“自從有了菜鳥驛站，快遞員似乎再也不上門了。”福州的彭依姆愛(ài)在網(wǎng)上購(gòu)物，近日她向記者反映，不久前，她買了一堆的地瓜、米面，但快遞公司在她完全不知情的情況下，把這些重物放在了菜鳥驛站，彭依姆只好讓兒子幫忙到家附近的驛站將東西搬回來(lái)。
菜鳥驛站、豐巢等自提點(diǎn)或者自提柜的出現(xiàn)，初衷是為了方便白天不在家的消費(fèi)者收取包裹，提高快遞公司的效率。但如今，快遞公司“最后一公里”的問(wèn)題解決了，用戶“最后一公里”的問(wèn)題卻冒了出來(lái)。近日，記者走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少市民吐槽快遞都不送貨上門，尤其是圓通和申通，即使是拒收，或者設(shè)置不放驛站，包裹依然會(huì)被存入菜鳥驛站內(nèi)，這讓一些家離菜鳥驛站較遠(yuǎn)的市民非常不方便。而對(duì)于將包裹放入菜鳥驛站，有快遞員表示，這也是無(wú)奈之舉。
那么，快遞“送貨不到家”，問(wèn)題到底出在哪？
【現(xiàn)狀】
送貨上門已變成一種“奢侈”
記者走訪發(fā)現(xiàn)，并不是所有小區(qū)里都設(shè)有菜鳥驛站，一些市民需要跑到離家五六百米遠(yuǎn)的菜鳥驛站取包裹，非常不方便。
家住金山的彭女士經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)一些較重的生活用品，比如米面糧油?！艾F(xiàn)在這些快遞公司，像順豐、韻達(dá)還會(huì)電話詢問(wèn)，或者直接放入家樓下的豐巢自提柜里，還算是便捷，但有幾個(gè)快遞公司就是不知會(huì)，直接扔到菜鳥驛站，圓通和申通是最典型的代表。這樣取包裹非常不方便，走路很遠(yuǎn)，且包裹那么多又重，有時(shí)不得不騎電動(dòng)車去取?！迸砼恳惶崞鹑“氖拢褪且环袄悟}”。
“送貨上門就是一種奢侈?！笔忻窭钆克〉男^(qū)內(nèi)有一個(gè)菜鳥驛站，她的包裹都是自取。她告訴記者，除了順豐、京東會(huì)將包裹送上門外，其余快遞公司都是將包裹扔在菜鳥驛站內(nèi)。
記者走訪發(fā)現(xiàn)，在福州，包裹不再送貨上門已是一種常態(tài)。對(duì)于一些白天不在家，無(wú)法及時(shí)接收包裹的用戶，設(shè)置驛站，幫助用戶代收，本是無(wú)可厚非的事，但是菜鳥驛站卻認(rèn)定大家必然有代收需求，巨大的快遞量讓驛站自動(dòng)忽略送貨上門這種耗費(fèi)人力物力的事?？爝f公司和菜鳥驛站相互抱團(tuán)，默認(rèn)包裹自取和投放驛站。
市民和驛站“斗智斗勇”卻最終妥協(xié)
既然無(wú)法送貨上門，市民不得不選擇和菜鳥驛站斗智斗勇。“之前，我三個(gè)圓通的包裹都放在菜鳥驛站，打各種投訴電話都沒(méi)用，我就每天投訴一次商家，且就是不去拿包裹，僵持了十幾天，最后商家聯(lián)系圓通快遞退貨?！奔易}(cāng)山的廖女士分享了自己和菜鳥驛站“死磕”的經(jīng)驗(yàn)。
家住金桔路的陳先生說(shuō)，他網(wǎng)購(gòu)下單前，都會(huì)問(wèn)商家是哪個(gè)快遞公司發(fā)貨，“對(duì)于申通和圓通，我都基本不會(huì)選，要求商家換一個(gè)快遞公司，即使要多付費(fèi)用也無(wú)所謂”。
采訪中，不少市民說(shuō)，對(duì)送到菜鳥驛站的包裹，基本是選擇退貨處理?！安贿^(guò)這也不是長(zhǎng)久之計(jì)?！笔忻襦嵟繚M臉無(wú)奈地說(shuō)道，“我也采取過(guò)退貨的方式來(lái)和菜鳥驛站'抗衡’，但因?yàn)榫W(wǎng)購(gòu)的商品很多都是急需的，最終只能去菜鳥驛站取件?！?/p>
近日，記者走訪了倉(cāng)山、鼓樓、臺(tái)江一些菜鳥驛站網(wǎng)點(diǎn)看到，里面基本只有一兩名工作人員，而包裹多到柜架上已無(wú)處安放，許多剛剛卸下的包裹不得不先堆積在走道上，前來(lái)領(lǐng)取包裹的市民絡(luò)繹不絕，現(xiàn)場(chǎng)工作人員也是忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。
“現(xiàn)在不會(huì)再送貨上門，這么多快遞，哪有時(shí)間。”在倉(cāng)山區(qū)一家菜鳥驛站，工作人員一邊忙著找包裹，一邊告訴記者，圓通和申通的快遞基本都是送到驛站內(nèi)，市民憑取件碼取件。
“快遞員是很辛苦，也理解他們需要快速派件。”愛(ài)網(wǎng)購(gòu)的連大姐說(shuō)，她時(shí)常遇到包裹配送時(shí)自己不在家的情況，放到驛站也是可以的，但快遞員在配送時(shí)，要事先聯(lián)系溝通，尊重市民的選擇權(quán)。
“放到驛站很不方便，每天那么多取包裹的消息，不知道哪一條是已用過(guò)的取件碼?！?日，在金山片區(qū)倉(cāng)五小對(duì)面的一家菜鳥驛站，正準(zhǔn)備取包裹的陳依伯在和菜鳥驛站的工作人員爭(zhēng)執(zhí)，擔(dān)心自己的包裹丟失，或者被冒領(lǐng)。
而像陳依伯這種情況的也不在少數(shù)，他們認(rèn)為，驛站雖然帶來(lái)一些便利，但更多的是增加煩惱。只要在哪里開了菜鳥驛站，哪個(gè)小區(qū)的配送情況就會(huì)嚴(yán)重下滑，核對(duì)包裹也不便利。
【原因】
包裹太多全部放驛站可省時(shí)間
對(duì)于將包裹放入菜鳥驛站，有快遞員向記者反映，這也是無(wú)奈之舉。小葉是一名普通的快遞配送員，他每天需要配送的包裹數(shù)量非常多，把包裹全部放在菜鳥驛站不僅可節(jié)省時(shí)間，還能提高投遞的效率。據(jù)了解，如果把所有的包裹都放在菜鳥驛站，一個(gè)快遞員平均每天能送500~700件的快遞量。
“我們每天從早上8點(diǎn)就開始忙了，一般是晚上8點(diǎn)左右結(jié)束。如果是碰上'雙十一’這樣的購(gòu)物節(jié)，早上五六點(diǎn)就開始忙碌，一直會(huì)忙到晚上12點(diǎn)多，可能還要更遲?！惫臉菂^(qū)一菜鳥驛站的工作人員林女士說(shuō)，若包裹堆積太多，早上四五點(diǎn)就要開始忙碌，但依然忙不過(guò)來(lái)。
快遞員小王告訴記者，菜鳥驛站一般是與快遞公司合作，由快遞公司承擔(dān)派費(fèi)，而菜鳥驛站則從每一單快遞費(fèi)用中分成獲取利潤(rùn)。“每個(gè)包裹快遞員的抽成基本上是一塊錢，扣除驛站或者是快遞柜的開支，快遞員實(shí)際每單快遞能獲利4毛左右，快遞件數(shù)越多，獲取的利潤(rùn)也就越高。”小王說(shuō)，有了驛站之后，可以提高投遞效率，有一些大件的貨物也可以直接放在驛站，避免了一些送貨上門卻無(wú)人在家的情況。
小王坦言，特別是老舊小區(qū)有設(shè)置菜鳥驛站，他們都會(huì)將包裹放在驛站里?！耙?yàn)榭爝f柜和驛站存在一定的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，如果都放快遞柜，驛站就不會(huì)再收你拉的派件，如果有大件，快遞柜也放不下，若收件人不在家，就沒(méi)有辦法及時(shí)送到?！毙⊥踹€透露，若是驛站跟一些快遞品牌關(guān)系不好，萬(wàn)一出現(xiàn)包裹丟失，驛站基本上都不會(huì)負(fù)責(zé)。
【措施】
擅自將快件放入代收點(diǎn)或被處罰
記者在福州12345政務(wù)服務(wù)平臺(tái)上看到，有關(guān)快遞不送貨上門的投訴較多，其中不少和圓通和菜鳥驛站有關(guān)。據(jù)悉，其中一名訴求人是視障人員，他有要求送到指定位置，但菜鳥驛站的工作人員稱無(wú)法送貨，也沒(méi)有義務(wù)送貨上門。
對(duì)于不送貨上門現(xiàn)象，記者多次聯(lián)系菜鳥驛站福州地區(qū)負(fù)責(zé)人，但對(duì)方電話始終無(wú)人接聽。福州郵管部門表示，根據(jù)《快遞暫行條例》和《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》有關(guān)規(guī)定，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人?？爝f企業(yè)采用其他投遞方式的，快遞員應(yīng)提前征求收件人意見。
關(guān)于未經(jīng)收件人同意擅自投遞的情形，郵政管理部門已將此類問(wèn)題納入快遞市場(chǎng)秩序整頓專項(xiàng)行動(dòng)予以常態(tài)化整治，對(duì)涉及違法的情形將綜合運(yùn)用約談告誡、責(zé)令整改、行政處罰等方式治理，以維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
今年1月7日，國(guó)家郵政局《快遞市場(chǎng)管理辦法（修訂草案）》公開向單位、個(gè)人征求意見，其中提到，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得代為確認(rèn)收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快遞箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施。
征求意見稿第六十六條指出，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)有下列情形之一的，由郵政管理部門責(zé)令改正，予以通報(bào)批評(píng)，并可處三千元以上一萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處一萬(wàn)元以上三萬(wàn)元以下的罰款。對(duì)直接責(zé)任人員，由郵政管理部門予以警告，并可處一千元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處一千元以上三千元以下的罰款。其中，就包括“未經(jīng)用戶同意以代為確認(rèn)收到快件或者擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件的”，“未按照與用戶約定的收件地址投遞快件的”。
【建議】
善用經(jīng)濟(jì)杠桿
依法保障快遞員權(quán)益
“目前很多快遞公司收到投訴后，都是通過(guò)對(duì)快遞員進(jìn)行罰款來(lái)解決問(wèn)題，但這并不是一個(gè)有效且良性的解決方式?！睒I(yè)內(nèi)人士表示，當(dāng)前的法律法規(guī)已足夠規(guī)范，但可以繼續(xù)細(xì)化，比如在服務(wù)質(zhì)量上，規(guī)范快遞企業(yè)總部履行哪些義務(wù)，對(duì)加盟商、基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)又應(yīng)該如何遵守規(guī)定。如果快遞企業(yè)仍不愿意去解決問(wèn)題，快遞網(wǎng)點(diǎn)還可以轉(zhuǎn)而加盟其他規(guī)范的快遞企業(yè)，用市場(chǎng)調(diào)節(jié)機(jī)制來(lái)解決問(wèn)題。
值得一提的是，在規(guī)范快遞企業(yè)的同時(shí)，還要提高快遞員的權(quán)益保障，“快遞市場(chǎng)不能通過(guò)壓價(jià)進(jìn)行惡性競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)快遞員要有一定的收入保障等。”上述人士說(shuō)，對(duì)于送貨上門的快遞員，可給予一定的額外抽成，若將包裹都放置于驛站或者快遞柜，則按照原有的制度進(jìn)行抽成。
記者了解到，2021年12月，福建省郵政管理局等七部門聯(lián)合印發(fā)《福建省關(guān)于做好快遞員群體合法權(quán)益保障工作實(shí)施方案》，其中就明確規(guī)定，要推動(dòng)落實(shí)國(guó)家有關(guān)快遞末端派費(fèi)核算的文件規(guī)定，督促企業(yè)保持合理末端派費(fèi)水平，保證末端投遞基本支出，規(guī)范對(duì)寄自特定區(qū)域的快件實(shí)施非正常派費(fèi)結(jié)算等可能損害快遞員權(quán)益的行為，保障快遞員基本勞動(dòng)所得。此外，還對(duì)快遞員的勞動(dòng)報(bào)酬與休息權(quán)利保障作了規(guī)定，為快遞員提供社保、醫(yī)保、人身意外險(xiǎn)等基本保障。
值得關(guān)注的是，《方案》還明確，加強(qiáng)對(duì)惡意投訴的甄別處置，拓寬快遞員申訴抗辯渠道。末端網(wǎng)點(diǎn)損害快遞員合法權(quán)益的，由該網(wǎng)點(diǎn)的開辦企業(yè)依法承擔(dān)責(zé)任。
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