很多危機(jī)都是由小事情造成的
一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員，彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。當(dāng)時(shí)，售貨員為顧客挑選了一臺未啟封的新力CD。
最後，售貨員清理商品發(fā)現(xiàn)，原來是將一個(gè)只有外觀的樣品機(jī)器賣給了那位美國女顧客。於是，她立即向公司警衛(wèi)做了報(bào)告，警衛(wèi)馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。
東武百貨公司經(jīng)理馬上召集有關(guān)人員研究，可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。
公關(guān)部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結(jié)果。又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。
接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，進(jìn)而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。完成這一過程，總共打了三十五個(gè)緊急電話。
第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，並由副經(jīng)理和公關(guān)人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，他們?yōu)榛┙z送來一臺新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，副經(jīng)理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時(shí)糾正失誤的全部記錄。
基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，但買回家發(fā)現(xiàn)隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準(zhǔn)備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。
可是沒想到，東武百貨公司竟然及時(shí)糾正了錯(cuò)誤，並花了那麼多時(shí)間和精力。基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。
該文章發(fā)表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。這個(gè)故事也被美國公共關(guān)係協(xié)會推薦，為世界性公關(guān)關(guān)係的典型案例。
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