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職業(yè)禮儀與溝通技巧
在我國現(xiàn)階段,家庭母嬰護理服務(wù)崗位作為家庭服務(wù)行業(yè)市場中公認的收入較高的工作崗位之ー,其從業(yè)人員必須具備較高的綜合素質(zhì),良好的職業(yè)禮儀與溝通技巧是個人職業(yè)綜合素質(zhì)高低的重要外在表現(xiàn)之一。因此,掌握好這兩方面的內(nèi)容對于家庭母嬰護理人員來說可以促進與所服務(wù)家庭的關(guān)系和諧融洽,并為自身更好地開展工作提供良好的、相對寬松的工作環(huán)境,從而幫助自身工作達到事半功倍的效果。
一、職業(yè)禮儀
職業(yè)禮儀是個人道德修養(yǎng)的重要體現(xiàn),也是留給客戶的第一印象。良好的職業(yè)禮儀可以幫助家庭母嬰護理服務(wù)人員在工作中更容易贏得客戶的尊重與認同。
(一)基本規(guī)范
1.整潔文明的儀表
(1)衛(wèi)生方面
家庭母嬰護理人員個人衛(wèi)生不僅關(guān)系到個人的健康,體現(xiàn)一個人的修養(yǎng)與素質(zhì),而且直接關(guān)系到產(chǎn)婦和新生兒的健康,所以做好個人衛(wèi)生十分重要。
①頭發(fā):經(jīng)常梳洗頭發(fā),保持整齊光潔。長發(fā)的母嬰護理服務(wù)人員工作時應(yīng)把頭發(fā)梳成發(fā)辮,以防止在護理新生兒的過程中頭發(fā)脫落造成的污染。
②面部:保持面部清潔衛(wèi)生?？苫瓓y,不要濃妝艷抹,不可使用氣味濃烈的化妝品。這是因為母嬰護理服務(wù)人員在工作中需要經(jīng)常和產(chǎn)婦及新生兒接觸,這兩種人的抵抗力較弱,對濃烈的氣味可能會產(chǎn)生過敏反應(yīng)。
③保持口腔清潔,無異味。飯后漱口,忌吃大蒜、韭菜等會產(chǎn)生較重氣味的食物。
④手部:隨時洗手。尤其是去過洗手間后,切記洗手。手是細菌傳播的一個重要途徑,據(jù)可靠數(shù)據(jù)顯示,一雙未洗過的手上最多存有80多萬個細菌；1克指甲垢更是藏有38億之多的細菌!如果飯前便后不洗手,就可能把病菌帶入口中,吃到肚里,就是人們常說的“菌從手來,病從口入”,所以要養(yǎng)成勤洗手的習(xí)慣。
給新生兒洗澡、換尿布、喂食等等都是通過產(chǎn)婦與新生兒護理人員的手來實現(xiàn)的,因此必須注重手部的清潔衛(wèi)生。如何正確地洗手,我們推薦“六步”洗手法,且要求每一步的搓洗時間不少于15秒,毎個部位揉搓5~6次。
第一步:掌心相對,手指并攏,相互揉搓
第二步:手心對手背沿指縫相互揉搓,交換進行
第三步:掌心相對,雙手交叉指縫相互揉搓
第四步:彎曲手指使關(guān)節(jié)在另一手掌心旋轉(zhuǎn)揉搓,交換進行
第五步:右手握住左手大拇指旋轉(zhuǎn)揉搓,交換進行
第六步:將五個手指尖并攏放在另一手掌心揉搓,交換進行
⑤指甲:手指甲和腳趾甲應(yīng)保持短而潔。要經(jīng)常修剪,不留長指甲、不染重彩指甲。過長的指甲會藏匿細菌,而且還會刮傷新生兒嬌嫩的皮膚,家庭母嬰護理服務(wù)人員必須剪掉長指甲,保持指甲的干凈整齊。
⑥服裝:衣服要經(jīng)常替換,尤其要經(jīng)常更換內(nèi)衣。
⑦身體:要經(jīng)常洗澡,沒有異味。
⑧配飾:不要戴項鏈、耳環(huán)和戒指等飾物,否則不利于工作。低頭工作時項鏈容易被刮住;戴耳環(huán)工作時,耳環(huán)有可能被嬰兒拽扯;戴戒指做護理時容易損傷嬰兒的皮膚。
⑨鞋子:鞋要經(jīng)常保持光亮整潔。應(yīng)該選擇透氣良好、干凈、有彈性、柔軟、舒適的鞋。最好穿著無鞋帶,有腳套、無響釘?shù)钠礁⒌推滦虼?/span>
(2)行為方面
①切忌直對他人或食物打噴嚏、咳嗽。
②不得在工作崗位或他人面前整理自己的衣物,如穿脫衣服、整理內(nèi)衣、襪子、放鞋墊等。
③不得在工作崗位或他人面前梳妝打扮,如梳頭、抖頭皮屑、描眉、抹眼涂口紅等。
④不得在工作崗位或他人面前摸臉、搔頭、摳鼻孔、剔牙、挖耳朵、搓泥垢、摳腳、修指甲等等。
(3)態(tài)度方面
工作中,家庭母嬰護理服務(wù)人員的態(tài)度應(yīng)和藹、誠懇,交談時語氣應(yīng)溫
和、親切,措辭應(yīng)得當,稱呼要有禮貌。凡事用商量的口氣與人溝通,切忌態(tài)度冷漠,言語生硬。要經(jīng)常保持微笑,微笑服務(wù)是服務(wù)態(tài)度上最重要的體現(xiàn)。護理人員的微笑就像晴朗的天空、和煦的陽光,會給人帶來滿眼舒適的感覺。
2.得體大方的著裝
(一)著裝要求
①制服:上崗前應(yīng)按規(guī)定穿著干凈、整潔的制服,如工作服、工作鞋。
②工號牌:自覺佩戴好胸牌或工號牌,應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。
③輔助衣物:由于家庭母嬰護理服務(wù)人員的工作比較雜,可根據(jù)情況準備些輔助衣物,如防塵衫、圍裙、袖套,帽子等。
④著裝要整潔:家庭母嬰護理服務(wù)人員的著裝必須整潔。任何服裝,
在正常情況之下,都應(yīng)當以其整潔與否作為評價它的首要指標之一。一個人平日所穿的衣著,即便款式、面料、做工都很平常,但只要它做到了干凈爽潔、平整,就會為別人所接受。相反,即使某人衣著的款式、面料、做工俱佳,如果不夠整潔,甚至折痕遍布、骯臟不堪,必會貽笑于人,被視為懶惰之人。母嬰護理人員的著裝要避免出現(xiàn)布滿折皺、出現(xiàn)殘破、遍布污漬、沾染臟物和散發(fā)異味等現(xiàn)象。
(2)著裝禁忌
根據(jù)服務(wù)禮儀的基本規(guī)定,家庭母嬰護理服務(wù)人員在服務(wù)時要顯示出自己的文明氣質(zhì),著裝要防止觸犯五個方面的禁忌,分別為:過分裸露、過分透薄過分瘦小、過分艷麗和鞋襪不配。
(二)體態(tài)姿勢規(guī)范
1.站立姿勢
正確優(yōu)美的站姿應(yīng)該是:兩足分開20公分左右的寬度距離,或者兩足并立在一起,但不要太貼近,以站得穩(wěn)當為好。女士們可以把兩個腳后跟并在一起雙腿微曲,收腹,挺胸,兩肩平行,雙臂自然下垂,頭正,眼睛平視,下巴微收。
2.走路姿勢
最能體現(xiàn)出一個人的精神面貌的姿態(tài)就是步姿。走路大方得體,步子有彈力,步幅大小適中,自然擺動手臂,能夠顯示出一個人自信、快樂、友善和積極向上的良好精神風(fēng)貌。
3.入座姿勢
不論坐在什么地方,頭要正;上身要微微地向前傾斜;膝蓋和雙腿輕輕并攏,體現(xiàn)其莊重、矜持;兩足并在一起,并把兩個腳后跟微微提起。這樣坐不僅姿勢好看,而且會給人一種沉穩(wěn)、大方的感覺。一些不文明,不雅觀的坐姿,家庭母嬰護理服務(wù)人員一定要牢記在心,并堅決避免,如叉開兩腿、蹺二郎腿抖動腿、搖腿或裙子掀起露出大腿。
(三)工作禮儀
1.手持物品的禮儀
母嬰護理服務(wù)人員會經(jīng)常幫助他人手持某種物品,在持物服務(wù)時,對于穩(wěn)妥、自然、到位、衛(wèi)生四個方面的問題,應(yīng)給予高度注意。
2.遞接物品的禮儀
在工作中,遞送或接取物品,也是母嬰護理人員必須認真練好的基本功。遞送物品時,應(yīng)注意雙手為宜,主動上前、方便對方接拿和尖刃內(nèi)向。接取物品時,應(yīng)注意目視對方,而不是只顧注視物品;一定要用雙手或右手,絕不應(yīng)單用左手;必要之時,應(yīng)起身而立,并主動走近對方;切勿急不可待地直接從對方手中搶取物品。
3.見面禮儀
見面時,要表現(xiàn)出敬重和友好的心意,需要掌握握手、鞠躬等禮節(jié)。
(1)握手禮
握手時要自然,面帶微笑,目光注視對方。既要表現(xiàn)熱情、誠摯的態(tài)度,又要表現(xiàn)出自尊自信。行握手禮時,距離受禮者約一步,上身稍前傾,兩足立正,伸出右手,四指并齊,拇指張開握向受禮者,并上下微動,禮畢即松開。
(2)鞠躬禮
行鞠躬禮往往用來表示內(nèi)心的謙遜恭謹。此種禮節(jié)一般是下級對上級或同級之間,初次相見的朋友之間的禮節(jié)。行鞠躬禮時必須脫帽,用右手握住帽前檐中央,將帽取下,手垂下后身體對正,用立正姿勢,兩目注視受禮者,以身體上部向前傾15°左右,而后恢復(fù)原來姿勢。行鞠躬禮必須注目,不可斜視,受禮者也同樣。上級、長者或尊者在還禮時,可以欠身點頭或同時伸出右手以應(yīng)答。
4.出行禮儀
①右為大,左為小。
②二人同行,右為尊;三人并行,中為尊;三人前后行,前者為尊。
③進門、上車,應(yīng)讓尊者(客戶)先行。
④上樓時,尊者(客戶)、婦女在前;下樓時則相反。
⑤上車時,尊者(客戶)由右邊上,其他人等尊者(客戶)上車后,自己再由車后繞到車左邊上車,坐在尊者(客戶)左手位。
5.接聽電話中的禮儀
母嬰護理人員接打電話是日常之事,必須掌握一些基本禮儀:聽到鈴聲快速接聽、先要問好、禮貌應(yīng)答,語言簡要明了、備好筆紙作好留言。需要借用客戶家中電話撥打私人電話、長途電話或收費電話時,應(yīng)先向客戶說明得到允許后再打。
二、職業(yè)心理與溝通技巧
正確的服務(wù)意識與職業(yè)心態(tài)是做好家庭母嬰護理服務(wù)工作的前提,家庭母嬰護理服務(wù)人員只有在工作中調(diào)整好自己的心態(tài),牢固樹立服務(wù)意識,同時掌握一定的溝通技巧,與所服務(wù)的客戶家庭成員,特別是與產(chǎn)婦經(jīng)常進行順暢的溝通交流才能做好服務(wù)工作。
(一)服務(wù)意識
服務(wù)意識的內(nèi)涵:服務(wù)意識是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的;是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣;可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。
良好的服務(wù)意識具體體現(xiàn)為:主動;熱情;耐心;周到。
(二)職業(yè)心態(tài)
樹立正確的職業(yè)心態(tài)包括以下幾點：
①具有服務(wù)意識。
②超越世俗觀念。
③克服自卑心理。
④客觀評價自我。
⑤明確職業(yè)定位。
家庭母嬰護理服務(wù)人員在工作中必須保持積極自尊的職業(yè)心態(tài),并要靈活應(yīng)對工作中遇到的挫折和委屈。
當工作中受到冷遇時,自尊心會面臨挑戰(zhàn),這時千萬不要發(fā)作,不妨多想一想自身的使命、職責(zé),為了適應(yīng)環(huán)境,要迅速加大自尊的承受力度。
當滿心希望他人肯定自己的勞動成果,偏偏得到的卻是全盤否定時,內(nèi)心肯定會受到強烈的刺激。但為了挽回面子,與對方進行辯解、反駁,甚至是爭吵就大錯特錯了。因為這樣維護自尊、面子,只會使事情更糟,倒不如坦然接受這個事實,效果可能會更好一些。
當受到批評,特別是被客戶或其家人當眾批評時更是難為情,自尊心一定受不了。此時要對批評能夠正確理解,應(yīng)采取虛心的態(tài)度,這不但不會丟面子反而會改變他人的看法,給對方留下一個好印象。有時,批評的內(nèi)容不實,有些偏頗,而批評者又處在特別的地位。這時如果受自尊心的驅(qū)使,當場反擊只能使事情更糟。理智一些,不要當場反駁,事后再進行說明,這樣處理對自身較為有利。
在工作時哭泣會使自己顯得脆弱、缺乏自制力。在客戶面前,如果為與工作有關(guān)的事而哭泣,只會表明自己不具備對付工作壓力的能力。有個小竅門維護自尊時,臉皮不妨厚一點,這并不是不要尊嚴,而是要把握適當?shù)亩?自己保留最佳的彈性空間。
(三)人際關(guān)系
家庭母嬰護理服務(wù)人員要學(xué)會有效地度過工作磨合期:
①擺正自己的新位置。
②采取沉穩(wěn)簡約的姿態(tài)。
③保持適當?shù)木嚯x。
④有效地實現(xiàn)角色轉(zhuǎn)換。
⑤培養(yǎng)交際魅力。
⑥端正態(tài)度,學(xué)會做個成功的人。
在人際交往中應(yīng)遵循的人際交往原則包括:寬容與理解原則;相信與信任原則;謙虛與熱情原則;真誠與坦率原則。
(四)語言溝通
1.日?？陬^語言
(1)規(guī)范要求
①說話誠實。不虛假、不浮夸、不隨意亂說
②語義準確。語義表達準確明了,切忌啰唆重復(fù)。
③音量適中。使對方能聽清即可,切忌大聲說話,語驚四座。
④語速適中。避免連珠炮式講話。
⑤表情自然。表情要自然、親切,面帶微笑,目視對方眼鼻三角區(qū),以示尊重。
⑥稱呼得體。對客戶的稱呼要得體,要符合自己的職業(yè)身份。
(2)文明禮貌用語
①問候語:用于見面時的問候。如“您好”、“早上好”、“歡迎您”、“好久不見,您好嗎?”等,這種問候要親切自然,和藹微笑。
②告別語:用于分別時的告辭。如“再見”、“一路平安”、“您走好”、“歡迎您再來”等等。這種告別語要恭敬真誠、笑容可掬。
③答謝語:用于向?qū)Ψ奖硎靖兄x。如“非常感謝”、“勞您費心”、“感謝您的好意”等等,這種答謝語要誠懇熱情,目視對方。表示向?qū)Ψ綉?yīng)答的口頭語言有“不必客氣”、“這是我應(yīng)該做的”、“感謝您的提醒”等。如表示拒絕時如對方為你夾菜時你不想吃時可說“不,謝謝”,而不能說“我不要”“我不愛吃”等。
④請托語:用于向別人請教時。如“請問”、“拜托您”、“幫個忙”、“麻煩您關(guān)照一下”、“請等會兒”等,這種請托語要委婉謙恭,不要強求命令。
⑤道歉語:用于自己做錯事向?qū)Ψ降狼?。如“對不起”、“實在抱歉”、“請原諒”、“失禮了”、“真過意不去”、“對不起,完全是我的錯”等等,這種道歉語態(tài)度要真誠,不能虛偽。
⑥征詢語:用于向別人詢問時。如“需要我?guī)兔?”、“我能為您做些什么?”、“您有什么事嗎?”、“這樣會打擾您嗎？”，“您需要什么?”等,這種征詢語要讓對方感到關(guān)心人、體貼人。
⑦慰問語:用于表示對別人的關(guān)心。如“您辛苦了”、“讓您受累了”、“您快歇會吧”等,這種慰問語會給人一種善良熱心的好感。
⑧祝賀語:用于表示對別人成功或喜事的祝賀。如“恭喜”、“祝您節(jié)日快樂”、“祝您生日快樂”等,以表示真誠的祝福,深厚的友誼。
(3)忌用不禮貌用語
一忌無稱呼用語,如“那個戴黃帽子的”。
二忌用“嗨”、“喂”稱呼人,如“嗨,靠邊點”、“喂,幫個忙”
三忌不用善稱,如“老頭兒”、“老太太”。
四忌蔑視語、煩躁語、斗氣語,如“別擋道”、“你找誰”、“不行就算了”,可改用“先生請您讓一下”、“您找哪一位”、“如果覺得有困難就不麻煩了”等。
具體來說,家庭母嬰護理服務(wù)人員要知道語言交流中的“四有四避
即“有分寸、有禮節(jié)、有教養(yǎng)、有學(xué)識”,要“避隱私、避淺薄、避粗鄙、避忌諱”。
2.日常體態(tài)語言
①手勢語言:家庭母嬰護理服務(wù)人員應(yīng)該特別注意手勢及其所代表的意義。在工作中,應(yīng)該禁止的手勢有:指指點點、隨意擺手、端起雙臂、雙手抱頭、擺弄手指、手插口袋、搔首弄姿和撫摸身體。
②面部語言:家庭母嬰護理服務(wù)人員在工作中應(yīng)該時常面帶微笑。
③頭部語言:頭部向上,表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思;頭部向前,表示
傾聽、期望或同情、關(guān)心;點頭,表示答應(yīng)、同意、理解和贊許。
④眼睛語言:用平等的態(tài)度和目光對待人,用平常的心態(tài)和目光看待人。忌諱斜目而視;如果是在一兩米的近距離范圍內(nèi),掃視別人的目光不能超過3秒鐘,否則別人就會產(chǎn)生疑心或反感。
3.語言的綜合使用
家庭母嬰護理服務(wù)人員在語言的綜合使用時要特別注意下面幾點。
①精神狀態(tài)要保持平靜、積極、向上,能較好地體現(xiàn)出自己內(nèi)在的氣質(zhì)修養(yǎng)、情操和性格特征。
②整個身體要保持端莊、穩(wěn)健、大方、自然,給人一種持重的感覺;
③表達要簡潔、自然、協(xié)調(diào)、恰當,盡可能不要給人留下繁瑣的感覺或有多余的舉動。
【知識來源：趙天衛(wèi)主編，《家庭母嬰護理》，海洋出版社。本號獲得公益使用授權(quán)】
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