內(nèi)容簡介：
本書以跨境電商客服崗位為基礎(chǔ)，以交流與溝通理論為切入點(diǎn)，系統(tǒng)全面介紹了跨境電商客服人員在與客戶交流全過程中所涉及到的溝通與服務(wù)的相關(guān)知識。本書遵循以應(yīng)用為目的，以實用為主，夠用為度的基本原則，結(jié)合豐富的案例和真實的語料，系統(tǒng)介紹了客服的基礎(chǔ)知識、售前、售中及售后溝通與客服，跨境電商中易出現(xiàn)的糾紛處理以及糾紛案例等內(nèi)容，旨在提高跨境電商客服人員的實戰(zhàn)能力。
作者簡介：
劉 敏，女，講師，就職于臺州職業(yè)技術(shù)學(xué)院，曾主持過院級教改課題《基于移動終端的云班課泛在學(xué)習(xí)在《大學(xué)英語聽力》課程中的實踐》。
目錄：
目 錄
第1 章 緒 論 / 001
1.1 跨境電子商務(wù)客服 / 002
1.1.1 跨境電子商務(wù)客服VS傳統(tǒng)外貿(mào)銷售員 / 002
1.1.2 工作范疇 / 003
1.1.3 工作目標(biāo) / 007
1.1.4 跨境電子商務(wù)在線客戶服務(wù)應(yīng)該具備的能力 / 008
1.2 跨境電子商務(wù)客戶的特點(diǎn) / 010
1.2.1 各國客戶消費(fèi)習(xí)慣 / 010
1.2.2 各國客戶的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)特點(diǎn) / 013
1.3 跨境電子商務(wù)業(yè)務(wù)中的溝通與服務(wù) / 016
1.3.1 跨境電子商務(wù)業(yè)務(wù)溝通技巧 / 016
1.3.2 跨境電子商務(wù)客服職業(yè)素養(yǎng) / 019
1.3.3 各國客戶的溝通技巧 / 020
Skill Practice / 029
第2 章 售前溝通與服務(wù) / 030
2.1 交流工具 / 031
2.1.1 國際版阿里旺旺 / 031
2.1.2 敦煌平臺 / 032
2.1.3 常見的聊天軟件及工具 / 032
2.1.4 在線支付 / 033
2.2 跨境電子商務(wù)售前信息推送 / 034
2.2.1 問候寒暄 / 034
2.2.2 公司簡介 / 035
2.2.3 標(biāo)題 / 036
2.2.4 產(chǎn)品簡介 / 037
補(bǔ)充材料：5種文案寫作類型 / 045
2.3 跨境電子商務(wù)售前咨詢 / 049
2.3.1 價格回復(fù) / 049
2.3.2 樣品、運(yùn)費(fèi)回復(fù) / 050
2.3.3 支付 / 052
2.3.4 跨境物流 / 053
2.4 跨境電子商務(wù)售前服務(wù) / 056
Skill Practice ：模擬往來郵電 / 060
第3 章 售中溝通與服務(wù) / 063
3.1 收到訂單 / 064
3.1.1 催促付款 / 064
3.1.2 買方付款后的處理 / 069
3.2 物流跟蹤 / 072
3.2.1 貨運(yùn)途中可能遇到的情況 / 073
3.2.2 貨運(yùn)相關(guān)進(jìn)展 / 076
3.3 關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推介 / 079
3.3.1 推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品 / 080
3.3.2 推薦訂閱店鋪 / 081
3.3.3 推薦特殊產(chǎn)品 / 082
3.4 特殊訂單處理交流 / 084
3.4.1 發(fā)貨前的特殊訂單 / 084
3.4.2 特定情況包裹延誤 / 087
3.4.3 其他特殊情況 / 089
Skill Practice / 091
第4 章 售后溝通與服務(wù) / 092
4.1 售后評價 / 093
4.1.1 催促評價 / 094
4.1.2 修改評價 / 097
4.1.3 收到好評 / 099
4.2 糾紛處理 / 100
4.2.1 糾紛開啟前 / 102
4.2.2 糾紛開啟時 / 105
4.2.3 糾紛升級為平臺糾紛 / 113
4.3 客戶維護(hù) / 115
4.3.1 客戶日常維護(hù) / 116
4.3.2 推廣宣傳 / 119
Skill Practice / 122
第5 章 跨境電子商務(wù)爭議處理 / 123
5.1 跨境電子商務(wù)常見平臺規(guī)則 / 124
5.1.1 阿里巴巴全球速賣通交易平臺 / 125
5.1.2 Wish商戶平臺 / 139
5.1.3 敦煌網(wǎng)商戶平臺 / 148
5.2 跨境電子商務(wù)常見糾紛及解決策略 / 160
5.2.1 常見糾紛處理 / 160
5.2.2 糾紛處理流程 / 162
5.2.3 糾紛處理案例 / 164
Skill Practice / 167
第6 章 跨境電子商務(wù)客服策略 / 168
6.1 識別客戶 / 169
6.1.1 客戶識別的內(nèi)涵和意義 / 169
6.1.2 挖掘并識別有價值的客戶 / 170
6.1.3 優(yōu)質(zhì)客戶管理策略 / 172
6.2 客戶分類及相應(yīng)的策略 / 173
6.2.1 按網(wǎng)店購物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策 / 173
6.2.2 按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策 / 174
6.2.3 按消費(fèi)者購買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策 / 175
6.2.4 買家常見的五種擔(dān)心心理及應(yīng)對策略 / 176
6.2.5 買家網(wǎng)上消費(fèi)心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略 / 177
6.3 售后服務(wù)技巧 / 178
6.3.1 售后與買家及時溝通 / 178
6.3.2 在線客戶爭議建議方案 / 179
6.3.3 處理客戶投訴的步驟 / 181
Skill Practice / 184
第7 章 跨境電子商務(wù)糾紛案例 / 185
7.1 亞馬遜賣家成功處理糾紛案例 / 186
7.1.1 買家提出投訴 / 186
7.1.2 賣家投訴處理 / 187
7.1.3 買家與賣家溝通 / 187
7.1.4 投訴解決 / 189
7.1.5 案例分析 / 189
7.2 速賣通賣家成功處理糾紛案例 / 191
7.2.1 買家提出投訴 / 191
7.2.2 賣家投訴處理 / 192
7.2.3 投訴解決 / 193
7.2.4 案例分析 / 193
Skill Practice / 194
附錄A 主要交易市場網(wǎng)購支付習(xí)慣 / 195
附錄B 世界各國外貿(mào)交易習(xí)慣詳解 / 198
附錄C 主要國際市場交流禁忌 / 201
附錄D “一帶一路”沿線國家對華貿(mào)易情況分析 / 208
參考文獻(xiàn) / 216
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