出品 | 社工客（ID：shegongke）
作者 | 岳琳
單位 | 杭州市拱墅區(qū)萬家星城社區(qū)益萬家鄰坊中心
目前，社區(qū)助老均形成了以社區(qū)居委會、志愿者、社會組織、共建社會團體等單位為主體的社區(qū)養(yǎng)老服務供給鏈，廣泛關注老年人的生活照料、醫(yī)療保障、精神健康等層面需求。
例如，社區(qū)社工包樓走村入戶，樓道長收集老年居民需求反饋，充分保證老年群體生活訴求第一時間得到幫助或解決；社區(qū)內嵌單位、衛(wèi)生院、志愿者為老人提供義診、健康宣傳咨詢、醫(yī)療器械租賃；社會組織、老年服務專業(yè)社工、社區(qū)團體圍繞老年精神文化需求，開展豐富多彩的個性化活動等。
在以上的這些社區(qū)助老服務項目中，不乏優(yōu)秀典型和教科書式。今天要說的是在回應老人日常生活需求的一個常見服務場景——便民服務。
每每雷鋒日、志愿者日、傳統(tǒng)節(jié)日期間，常常會看到社區(qū)鏈接轄區(qū)各類資源為居民提供各種便民服務，此類服務往往也最受廣大居民歡迎。而從傳統(tǒng)的社區(qū)便民服務轉型開啟共享式社區(qū)便民服務又是為何？
所謂“共享式便民服務“，是以社會義工+社區(qū)自有志愿者的形式為服務主體，以長效定時定點開展諸如磨刀、洗眼鏡、打粉、皮帶打孔、量血壓等操作簡易型工具為載體的便民服務項目，充分激活和催化志愿者協(xié)助、居民自助、老年人互助等社會功能。
以下是東新街道一個社區(qū)社會組織在此項“共享式便民服務“場景中的服務實踐體驗和分享：
社區(qū)自有志愿者團隊服務直接輸出+參與引導
服務設計從肯定老年人價值觀入手
與當下的年輕人不同，中華民族傳統(tǒng)美德的節(jié)儉，在老年人身上體現(xiàn)得尤為明顯，“補補修修又三年”這是他們的心理、習慣和品德。
每到社區(qū)通知開展便民服務，早早就有一堆老人拿著菜刀、剪刀、雨傘等一些“有歷史”的生活用品提早排隊現(xiàn)象。
這是從老人從很小就建立牢固的憂患意識、勤勞節(jié)儉意識，是從認知到行為的正向統(tǒng)一，從社區(qū)優(yōu)勢視角看，這完全可以是老年友好社區(qū)的社區(qū)資本和社區(qū)文化，結合到具體服務設計，內容可融入傳統(tǒng)美德回歸、傳承、發(fā)揚的社會倡導和價值引導。老人不僅是被助者，也可以是發(fā)起人、宣講人、執(zhí)行人之一。
體驗給鄰居們量血壓
當“暢銷”遇到“長效”難題
可以看到，便民服務門前“生意”如此好，明明是“暢銷”服務，為何只能輸出階段性服務，不能形成長效服務？
如一些磨刀、修傘等傳統(tǒng)手藝服務需要購買老師傅的材料和勞務等，一般由社區(qū)或共建單位贊助支持，受限于時間、費用等因素，相較居民旺盛的需求，存在供需嚴重不匹配的問題。
例如現(xiàn)場可能出現(xiàn)服務名額和時長有限，社區(qū)采用發(fā)放一定數(shù)量的服務票，以保證活動正常開展。然臨近結束，由于信息不對稱、需求變動（每位老人都帶了多把刀和多把剪刀）等原因，發(fā)生雖然排著隊取了號，還是得不到相應的服務出現(xiàn)爭執(zhí)吵鬧的亂象。
從以上場景分析，可以看出效率和成本是兩大難題，如需讓該項服務即暢銷又長效，解決這兩項核心問題才是解決矛盾和供需不平衡關鍵。
老年人也是社會成員
同樣有社區(qū)參與的潛在需求
單向的社區(qū)供給式服務，在一個時間點上的確滿足了居民需求，大多老人們習慣于這種被服務的感覺，長此以往，社區(qū)資源的內耗同樣需要重視關注。
大多數(shù)老年人有自主行動能力，他們有些是社區(qū)志愿服務隊里志愿者（有意愿），有些是社區(qū)建設的意見領袖（有力量），有些是居家生活外加照顧子女孫輩的一把好手（有智慧），他們是社區(qū)服務的需求者，完全也可是社區(qū)服務的供給者。
志愿者從旁協(xié)助引導老爺爺轉變身份1人頂10人
志愿者是驅動器
引導被服務者的主觀能動性
志愿者在服務場景中，既可以是直接服務供給人，也可以是讓被服務老人體驗作為服務提供者經歷和即刻滿足感的引導人。
例如
場景一：在服務現(xiàn)場，志愿者會引導上一個被服務的老人服務下一個需要測量血壓的老人，然后從旁教授如何測量協(xié)助其完成，老人多了一項“新技能”，還能幫助別人，自己也很開心；
場景二：機器磨刀速度快，質量好，技能上手快，只要拉回抽拉幾下，10秒即成，老爺爺退休前是機修工，志愿者演示操作了一遍后，問老爺爺要不要試試看，老人一聽覺得志愿者還不如自己干得好干得快，馬上擼起袖子戴上手套儼然轉變身份為“志愿者”幫鄰居們磨，在別人的稱贊和志愿者的鼓勵中，老人越干越有勁根本不想換人。
共享式便民服務探索和發(fā)展
可以看到在該行動實踐應用中，共享式便民服務模式與傳統(tǒng)單項供給式輸出便民服務還是有很大區(qū)別的。
傳統(tǒng)便民服務可提供如個性式理發(fā)、工具維修、電器維修、修鞋、縫補等技術類服務項目，特點：人員匹配足、技術含量高、服務成本高、需求回應廣泛；
共享式便民服務可提供如中藥打粉、皮帶打孔、超聲波清洗、測量等更多工具輔助類的服務項目，特點：工具使用便利、技術含量低、服務成本低、參與率高、需求回饋迅速。
顯然，共享式便民服務作為一種新型社區(qū)治理場景，還有很長的路要走。需在工具改善、志愿者技術引導能力提升、服務品類廣泛性開發(fā)、工具維護費用成本可控等要素基礎上，發(fā)揮其參與門檻低、體驗感良好、服務成本低、需求反饋及時、滿意度高的優(yōu)勢。
開辟出一條由志愿者驅動，居民發(fā)揮主觀能動為目的，同時鏈接更多熱心居民參與到這項長期固定服務中來，一期一會“共享式便民服務”未來可期！
聯(lián)系客服
