客戶行業(yè) 酒店行業(yè)
問題類型 員工手冊設(shè)計(jì)
客戶評價
作為酒店行業(yè)，公司的領(lǐng)導(dǎo)一直對細(xì)節(jié)管理、工作規(guī)范比較重視，此次通過與華恒智信專家的合作，我們對工作規(guī)范、員工手冊有了深層次的認(rèn)識。
專家強(qiáng)調(diào)，員工手冊設(shè)計(jì)一定要與企業(yè)文化結(jié)合起來，手冊是文化落地的一個重要手段，這些新穎的觀點(diǎn)令我們印象深刻。同時，專家還為我們梳理了從不同角度出發(fā)設(shè)計(jì)的三種類型員工手冊，并指出文化手冊的動態(tài)性。這些觀點(diǎn)和建議真實(shí)反映了企業(yè)實(shí)際情況，對解決我企業(yè)的問題具有較高的實(shí)用性和價值。
我們對華恒智信專家的咨詢服務(wù)非常滿意，他們時刻都體現(xiàn)出了專業(yè)性、責(zé)任心和敬業(yè)精神，希望以后有機(jī)會能夠與華恒智信專家團(tuán)隊(duì)再次合作。
——某星級酒店人力資源經(jīng)理
客戶背景及現(xiàn)狀問題
M公司是浙江省一家知名的酒店品牌，創(chuàng)立于2002年。致力于為海外八方的客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、干凈、溫馨、舒適、貼心的酒店住宿產(chǎn)品。目前該酒店主要為客戶提供便捷的酒店快速預(yù)訂、會員特價預(yù)訂、地圖查詢預(yù)訂等特色服務(wù)。經(jīng)過多年的發(fā)展，該公司旗下?lián)碛卸嗉铱旖菥频昶放疲植荚谌珖?0多個城市，共同為全國各地的客戶提供賓至如歸的高品質(zhì)服務(wù)。
目前企業(yè)在人力資源管理中逐漸暴露出一些問題。例如企業(yè)新員工入職后主要通過與老員工的日常交流來了解企業(yè)的企業(yè)文化、工作規(guī)范和行為準(zhǔn)則，而老員工也是憑自己的經(jīng)驗(yàn)和感覺傳授企業(yè)的這些知識，而且不同的老員工說法不統(tǒng)一，導(dǎo)致新員工對可以做什么、不可以做什么還是比較困惑，有時候碰壁了才知道公司的要求是什么，做什么事情有風(fēng)險(xiǎn)等等。另外，企業(yè)的培訓(xùn)部門反映，關(guān)于員工必須了解什么，掌握什么技能，技能的具體操作等，目前都沒有形成規(guī)范的文件，只是培訓(xùn)部門的個別員工掌握這些技能，在新員工入職時或者工作中遇到問題時會開展統(tǒng)一培訓(xùn)，由于文件不規(guī)范、零散，而對培訓(xùn)人員的依賴性比較大，導(dǎo)致培訓(xùn)部門每個月要開展多次培訓(xùn)，重復(fù)性工作太多。根據(jù)企業(yè)負(fù)責(zé)人表示，目前公司也有宣傳企業(yè)文化、工作規(guī)范方面的文件，但是卻是十幾年前做的，手冊中口號較多，利用價值不大，現(xiàn)在成了一種擺設(shè)。
現(xiàn)狀問題分析
華恒智信顧問團(tuán)隊(duì)與企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人訪談與溝通之后，指出，企業(yè)當(dāng)前問題產(chǎn)生的主要原因是沒有形成文化落地員工手冊。當(dāng)前很多企業(yè)，包括M公司在內(nèi)，業(yè)務(wù)范圍較之以前有較大的擴(kuò)展，這就伴隨著企業(yè)的規(guī)范、要求增多、員工數(shù)量的增多、員工需要掌握的知識和技能增多以及對企業(yè)管理水平要求的提高。僅僅通過日常的交流或者口頭的培訓(xùn)難以使員工全面、準(zhǔn)確地掌握如果多的信息。因此需要將這些制度、行為規(guī)范、工作技能形成規(guī)范性的文件，從而對員工管理起到支持性的作用。另外，華恒智信專家指出，企業(yè)永遠(yuǎn)都在不斷的發(fā)展變化之中，企業(yè)的制度、規(guī)范、知識、技能也在隨時隨地的更新，因此，一成不變的員工手冊也是不適合企業(yè)發(fā)展的，如果手冊沒有更新、修改和完善，只能成為一種擺設(shè)，而失去了真正的作用和價值。
華恒智信解決方案
第一、沿襲企業(yè)文化的設(shè)計(jì)思路設(shè)計(jì)員工手冊。員工手冊的設(shè)計(jì)要企業(yè)文化有機(jī)聯(lián)系起來，并且成為企業(yè)文化落地實(shí)施的具體體現(xiàn)。在手冊中首先應(yīng)該明確告訴員工企業(yè)要倡導(dǎo)的人/物/事是什么樣，其次告訴大家我們是什么樣子的企業(yè)，我們的優(yōu)勢和特征是什么，其目的是實(shí)現(xiàn)員工對企業(yè)充滿信心，然后還有企業(yè)核心價值觀，企業(yè)員工素質(zhì)要求等等。華恒智信建議企業(yè)在員工手冊中包括以下六個方面內(nèi)容：組織文化、公司介紹、產(chǎn)品介紹、制度流程、晉升通道、工作規(guī)則。通過這幾方面的闡述，增加員工對企業(yè)文化的了解。第二、根據(jù)不同需求設(shè)計(jì)不同類型的員工手冊。華恒智信顧問專家建議企業(yè)結(jié)合自身的實(shí)際，選擇設(shè)計(jì)以下三種類型特點(diǎn)的企業(yè)員工手冊設(shè)計(jì)。一種是員工應(yīng)遵守的符合企業(yè)文化、理念、價值觀的各類規(guī)范手冊，包含公司文化特征說明，公司歷史及公司內(nèi)部分工職責(zé)和客戶、產(chǎn)品等介紹；另一種是由能夠體現(xiàn)公司價值導(dǎo)向的系列故事組成的員工手冊介紹，包含公司各類管理規(guī)則和行為準(zhǔn)則，其目的都是希望員工能夠通過行為的遵守來塑造良好的行為習(xí)慣，進(jìn)而成為全體員工共同遵守的準(zhǔn)則；第三種是服務(wù)客戶為導(dǎo)向的員工手冊，包含員工（服務(wù)）操作手冊、員工應(yīng)知應(yīng)會等內(nèi)容。不同類型的手冊有不同的價值和作用，企業(yè)可以設(shè)計(jì)其中一種或者全部設(shè)計(jì)，最終的目的都是實(shí)現(xiàn)傳遞企業(yè)的文化內(nèi)涵。
第三、在企業(yè)發(fā)展中，及時更新員工手冊的內(nèi)容。任何企業(yè)都是處在不斷變化的動態(tài)發(fā)展中，企業(yè)的業(yè)務(wù)可能隨時更新，企業(yè)的市場目標(biāo)可能會有變化，企業(yè)負(fù)責(zé)人可能更換，以上這些變化又會帶來企業(yè)文化、工作規(guī)范，以及對員工知識和技能要求的變化，因此員工手冊也要隨著企業(yè)發(fā)展及時的更新、補(bǔ)充、修改，以保證員工手冊能夠時刻發(fā)揮作用和價值。
華恒智信總結(jié)
文化落地的企業(yè)員工手冊是讓員工快速了解企業(yè)并指導(dǎo)企業(yè)員工行為和規(guī)范的一本管理手冊，使員工了解自己的哪些行為和哪些技能要求與企業(yè)要求的差距，對企業(yè)管理有較大的作用和價值。華恒智信專家指出：無論什么類型的員工手冊，其核心都是沿承組織文化內(nèi)涵，文化內(nèi)涵要求企業(yè)的員工應(yīng)該以什么樣的方式和原則對待客戶，對待同事和上級，同時，好的員工手冊可以更好的凝聚人心，明確企業(yè)的遠(yuǎn)景和發(fā)展定位。通過這樣的一系列方式明確員工的行為準(zhǔn)則，以支持其實(shí)現(xiàn)文化落地在員工身上。
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