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2月22日，智慧零售戰(zhàn)略合作部副總經(jīng)理，田江雪在青騰匯“一課”直播間，圍繞疫情期間，“零售領(lǐng)域的數(shù)字化智慧“話題進(jìn)行分享。田江雪認(rèn)為，在當(dāng)下，數(shù)字化不再只是一個(gè)錦上添花的附屬品，而是能幫企業(yè)渡過這段最艱難的時(shí)期的救命草。當(dāng)然，數(shù)字化本身是個(gè)系統(tǒng)的工程，創(chuàng)業(yè)者也必須先找準(zhǔn)因，再因時(shí)制宜的做搭建。

疫情期間，零售行業(yè)的沖擊分2類

第一類，生活必需品和剛需企業(yè)，例如永輝、步步高、每日優(yōu)鮮等。盡管受到疫情沖擊，但是用戶因?yàn)橛行枨?，仍然?huì)找各種途徑，去采購。

第二類，非剛需必需品，例如太平鳥、歌莉婭等重門店運(yùn)營的零售企業(yè)。如果不自救，門店業(yè)績就會(huì)受到巨大的沖擊。我平時(shí)有加導(dǎo)購的習(xí)慣。在過年期間，導(dǎo)購迅速把顧客組建到社群中，做了非常多的營銷活動(dòng)，像秒殺、店員穿搭、群帶貨等等。據(jù)我了解，有幾家零售企業(yè)通過“零接觸”方式，在線下客流為零的情況下，通過線上小程序社群達(dá)到的增量，維持在“日銷過百萬”的狀態(tài)，解決了春裝庫存的問題。

為什么他們能自救成功？

在過去的兩年里，他們一直在堅(jiān)持的一件事就是顧客不能到店的情況下，進(jìn)行全渠道的觸達(dá)。“全渠道”觸達(dá)的意思，就是在顧客不能到店，包括閉店、沒有時(shí)間或者搬家情況下，仍然找到她，維系與她的關(guān)系，甚至能繼續(xù)對(duì)她銷售。我們也稱之為“云用戶”。

“云用戶”，是雖然在物理世界中不能實(shí)際到店，但是愿意通過社交、線上和你保持各種聯(lián)系的用戶群。

“云用戶”的概念，就是過去智慧零售強(qiáng)調(diào)的核心概念，大家每次問“智慧零售”在干什么？我們就是在干這件事情，在你的用戶不能到店時(shí)，從物理空間延伸到虛擬空間。幫你觸達(dá)和管理這群用戶，跟他們進(jìn)行溝通，保持對(duì)他們的服務(wù)。這就是數(shù)字化的“二樓”。

疫情之下，“云用戶”不是錦上添花，而是雪中送炭。

中國用戶對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)的使用習(xí)慣是最強(qiáng)烈的，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)的期待也是最為高的。所以，他們非常期望在進(jìn)店和離店的時(shí)候都能與商家連接，無論是否到店都能買到你東西，無論是否到店都能找到店員進(jìn)行結(jié)帳，線上和線下是一體化，這一直是用戶的需求。

只是之前，線下的門店、線下用戶數(shù)、會(huì)員數(shù)，“云用戶”只是一個(gè)附屬，而這次疫情，大家現(xiàn)實(shí)直觀的感受，云用戶不是錦上添花，而是雪中送炭。

“云用戶”平臺(tái)搭建三板斧

1、小程序官方旗艦店。以內(nèi)容吸引用戶，成為公眾號(hào)的粉絲，再通過小程序推送，官方品牌的消息都能及時(shí)觸達(dá)到用戶。

2、官方導(dǎo)購。導(dǎo)購加顧客成為好友，顧客既可以在導(dǎo)購手上復(fù)購，導(dǎo)購也可以為顧客提供額外增值服務(wù)，甚至成為穩(wěn)定的朋友關(guān)系。

3、社群。一部分的用戶可以在線上社群當(dāng)中沉淀下來，自發(fā)自組織成為核心的用戶群。在這里面無論是形成交易或者購買都是一個(gè)非常好的場景。

而在我們看來，這些指標(biāo)，也能幫助我們更好的追蹤云用戶平臺(tái)的搭建進(jìn)度。

智慧零售≠高精尖，而是要打造三大基礎(chǔ)能力

智慧零售不是說一上來就AI、大數(shù)據(jù)，而是把需要做的事情進(jìn)行“三個(gè)關(guān)鍵”的打通，我們內(nèi)部把“三個(gè)關(guān)鍵”叫做“三通工程”。

第一步是通觸點(diǎn)。管理“云用戶”有三種業(yè)態(tài)，是否搭建小程序官方旗艦店；導(dǎo)購是否能用合理的方式加到用戶，并開始有節(jié)奏的運(yùn)營和管理顧客；是否建立了社群體系。盡管很基礎(chǔ)，但是很重要。

第二步，打通績效管理。線上管理和線下管理完全不一樣，組織管理必須同步升級(jí)，觸點(diǎn)才能發(fā)揮真正的作用。

舉一個(gè)例子，太平鳥在疫情當(dāng)中反應(yīng)非?？?，他們從初一就開始拉起線上運(yùn)營。而他們的分工，可以總結(jié)為“3+1”。

第三步，通數(shù)據(jù)。前兩者搭建好，流量已經(jīng)做起來了，組織上已經(jīng)跑通了，它是一個(gè)大家實(shí)實(shí)在在認(rèn)可的流量目標(biāo)。實(shí)實(shí)在在產(chǎn)生了業(yè)績，上下已經(jīng)有了共識(shí)，這時(shí)再來打通數(shù)據(jù)，不斷疊加不同的大數(shù)據(jù)或者人工智能的工具，都能夠在跑通的組織上優(yōu)化成本，提高數(shù)據(jù)。而這個(gè)時(shí)候，智慧零售其實(shí)能夠提供非常多不同的工具進(jìn)行輔導(dǎo)，幫助大家進(jìn)行降本增效。

用戶在意的是和線下逛街一樣的真實(shí)感，而不是精修圖

用戶更喜歡的是真實(shí)感和實(shí)際互動(dòng)的內(nèi)容，而不只是精美性的圖片。很多導(dǎo)購都會(huì)發(fā)實(shí)際門店里面現(xiàn)場的穿搭，或者門店的排隊(duì)，或者門店的活動(dòng)，看上去不是非常完美，但是很受歡迎，因?yàn)橛脩艨戳藭?huì)有一種真的在逛街的感覺。

對(duì)于轉(zhuǎn)化的吸引點(diǎn)很重要。如說你要給用戶講，在什么樣的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行什么樣利益的秒殺和滿減的利益點(diǎn)，同時(shí)有非常少的利益載體，比如非常好的就是進(jìn)入秒殺群，都能形成轉(zhuǎn)化的效果。

企業(yè)，而非導(dǎo)購，要掌握主動(dòng)權(quán)

在可能的情況下一定要使用企業(yè)微信添加客戶。

希望大家做得比較體系化，把個(gè)人微信用體系化的方式轉(zhuǎn)移到企業(yè)微信當(dāng)中，這是必不可少的趨勢(shì)。

必須想清楚，再開始數(shù)字化

企業(yè)的數(shù)字化建設(shè)要找準(zhǔn)目標(biāo)。歸因到清晰的位置，短期回到根本點(diǎn)，當(dāng)用戶不能到店時(shí)，怎么找的用戶？怎么與用戶進(jìn)行聯(lián)系？怎么與用戶進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)？在整個(gè)數(shù)字化過程當(dāng)中把這個(gè)目標(biāo)當(dāng)做實(shí)際的目標(biāo)，通過管道當(dāng)中積累下來的“云用戶”再去復(fù)盤目標(biāo)，這是首要的。

再去思考每個(gè)業(yè)態(tài)之下，企業(yè)自身需要做什么事情呢？三根不一樣的管道對(duì)于不同的企業(yè)是非常不一樣的。不同的業(yè)態(tài)，比如說偏高頻需求并且穩(wěn)定的行業(yè)當(dāng)中，它的小程序能對(duì)用戶形成主動(dòng)的感知，它的官方旗艦店通常建設(shè)很快，能很快成長起來。強(qiáng)體驗(yàn)重服務(wù)當(dāng)中，官方導(dǎo)購發(fā)揮非常重要的作用，這成為你的重中之重，線上用戶有很大比例放于其中來進(jìn)行。用戶自己的社交性非常強(qiáng)，比如說母嬰有自身的社交性，比如化妝品有自身的社交性，所以社群范圍放大。

“云用戶”總量是你的目標(biāo)，在總量之下區(qū)分行業(yè)所在的領(lǐng)域和大小更適合哪種業(yè)態(tài)，切分出不同的比例。在比例當(dāng)中達(dá)到什么樣的目標(biāo)，基于這樣的目標(biāo)，組織進(jìn)行什么樣的調(diào)整和建設(shè)。有了這幾個(gè)目標(biāo)之后，基于這幾個(gè)目標(biāo)需要什么樣的工具，需要在小程序的建設(shè)，內(nèi)容生產(chǎn)和社群維護(hù)運(yùn)營方面各自投入多少的比例，各自用多少人力、物力、財(cái)力去支撐，各自以什么指標(biāo)去衡量。這是各自行業(yè)建設(shè)的路徑，同時(shí)也有企業(yè)化專屬的標(biāo)簽。這是自上而下全盤的復(fù)盤，這涉及到過去企業(yè)線下路徑的挑戰(zhàn)，線下路徑不一定是為這樣的邏輯而服務(wù)的，有哪些需要去打破，有哪些需要去協(xié)調(diào)。

面對(duì)比較尖銳的問題，通常零售商有加盟商，加盟商的利益之下，什么是需要協(xié)調(diào)的，什么需要用新思路去解決。

下一步，數(shù)字資產(chǎn)安全

在通觸點(diǎn)和通績效當(dāng)中，所有的載體都是小程序，隨著小程序的量成長起來，它面臨：

首先，第一步是“是否穩(wěn)定”，是否能承載高并發(fā)的訪問能力，讓用戶可以用是第一步。

第二步，當(dāng)GMV到一個(gè)規(guī)模化的時(shí)候，面臨數(shù)據(jù)化的風(fēng)險(xiǎn)會(huì)隨之增大。這當(dāng)中有很多危險(xiǎn)的因素：黑產(chǎn)的攻擊、功能的缺陷、數(shù)據(jù)隱私安全泄露等等，看到了很多安全的因素存在。騰訊在其中提供了非常多安全的產(chǎn)品，幫助大家做每個(gè)環(huán)節(jié)的診斷，如惡意用戶的識(shí)別、企業(yè)安全信息隱私的加固、高并發(fā)敏感數(shù)據(jù)的層層防護(hù)。

而騰訊智慧零售在流量、運(yùn)營等層面都可以幫助廣大零售企業(yè)，我們有款關(guān)鍵的產(chǎn)品叫做“云Mall”，能幫助大家建高質(zhì)量的小程序商城。在整體的數(shù)據(jù)運(yùn)營當(dāng)中，“有數(shù)”這個(gè)產(chǎn)品有助于幫大家洞察小程序商城的用戶，進(jìn)行全渠道歸因和數(shù)字化的渠道分析。在組織和運(yùn)營能力方面，倍增學(xué)院的專項(xiàng)輔導(dǎo)服務(wù)，能幫助大家更好面對(duì)轉(zhuǎn)型當(dāng)中關(guān)鍵的困難和挑戰(zhàn)，這是我們所提供的價(jià)值。

騰訊智慧零售是零售企業(yè)的“數(shù)字化助手”，旨在通過為零售行業(yè)提供數(shù)字化技術(shù)及服務(wù)，與零售商家共建線上線下一體化經(jīng)營，最大化用戶價(jià)值，激發(fā)零售業(yè)新一輪增長，與合作伙伴共生、共融、共建生態(tài)。

金句內(nèi)容

1. 疫情期間活得好的零售企業(yè)，往往很早就開始思考如何全渠道觸達(dá)“云用戶”。

2. 云用戶：不能實(shí)際到店，但是愿意通過社交、線上和你保持各種聯(lián)系的用戶群。

3. 對(duì)于每一個(gè)線下零售商來說，數(shù)字化“二樓”的意義未來將從“錦上添花”變?yōu)椤把┲兴吞俊薄?/p>

4. 用戶通過線上社群沉淀下來，成為自組織的用戶群，不管對(duì)交易還是購買都是非常好的場景。

5. 未來三大可規(guī)?；娜浪接驑I(yè)態(tài)：

1. 小程序官方旗艦店（去哪里）

2. 官方導(dǎo)購（誰來賣）

3. 超級(jí)社群（增加復(fù)購）

6. 構(gòu)建規(guī)模化智慧零售業(yè)態(tài)的三“通”工程：

1、通融點(diǎn)。打通前端消費(fèi)觸點(diǎn)，短期見效建立信心；

2、通績效。推動(dòng)組織績效變革，責(zé)任到人，效果實(shí)現(xiàn)可持續(xù)；

3、通數(shù)據(jù)。打通商戶底層數(shù)據(jù)，精細(xì)化運(yùn)營，降本增效。

7. 較之“精美度”，用戶對(duì)具有“真實(shí)感”的數(shù)字化內(nèi)容更感興趣。

8.當(dāng)企業(yè)的數(shù)字化流量積累了一定規(guī)模后，數(shù)據(jù)安全就是下一步必須要重視的能力。

9.“當(dāng)你的用戶不能到店時(shí)，怎樣找到你的用戶，建立與他們的聯(lián)系”，即擴(kuò)充云用戶的總量，這可能是未來每一個(gè)想要做智慧零售的企業(yè)首要考慮的問題。

10. 騰訊智慧零售是零售企業(yè)的“數(shù)字化助手”，旨在通過為零售行業(yè)提供數(shù)字化技術(shù)及服務(wù)，與零售商家共建線上線下一體化經(jīng)營，最大化用戶價(jià)值，激發(fā)零售業(yè)新一輪增長，與合作伙伴共生、共融、共建生態(tài)。