作者：王夢(mèng)曦、李文晶
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目前，養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)已經(jīng)涌現(xiàn)出規(guī)模各異、類型不同的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。養(yǎng)老市場(chǎng)在全國形成了競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)。因此，養(yǎng)老院如何才能更有競(jìng)爭(zhēng)力，品牌效應(yīng)在養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)中日益重要。本文對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)品牌樹立進(jìn)行策略研究。
一、實(shí)施品牌連鎖經(jīng)營
1、實(shí)施品牌連鎖，形成養(yǎng)老機(jī)構(gòu) “利益共同體”
目前，中國的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)大都存在以下問題: 經(jīng)營管理和服務(wù)質(zhì)量較低、空置率較高等。應(yīng)該對(duì)這類養(yǎng)老機(jī)構(gòu)實(shí)施特許加盟、兼并、控股、收購等多種投資和合作方式，打造品牌、經(jīng)營管理、服務(wù)模式。利用當(dāng)今信息系統(tǒng)的強(qiáng)大力量，實(shí)行虛擬企業(yè)連鎖的經(jīng)營模式，基于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)互相形成強(qiáng)大的“共同利益體”。
2、推進(jìn)電子商務(wù)建設(shè)
推進(jìn)電子商務(wù)建設(shè)，實(shí)施養(yǎng)老機(jī)構(gòu)品牌連鎖，可使內(nèi)部的交流和治理更加簡(jiǎn)單化、增強(qiáng)和方便快捷; 同時(shí)完美企業(yè)和客戶之間的互動(dòng)、通過訂購平臺(tái)可以使雙方更加深入的溝通和深入?？梢詭椭蛻艏皶r(shí)掌控品牌連鎖機(jī)構(gòu)的內(nèi)部新動(dòng)態(tài)，并在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上發(fā)布服務(wù)的建議和要求。
企業(yè)根據(jù)客戶的建議和要求及時(shí)改善不足，能夠讓服務(wù)更加創(chuàng)新、完善，同時(shí)提高服務(wù)的附加值; 相同，家屬也可以了解到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的狀況和服務(wù)方向以及老人在養(yǎng)老院的生活狀況，改進(jìn)家屬所提意見或建議的進(jìn)度，讓服務(wù)更長(zhǎng)遠(yuǎn)。
二、用企業(yè)文化提升競(jìng)爭(zhēng)力
1、以先進(jìn)的企業(yè)文化，打造自己的品牌
以人為本才是當(dāng)代先進(jìn)的企業(yè)文化?！捌髽I(yè)為人，企業(yè)靠人，企業(yè)造人”。不單是消費(fèi)者需要物質(zhì)和精神價(jià)值上的服務(wù)，同時(shí)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)也要為員工輸出物質(zhì)、精神價(jià)值。以最大限度的保證與外部市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)最有效的對(duì)接、傳遞與共鳴。
2、建立先進(jìn)企業(yè)文化的理念
（1）管理變合作的理念
將與員工的關(guān)系從管理的關(guān)系改變?yōu)楹献骰锇殛P(guān)系，實(shí)現(xiàn)全員管理，發(fā)揮每個(gè)人的智慧與能力的優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，加快創(chuàng)造性機(jī)制的成立，充分展現(xiàn)員工無限的主動(dòng)性和創(chuàng)造力。
（2）工作變學(xué)習(xí)的理念
要將員工工作的理念引導(dǎo)到學(xué)習(xí)的理念上來。不僅為老人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還使養(yǎng)老院變成一所能夠教育人才的學(xué)校，制造良好的學(xué)習(xí)氣氛。引導(dǎo)級(jí)別層次不同的員工制定生涯規(guī)劃，因材施教培養(yǎng)人才，創(chuàng)新方法，讓每個(gè)人的優(yōu)長(zhǎng)處得到更大的發(fā)揮，給員工提供能夠發(fā)揮自我、展現(xiàn)自我、成長(zhǎng)自我的空間平臺(tái)，塑造每個(gè)人，讓他們能夠?qū)崿F(xiàn)自我價(jià)值，并使他們自身更具競(jìng)爭(zhēng)力。這充分體現(xiàn)了深層次的“以人為本”的管理。
三、重視人力資本，倡導(dǎo)全員服務(wù)觀念
1、職業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)
注重加強(qiáng)職業(yè)化教育，使從業(yè)人員樹立敬老為榮、愛老為榮、助老為榮的思想觀念，塑造從事養(yǎng)老服務(wù)工作人員的職業(yè)化意識(shí)、奉獻(xiàn)精神、工作上有責(zé)任心、事業(yè)心，讓人員的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能同步提升; 塑立團(tuán)結(jié)的企業(yè)文化，更加適合養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的文化和觀念統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)的思想行為，從而使團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)新與奉獻(xiàn)精神得以凝聚和激發(fā)。
2、專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)
養(yǎng)老護(hù)理員的職業(yè)技能和素養(yǎng)應(yīng)該得到加強(qiáng)和開展，融入更多的科學(xué)知識(shí)和專業(yè)技能，如老人護(hù)理、生理、心理、常見病、營養(yǎng)學(xué)、康復(fù)方法，以及與老人溝通技巧等。還要積極開展醫(yī)療、康復(fù)、心理護(hù)理等，以滿足各種層次老人不同檔次的服務(wù)需求。
3、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)培養(yǎng)職業(yè)化、專業(yè)化社工
通過在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)與學(xué)校之間達(dá)成協(xié)議，給就讀社會(huì)工作專業(yè)的同學(xué)提供在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中實(shí)踐和鍛煉的機(jī)會(huì)，并且從養(yǎng)老機(jī)構(gòu)得到反饋，幫助制定合理的解決計(jì)劃，及時(shí)解決存在問題。同時(shí)讓社會(huì)工作專業(yè)的學(xué)生利用假期時(shí)間，切身去到到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行鍛煉，將平時(shí)學(xué)到的理論與實(shí)踐有機(jī)結(jié)合。
養(yǎng)老機(jī)構(gòu)也有義務(wù)根據(jù)情況，提供就業(yè)崗位給學(xué)校優(yōu)秀的畢業(yè)生。這就形成了良性循環(huán)，社會(huì)工作隊(duì)伍也可逐步建立起來，緩解從事社會(huì)工作的人才就業(yè)壓力，使他們學(xué)有所用。
四、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化建設(shè)養(yǎng)老服務(wù)過程
1、建立健全基礎(chǔ)管理機(jī)制、科學(xué)的組織管理機(jī)制、監(jiān)督激勵(lì)機(jī)制
按照國家有關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求及養(yǎng)老工作的性質(zhì)、服務(wù)特點(diǎn)，制定規(guī)范化的、全面服務(wù)于老人的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程; 使基礎(chǔ)性管理工作得規(guī)章制度更加完備。
根據(jù)養(yǎng)老工作的自身特點(diǎn)并結(jié)合企業(yè)發(fā)展一般規(guī)律，組建權(quán)責(zé)合理、崗位分明、制約制衡、嚴(yán)于監(jiān)管、高效服務(wù)的組織管理體系，使整個(gè)組織管理機(jī)制的作用得以充分發(fā)揮，以健康和諧發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)工作。
為使各項(xiàng)舉措落到實(shí)處，各項(xiàng)監(jiān)督、考評(píng)、獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制還須建立健全。如選拔招聘職員、績(jī)效考核、獎(jiǎng)懲機(jī)制、以及老人、家屬、員工、政府與社會(huì)代表等內(nèi)外參與的監(jiān)督。
2、引入 ISO9001 國際質(zhì)量管理體系
ISO9001標(biāo)準(zhǔn)體系主要是“過程控制”，通過對(duì)事物的過程把握，因而掌控結(jié)果; 實(shí)施 “過程方法”，四大循環(huán)過程應(yīng)體現(xiàn)在質(zhì)量管理體系中，即管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量、分析與改進(jìn)，注重了解客戶的要求，及時(shí)受理客戶的滿意度及意見的反饋，實(shí)現(xiàn)“事事有人做，事事有人管，事事有記錄”。
ISO9001國際質(zhì)量管理體系對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在服務(wù)中的過程中管理水平和控制能力有著極大的幫助和提高。為更好的適應(yīng)內(nèi)部的管理需要，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)務(wù)必要建立起自己的質(zhì)量管理體系，建立以老人為中心的服務(wù)流程，提高質(zhì)量工作效率和管理水平。由于快速發(fā)展的養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)，造成機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，建立起質(zhì)量體系，積極達(dá)到甚至超越顧客的期待以提升滿意度，擴(kuò)大顧客網(wǎng)絡(luò)，可以幫助樹立良好的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在社會(huì)上的形象，增加信譽(yù)度，從而利用非價(jià)格因素來提高養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在業(yè)界中的競(jìng)爭(zhēng)力。
本文采納了中國海洋大學(xué)王夢(mèng)曦、李文晶的觀點(diǎn)，在此表示感謝！
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