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冬天到了，星巴克的圣誕季也如約而至，手握一杯暖暖的太妃榛果拿鐵，站在櫥柜前挑選圣誕新杯，小邏輯腦海里蹦出一個問題：

零售業(yè)的員工流動率一般很大，但你會發(fā)現(xiàn)星巴克的員工“很難挖”。

星巴克的員工不僅流動率低，而且都十分了解和熱愛公司的企業(yè)文化，這都歸功于星巴克的人才管理之道：

利用“稱呼”

建立人人平等的工作氛圍

在星巴克，咖啡師們并不像海底撈式員工，為你的就餐提供最貼心的服務。星巴克倡導的是人人平等，不會因為你是顧客就特殊對待，因此在星巴克工作的都是“咖啡師”而不是“服務員”。

在星巴克內(nèi)部，員工之間相互稱呼彼此為“伙伴”，對除門店以外的部門稱為“星巴克支持中心”，人力資源部門叫伙伴資源部。

“伙伴”被看做是“銷售美好體驗”的最關鍵環(huán)節(jié)，在“伙伴”文化氛圍下工作，大家的距離一下就被拉近了，伙伴們互相尊重，互相學習，互相關懷，形成非常良性的團隊氛圍。

在新員工入職流程中

設置關懷機制

新員工剛?cè)肼毜臅r候，心情一定是緊張、憧憬的。來到一個陌生的環(huán)境，公司要怎么幫助員工更快的融入呢？星巴克的以下做法，值得學習和借鑒：

1）幾乎每個即將加入星巴克的新員工，都會在入職前收到來自門店經(jīng)理的歡迎郵件。

小邏輯也為大家簡單整理了一個歡迎模板：

xxx，歡迎加入（公司名稱）大家庭+簡單解釋公司概況+鼓勵的話+提醒入職當天要帶的資料等物品。

除了給新員工發(fā)歡迎入職的郵件，HR還可以準備一封提醒郵件群發(fā)給新人的同部門同事們，模板如下：

各位同事大家好！xx部門即將入職一位新同事，崗位xxx，入職時間為（下周一）。希望各位同事能協(xié)助新同事熟悉公司，開展工作。

2）新員工正式入職后，會收到星巴克的歡迎大禮包，讓新人有被歡迎的喜悅。

零售行業(yè)可以在新人禮包里備一些自家產(chǎn)品，讓新人開心的同時對公司的產(chǎn)品有個初接觸的印象。很多公司會為新人簡單準備一些辦公用品，比如筆記本、簽字筆、筆筒等，這些也可以算作新人禮包。

3）星巴克的新員工入職第一天，會被安排和經(jīng)理一起品嘗咖啡，經(jīng)理會通過咖啡文化幫助新員工融入工作環(huán)境。

在很多公司，部門的直屬領導或HR會在新人入職的第一天，帶新人一起吃午餐或喝下午茶，這樣做有助于更快消除新人的緊張感，對新環(huán)境的陌生感和排斥感也會漸漸消失。

星巴克的人才管理

重點不在“管”，在激發(fā)

如果你去星巴克門店購買咖啡，會發(fā)現(xiàn)咖啡師們的工作圍裙并不都是一個顏色，最常見的是綠色、黑色、咖啡色，還有節(jié)慶時期的紅色、橙色。

圍裙的顏色代表咖啡師的技能等級：

最初級的是綠色圍裙，也就是星巴克的標志色，入門的咖啡師穿的都是綠色圍裙。

下一級是黑色圍裙。星巴克每年都會在企業(yè)內(nèi)部舉辦技能考試，包括筆試和面試，主要考核員工對咖啡專業(yè)知識的認知和理解，以及能否向客人們解答關于咖啡的豆類、產(chǎn)地、風味等知識。

擁有黑色圍裙的咖啡師又被稱為“咖啡大師”，他們還可以在圍裙上繡上自己的名字，獲得黑色圍裙?jié)M兩年，還可以在圍裙上繡星級（共五個星級）。

咖啡色圍裙是星巴克的“咖啡公使”，擁有咖啡色圍裙的咖啡師并不多。星巴克會每隔兩年舉辦一次咖啡大使的比賽，包括拉花、品嘗、創(chuàng)意制作、盲品、專業(yè)知識考核等比賽項目。勝出者被獎勵咖啡色圍裙，有效期為兩年，過期需要重新贏比賽。

還有一種最罕見的紫色圍裙，員工需要參加EMEA咖啡師錦標賽并勝出。

紅色圍裙和橙色圍裙分別是圣誕節(jié)慶款和荷蘭國王節(jié)限定款，不屬于技能等級色。

員工們隨著技能的提升和比賽的勝出更換更高級別的咖啡師圍裙，這種方式極大程度的激發(fā)了員工的不滿足感和自我提升的動力，同時也有利于企業(yè)內(nèi)部的良性競爭。

星巴克有一本獨家培訓秘籍，叫《綠圍裙手冊》，這本手冊為伙伴們提供了10條指導法則，引導星巴克的員工進行自我管理，這本手冊也叫“個人領導力10法則”：

① 了解你自己：“只戴一頂帽子”；

② 忠于理想：只做正確的事；

③ 獨立思考：要做到知人善任，人盡其才；

④ 構建信任：真誠地去關心；

⑤ 傾聽事實：墻壁也會說話；

⑥ 勇于承擔：只有事實聽起來才像是事實；

⑦ 采取行動：像實干家那樣思考，像思想家那樣行動；

⑧ 應對挑戰(zhàn)：我們首先都是人；

⑨ 實踐領導力：將“聲色俱厲”換成“柔聲細語”；

⑩ 勇于夢想：要說“Yes”——這個世界上最有力量的詞。

在星巴克這些經(jīng)過實踐的法則，完全滲透到每個員工制定決策、處理問題、表達關心等各個方面，是每個員工值得信賴的航標，幫助員工確定航向。

福利給得好

員工有激情

“以人為本”是星巴克的核心，一切都與人有關。

星巴克CEO舒爾茨先生在提及自己的成功秘籍時說了這樣一段話：

星巴克的成功，是因為有一群對工作全情投入并引以為傲的人——他們?yōu)榭Х榷d奮，他們渴望為顧客服務。他們不是生產(chǎn)線上的零部件，他們不是成本欄里的一項。他們的激情和奉獻，就是我們的第一競爭力。沒有這個，星巴克必會全盤皆輸。

基于這樣的基本理念，星巴克對員工非常大方，主要體現(xiàn)為三個方面：

第一，給包括兼職員工在內(nèi)的所有員工安排保險、醫(yī)療等福利。

第二，向全體員工推出 “咖啡豆股票”，與員工共享成功。

第三，成立星基金，為需要緊急幫助的員工提供經(jīng)濟援助。

創(chuàng)業(yè)者只有意識到“人”是成事之根本，堅持以“人”為本，才能讓人才為我所用，共同創(chuàng)造美好企業(yè)。

好的績效輔導

讓員工成為“品牌代言人”

星巴克在人才管理方面還有一項很突出的亮點——績效輔導。

星巴克很注重一線經(jīng)理的儲備，每個一線經(jīng)理不僅要關注產(chǎn)品、客戶關系處理等問題，還要負責員工招聘、員工績效輔導等。

一線經(jīng)理在對員工進行績效輔導時，要考慮的主要問題有：員工需要什么？員工在意什么？最重要的是，如何通過公司文化留下員工？

輔導過程中，一線經(jīng)理更注重傳遞公司的人文精神，讓員工成為“品牌代言人”。新員工入職之后，先是在門店輔助簡單工作，和所有門店同事有面對面溝通的機會；入職的第二個月開始學習具體的咖啡師技能；第三個月以后，員工能夠徹底融入公司。

每一名員工晉升之后，都要主動分享自己的工作經(jīng)驗和技能，這樣不斷傳承，可以保證新員工也很快掌握制作咖啡的技能、熟悉企業(yè)文化、工作流程等。

從西雅圖“小美人魚”到享譽全球的“綠巨人”，星巴克的人才管理之道貢獻了巨大的能量。

星巴克的初心

始終是“人”

星巴克在1971年成立于美國華盛頓州的西雅圖，以賣咖啡豆為主營業(yè)務；1987年，霍華德·舒爾茨先生（Howard Schultz）收購星巴克。發(fā)展到今天，星巴克成為全球最大的咖啡連鎖店。

我們不是在咖啡行業(yè)做服務，而是在服務行業(yè)做咖啡。
——霍華德·舒爾茨
【星巴克董事長兼首席全球戰(zhàn)略家】

星巴克之所以在全球眾多的咖啡品牌中脫穎而出，在于星巴克的品牌哲學，不是咖啡，是“人”，無論是員工還是顧客。

舒爾茨早早意識到，人們喝咖啡不僅僅是想要喝咖啡，更多是需要咖啡作為一個載體，或是享受獨處的小時光或是與人打交道，于是星巴克的門店通常被設計為很有生活感的體驗場所，形成獨特的“第三空間”文化。

星巴克進入中國后，實施了很多本土化策略，比如推出中國APP以及支持線上支付。

還有在不同風格的地區(qū)，門店的空間裝潢風格也不一樣，讓當?shù)氐膯T工和顧客都更能接受這個來自美國的咖啡品牌。

▲ 廣州星巴克沙面店

▲ 南京星巴克老門東店

▲ 西安星巴克鐘樓店

▲ 成都星巴克錦里店

對于星巴克的內(nèi)部員工，星巴克的品牌形象讓員工不斷提升滿足感，覺得能在星巴克工作是一件值得自豪的事情。同時也正向引導員工為星巴克的品牌“代言”，積極貢獻自己的力量。

而對于消費者來說，星巴克出售的不僅是一杯咖啡，更是一種優(yōu)雅舒服的“第三空間”文化。

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