每個(gè)人都被別人服務(wù)過，也服務(wù)過別人，對(duì)于服務(wù)有著自己的獨(dú)特觀感。今天講兩個(gè)關(guān)于服務(wù)的小故事。
近日，南寧開往長(zhǎng)春的K2386次列車，從南寧站開車后，硬臥10號(hào)車廂乘務(wù)員在巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)車廂彌漫著難聞的體味。
此時(shí)已是深夜23點(diǎn)40分，為了不干擾旅客休息，乘務(wù)員不間斷地噴灑香水、風(fēng)油精等來緩解味道。
次日清晨，旅客將列車長(zhǎng)團(tuán)團(tuán)圍住，有的說“10號(hào)下鋪旅客體味太大影響乘車心情”，有的說“集體出錢給他補(bǔ)個(gè)單獨(dú)包房”，更有甚者要求“趕緊把他趕下車”。
列車長(zhǎng)鎮(zhèn)定地看了看將他圍住的旅客，說道：“坐上我們的列車都是我的客人，有問題我會(huì)盡最大努力去解決，至于強(qiáng)行讓人家下車我沒有那個(gè)權(quán)力，那樣做是侵權(quán)行為。請(qǐng)大家給予諒解，一會(huì)等他醒了我再處理。”
待旅客醒后，列車長(zhǎng)來到旅客跟前，看到他的衣著已臟得發(fā)亮，散發(fā)著刺鼻的體味。經(jīng)過溝通得知，這位旅客在老伴去世后離家出走，獨(dú)自在外打工，已經(jīng)有兩年的時(shí)間沒洗過澡了。
列車長(zhǎng)二話沒說，用水桶打滿溫水，又拿來毛巾、香皂和一次性拖鞋，幫著旅客洗手泡腳，洗頭發(fā)擦身子。當(dāng)時(shí)車上的添乘干部將自己的羊毛衫拿給他穿，車廂的旅客被打動(dòng)了，送來衣服和褲子。
很多旅客將列車工作人員幫這位旅客洗澡的視頻發(fā)到網(wǎng)絡(luò)上，網(wǎng)友們紛紛為這溫馨的一幕點(diǎn)贊，戲稱列車長(zhǎng)為“列車上的搓澡哥”！
縱使是自己的親人，幫彌漫著難聞體味的他搓澡，也要下很大的決心，何況是素不相識(shí)的陌生人。
無獨(dú)有偶，在一次會(huì)議上，也聽說了一個(gè)暖心的故事。
幾年前的一天，在南昌開往北京的T168次列車上，列車員看到中途站上來一位老大媽旅客，面露疲態(tài)，精神不振，無人陪同。
列車員多了個(gè)心眼，同大媽交流起來。大媽不會(huì)講普通話，通過比劃帶猜測(cè)的交流，得知大媽長(zhǎng)年患病，這次乘火車是去北京，再轉(zhuǎn)車去天津一家醫(yī)院看病。
原來，老大媽聽他人介紹，這家醫(yī)院有一位資深專家，對(duì)治這病頗有研究，因?yàn)橹尾⌒那校銌螛屍ヱR乘車奔向天津。
列車員開始擔(dān)憂起來，老大媽對(duì)醫(yī)院不了解，也沒有提前聯(lián)系預(yù)約，去到天津能看上專家號(hào)、順利入院?jiǎn)幔?/span>
恰好，這位列車員的丈夫在南昌一家醫(yī)院工作，和天津那家醫(yī)院是同一性質(zhì)的對(duì)口醫(yī)院?；蛟S，他們同行之間能夠聯(lián)系到那位專家。
抱著試試看的心理，列車員撥通了丈夫的電話，告知了事情的來龍去脈。在她丈夫及其同事的熱心幫助下，順利聯(lián)系到天津醫(yī)院的專家，當(dāng)場(chǎng)給專家的助理通了電話，并給老大媽留下了電話號(hào)碼。
幾天之后，列車員再次打電話給專家的助理，得知老大媽已經(jīng)順利住院治療，才放下心來。
一次陌生的援手，可能會(huì)給受助者留下一生難忘的美好回憶。再平凡的工作崗位，也能留下不平凡的人生瞬間。
什么是服務(wù)？這是服務(wù)行業(yè)所有人員都要面對(duì)的一個(gè)話題。
當(dāng)你把顧客單純看成消費(fèi)者的時(shí)候，你往往關(guān)注的是顧客的錢包，而沒有注意到他是一個(gè)活生生的人。
所以，服務(wù)的最高境界，應(yīng)該是將顧客當(dāng)成朋友或家人，不光要付出努力，還要付出感情。只有建立了情感的聯(lián)結(jié)，才能進(jìn)入顧客心底最柔軟的角落，也能讓單調(diào)機(jī)械的服務(wù)工作充滿情懷。
有一位建筑評(píng)論家說過，真正知道一個(gè)理念至少需要花20年的時(shí)間；至于親身體驗(yàn)而至深信不疑，則需要30年光陰；要能夠隨心所欲地應(yīng)用，將要耗掉50年的生命。
對(duì)于服務(wù)的理解和踐行，恐怕也是這樣。
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