生存、死亡和增長(zhǎng)，CRM企業(yè)們的十年自我救贖。
紛享銷客又融資了。時(shí)隔半年之后，紛享銷客宣布完成數(shù)億元人民幣的F輪融資，這次的金主是鼎暉百孚。
在今年上半年的新一波SaaS熱潮中，這家頗具爭(zhēng)議性的公司再次引起關(guān)注。紛享銷客成立近10年，這是它的第10次融資，此前IDG、北極光、DCM中國(guó)、高瓴、金蝶等已相繼入局。
與當(dāng)年對(duì)戰(zhàn)釘釘時(shí)的張揚(yáng)不同，紛享銷客這次表現(xiàn)得十分低調(diào)。融資后的媒體采訪在公司會(huì)議室進(jìn)行，八張長(zhǎng)桌圍成方形，十幾瓶水、一些水果碟；沒有酷炫舞臺(tái)、沒有精美PPT。
創(chuàng)始人羅旭還是一貫的黑色短袖搭配牛仔褲，落座左側(cè)第一排?！霸谝苿?dòng)化浪潮中誕生，我們見證了中國(guó)to B市場(chǎng)從火爆到回歸理性再到逐步發(fā)展的過程。”羅旭的這句介紹，也是對(duì)這個(gè)行業(yè)過往歷史的總結(jié)。
站在2021的關(guān)口，10年過去了，紛享銷客與最初一批探索中國(guó)移動(dòng)CRM市場(chǎng)的公司中，沒有一家能如愿成為中國(guó)的Salesforce。放眼整個(gè)中國(guó)to B市場(chǎng)，不管是風(fēng)頭一時(shí)無兩的CRM賽道，還是其他細(xì)分市場(chǎng)，都沒能出現(xiàn)現(xiàn)象級(jí)公司。
從最初的雄心勃勃到中途的遇冷，到現(xiàn)在再有機(jī)會(huì)，羅旭們有什么話說？從上一波熱潮到這一波熱潮，這個(gè)市場(chǎng)、市場(chǎng)里的資本和企業(yè)們又發(fā)生了什么樣的變化？「甲子光年」此次采訪了紛享銷客、銷售易、紅圈等企業(yè)高管、員工、業(yè)內(nèi)人士，還有關(guān)注這個(gè)行業(yè)的諸多投資人，梳理過去十年中國(guó)CRM市場(chǎng)的發(fā)展進(jìn)程，一起來看看這個(gè)行業(yè)的來路以及去路。
本文涵蓋的主要重點(diǎn)是以下幾個(gè)方面：
- 概念帶來的紅利最早撬動(dòng)的只有VC。to B 服務(wù)是長(zhǎng)跑，更需要企業(yè)回歸用戶需求本身，單純的拿來主義不行、單純的模式復(fù)制也不行，過往十年的歷史證明了這一點(diǎn)；
- 與2015年“元年”時(shí)不同，今天企業(yè)數(shù)字化的“真實(shí)需求”出來了。相比2015年，to B的這波熱潮更有現(xiàn)實(shí)需求支撐；
- 一種觀點(diǎn)認(rèn)為，近一兩年里，中國(guó)還將會(huì)有一大批to B企業(yè)迅速崛起，現(xiàn)存的企業(yè)整合也會(huì)加速，馬太效應(yīng)將逐步顯現(xiàn)；
- 聚焦垂直行業(yè)場(chǎng)景，從有燈塔效應(yīng)的大客戶出發(fā)，輻射產(chǎn)業(yè)鏈相關(guān)企業(yè)，可能是CRM企業(yè)下一步增長(zhǎng)的出路；
- SaaS產(chǎn)品重心從工具更多轉(zhuǎn)向服務(wù)，誰(shuí)在后端服務(wù)修筑的城墻越深厚，誰(shuí)能夠?qū)崿F(xiàn)良性的單位經(jīng)濟(jì)模型運(yùn)轉(zhuǎn)。
1.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與企業(yè)服務(wù)入口夢(mèng)
2011年，羅旭從《新京報(bào)》辭職，和前同事李全良（紛享銷客COO）、劉晨（紛享銷客聯(lián)合創(chuàng)始人）創(chuàng)辦紛享科技（后于2016年改名為紛享銷客）。彼時(shí)的中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)處于新的變革節(jié)點(diǎn)。PC時(shí)代終結(jié)，智能手機(jī)進(jìn)入大眾視野，用戶重心快速?gòu)碾娔X端向移動(dòng)端平移，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)開始萌芽，一場(chǎng)更大的風(fēng)暴正在醞釀中。媒體出身的羅旭敏銳的感受到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)給企業(yè)辦公帶來的便利性，2011年12月，他開始在北京籌劃移動(dòng)協(xié)同辦公的第一代SaaS產(chǎn)品——紛享平臺(tái)。另一邊，在當(dāng)年號(hào)稱北京硅谷的中關(guān)村，已先后獲得雷軍、中關(guān)村管委會(huì)投資等的圖搜天下（2014年更名為和創(chuàng)科技），在創(chuàng)始人劉學(xué)臣的帶領(lǐng)下也在打磨自己的移動(dòng)營(yíng)銷管理產(chǎn)品——紅圈。2011年7月，在大洋彼岸的美國(guó)，做了十幾年專業(yè)銷售的史彥澤，親歷了美國(guó)SaaS的崛起和對(duì)市場(chǎng)格局的顛覆，篤定中國(guó)SaaS市場(chǎng)大有可為。此時(shí)的美國(guó)SaaS市場(chǎng)已經(jīng)走完第一段十年征程，進(jìn)入了穩(wěn)定發(fā)展的階段。領(lǐng)軍者Salesforce正在加速招兵買馬，豐富CRM產(chǎn)品矩陣。這一年史彥澤從SAP離開，回國(guó)創(chuàng)立了仁科互動(dòng)，開始打造移動(dòng)化CRM產(chǎn)品——銷售易。他們是中國(guó)SaaS市場(chǎng)第一批探索者的代表，都曾經(jīng)相信：美國(guó)的to B市場(chǎng)盛況也會(huì)是中國(guó)市場(chǎng)的未來，而他們也有機(jī)會(huì)長(zhǎng)成像Salesforce那樣的“大”公司。2014年底，他們盼望的事情似乎出現(xiàn)了曙光。最顯著的征兆是資本的追捧?！讣鬃庸饽辍咕C合多方數(shù)據(jù)了解到，2015年企業(yè)服務(wù)融資事件近1000起，融資額近400億人民幣。2013年~2015年間，to B賽道中B輪以前的投資項(xiàng)目比例接近80%。其一，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，4G時(shí)代全面來臨，云計(jì)算發(fā)展如火如荼，通過云上的軟件和服務(wù)來幫助企業(yè)提高效率、減少成本露出了一角需求。2015年，“互聯(lián)網(wǎng)+”首次寫入政府工作報(bào)告。當(dāng)時(shí)，to C市場(chǎng)創(chuàng)投熱潮趨于冷靜，to B市場(chǎng)作為新一輪的紅利陣地被廣泛看好，企業(yè)和資本熱血沸騰，紛紛加入搶奪移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+企業(yè)服務(wù)的入口之爭(zhēng)過程中。CRM（客戶關(guān)系管理）、人力HR、OA協(xié)同發(fā)展最為火熱。其二，美國(guó)SaaS公司的示范作用為國(guó)內(nèi)市場(chǎng)、市場(chǎng)里的投資人和企業(yè)都打了一劑強(qiáng)心針。有數(shù)據(jù)顯示，在美國(guó)，有2700萬家企業(yè)，to C和to B的比例大概為3:2，中國(guó)市場(chǎng)這個(gè)比例只是20：1。當(dāng)時(shí)美國(guó)的SaaS行業(yè)已經(jīng)逐步邁向成熟，且有超越傳統(tǒng)軟件行業(yè)的勢(shì)頭。東方證券發(fā)布的研報(bào)顯示，2015年，美國(guó)45家SaaS行業(yè)上市公司總市值接近千億。其中CRM是占比最大的細(xì)分賽道，領(lǐng)軍者Salesforce市值達(dá)500億，有望成為下一個(gè)千億美金的公司。2.一場(chǎng)只做了兩年的美夢(mèng)
前方的“梅林”充滿著誘惑，to B市場(chǎng)滿懷期待——萬億級(jí)的互聯(lián)網(wǎng)+企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)會(huì)誕生下一個(gè)現(xiàn)象級(jí)公司。資本也在火速入局，包括經(jīng)緯中國(guó)、IDG創(chuàng)投等多家機(jī)構(gòu)紛紛下注，2015年前后，經(jīng)緯投資的企業(yè)服務(wù)公司超過40家，IDG則超過50家。在2014~2016短短三年內(nèi)，紛享銷客融資六輪，融資金額達(dá)2億美元。2016年3月，公司的估值已經(jīng)達(dá)到8億美元。其他玩家的情況也類似。2015年、2016年銷售易分別完成兩輪融資，主導(dǎo)投資的是經(jīng)緯中國(guó)。銷售易創(chuàng)始人兼CEO史彥澤透露，2015年全年公司業(yè)績(jī)同比增長(zhǎng)3.5倍，續(xù)約率達(dá)84%。紅圈營(yíng)銷則于2015年4月，獲得由復(fù)星昆仲資本、新希望六和等機(jī)構(gòu)和企業(yè)聯(lián)合投入的1.5億人民幣融資，并于當(dāng)年11月成功掛牌新三板。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，在頂峰時(shí)全國(guó)有超過1500家CRM企業(yè)。銷售易、紅圈和紛享銷客一起，都在市場(chǎng)的第一梯隊(duì)。在資金支持下，公司擴(kuò)張速度進(jìn)一步加快。根據(jù)紅圈披露的2015年年報(bào)，當(dāng)年一大核心戰(zhàn)略就是擴(kuò)大銷售規(guī)模，銷售人員從2014年末536人提高到2015年末的1044人；簽單客戶與2014年相比翻了一番，達(dá)16130單。到2016年3月，紛享銷客員工2014年的60多人增長(zhǎng)至近3000人，還有1800名直銷加5000名渠道伙伴。羅旭回憶說，2014年到2016年，每年有10倍的用戶增長(zhǎng)。到了2015年12月，紛享銷客的注冊(cè)用戶已經(jīng)有30萬，營(yíng)收規(guī)模近3億，是行業(yè)第二到第五名的收入總和。有了這個(gè)背景，也許可以更好地理解，紛享銷客為何會(huì)選擇對(duì)戰(zhàn)釘釘。2015年9月，感受到釘釘強(qiáng)勢(shì)發(fā)力的威脅，羅旭決定向釘釘宣戰(zhàn)。一場(chǎng)聲勢(shì)浩大的B端戰(zhàn)爭(zhēng)開啟。電梯、商場(chǎng)、機(jī)場(chǎng)、寫字樓，兩家的廣告鋪天蓋地。到2016年，雙方均投入過億資金。好景不長(zhǎng)，僅僅兩年后，這一波市場(chǎng)高潮轉(zhuǎn)向冷寂，「甲子光年」分析核心原因有二：一方面，當(dāng)時(shí)的to B行業(yè)才剛剛開始發(fā)展，需求端主要依靠營(yíng)銷驅(qū)動(dòng)，企業(yè)追求的是規(guī)?；那岸擞脩粼鲩L(zhǎng)，后端服務(wù)和復(fù)購(gòu)環(huán)節(jié)被忽視。紛享銷客COO李全良談道：“當(dāng)時(shí)用戶對(duì)移動(dòng)辦公有新鮮度，愿意嘗試，但是沒有重視度和迫切度，還不愿意花錢去購(gòu)買?！?一位移動(dòng)CRM從業(yè)者告訴「甲子光年」，當(dāng)時(shí)市場(chǎng)對(duì)于移動(dòng)辦公應(yīng)用的核心需求是管人，尤其是重銷售的行業(yè)?！爸滥阍谀膬骸⒏闪耸裁?、你手上的資源有沒有協(xié)同給公司?！?/span>單方面催生的市場(chǎng)行情只不過是表面繁榮，錢多項(xiàng)目多，行業(yè)容量嚴(yán)重過載，形成泡沫，最終結(jié)果必然是破裂，大量項(xiàng)目倒閉與破產(chǎn)因此而生。另一方面，初期的中國(guó)SaaS走的是copy to china之路，盲目依賴美國(guó)公司路徑，忽視了兩地市場(chǎng)環(huán)境的本質(zhì)差異。后來的反省中，資本和創(chuàng)業(yè)者都意識(shí)到：中美市場(chǎng)存在著很大的需求差異。美國(guó)市場(chǎng)SaaS公司估值最高，對(duì)應(yīng)的是美國(guó)中小企業(yè)的IT預(yù)算占到總量的70~80%，但中國(guó)80%以上的IT支出來自大企業(yè)，中小企業(yè)沒有IT預(yù)算。由此形成的一個(gè)判斷是：我們不能盯著中小型企業(yè)的純標(biāo)準(zhǔn)SaaS去做判斷。而熱錢的涌入，事后證明對(duì)市場(chǎng)也是一種傷害。前述業(yè)內(nèi)人士提到："當(dāng)時(shí)，行業(yè)還沒有明確的服務(wù)規(guī)范和收費(fèi)價(jià)格規(guī)范，瞎忽悠、亂承諾、產(chǎn)品跟不上、層層加價(jià)都比較常見?！?/span>銷售易創(chuàng)始人兼CEO史彥澤和「甲子光年」談到：“概念帶來的紅利最早撬動(dòng)的只有VC，而to B 服務(wù)是長(zhǎng)跑，考驗(yàn)的是耐力，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)環(huán)境更復(fù)雜，更艱險(xiǎn)，更需要回歸用戶需求本身。”3. 新的出路在哪里？
2016年、2017年，曾被寄予厚望的中國(guó)的SaaS市場(chǎng)并沒有出現(xiàn)與美國(guó)市場(chǎng)相對(duì)標(biāo)的獨(dú)角獸公司，且盈利能力不佳。紅圈2017年財(cái)報(bào)顯示營(yíng)收為9770萬元，凈虧損近8000萬，這在業(yè)內(nèi)是普遍現(xiàn)象，連對(duì)標(biāo)的Salesforce也才在2017年實(shí)現(xiàn)首次盈利。釘釘更是公開表示現(xiàn)階段不考慮盈利的事情。而隨著資本逐步恢復(fù)冷靜、收緊口袋， SaaS大洗牌拉開序幕。作為SaaS市場(chǎng)融資最多的細(xì)分賽道，CRM市場(chǎng)首當(dāng)其沖，企業(yè)紛紛開始輕投放裁員求生存。2016年7月，紛享銷客結(jié)束了與釘釘?shù)膹V告大戰(zhàn)，開始籌謀止損策略，裁員、換方向。到2017年5月，公司員工數(shù)量從2800精簡(jiǎn)至600人。“就像一輛70邁速度疾行的車突然撞墻，所有人都懵了，但不得不這么做，為了讓公司活下去?！碑?dāng)年每天走在針尖上的狀態(tài)，羅旭到現(xiàn)在都?xì)v歷在目。“都是曾經(jīng)和你一起戰(zhàn)斗過的兄弟，現(xiàn)在說裁就裁，每天的心都亂如刀絞。”「甲子光年」此前發(fā)布的《紛享銷客消失的18個(gè)月》詳細(xì)描述了當(dāng)時(shí)的細(xì)節(jié)。同年，紛享銷客宣布重新定位為連接型CRM，以業(yè)務(wù)型CRM作為引擎，連接企業(yè)內(nèi)部、伙伴、客戶，幫助企業(yè)進(jìn)行B端業(yè)務(wù)連接和C端用戶融合。同期紅圈也縮減銷售規(guī)模，公司2017年報(bào)顯示，銷售戰(zhàn)略從跑馬圈地向有質(zhì)量的增長(zhǎng)轉(zhuǎn)型，銷售費(fèi)用較2016年減少6700萬元，比例為47.25%，銷售人員的數(shù)量從2016年的538人減少至289人。“從2013年進(jìn)入到2017年，投的公司也發(fā)展了三四年，還看不見水花?！币晃辉谠缙谶M(jìn)入SaaS行業(yè)的投資人談道?！讣鬃庸饽辍咕C合多方數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，2017年前后的三年內(nèi)，一共有近百家企業(yè)服務(wù)公司倒閉或被收購(gòu)，SaaS公司占比超過50%。僅2017年一季度，就有20多家SaaS公司倒閉。市場(chǎng)遇冷，SaaS的春天并沒有真正到來，甚至有業(yè)內(nèi)人斷言：未來十年內(nèi)在中國(guó)都不可能會(huì)出現(xiàn)一個(gè)像Salesforce一樣的百億級(jí)SaaS公司了。這些曾經(jīng)躊躇滿志的SaaS廠商們不禁開始反思——Salesforce模式適合中國(guó)嗎？首先是中國(guó)的市場(chǎng)需求與美國(guó)不同。Salesforce 初期從中小客戶做起，依靠性價(jià)比優(yōu)勢(shì)、通過巨大的銷售和營(yíng)銷活動(dòng)投入，快速占領(lǐng)市場(chǎng)。此前幾年慘痛經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)證明，這種策略在中國(guó)市場(chǎng)顯然行不通。國(guó)內(nèi)中小微企業(yè)發(fā)展的良莠不齊，典型特征是存活率低、教育成本高、服務(wù)成本高。不同行業(yè)、不同品類的企業(yè)，對(duì)銷售過程中每個(gè)環(huán)節(jié)側(cè)重不同。紛享銷客COO李全良告訴「甲子光年」：“不同企業(yè)，即便是同一個(gè)行業(yè)，管理思路和管理基礎(chǔ)都截然不同，很難拿一套產(chǎn)品去賣給相似需求的用戶，導(dǎo)致產(chǎn)品極度非標(biāo)化。”“花十幾萬錢卻想讓你做幾百萬活的大有人在，更別說幾萬元的單子了，中小微企業(yè)30%左右的毀約率，盈利根本難以為繼”。一位CRM從業(yè)者吐槽。需求端的壓力對(duì)于廠商服務(wù)能力產(chǎn)生了巨大的挑戰(zhàn)。大部分機(jī)構(gòu)開始轉(zhuǎn)戰(zhàn)大客戶，結(jié)合自身的人力條件和技術(shù)條件，每年服務(wù)一定量客戶，把交付周期拉長(zhǎng)，慢慢和客戶一起磨產(chǎn)品模型。其次是中國(guó)企業(yè)產(chǎn)研能力跟不上。Salesforce后期的規(guī)?；鲩L(zhǎng)路徑是擴(kuò)展平臺(tái)即服務(wù)（PaaS）模式生態(tài)，進(jìn)軍大型企業(yè)客戶市場(chǎng)，同時(shí)通過資本力量擴(kuò)充能力邊際。這背后有兩個(gè)核心——錢、人才。在線客服軟件商美洽總裁兼CTO李令輝透露，Salesforce有近4000位工程師在做PaaS平臺(tái)，每年的人力成本接近10億美金。而中國(guó)to B 人才嚴(yán)重短缺，銷售易創(chuàng)始人兼CEO史彥澤和「甲子光年」談到：“與美國(guó)成熟的市場(chǎng)條件截然不同，國(guó)內(nèi)具備經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)能力的專業(yè)人士少之又少，客戶也沒有經(jīng)驗(yàn)，都在摸索，第一波人必須自己去實(shí)踐，下地干活，積攢經(jīng)驗(yàn)，所以花的時(shí)間可能會(huì)比別人更長(zhǎng)?！?/span>最終，在這兩座大山的強(qiáng)壓下，這一波跟在Salesforce身后亦步亦趨的中國(guó)廠商，擯棄了西風(fēng)東漸之路，開始探索在中國(guó)國(guó)情下新的本土發(fā)展之路。4.這一次，春天真來了？
在沉寂了一段時(shí)間后，中國(guó)to B市場(chǎng)又熱起來了。紛享銷客的新一輪融資是市場(chǎng)熱度的一個(gè)映照。2021年上半年，已經(jīng)有90家SaaS公司完成融資，總?cè)谫Y額達(dá)183億，超過去年全年融資總額，成為近10年的一個(gè)新高峰。截至目前，已經(jīng)有多起過億的SaaS融資消息，跨境電商領(lǐng)域Aftership融資4.3億元，智能客服領(lǐng)域智齒科技融資2億多元等。梅花創(chuàng)投創(chuàng)始合伙人吳世春曾在公開場(chǎng)合表示，疫情之后，資本市場(chǎng)給純SaaS的估值會(huì)提高。原來10倍PS(市銷率)的估值模型，甚至?xí)岣叩?2到15倍。北極光創(chuàng)投合伙人張朋告訴「甲子光年」，“投資熱度上，2020下半年到今年上半年熱度非常明顯，這波機(jī)會(huì)主要集中在自主可控的技術(shù)方面。一方面是國(guó)家對(duì)于數(shù)字化的政策鼓勵(lì)，另一方面美國(guó)二級(jí)市場(chǎng)企業(yè)服務(wù)板塊和國(guó)內(nèi)科創(chuàng)板火熱也有一些正向的帶動(dòng)作用?！?/strong>紛享銷客透露的消息，公司2020年用戶增長(zhǎng)40%，2021上半年用戶增長(zhǎng)達(dá)50%。李全良表示，他對(duì)接下來整體的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)非常有信心，并預(yù)測(cè)全年用戶增長(zhǎng)將突破100%。紅圈向「甲子光年」透露，過去幾年，其主營(yíng)SaaS收入實(shí)現(xiàn)了每年百分之二十到百分之三十的增長(zhǎng)，今年公司將保持公司業(yè)務(wù)良性的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。紅圈CRM副總裁兼CMO劉豪中認(rèn)為，當(dāng)前市場(chǎng)增長(zhǎng)是在客戶驅(qū)動(dòng)下的有需求、有落地場(chǎng)景的理性發(fā)展，和2015年左右由廠商和資本方面推動(dòng)的市場(chǎng)加速不同，這次是由內(nèi)向外的自然增長(zhǎng)，是良性的客戶市場(chǎng)發(fā)展。Gartner數(shù)據(jù)顯示，2018年全球SaaS型CRM支出占CRM總支出的72.9%。在敏捷性與靈活性的主要推動(dòng)下，同時(shí)伴隨著遠(yuǎn)程與移動(dòng)用戶需求的增長(zhǎng)，SaaS型CRM支出占比仍將不斷提升。SaaS企業(yè)迎來一波新的增長(zhǎng)機(jī)會(huì)。這輪增長(zhǎng)是需求端驅(qū)動(dòng)的理性增長(zhǎng)。新的宏觀經(jīng)濟(jì)背景下，每一個(gè)企業(yè)都面臨重新定位轉(zhuǎn)型升級(jí)的問題。“市場(chǎng)生存環(huán)境導(dǎo)致企業(yè)必須要改變，如果還固守以前的舒適圈，只考慮生產(chǎn)，不關(guān)注客戶，業(yè)務(wù)不但不能發(fā)展，而且會(huì)倒退?！奔娤礓N客COO李全良認(rèn)為。轉(zhuǎn)型中的企業(yè)正處于重造骨血的陣痛期?！安辉鲩L(zhǎng)就是在倒退”，一位在線下開了幾百家連鎖月子中心的負(fù)責(zé)人堅(jiān)定了表達(dá)了他們對(duì)于數(shù)字化決心：“這行我做了22年，現(xiàn)在這個(gè)環(huán)境，別人都用了很多數(shù)字化工具，如果你還是用老思維在做，肯定很快就會(huì)被同行超越，所以我們必須要去嘗試?！?/span>另一家成人教培機(jī)構(gòu)的高管表示，更關(guān)注工具帶來的用戶可視化、智能化、數(shù)據(jù)跟蹤，“效率提升之外，我們更關(guān)注的是銷售結(jié)果導(dǎo)向?！?/span>人口紅利正在逐漸消失，數(shù)據(jù)正在作為關(guān)鍵生產(chǎn)要素改變中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。2021年政府工作報(bào)告中，數(shù)字化成為高頻詞匯。數(shù)字產(chǎn)業(yè)化和產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)被政策提到了前所未有的戰(zhàn)略高度。2020年疫情加速了這一進(jìn)程的演變。銷售易創(chuàng)始人兼CEO史彥澤分析稱：“過去是紅利經(jīng)濟(jì)，在供不應(yīng)求的市場(chǎng)，大部分企業(yè)只關(guān)心制造，把東西做出來以后不擔(dān)心沒有人買 。那個(gè)階段也做信息化，但是核心關(guān)注的是制造效率、生產(chǎn)效率。很少企業(yè)關(guān)注獲客，CRM在那個(gè)時(shí)候也只是作為ERP的附庸存在?！?/span>在他看來，當(dāng)下這個(gè)階段，企業(yè)需要與用戶直接“對(duì)話”，提升效率，促進(jìn)增長(zhǎng)。互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展核心是連接，通過數(shù)字化能力，顛覆對(duì)于傳統(tǒng)經(jīng)銷渠道的過度依賴，實(shí)現(xiàn)更好地和終端用戶數(shù)據(jù)打通，形成產(chǎn)銷一體化的閉環(huán)。金沙江創(chuàng)投合伙人朱嘯虎近日在一次活動(dòng)中提到，中國(guó)企業(yè)服務(wù)公司總市值是美國(guó)企業(yè)服務(wù)公司總市值的1/100，差距還非常大。假設(shè)5~10年以后，中國(guó)企業(yè)服務(wù)公司的總市值能達(dá)到今天美國(guó)企業(yè)服務(wù)公司總市值的1/5，甚至1/3，中間也還會(huì)有很多的發(fā)展機(jī)會(huì)和上升空間。朱嘯虎認(rèn)為，近一兩年里，中國(guó)還將會(huì)有一大批to B企業(yè)迅速崛起，并打造出一個(gè)強(qiáng)勁、良性的SaaS生態(tài)。中國(guó)的SaaS規(guī)?；肪烤谷绾巫哌@個(gè)問題，現(xiàn)在依舊沒有答案，但經(jīng)歷過此前泡沫的破滅，資本和廠商變得相對(duì)理性。“美國(guó)的企業(yè)服務(wù)發(fā)展經(jīng)歷了三四十年，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展縮短了這一進(jìn)程，但還是需要長(zhǎng)期的精耕細(xì)作，新的征程才剛剛開始?！绷_旭說。5.未來：做行業(yè)垂直場(chǎng)景才是出路？
雖然前景一片向好，但to B市場(chǎng)發(fā)展之路依舊面臨重重挑戰(zhàn)。需求端的差異性、B端人才流動(dòng)的困難依舊是CRM廠商產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化之路上的難解之題。在此形勢(shì)下，CRM機(jī)構(gòu)尋求的出路是往垂直縱深的行業(yè)方向發(fā)力，聚焦垂直行業(yè)，依靠SaaS+PaaS技術(shù)，切入到產(chǎn)業(yè)鏈中，把行業(yè)場(chǎng)景做透做深，打磨產(chǎn)品模型。這也是紛享銷客接下來的發(fā)展重心。聚焦三個(gè)行業(yè)：制造、高科互聯(lián)網(wǎng)、快消，核心用戶定位腰部客戶。羅旭提出兩個(gè)關(guān)鍵詞——能力平臺(tái)化、場(chǎng)景行業(yè)化。即能力是平臺(tái)化的，但在能力上，裝一層行業(yè)場(chǎng)景。羅旭的理解是：“本輪CRM升級(jí)的重點(diǎn)是把行業(yè)的場(chǎng)景化產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，從而讓這一代的CRM系統(tǒng)軟件變得更加容易應(yīng)用，也能夠更好用。行業(yè)同樣需要PaaS平臺(tái)，需要一體化的業(yè)務(wù)流程支撐?！?/span>史彥澤也向「甲子光年」透露，銷售易已經(jīng)在垂直行業(yè)領(lǐng)域，如快消零售、金融、汽車經(jīng)銷等，推出雙中臺(tái)一體化CRM解決方案，在原有B2B企業(yè)級(jí)市場(chǎng)上繼續(xù)做腰部以上通用型PaaS CRM，同時(shí)加速B2C消費(fèi)領(lǐng)域的滲透?！芭cB2B企業(yè)從線索到現(xiàn)金（L2C）的全流程管理不同，B2C關(guān)注的是用戶拉新、留存、促活、轉(zhuǎn)化、售后等全鏈條客戶體驗(yàn)管理，我們現(xiàn)在以及未來也會(huì)將重點(diǎn)放在提升B2C市場(chǎng)垂直行業(yè)里服務(wù)大客戶的能力?！?/span>做行業(yè)意味著，廠商需要為企業(yè)提供與之業(yè)務(wù)匹配的產(chǎn)品和專業(yè)咨詢以及服務(wù)，同時(shí)還需要深入到行業(yè)，先和大客戶打磨，然后再把可借鑒的標(biāo)準(zhǔn)化模型拎出來，打包做成產(chǎn)品。紅圈此前一直瞄準(zhǔn)裝備制造業(yè)和工程建設(shè)施工行業(yè)，其經(jīng)驗(yàn)是依托自主打造的 PaaS 平臺(tái)和紅圈CRM工程項(xiàng)目管理軟件系統(tǒng)，以及百余位具有行業(yè)輕咨詢能力的后端實(shí)施運(yùn)營(yíng)專家團(tuán)隊(duì)，持續(xù)提升客戶滿意度和粘性。“平均交付周期為45天”，紅圈CRM副總裁兼CMO劉豪中表示：“越扎根到行業(yè)里，與客戶的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)結(jié)合越緊密，和企業(yè)的粘性就越強(qiáng)。這樣還可以將長(zhǎng)期積累的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)沉淀為可持續(xù)復(fù)用的標(biāo)準(zhǔn)化解決方案。劉豪中認(rèn)為，通過深入垂直行業(yè)所凝練的標(biāo)準(zhǔn)化解決方案占比超過系統(tǒng)整體方案的60%，方案?jìng)€(gè)性化配置的邊際成本就越來越低。所帶來的好處有兩個(gè)，一方面使得解決方案更適合客戶細(xì)分行業(yè)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，那么客戶的使用成本就會(huì)越來越低。另一方面，對(duì)于廠商來講，由此所構(gòu)筑的競(jìng)爭(zhēng)護(hù)城河也會(huì)越來越堅(jiān)固。這并非一日之功，需要廠商在產(chǎn)品、人才和行業(yè)認(rèn)知三個(gè)方面不斷進(jìn)行積累，并且在相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)進(jìn)行持續(xù)性投入。紛享銷客在垂直行業(yè)的探索也源于兩三年之前。李全良透露，在服務(wù)客戶的過程中，他們發(fā)現(xiàn)用戶最關(guān)心的問題是軟件與自身業(yè)務(wù)的匹配度，“你有沒有我這個(gè)行業(yè)的實(shí)踐案例，你能不能根據(jù)之前的實(shí)踐給我有效的建議。”他坦言，這條路走的非?？部?，公司在這個(gè)過程中四年進(jìn)行了五次組織改革?！吧钊胱鲂袠I(yè)，需要沉下心，花大量的時(shí)間和客戶一起積累和打磨，時(shí)間周期很長(zhǎng)，前期也看不到增長(zhǎng)，直接影響營(yíng)收。不管對(duì)公司還是個(gè)人，都要考慮收入問題?！?/span>據(jù)透露目前紛享銷客服務(wù)用戶的過程中配比為：60%~70%依靠標(biāo)準(zhǔn)化、20%~30%依靠PaaS平臺(tái)，10%~15%做個(gè)性化開發(fā)。這個(gè)方案，也是行業(yè)里頭部機(jī)構(gòu)的共同選擇?！皟?nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品跑通，經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)會(huì)不斷累加，才能真正實(shí)現(xiàn)良性增長(zhǎng)。”李全良表示。長(zhǎng)期來看，B端客戶轉(zhuǎn)換成本極高。除非競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有壓倒性的價(jià)格或者服務(wù)優(yōu)勢(shì)，否則用戶不會(huì)投入巨大的成本進(jìn)行轉(zhuǎn)換。而廠商隨著在行業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的沉淀和客戶規(guī)模的積累，能夠通過先做供應(yīng)鏈的強(qiáng)勢(shì)端大客戶，去輻射供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)其他小客戶，形成邊際遞減效應(yīng)，逐步累加優(yōu)勢(shì)。最終，垂直賽道深耕者將會(huì)形成顯著規(guī)模效應(yīng)。盡管已經(jīng)走過了十年，新的探索可能才剛剛開始。END.
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