記者采訪時預測，全國近期內(nèi)不會發(fā)生大范圍呼吸道傳染病的流行，但局部地區(qū)可能會出現(xiàn)小范圍呼吸道傳染病的流行。
2月10日中國政府將該病情況通知了世界衛(wèi)生組織，在最初提供的數(shù)據(jù)中，只列出廣東省的發(fā)病狀況。一支訪問北京的世界衛(wèi)生組織調(diào)查隊也未進入廣東進行調(diào)查。這時正值中國春節(jié)前后，由于春運的大量人口流動導致了疫情的擴散。比疫情擴散更快的是謠言和恐慌，在江西等地也開始出現(xiàn)了搶購醋和板藍根的情況，廣東等地也出現(xiàn)搶購。
2003年2月14日中國疾病預防控制中心表示已經(jīng)組織有關專家對從廣東現(xiàn)場采回的標本鑒定。稱截至當日當?shù)匾堰B續(xù)五天無新病例出現(xiàn)，廣東省報告病例總數(shù)仍然是305例。
大家都期望是一次偶然的病毒感染，很快會結(jié)束。但事與愿違，SARS病毒迅速擴散，香港、北京及全國疫情蔓延，病例迅速增加，重癥很多，死亡病例也出現(xiàn)較多。醫(yī)務人員感染增加，并出現(xiàn)多名醫(yī)務人員犧牲。2003年3月25日，廣東省中醫(yī)院二沙島分院急診科護士長葉欣犧牲。2003年4月21日，廣州中山大學附屬第三醫(yī)院傳染病科黨支部書記、主任醫(yī)師鄧練賢犧牲。非典留給人們的痛太強烈了。
（三）抗擊疫情
廣州是非典型肺炎的重災區(qū)，疫情來得早、傳播快、感染人數(shù)多，曾一度引起社會恐慌。如何應對突如其來的疫情，確保員工及客戶生命安全；如何變被動為主動，減少疫情影響，積極開拓市場，搞好經(jīng)營，是擺在我們面前的重大問題。在“非典”肆虐時期，工行廣州行沉著應對，采取積極有效措施，堅持一手抓抗擊“非典”，一手抓業(yè)務發(fā)展，最大限度地減少“非典”的不利影響，實現(xiàn)了全轄近萬名員工“零感染”，各項業(yè)務保持持續(xù)健康的發(fā)展勢頭，取得了“兩手抓”工作的初步勝利。
沉著應對，果斷決策。廣州分行員工近萬名，轄屬營業(yè)網(wǎng)點450多個，每天近20萬人次到網(wǎng)點辦理業(yè)務，日收付現(xiàn)金量近億元。環(huán)境復雜，感染源多。
面對突如其來的疫情，我多次召開黨委會，辦公會，指出最大限度地保證員工安全，保障到我行辦理業(yè)務的客戶安全，是我們的第一要務，也是在危機時期樹立我行形象，提升我行信譽的需要。為此，我們沉著應對，采取了一系列卓有成效的措施。
迅速成立了抗擊“非典工作領導小組，制定了應急方案，明確了工作任務、規(guī)則。層層落實工作制度和防范責任制。要求各支行一把手親自抓、負總責，領導班子專人抓，負直接領導責任。各基層網(wǎng)點負人就是抗擊“非典”的責任人，對網(wǎng)點內(nèi)員工及到網(wǎng)點辦理業(yè)務的客戶負責。要求每位員工以對自己負責，對家庭負責，對同事負責，對客戶負責，對工商銀行的事業(yè)負責的態(tài)度投身到抗擊“非典”斗爭中來。
確定了市行本部、國際業(yè)務處、營運中心、事后監(jiān)督中心、電話銀行中心、銀行卡業(yè)務處為預防“非典”重要部位，對重點部位人員堅決執(zhí)行總行的“兩點一線”及“五不”規(guī)定。
建立嚴格的監(jiān)測報告制度和有效的處置機制。要求各網(wǎng)點、各支行、各處室及時掌握員工的身體健康情況，堅持每天量體溫，每天上午10點，全行員工的健康情況層層上報到市行，并一直報給我。同時還要求詳細了解員工家屬、員工居住地及網(wǎng)點周圍與疫情相關的信息。掌握來行客戶的身體健康狀況及客戶單位的疫情狀況。一旦發(fā)現(xiàn)疫情，及時采取應對措施。
加強滅菌消毒工作，消除傳染源。加強對營業(yè)場所、辦公場所、交通工具的滅菌和消毒工作，特別是強化網(wǎng)點客戶區(qū)的滅菌消毒，消除客戶的顧慮；對現(xiàn)金鈔票、來自醫(yī)院以及出現(xiàn)疫情單位的票據(jù)進行強力滅菌。將現(xiàn)金庫房、整點臺和出納員工以及柜臺窗口員工列為重點防護對象，增加和健全防護措施。
合理調(diào)度、靈活排班。即保證營業(yè)網(wǎng)點正常開業(yè)服務，又確保員工身體健康，避免加班和過度疲勞，提高員工的抵抗力。
通過全行上下的共同努力，我行在抗擊“非典”過程中形成了嚴密的“非典”防范應變機制。
為了檢查抗擊非典疫情的各項工作，我和辦公室主任兩人，輕車簡從到各支行網(wǎng)點現(xiàn)場檢查。
我來到業(yè)務量比較大的第一支行。對公業(yè)務窗口，個人業(yè)務窗口井然有序的運行著。他們一絲不茍的執(zhí)行防疫規(guī)定，測體溫，消毒，減少排隊，一米線，每半小時對大堂，窗口，門把手進行一次消毒。經(jīng)營正常進行，我很是感動。
我又檢查了個人業(yè)務量最大的署前路儲蓄所，中山五路儲蓄所等二十三個基礎網(wǎng)點。慰問了市行金庫中心，核算中心，事后監(jiān)督中心，電話銀行中心，看望了抗疫任務最重的干部員工。大家都表示，遵守規(guī)定，努力工作，眾志成城，戰(zhàn)勝疫情。
抗疫期間，全行上下各負其責，嚴防緊守，每天上報的都是平安消息。偶爾有一兩次險情，大家都把心提到喉嚨眼了。
一天晚上下班前，環(huán)城支行上報下面一個網(wǎng)點曾經(jīng)有疑似病人到網(wǎng)點，市防疫部門要求等待病人確診消息，再確定接觸人員應采取措施，并要求終端消毒。網(wǎng)點所有人都在網(wǎng)點，等待處理結(jié)果。我和抗疫辦的同志也等在辦公室。我給網(wǎng)點負責人打電話了解情況。
原來是三元里的一名非洲客人到網(wǎng)點辦理取款業(yè)務，回去后，有發(fā)燒癥狀，到醫(yī)院就醫(yī)，醫(yī)院報到市防疫辦，才有了這個險情。我叫他們別慌亂，安排好晚餐，等待防疫部門消息。
晚上10點左右，市防疫部門打來電話，這名非洲客戶病情已確診，是流感。可以解除網(wǎng)點隔離狀態(tài)。大家才放心了。
5月初，廣州非典疫情基本結(jié)束，全市恢復了正常生產(chǎn)生活。正當大家慶幸疫情就要過去的時候。一天下午突然接到市防疫辦電話，在某辦理出入境管理機構附近的工行網(wǎng)點員工必須在網(wǎng)點封閉，等候防疫消息。還好，這次和上次的一樣，也是有驚無險。那位疑似病例最終確診不是非典，是感冒。
經(jīng)過全行努力，抗疫初戰(zhàn)告捷。至5月末，全行9300多名員工，無一人感染，450多個網(wǎng)點無一個因“非典”停業(yè)，無一個網(wǎng)點縮短營業(yè)時間，未減少一個營業(yè)窗口，在廣州地區(qū)樹立了工行的良好形象，受到了客戶的贊譽。
（ 四）擇機經(jīng)營
“非典”疫情對廣州行經(jīng)營產(chǎn)生了負面影響?！胺堑洹币咔閷V州經(jīng)濟的影響比較嚴重，在一定程度上延緩了廣州經(jīng)濟發(fā)展。雖然世界衛(wèi)生組織在5月24日取消了對廣東地區(qū)的旅游警告，但抗擊非典的斗爭沒有結(jié)束。據(jù)廣州市政府公布，4月份當月全市GDP增長速度比一季度下滑了兩個百分點，經(jīng)濟增長出現(xiàn)一個向下的拐點，增長勢頭受阻。疫情對經(jīng)濟的影響及滯后性，勢必給我部經(jīng)營帶來了不利因素。
經(jīng)過調(diào)研，我認為：抗擊疫情非常重要，但也要搞好經(jīng)營，必須做到兩手抓兩手都要硬。我適時召開多次黨委會，行長辦公會。因事施策，確立了在抗擊疫情的同時也要抓好經(jīng)營，爭取好的業(yè)績。
確定改變策略，拓展市場。針對“非典”疫情的特殊情況，提出變被動為主動，改變常規(guī)的營銷方式，采取適應性的營銷方式，因地制宜，因人制宜，大力抓好營銷推介活動，開拓市場。
制定服務方案營銷策略。針對重點項目、重點工程業(yè)主對銀行上門宣講營銷活動十分謹慎的情況，及時采取服務方案營銷方式。根據(jù)客戶及項目的特點，量身訂作服務方案，堅持高質(zhì)量、高標準，及時送達，起到了積極營銷的作用，效果也比較好。為廣東省“十大工程”、廣州市重點項目及重點企業(yè)制定服務方案80多份，客戶非常滿意。客戶選擇我行作為融資行的項目共有41個，協(xié)議融資額145億元；委托我行作為銀團貸款牽頭行項目3個，銀團貸款金額180億元；委托我行理財?shù)钠髽I(yè)18個，簽署理財協(xié)議9份。
確定個別走訪營銷策略。根據(jù)“非典”特殊時期客戶回避座談會、肯談會、聯(lián)誼會等集中式營銷活動的實際，及時采取了有針對性的上門營銷措施。由公司業(yè)務處、機構業(yè)務處、住房金融業(yè)務處等部門提出重點客戶走訪名單，制定走訪方案，明確走訪目的，掌握客戶對我行的要求及對我行的態(tài)度。在此基礎上，行領導明確分工，實行高層營銷，受到了客戶的贊許。
我和市行領導分工走訪了南方航空、南方電網(wǎng)、廣電集團、粵電公司、交通集團、廣州本田、廣船國際等大型企業(yè)集團，省財政廳、交通廳、廣州軍區(qū)、市財局、市建委、市計委等政府機構，外資銀行、證券公司、保險公司、財務公司、基金期貨公司等金融同業(yè)，合和集團、和黃集團、新鴻基、新世界等外資企業(yè)以及富力集團、宏仁集團、聯(lián)眾不銹鋼等民營及臺資企業(yè)等共50多個單位和企業(yè)。
各支行也普遍對存貸款重點客戶進行個別走訪營銷，密切了客戶關系。取得了較好的營銷效果。
根據(jù)業(yè)務特點實行現(xiàn)場營銷?！拔逡弧逼陂g，在南國奧林匹克花園、碧桂園、雅居樂、風凰城、江南新苑等幾十個樓盤現(xiàn)場布置了大型的營銷彩幅。我和班子成員、支行行長率領住房信貸人員深入銷售現(xiàn)場，與樓盤銷售人員一道工作，營銷購房業(yè)主，搶占了住房按揭市場的先機。
全力加強網(wǎng)點營銷。各網(wǎng)點配足柜員，開足窗口，實行分區(qū)服務，緩解客戶排隊現(xiàn)象。根據(jù)客流的具體情況，實行彈性工作制，對部分儲源豐富、優(yōu)質(zhì)客戶多、金融服務需求旺盛的地區(qū)，延長服務時間。充實大堂咨詢?nèi)藛T，合理分流客戶，推介客戶使用自助設備，做好客戶的非現(xiàn)金業(yè)務，減少柜臺業(yè)務量和現(xiàn)金量，提高網(wǎng)點服務質(zhì)量。個人客戶經(jīng)理和理財經(jīng)理全力開展網(wǎng)點營銷，針對客戶需求，積極推介個人理財產(chǎn)品。
開展直郵營銷和電話營銷。各支行還廣泛開展了電話訪問、電話營銷加強客戶聯(lián)系，維護客戶關系。
抓住機遇推介新產(chǎn)品，中間業(yè)務再上新臺階。疫情改變了人們的消費習慣與消費心理，特別是改變了客戶的金融服務需求和理財觀念。市行抓住機遇，大力推介電子銀行產(chǎn)品、理財產(chǎn)品及兼業(yè)代理產(chǎn)品，增加了業(yè)務量，擴大了中間業(yè)務收入。積極發(fā)展投資銀行業(yè)務。我行擔任了南沙經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)港口開發(fā)總公司等企業(yè)單位的常年財務顧問和債務重組顧問，取得了較好效果，增加投行業(yè)務收入。積極爭取到代理廣州市財政局行政事業(yè)收費業(yè)務，政府機構客戶中間業(yè)務收費有了新突破。
經(jīng)過5個月的奮戰(zhàn)，我們經(jīng)受住了嚴峻的考驗，奪取了抗擊“非典”和開拓市場的雙勝利。
經(jīng)營業(yè)績和主要業(yè)務增長快、同業(yè)占比高。至5月末，我行人民幣各項存款增量在全市銀行同業(yè)中占比為28%，位居第一，超過存量占比2個百分點，在四家國有商業(yè)銀行中占比為36.4%，超過建設銀行10.1個百分點；外幣存款增量占比223.6%，超出存量占比202個百分點，超出排名第二的中國銀行54.24個百分點。中長期貸款增量占比22.8%，超出排名第二位的建設銀行10個百分點；外幣貸款增量占比33.3%，超出存量占比18.7個百分點。貸款投放速度快，中間業(yè)務收入增長勢頭猛。
實現(xiàn)業(yè)務發(fā)展與經(jīng)營效益同步提高。一季度實現(xiàn)賬面利潤占廣州市銀行同業(yè)利潤總和的46.1%，占四大國有銀行利潤總和的57.4%。
2003年5月底，廣州市取得了抗擊非典的勝利。社會經(jīng)濟生活恢復常態(tài)。7月份總行黨委決定，授予我抗擊非典優(yōu)秀共產(chǎn)黨員稱號。這是我工作以來的最高榮譽。
本來，我們向總行上報的是市行黨委的抗擊非典先進黨委申報材料。由于北京分行在抗擊非典疫情時，出現(xiàn)了員工感染和死亡，代價比較大?？傂袑⒅挥幸粋€先進黨委稱號授予了北京分行黨委。為了表彰廣州分行抗擊非典疫情取得的成績，授予我抗擊非典優(yōu)秀共產(chǎn)黨員稱號。我打電話向總行黨委書記姜建清同志請求，改為黨委集體榮譽稱號。在抗疫過程中，市行黨委各位委員各位行領導都身先士卒，沖鋒陷陣，帶領各專業(yè)奪取抗疫的勝利。各支行長，各位處長，全體員工都為抗疫作出了貢獻。我怎么能把功勞據(jù)為己有呢！總行黨委書記姜建清，反復說明評獎的原因，表示不能更改。希望我再接再厲，做好工作。我真誠的感謝總行黨委的信任和鼓勵；感謝于臨輝、謝忠、肖舟、丘方、劉新民、鐘建儀等各位行領導；感謝中層干部及全行員工。
待續(xù)……
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作者：楊春林
筆名：大白楊、跨界詩翁。
中國金融作家協(xié)會會員，廣東金融文聯(lián)副主席，廣東金融作家協(xié)會會員、名譽理事，安徽省詩詞協(xié)會會員。發(fā)表詩詞作品：曾在北京、遼寧、福建、安徽、廣東發(fā)表詩詞二百余首。 散文、詩詞作品常發(fā)表在《中國作家網(wǎng)》、《中國詞網(wǎng)》、《中國詩歌網(wǎng)》。
出版詩詞作品集 ：
1、《宋詞詩譯》 ——2008年12月福建海峽文藝出版社出版
2、《春暉集》——2010年8月福建海風出版社出版
3、《春韶集》 ——2012年8月海風出版社出版
4、《春韻集》 ——2015年10月福建省海峽文藝出版社出版
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