談到酒店服務(wù)創(chuàng)新與品質(zhì)塑造，我覺得這個(gè)話題應(yīng)該先是品質(zhì)塑造，然后才是服務(wù)創(chuàng)新。先談下品質(zhì)塑造。
首先是品質(zhì)需要有標(biāo)準(zhǔn)的建立，確保品質(zhì)的一致性與持續(xù)性，比如：肯德基，麥當(dāng)勞的漢堡，你在各地品嘗到的都是一樣的，不能某一家的漢堡大一點(diǎn)，設(shè)法讓顧客驚奇一點(diǎn)，如果這樣，肯德基和麥當(dāng)勞必然開不下去。
其次，品質(zhì)是需要很多要素去支撐的。在洲際酒店集團(tuán)，標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)管理團(tuán)隊(duì)總經(jīng)理的考核之一，每年集團(tuán)有檢查官來(lái)酒店檢查，涉及的范圍有：清潔衛(wèi)生，維護(hù)狀態(tài)，品牌標(biāo)準(zhǔn)，品牌安全標(biāo)準(zhǔn)，每一項(xiàng)目都有很細(xì)的檢查內(nèi)容，環(huán)環(huán)相扣，確保了酒店品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)和一致。
第三，品質(zhì)塑造需要酒店的全體員工知曉如何去塑造，除了集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)的SOP和P&P外，洲際酒店集團(tuán)的內(nèi)網(wǎng)有全球5000多家酒店最佳實(shí)踐和問題解決方案的分享，每一家酒店可以上傳自己的最佳實(shí)踐方案和問題解決方案，但是需要通過(guò)集團(tuán)的審核，避免重復(fù)相似的方案。我們?cè)诿恐芾龝?huì)上分享內(nèi)網(wǎng)內(nèi)容，促進(jìn)學(xué)習(xí)，盡快獲得姊妹酒店的經(jīng)驗(yàn)，使得品質(zhì)塑造通過(guò)分享得以快速推進(jìn)。
第四，品質(zhì)塑造一定離不開顧客，需要顧客認(rèn)可，并愿意口口相傳，所以我們非常關(guān)注會(huì)員的滿意度，關(guān)注OTA網(wǎng)絡(luò)的點(diǎn)評(píng)，有專人牽頭負(fù)責(zé)，定期會(huì)議，推進(jìn)問題的改進(jìn)。我認(rèn)為檢驗(yàn)品質(zhì)塑造是否成功的答案是：顧客是否在夸酒店，是否愿意幫酒店說(shuō)好話。
接下來(lái)我談下服務(wù)創(chuàng)新，服務(wù)創(chuàng)新一定是立足于目標(biāo)客戶的需求。皇冠假日酒店目標(biāo)客源是注重生活品質(zhì)的事業(yè)奮斗者， “功成旅就”是其服務(wù)承諾， 皇冠假日希望幫助賓客更快地攀登成就的高峰，憑借最先進(jìn)的設(shè)施和全心全意付出的員工，讓賓客在旅途中充滿精力，成就無(wú)限。這是通過(guò)對(duì)成千上萬(wàn)的顧客調(diào)研，得知目標(biāo)客源的需求，從而制定酒店的品牌服務(wù)行為，最終提供給目標(biāo)客源所需求的心理和物質(zhì)上的滿足， 比如：尊重認(rèn)同的心理，無(wú)縫服務(wù)的安心，無(wú)限溝通的舒心，精力充沛的早餐，養(yǎng)精蓄銳的安睡計(jì)劃等等。
第二，服務(wù)創(chuàng)新，一定要注重服務(wù)接觸點(diǎn)的服務(wù)設(shè)計(jì)，預(yù)見客人的需求，并加以設(shè)計(jì)，給客人留下烙印般的深刻記憶?；使诩偃站频甑钠放品?wù)行為在言行中，貫穿了“先行一步，用心服務(wù)”的理念，培養(yǎng)員工在工作中堅(jiān)持目標(biāo)，充滿信心，善于溝通，支持鼓勵(lì)，活力充沛。酒店通過(guò)集團(tuán)會(huì)員抵達(dá)報(bào)告，賓客客史，提前了解客人的需求，做好準(zhǔn)備。員工通過(guò)一次次給客人服務(wù)的機(jī)會(huì)，讓客人留下深刻的印象。我們讓員工自問，通過(guò)我的服務(wù)，能夠贏得這位客人嗎？這位客人愿意幫我們說(shuō)好話嗎？客人會(huì)回頭嗎？客人會(huì)消費(fèi)更多嗎？
由于時(shí)間關(guān)系，我這里就不涉及服務(wù)創(chuàng)新的具體舉措和內(nèi)容。第三，我想提及，服務(wù)創(chuàng)新，杜絕噱頭，忌過(guò)度，忌盲目。比如，歡迎貴賓在馬桶里放玫瑰花瓣，接待一個(gè)男性的顧客，在雪白的床單上放滿了一個(gè)用玫瑰花瓣拼接的心型，這些只能增加客人的麻煩，有的也只是一笑而過(guò)。
聯(lián)系客服
