近幾年來，廣州從化碧水灣溫泉度假村作為行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的現(xiàn)象級酒店越來越引起廣泛的關(guān)注，碧水灣的親情化服務(wù)、碧水灣的個(gè)性化服務(wù)、碧水灣的積分制……不同的人從不同的角度對碧水灣作了各種各樣信息量巨大的解讀。和美麗的曾莉董事長認(rèn)識很久，但陰差陽錯(cuò)，始終無緣碧水灣，因而碧水灣的形象在我心目中始終是籠統(tǒng)、模糊的，甚至心存疑慮，碧水灣到底是一個(gè)什么樣的酒店，碧水灣現(xiàn)象之于行業(yè)價(jià)值何在？假第三屆中國酒店服務(wù)創(chuàng)新論壇的機(jī)會(huì)，來到碧水灣，俗話說，百聞不如一見，短短的時(shí)間，通過體驗(yàn)、交流，尤其是曾莉董事長的分享，碧水灣的形象逐漸清晰、立體起來。碧水灣是一家實(shí)實(shí)在在、接地氣的酒店，碧水灣現(xiàn)象也并非一種操作下的“光暈”，而是實(shí)施組織創(chuàng)新所迸發(fā)出的酒店光彩，之于行業(yè)，之于未來，碧水灣最為寶貴的價(jià)值如下：
【價(jià)值一】：碧水灣經(jīng)驗(yàn)具有普適性
標(biāo)桿的意義在于其普遍的推廣與仿效價(jià)值，因而和行業(yè)大多數(shù)酒店的基礎(chǔ)設(shè)施水平、市場環(huán)境條件相類似前提下的創(chuàng)新性做法是標(biāo)桿成其為標(biāo)桿的前提，也是標(biāo)桿的經(jīng)驗(yàn)具有價(jià)值的基本要求。和現(xiàn)在許多靠資本、靠資源、靠高科技、靠設(shè)計(jì)手法等形成的“高大上”酒店不同，碧水灣就是一家普普通通的四星級酒店，沒有視覺沖擊的建筑造型，沒有宮殿般的大功能空間，更沒有貴族式的奢侈豪華，碧水灣的基礎(chǔ)設(shè)施本身甚至還存在許多先天的不足和缺陷，這從它六千多條賓客在線評論中二十一條差評大多以詬病其衛(wèi)生間太小、裝修風(fēng)格老套、客房智能化水平不夠就可以看出，但正是碧水灣這種平民氣質(zhì)對占大多數(shù)與其具有相似性的酒店而言，碧水灣更具普適性、可學(xué)習(xí)性、可借鑒性。與我相似但比我做得好就是榜樣，整潔有序的空間環(huán)境營造，良好的維護(hù)保養(yǎng)功力，注重實(shí)用而不是炫耀的設(shè)備配置，出自員工創(chuàng)意與手作的各種小貼士，洋溢在每位員工臉上的燦爛笑容……為碧水灣的平民氣質(zhì)注入了濃濃的美學(xué)意蘊(yùn)。碧水灣不是公主，但碧水灣絕對是美女，而且是那種越看越漂亮，越看越有味道的民間大美女。非周末、非節(jié)假日900元以上的最低房價(jià)，超過99%以上的感動(dòng)好評便是消費(fèi)者對碧水灣這種美的認(rèn)同與贊許。碧水灣以專業(yè)化的管理，精致的服務(wù)突破了行業(yè)絕大多數(shù)類似酒店的經(jīng)營瓶頸，立足酒店業(yè)最本真的方法和途徑，在最基礎(chǔ)的要素方面實(shí)施變革，創(chuàng)造出效益和品牌，也給行業(yè)提供了更為專業(yè)、更加經(jīng)濟(jì)、更有操作性的發(fā)展標(biāo)本，這便是碧水灣之于行業(yè)，之于未來的最大價(jià)值。【價(jià)值二】：碧水灣現(xiàn)象的核心在回歸
沒有先天顏值的碧水灣成為一個(gè)家喻戶曉的美女，實(shí)際得歸功于他后天藝術(shù)般的“美容手術(shù)”，醫(yī)生是以曾莉董事長為首的整個(gè)碧水灣團(tuán)隊(duì)，手術(shù)的方法則是碧水灣提出的“親情化服務(wù)”理念。對碧水灣的親情化服務(wù)理念行業(yè)內(nèi)有很多的介紹，在充滿不確定性的時(shí)期，酒店業(yè)是樂于創(chuàng)造，也善于創(chuàng)造概念的行業(yè)，對碧水灣親情服務(wù)過多的淺層化、現(xiàn)象性解讀都降低了這一理念提出的戰(zhàn)略價(jià)值。碧水灣的親情化服務(wù)理念不是一種空幻的口號，更不是為了制造某種噱頭，猶如曾總所言，碧水灣提出親情化服務(wù)是一種戰(zhàn)略決策。在曾總團(tuán)隊(duì)心目中，服務(wù)是一種文化，而不是一種工具，通過以服務(wù)變革為核心的“親情化”戰(zhàn)略的制定，目的在于改變組織長期習(xí)慣性的運(yùn)行狀態(tài)，以具有創(chuàng)造性的制度創(chuàng)新，有效地為組織賦能。為此，碧水灣賦予親情化服務(wù)理念“四個(gè)突出”“五個(gè)點(diǎn)”的深厚內(nèi)涵。所謂“四個(gè)突出”指：第一，必須突出感情投入，倡導(dǎo)“把客人當(dāng)遠(yuǎn)道而來的朋友，當(dāng)終于回家的親人”看待，要求主動(dòng)問好，熱情迎送，用心服務(wù)，主動(dòng)關(guān)懷；第二，必須突出“想客人之所想，急客人之所急”態(tài)度，并拿出行動(dòng)；第三，必須突出服務(wù)的“深度”和“廣度”，以貼近、細(xì)微的服務(wù)行動(dòng)，達(dá)成“客人想到的，完美的做到；客人未想到的替客人想到，并提前做到”的服務(wù)境界；第四，突出“超常服務(wù)”，以超預(yù)期的服務(wù)感動(dòng)賓客。感動(dòng)賓客的關(guān)鍵點(diǎn)在有效的傳遞親情，因此在“四個(gè)突出”的基礎(chǔ)上，碧水灣又賦予親情化服務(wù)“走心點(diǎn)兒、時(shí)尚點(diǎn)兒、好玩點(diǎn)兒、幽默點(diǎn)兒、溫情點(diǎn)兒”的性格色彩。由此，碧水灣的親情化服務(wù)不再是空洞的口號，更不是蒼白的說教，而是有血有肉，有溫度有性格的組織變革與創(chuàng)新戰(zhàn)略。同時(shí)，我們還必須深刻的理解到，這種組織創(chuàng)新之所以在碧水灣能夠行之有效，開創(chuàng)出潛力無窮的發(fā)展藍(lán)海，就在于這種基于服務(wù)變革與創(chuàng)新的戰(zhàn)略規(guī)劃符合了行業(yè)發(fā)展的規(guī)律，回歸到了行業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)的本質(zhì)屬性上。在急劇變動(dòng)的客觀現(xiàn)實(shí)中，行業(yè)太急于找到出路，轉(zhuǎn)型升級。然后不切實(shí)際的創(chuàng)新不是創(chuàng)新，更不會(huì)產(chǎn)生效用。因?yàn)椋途频甓?，地理位置不可變，建筑結(jié)構(gòu)、設(shè)施設(shè)備檔次，空間裝飾變動(dòng)的成本又太大，而唯有服務(wù)才是酒店產(chǎn)品變革成本最低，邊際效益最大的創(chuàng)新要素。碧水灣的親情化理念的提出恰恰正是基于回歸行業(yè)產(chǎn)品最本質(zhì)的屬性和產(chǎn)品最根本的要素“圓點(diǎn)”，以服務(wù)為突破口，以服務(wù)變革為創(chuàng)新點(diǎn)，通過對酒店行業(yè)服務(wù)價(jià)值的再認(rèn)識、再定義，賦予組織新的活力，這也就從戰(zhàn)略的高度定義了酒店整體的發(fā)展方向和運(yùn)營思維。所以說，碧水灣的親情化服務(wù)理念不停留在產(chǎn)品創(chuàng)新的層面，更具有賦能組織的戰(zhàn)略力量。
碧水灣的親情化服務(wù)為什么具有如此大的影響力，其根本原因體現(xiàn)在它的始終如一上。嚴(yán)格意義上講，親情化、極致化，精細(xì)化服務(wù)對中國酒店都不難，這是我們最為拿手的，從政務(wù)接待型酒店時(shí)代就開始磨練積累起來的看家本領(lǐng)，但貴在堅(jiān)持，難在始終。而碧水灣的親情化服務(wù)則呈現(xiàn)出始終如一的特征，這種始終如一體現(xiàn)在對所有客人的一致性和長期持續(xù)的穩(wěn)定兩個(gè)方面。而養(yǎng)成這種服務(wù)素質(zhì)的機(jī)制和動(dòng)力來源于碧水灣的積分制激勵(lì)辦法。從小費(fèi)服務(wù)費(fèi)制，到利潤分享制，再到股權(quán)配給制等等，可以說酒店業(yè)的激勵(lì)機(jī)制有很多，而為什么碧水灣的積分制能發(fā)揮實(shí)際的功能，是因?yàn)楸趟疄车姆e分制真正的發(fā)揮了激勵(lì)作用，激活了員工。曾總團(tuán)隊(duì)始終奉行德魯克“管理的本質(zhì)就是激活人的善意和潛能”的理念，因而碧水灣實(shí)施積分制的初心不是剛性的管理約束，而是柔性的鼓勵(lì)與激發(fā)。因此，曾總反復(fù)強(qiáng)調(diào)，碧水灣的積分制不直接與錢掛鉤，甚至不與員工某一具體的工作表現(xiàn)評價(jià)為重點(diǎn)，積分制實(shí)現(xiàn)的核心宗旨是以構(gòu)建發(fā)展的、長時(shí)效性的動(dòng)態(tài)管理氛圍為基點(diǎn)，不糾纏于一時(shí)一事的員工表現(xiàn)，更規(guī)避赤裸裸的以金錢刻度員工工作業(yè)績的習(xí)慣性思維。在碧水灣積分制體系下，柔性的評價(jià)氛圍比剛性的考核讓員工在酒店更為放松，對工作更有把握感，從而員工在日常的服務(wù)行為方面表現(xiàn)出足夠的從容，從容帶來主動(dòng)，主動(dòng)產(chǎn)生親切，親切生成溫馨，因而，在碧水灣，來自員工從從容容的服務(wù)給了賓客美妙的感受，沒有刻意的表現(xiàn)，更沒有頗具心計(jì)的邀功感覺，自自然然中完成服務(wù)，曉風(fēng)細(xì)雨般達(dá)成情感的傳遞，親情化服務(wù)的目標(biāo)便在這柔軟的氛圍下自自然然的得以實(shí)現(xiàn)。剛性的制度以柔性的表述方式和流程來推行是碧水灣積分制成功的關(guān)鍵，是一種管理文化的創(chuàng)新，更是基于人文關(guān)懷前提下的企業(yè)精神再造。賦能組織，激活員工，企業(yè)就會(huì)具有旺盛而持續(xù)的生命力。許多人說碧水灣學(xué)不會(huì)，是因?yàn)闆]有認(rèn)識到碧水灣管理思維的實(shí)質(zhì)和內(nèi)涵，要知道思維和理念永遠(yuǎn)具有可理解性、可學(xué)習(xí)性與可模仿性。曾莉董事長說，人性永恒、服務(wù)永恒。碧水灣是一本書，它在不斷的書寫之中，因而也需要我們不斷的去閱讀。2019.8.30手機(jī)記于廣州到成都航班上
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