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2021.07.28
作為從事民航服務(wù)與管理工作的人員，掌握必備的航空服務(wù)禮儀知識，塑造優(yōu)雅、科學(xué)、規(guī)范的中國民航服務(wù)人員的形象，是建設(shè)安全、快捷、高效、和諧的中國民航服務(wù)窗口企業(yè)的重要組成部分。為了進一步提高中國民航業(yè)的整體競爭力，培養(yǎng)適應(yīng)民航業(yè)快速發(fā)展所需，適應(yīng)國際競爭，技能型、應(yīng)用型的高素質(zhì)人才，根據(jù)高等教育自學(xué)考試“民航服務(wù)與管理”專業(yè)考試大綱，《航空服務(wù)禮儀概論》這本專業(yè)教材。教材集理論與實際訓(xùn)練為一體，簡潔實用，便于自學(xué)，有利于提升本專業(yè)學(xué)生的內(nèi)在氣質(zhì)和整體形象。
出版前言前言第一章 禮儀和航空服務(wù)禮儀概述一、什么是禮儀二、航空服務(wù)禮儀的本質(zhì)三、航空服務(wù)禮儀的原則第二章 航空服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)禮儀一、航空服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)容和特點二、親和的微笑三、舒心的問候四、潔雅的儀表五、得體的語言六、誠懇的態(tài)度第三章 航空服務(wù)人員的職業(yè)形象禮儀一、職業(yè)形象決定職場命運二、航空服務(wù)人員的外表形象三、航空服務(wù)人員的人格形象四、航空服務(wù)人員自我職業(yè)形象測試第四章 航空服務(wù)人員的儀容儀表禮儀一、航空服務(wù)人員個人修飾的基本要求二、航空服務(wù)人員儀表儀容的涵蓋內(nèi)容第五章 航空服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀一、優(yōu)美典雅站姿的標準（站如松）二、文雅端莊坐姿的標準（坐如鐘）三、流暢穩(wěn)健行走的標準（行如風(fēng)）四、美觀大方蹲姿的標準五、指示方位六、鞠躬七、握手八、物品交遞九、面部表情第六章 航空服務(wù)人員微笑服務(wù)禮儀一、微笑是最完美的禮儀二、微笑的價值三、學(xué)會微笑四、檢查微笑的標準五、微笑服務(wù)第七章 航空服務(wù)人員規(guī)范服務(wù)禮儀一、最佳服務(wù)是用心、用情服務(wù)二、“服務(wù)意識”是航空服務(wù)人員最基本的服務(wù)規(guī)范三、特殊旅客的心理特點及服務(wù)附尋一：航空服務(wù)人員要多使用雅語附錄二：航空服務(wù)人員常用禮貌用語七字訣附錄三：世界各國色彩、數(shù)字、花木禮儀寓意附錄四：世界各國家、民族及宗教的風(fēng)俗習(xí)慣附錄五：中外主要節(jié)日及禮儀附錄六：《航空服務(wù)禮儀概論》考試大綱參考文獻
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