定位即模式，活下去取決于模式，活多久取決于文化。
■ 陜西廣濟堂 趙海兵
整理 | 白芷
我們做醫(yī)館的初心價值是有不同的。從投資的角度上來說，獨立的一家醫(yī)館，它獲利的能力可能最主要表現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)上。
而連鎖藥店投資醫(yī)館，可能更多的是在商品上，所以說它的側(cè)重點有不同的區(qū)別。
就拿我們陜西廣濟堂來說，陜西廣濟堂醫(yī)藥集團股份有限公司創(chuàng)立于1999年，專注于連鎖藥店經(jīng)營發(fā)展及中藥飲片的生產(chǎn)經(jīng)營和研究開發(fā)，輔助多元業(yè)態(tài)共同發(fā)展。
我們是由一家診所起家的，到目前為止有361家連鎖藥店、41個綜合門診、9個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站、4個健康城、2個中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院、2家飲片廠。
我們有6種經(jīng)營模式，模式大到健康城小到珊瑚蟲(2人店)，所以說這么多年在發(fā)展的整個過程當中，讓我們深切的感受到有兩點很關(guān)鍵，一個是經(jīng)營模式，一個是企業(yè)文化。
在這么多年和連鎖打交道的過程中，我也見證了很多連鎖界開的醫(yī)館的彷徨與掙扎、新生與死亡，有的醫(yī)館都是處于一種虧損的狀態(tài)，有的甚至連虧損了好幾年，當然也有我們學習的榜樣。
所以我總結(jié)了以下10條關(guān)于醫(yī)館經(jīng)營的10大誤區(qū)，給大家借鑒和參考。
01
缺乏情懷的生意投資
情懷就是在做某件事情時含有某種感情的心境，開醫(yī)館也一樣要有情懷，首先第一個不可缺的是守正，第二個是使命。
從中國的近代史上來看，1860年到1900年，中國有21家教會醫(yī)院，西醫(yī)進入中國是伴隨著戰(zhàn)爭和侵略，所以說我們新中國成立的時候，近百年逐漸的在戰(zhàn)爭動蕩的環(huán)境中接受了西醫(yī)的一些診療，我們接受了新的東西。
從整個國家的文件層面，我們就能看到新中國成立的時候叫以西醫(yī)為主，中醫(yī)為輔。
再到后來，出現(xiàn)了中西醫(yī)并重，再到現(xiàn)在提出的以中醫(yī)大力發(fā)展中藥產(chǎn)業(yè)，國家的定位在發(fā)生著轉(zhuǎn)變。
而且作為我們醫(yī)藥連鎖行業(yè)的同行，可能也都最近在研討一個東西就是關(guān)于國家醫(yī)保政策的一些條例，我個人的斷言是未來的醫(yī)保只會給到三個品類，第1個西藥，第2個中藥，第3個輔助治療。
但是在我們連鎖門店里頭已經(jīng)明顯能感覺到對于處方藥的縮小，他們會從醫(yī)保的政策上來說，會加大西藥的管控，也會從而放大對中藥的支持力度。
我們都是有情懷的人，能夠堅持的把我們的事業(yè)做下去，我覺得這就是情懷，這個情懷叫使命。
在這個地方我們要解決一個問題，就是我們要活下去，怎么活下去？我認為中醫(yī)是道，中醫(yī)館是術(shù)，道是情懷，術(shù)是經(jīng)營，道+術(shù)=活下去。
中醫(yī)藥上下五千年，我們也曾經(jīng)講過一句話，中醫(yī)離開中藥就是個理論，中藥離開中醫(yī)就是個農(nóng)副產(chǎn)品。
所以說整個中醫(yī)藥的體系經(jīng)歷了幾千年這樣的一個傳承，我認為他是有根深蒂固的一些消費或者是它的一些文化價值存在。
需要一幫志同道合，需要一幫有情懷的人去做，才能把這個產(chǎn)業(yè)做好。
我們得有一個表現(xiàn)形式把它表現(xiàn)出來，我們才能走下去。且道是情懷，術(shù)是經(jīng)營，所以只有把道(情懷)和術(shù)(經(jīng)營)結(jié)合起來，我們才能解決怎么活下去的問題。
02
缺乏定位的盲目跟風
定位即模式，活下去取決于模式，活多久取決于文化。
借此可參考很多同行老字號的定位及文化，那么同樣我們也看到了現(xiàn)在醫(yī)館如雨后春筍般在開，但是運營的情況卻是“嘴里吃黃連，有苦說不出”。
所以在模式的探討上，從我們連鎖藥店開醫(yī)館來說，它就存在兩個問題。
就是藥店加醫(yī)館和醫(yī)館加藥店是兩個概念，藥店加醫(yī)館，只是在藥店里頭增加了一項目中醫(yī)的診療服務(wù)。
醫(yī)館加藥店，以醫(yī)技為基礎(chǔ)提供強有力的中醫(yī)診療服務(wù)，配以輔助的藥品銷售，那么它的競爭力就不一樣，我覺得未來醫(yī)館的模型在連鎖平臺要實現(xiàn)成功的話，醫(yī)館加藥店的模式是值得去探討的。
03
缺乏資源的空場經(jīng)營
我們也走訪過很多家醫(yī)館，但是在你進去就會發(fā)現(xiàn)它很多缺乏的東西。
醫(yī)生的資源是一個醫(yī)館里的核心，但在對這個我有個不成熟的觀點，任何時候技術(shù)都要服從管理，而不能把技術(shù)凌駕于管理之上。
對于醫(yī)生我們可以給他足夠的尊重、足夠的待遇，足夠的政策。
但是我們有一個要求就是必須要遵守企業(yè)的規(guī)則，因為醫(yī)館是“廟”，醫(yī)生是“神靈”，神可以換個廟，廟沒了神也就沒有了。
所以我們要研究6個問題，就是中醫(yī)醫(yī)生在哪里？中醫(yī)醫(yī)生怎么來?中醫(yī)醫(yī)生怎么管理?中醫(yī)醫(yī)生怎么用?中醫(yī)醫(yī)生怎么留？中醫(yī)醫(yī)生怎么久？
我認為首先每年可組織召開當?shù)氐闹嗅t(yī)的一個論壇，進行某些疾病的一些學術(shù)交流，同樣我們也可探討單藥品在某一疾病的領(lǐng)域里頭的治療作用，通過論壇的形式和政府聯(lián)辦，把資源整合一起來收集信息，這樣就知道中醫(yī)在哪里的問題。
其次醫(yī)生有個政府管理的機構(gòu)，機構(gòu)里頭有檔案，我們都可以找得到，只不過就是看我們用心不用心去做這件事情。
在整個中醫(yī)運作的過程當中，我們把醫(yī)生分為了兩類，第一類是創(chuàng)造價值不創(chuàng)造品牌的，趨利型，此類醫(yī)生對利益看的重，屬于隨時換廟的人，這是我們要嚴格管控的對象。
第二類是創(chuàng)造口碑不創(chuàng)造價值的，趨名型，那么給到他的就不一樣，比如說他要著書立傳、錦旗等，對于名譽和精神上的一些訴求可以滿足他。
04
缺乏客流的無奈堅守
對于客流不足，要認清自己的四個維度：體量、客情、競爭、聲量。在醫(yī)館初期運作的過程當中我這里有4條可行的建議。
1.請政府:從政府獲得我想要獲得的政策資源。
2.請宣傳:宣傳各個協(xié)會，如書畫協(xié)會，可在社區(qū)中舉辦一些賽事，如廣場舞。
3.請中醫(yī):醫(yī)館不定期的進行一些醫(yī)生到場的參觀和坐診，坐診一定要形成周期性的往復(fù)。
4.請會員: 請會員來聽養(yǎng)生大講堂，普及醫(yī)藥常識的課程。
05
缺乏療效的信用喪失
我們對傳統(tǒng)的中醫(yī)叫一統(tǒng)天下，對現(xiàn)在的醫(yī)館叫四分天下，怎么會一統(tǒng)天下？
過去從學徒工開始要識藥采藥、加工炮制、抓藥煎藥、中醫(yī)診斷逐步升級到中醫(yī)大夫，他整個的系統(tǒng)是閉環(huán)的。
但是今天的醫(yī)館醫(yī)生是你請的來的，中藥飲片是你買來的，抓藥的調(diào)劑員不是醫(yī)生的徒弟，煎藥又是另外的一個系統(tǒng)，呈現(xiàn)今日的四分天下之說。
所以說的話就是整個的體系發(fā)生了一些變化，所以這個地方我們要說一句話:健康所系，性命相托，這是恪守的行業(yè)信念。
目前中醫(yī)治療的過程中是存在誤差的，在“四分天下”的當中，就要求我們連鎖藥店在開醫(yī)館的時候，這4個環(huán)節(jié)如果有一個環(huán)節(jié)打10%的折扣，你的療效一定出現(xiàn)了很大的偏差。
06
缺乏專業(yè)的附帶經(jīng)營
雖然很多的醫(yī)館的館長一直在研究把醫(yī)生板塊做好了會怎么樣、把中藥質(zhì)量關(guān)把好了怎么樣的問題。
舉個例子，現(xiàn)在很多的醫(yī)館里頭存在這種現(xiàn)象，很多流程是封閉式的，顧客看不見摸著，所以顧客會覺得自己不清不楚地消費了，當然封閉式有封閉式的好處，但是我覺著今天的消費已經(jīng)是非常的透明了。
我們也知道海底撈有一個很著名的危機公關(guān)，就是廚房里頭有老鼠。
但是無論坐在那個角落你都可以通過視頻監(jiān)控看到它的后臺和廚房情況，那就是讓消費者放心的去消費，明明白白的去消費。
我們顧客進店買西藥的時候，會有人在旁邊引導(dǎo)交流，在這個過程當中他和我們的營業(yè)員已經(jīng)達成了促銷這一項，已經(jīng)成交了，開了單子，交了錢拿的貨。
而現(xiàn)在就診，是中醫(yī)開處方直接寫下處方單讓顧客直接拿藥，其實這中間就缺乏了和顧客之間的溝通。
所以我們的柜臺調(diào)劑要做到審方、劃價、調(diào)配、復(fù)核、發(fā)藥，我們現(xiàn)在的柜臺操作是等顧客拿到處方到柜臺的時候，先要和審方的人員要進行溝通。
溝通的時候可以著重講兩味藥，第1個我們要講的是君臣佐使里頭的君藥，第2個講最貴的那一味藥。
所以當你給他講方的過程當中，他會對你產(chǎn)生一種信任，從而達到促銷的結(jié)果，從而也解決了我們自己的處方產(chǎn)生跑方的后果。
07
缺乏宣傳的守株待兔
現(xiàn)在整個宣傳的途徑比過去要豐富的很多，要做到“四化”建設(shè)。
1.中醫(yī)宣傳故事化；
2.中藥宣傳對比化；
3.調(diào)劑宣傳規(guī)范化；
4煎藥宣傳視頻化。
08
缺乏運營的拓客思維
我們要建立體驗式購物場景：湯、粥、蛋、酒、茶、餅、丸、散、膏，讓中醫(yī)藥有眼耳鼻舌聲意體驗，用看得見、摸得著、吃得著的方式，讓顧客能夠感受到我們中藥銷售的氛圍，所以說我們建立了體驗式的購物場景。
同樣這里頭我們要進行一些自己品牌的維護，加深一下顧客對于我們口碑的傳播。
09
缺乏文化的賣場軟裝
我們做醫(yī)館的時候有一個標準，就是在參觀中消費，顧客買西藥的過程大概不會超過10分鐘，但是要完成中藥的就診，他的時間應(yīng)該在45分鐘左右。
當他找完醫(yī)生之后，在等待的過程當中，你讓他干什么？這個很關(guān)鍵。
例：全中國大型的商場，基本上母嬰用品都會在4樓，因為他們測算了一個女人逛街的時候移動電梯把你送到4樓，你基本上走不動了，因為4樓有休息的地方，你可以休息，但是眼睛或孩子不會休息，最后你在休息的過程當中產(chǎn)生了消費。
所以我們也要研究在我們的賣場當中給顧客留下一些什么樣的東西，讓他有得看，看了之后還能有一些感悟，看完之后還能出去給別人講一點東西，能夠給你傳播一點口碑。
在整個賣場的過程中，軟裝的氛圍也是很關(guān)鍵的。
10
缺乏標準的落地執(zhí)行
第1個是中藥質(zhì)量標準；
第2個營銷話術(shù)的標準；
第3個是柜臺操作的標準；
第4個是醫(yī)務(wù)管理的標準。
醫(yī)館在經(jīng)營過程當中對于質(zhì)量的制定是每家都不同，雖然我們共用一本藥典，但是由于專業(yè)、個人審美、地方傳統(tǒng)等諸多偏差因素造成的。
我跟客戶交流的時候，經(jīng)常在中藥飲片形狀和質(zhì)量產(chǎn)生一些分歧，所以我們修訂了我們的產(chǎn)品質(zhì)量標準手冊。
我說為什么同仁堂大家認為它好，是因為同仁堂幾百年來甘草炮制一直執(zhí)行銅錢片，所以老百姓在消費的過程當中形成一個固化的概念，甘草就要拿銅錢片的最好。
現(xiàn)在在供應(yīng)的過程當中，沒有質(zhì)量標準的前提條件下是不存在溢價的可能性。而且我們要知道實現(xiàn)連鎖化的經(jīng)營沒有標準是不現(xiàn)實的。
總體來說，連鎖藥店去做醫(yī)館的角度上來講，我們有一個最大的優(yōu)勢就是線下有很多的固定消費的會員，在我們連鎖里頭轉(zhuǎn)化起來還是相對來說比較容易一些。
I 作者簡介
I 版權(quán)聲明
