作者張偉杰系中國物業(yè)管理協(xié)會副會長、天津房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司副總經(jīng)理、天津市天房物業(yè)管理有限公司黨委書記/董事長；先后多次被評為天房集團(tuán)先進(jìn)工作者、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員等榮譽(yù)稱號；在《中國物業(yè)管理》、《城市開發(fā)》等雜志發(fā)表《物業(yè)管理收費(fèi)難的幾點(diǎn)思考》、《物業(yè)管理師制度提升全行業(yè)服務(wù)管理水平》、《<物業(yè)管理?xiàng)l例>輔助行業(yè)發(fā)展快車道》、《長風(fēng)破浪會有時(shí)，直掛云帆濟(jì)滄?！獞浳业?0年行業(yè)從業(yè)歷程》、《探索構(gòu)建幸福社區(qū)新格局》和《行業(yè)轉(zhuǎn)型升級之我見》等二十多篇文章。
原文：
當(dāng)前,行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級正在如火如荼地進(jìn)行，但是對于如何推進(jìn)行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，業(yè)界還有一些爭論。筆者也結(jié)合天津天房物業(yè)管理有限公司(下簡稱“天房物業(yè)”)近年來在轉(zhuǎn)型升級方面的實(shí)踐談?wù)勑袠I(yè)應(yīng)如何轉(zhuǎn)型升級。
提高在管質(zhì)量延伸現(xiàn)代業(yè)態(tài)
隨著經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展進(jìn)程的不斷加快，物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)滲透到社會經(jīng)濟(jì)的各個(gè)領(lǐng)域。傳統(tǒng)物業(yè)管理形態(tài)已不適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會快速發(fā)展的步伐。近年來，園區(qū)經(jīng)濟(jì)、會展經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，大型城市綜合體、大型交通樞紐、文化體育場館、超高層建筑、旅游地產(chǎn)、度假休閑產(chǎn)業(yè)設(shè)施、養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)設(shè)施、市政基礎(chǔ)設(shè)施等新的物業(yè)形態(tài)快速崛起，為傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型提供了豐富的實(shí)踐空間，也為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展提供了調(diào)整結(jié)構(gòu)、延伸經(jīng)營、積累經(jīng)驗(yàn)、進(jìn)軍新領(lǐng)域、開拓新市場的廣闊天地。
因此，筆者認(rèn)為向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級不能等、靠、要，而在于如何突破傳統(tǒng)思維束縛，如何把現(xiàn)有服務(wù)領(lǐng)域做大，如何擴(kuò)大市場占有份額，迎難而上，抓住機(jī)遇、調(diào)整策略、加快發(fā)展步伐。同時(shí)，在向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變的過程中，要提高主動服務(wù)意識，提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)；要增強(qiáng)誠信服務(wù)意識，使業(yè)主明明白白享受服務(wù)；要增強(qiáng)品牌創(chuàng)建意識，不斷提高業(yè)主滿意度；要增強(qiáng)延伸經(jīng)營意識，提高服務(wù)邊際收益。
十幾年來，天房物業(yè)按照企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，在市場拓展上，在優(yōu)化業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)上，搶抓先機(jī)，而且實(shí)現(xiàn)了從數(shù)量型增長向質(zhì)量型增長的轉(zhuǎn)變，管業(yè)類型從單一住宅項(xiàng)目發(fā)展到現(xiàn)在為大型城市綜合體、文化產(chǎn)業(yè)、科技產(chǎn)業(yè)園區(qū)、創(chuàng)意園區(qū)、工業(yè)園區(qū)、教育產(chǎn)業(yè)、高端商務(wù)樓宇等多業(yè)態(tài)提供物業(yè)服務(wù)，形成了集合各類業(yè)態(tài)管理模式于一體的物業(yè)服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的快速提升。
（天房津?yàn)硰V場日景）
拓展物業(yè)服務(wù)技術(shù)革新平臺
隨著近幾年互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云技術(shù)、電子商務(wù)技術(shù)的迅猛發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)范圍也不再拘泥于傳統(tǒng)意義上的清潔綠化、設(shè)備養(yǎng)護(hù)和安防服務(wù)，而是逐漸以高新科技為有力工具和支撐，迅速滲透到業(yè)主生活的方方面面。因?yàn)闆]有哪個(gè)行業(yè)能像物業(yè)管理行業(yè)那樣如此接近客戶，許多與此有關(guān)的技術(shù)將會在社區(qū)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日常業(yè)務(wù)中得到應(yīng)用。如云技術(shù)所構(gòu)建的“云平臺”，將使得社區(qū)資源、設(shè)備信息、業(yè)主信息庫得到很好的整合、記錄和分析，使物業(yè)服務(wù)真正走向智能化時(shí)代。物業(yè)管理APP，使用移動終端的業(yè)主可以下載一個(gè)物業(yè)服務(wù)的應(yīng)用軟件，通過這個(gè)軟件，業(yè)主可以隨時(shí)獲取物業(yè)費(fèi)的收繳、公用設(shè)備設(shè)施維護(hù)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)公告等相關(guān)信息。設(shè)備實(shí)現(xiàn)管理智能化，當(dāng)小區(qū)設(shè)備設(shè)施密集化到一定程度時(shí)，人機(jī)網(wǎng)絡(luò)化操作將成為設(shè)備設(shè)施維護(hù)的常態(tài)，每臺設(shè)備都有自己的IP地址，其運(yùn)行情況均會被隨時(shí)掌握。
多年來，天房物業(yè)始終跟隨著現(xiàn)代化發(fā)展的腳步以促進(jìn)企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，用現(xiàn)代新技術(shù)改造傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)。在日常管理方面，天房物業(yè)通過大量投入使用信息化智能管理系統(tǒng)、樓宇自動化系統(tǒng)、安全監(jiān)控系統(tǒng)以及立體停車系統(tǒng)、自動計(jì)費(fèi)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對傳統(tǒng)管理的技術(shù)更新，大大提升了科技含量。在物業(yè)服務(wù)方面，天房物業(yè)緊緊抓住信息技術(shù)這一突破口，將服務(wù)創(chuàng)新與技術(shù)創(chuàng)新有機(jī)結(jié)合。2005年，天房物業(yè)與專業(yè)軟件公司合作，共同研發(fā)量身定制適用于本企業(yè)的物業(yè)服務(wù)信息系統(tǒng)并全面運(yùn)行，并且每年都會根據(jù)企業(yè)發(fā)展的需要不斷研發(fā)改版升級。天房物業(yè)還注重與業(yè)主溝通平臺的建立，推出了基于網(wǎng)絡(luò)的客戶服務(wù)端PDA手持移動系統(tǒng)?？蛻舻男枨罂梢酝ㄟ^PDA隨時(shí)隨地傳遞給服務(wù)中心，并及時(shí)分配給各專業(yè)人員完成，實(shí)現(xiàn)了時(shí)時(shí)服務(wù)、時(shí)時(shí)監(jiān)控處理，開拓了服務(wù)革新的新平臺。
服務(wù)產(chǎn)品升級換代
物業(yè)服務(wù)在做好物的管理的基礎(chǔ)之上，應(yīng)加強(qiáng)對人的服務(wù)，以滿足他們多層次的需求為主導(dǎo)，促進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品升級換代，實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式因需而異、隨需而動。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要準(zhǔn)確把握業(yè)主不同的需求，超前構(gòu)建相應(yīng)的服務(wù)模式，提供專業(yè)到位的服務(wù)舉措，以達(dá)到人們居住舒適、工作舒心和體驗(yàn)美好的目標(biāo)。
如在業(yè)主裝修過程中，天房物業(yè)為業(yè)主提供裝修設(shè)計(jì)咨詢、室內(nèi)軟裝飾設(shè)計(jì)咨詢，工程人員則為業(yè)主提供水、電系統(tǒng)改造設(shè)計(jì)服務(wù)等。業(yè)主入住后，天房物業(yè)為業(yè)主提供各類生活代辦“一站式服務(wù)”，體現(xiàn)服務(wù)的全程化；公司還根據(jù)業(yè)主需求提供“特約服務(wù)”，如鑰匙托管、代租代售，體現(xiàn)服務(wù)的個(gè)性化；利用夜間和低峰進(jìn)行“零干擾服務(wù)”；根據(jù)高端客戶群工作特點(diǎn)提供“錯峰服務(wù)”，體現(xiàn)服務(wù)的人性化。同時(shí)，天房物業(yè)還進(jìn)一步細(xì)分業(yè)主群體的特點(diǎn)和愛好，構(gòu)建“業(yè)主個(gè)性價(jià)值模塊化服務(wù)”，分模塊記錄他們的習(xí)慣或需求，構(gòu)建服務(wù)層次多樣性、多元化的園區(qū)生活服務(wù)體系。
深耕房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈新價(jià)值
如果將物業(yè)管理的資源價(jià)值挖掘看成是橫向資源拓展，那么對房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈價(jià)值的發(fā)掘就是縱向延伸。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈上的價(jià)值發(fā)掘存在明顯的先天優(yōu)勢，圍繞這種優(yōu)勢，我們可以整合和貫通房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈價(jià)值，從而實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)咨詢顧問、營銷代理、房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)，以及物業(yè)服務(wù)、商業(yè)地產(chǎn)運(yùn)營管理的價(jià)值貫通?？梢韵胂螅Y產(chǎn)管理模式的引入將成為物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級的主要內(nèi)容之一。在房地產(chǎn)開發(fā)前端，憑借對各類資源的深度掌控、對業(yè)主需求的深入分析，我們能夠?qū)﹂_發(fā)商提供專業(yè)的物業(yè)管理顧問咨詢和商業(yè)規(guī)劃建議；在房地產(chǎn)銷售階段，我們能對開發(fā)商提供專業(yè)支撐、資源支撐和品牌支撐，進(jìn)行專業(yè)的營銷策劃及招商代理；在房屋交付使用后，我們能對開發(fā)商提供項(xiàng)目的售后維護(hù)和品牌維護(hù)，對業(yè)主提供房產(chǎn)評估、房屋托管、房產(chǎn)置換、代售代租等房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)將充分發(fā)揮一個(gè)資產(chǎn)經(jīng)營管理公司的作用，提高物業(yè)管理在房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈條的全程運(yùn)營能力，進(jìn)而超越傳統(tǒng)的管理與服務(wù)層面。
天房物業(yè)在接管天津市文化中心圖書館項(xiàng)目前，在工程尚未竣工階段提前介入，就設(shè)備選型、設(shè)備節(jié)能、內(nèi)部布局等方面為開發(fā)單位提出了合理化建議并被采納，大大提升了場館投入使用后的運(yùn)營效能。我們在搞好物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)上，還致力于在房產(chǎn)經(jīng)營管理、樓宇租賃經(jīng)營、房地產(chǎn)開發(fā)、房屋居間業(yè)務(wù)、社區(qū)供熱、市政基礎(chǔ)建設(shè)工程等產(chǎn)業(yè)鏈條中進(jìn)行探索。實(shí)踐證明，“一業(yè)為主、多業(yè)并舉、相輔相成、競相發(fā)展”是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的轉(zhuǎn)型之路。
（天津文化中心）
構(gòu)建物業(yè)管理集成商模式
從社會分工細(xì)化、服務(wù)專業(yè)深度、科學(xué)的成本控制等方面來看，物業(yè)服務(wù)集成商模式不僅是物業(yè)服務(wù)企業(yè)突破轉(zhuǎn)型發(fā)展瓶頸的應(yīng)時(shí)之舉，也是實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)集團(tuán)化、品牌化發(fā)展的一種好方式和突破點(diǎn)。在向物業(yè)管理集成商轉(zhuǎn)型的過程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要跨越前期對外市場化“外包”這一步，通過商業(yè)和物業(yè)資源伙伴引進(jìn)，樹立合作共贏理念，以及培育合作伙伴的胸襟，形成穩(wěn)定的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，為行業(yè)轉(zhuǎn)型注入新生機(jī)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身還可以充分吸收專業(yè)化運(yùn)作模式與管理細(xì)節(jié)，通過經(jīng)驗(yàn)吸納、核心人員引進(jìn)等方式自行組建專業(yè)化公司。幾年來，我們根據(jù)企業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況，分別成立了綠化中心、維修中心、秩序維護(hù)中心、弱電維修中心，在承擔(dān)起企業(yè)內(nèi)部服務(wù)的同時(shí)，也向外部延伸服務(wù)，拓展經(jīng)營領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營能力提升。
實(shí)現(xiàn)行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級需要勇氣和智慧，需要膽識和路徑，需要毅力和堅(jiān)持。我們有理由相信，只要我們不斷致力于行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的探索和實(shí)踐，就一定能在服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會和社會民生方面有更大作為，為行業(yè)邁向新紀(jì)元，建設(shè)美麗中國，實(shí)現(xiàn)“中國夢“貢獻(xiàn)一份力量。（文章來源于《中國物業(yè)管理》雜志2013年第9期）
中國物業(yè)管理協(xié)會聲明
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