小M說(shuō)：
沃爾格林Walgreens，一家在線下?lián)碛?000多家藥店（美國(guó)）的連鎖公司，全美約19%的處方都是從它那里調(diào)配。它還不滿足，非得“學(xué)”別人玩轉(zhuǎn)型，玩跨界。
為什么？
因?yàn)槠鋵?shí)它跟你一樣，也面臨醫(yī)療開支不斷飆升、政府財(cái)政增長(zhǎng)的沉重負(fù)擔(dān)、醫(yī)生壓力大等苦逼困境。不過(guò)，它是站在藥店的立場(chǎng)，為消費(fèi)者提供他們急需的基礎(chǔ)性醫(yī)療保健服務(wù)。
所以，你看到它大力擴(kuò)張店鋪數(shù)量，設(shè)立郵購(gòu)中心，提供多語(yǔ)種標(biāo)識(shí)服務(wù)，24小時(shí)營(yíng)業(yè)服務(wù)等。而目的只有一個(gè)，“急你之所急”。
技術(shù)的發(fā)展為沃爾格林達(dá)到目的提供了便利性。于是，它開始“不擇手段”。
第一個(gè)運(yùn)用人造衛(wèi)星來(lái)信息共享，至今也是美國(guó)最大的民用人造衛(wèi)星客戶。當(dāng)然，它也做一些接地氣的事。像創(chuàng)建電子商務(wù)平臺(tái)；開發(fā)app……
而在2005年后，跟著市場(chǎng)環(huán)境變得復(fù)雜，用戶消費(fèi)習(xí)慣的改變，它改變了策略。重組、轉(zhuǎn)型、跨界，不亦樂乎。
它開始關(guān)閉經(jīng)營(yíng)不善的門店，而到社區(qū)、大學(xué)城附近開設(shè)更小型的門店。而且到今年，它還在繼續(xù)。合并后的Walgreens聯(lián)合博姿集團(tuán)（當(dāng)然，這屬后話）關(guān)閉了美國(guó)200家門店（當(dāng)時(shí)店鋪數(shù)為8232家），以削減成本。
重組健康護(hù)理部門。把所有的藥品、保健與健康服務(wù)結(jié)合在一起，將它們作為一個(gè)單一的、強(qiáng)大的整合產(chǎn)品推向市場(chǎng)。
藥房提供更多元化和貼近的服務(wù)。比如，在2011年11月，它在墨西哥的20家藥店以及印第安納波利斯的藥店中，推出一種新的藥房健康體驗(yàn)。
推出藥品、保健和健康計(jì)劃。為了改善藥師與患者之間的關(guān)系，它推出了一項(xiàng)名為Power的計(jì)劃。就是在藥店中間設(shè)置一個(gè)藥師站，負(fù)責(zé)藥師可隨時(shí)準(zhǔn)備回答顧客的問題，不論是關(guān)于處方藥還是非處方藥或其他產(chǎn)品的任何問題。
2009年早些時(shí)候，沃爾格林為美國(guó)的雇主們推出一項(xiàng)名為“Complete Care and Well-Being”的藥品、保健和健康計(jì)劃。因?yàn)椋绹?guó)各類公司的BOSS每年要為雇員支付大量的醫(yī)療費(fèi)用，而爭(zhēng)取雇主們的信任與肯定，這是首要一環(huán)。
此外，它還涉足全科醫(yī)生領(lǐng)域，因?yàn)槔夏耆嗽龆?，以及奧巴馬醫(yī)改對(duì)醫(yī)保人群的增加。
得益于先進(jìn)技術(shù)的支撐，隨后，它建立數(shù)據(jù)庫(kù)；推出可穿戴設(shè)備；打造遠(yuǎn)程醫(yī)療。為了吸引更多消費(fèi)者走進(jìn)實(shí)體藥店。數(shù)字化手段是必不可少的，而移動(dòng)商務(wù)是必須優(yōu)先考慮的一項(xiàng)。
于是，它開發(fā)多個(gè)app。
會(huì)員卡積分解決方案
它能提供快速的積分解決方案，如推出應(yīng)用程序的功能，用戶可以用智能手機(jī)攝像頭掃描他們的收據(jù)，將積分自動(dòng)添加到自己的賬戶。
處方藥管理
用藥提醒跟蹤，在你藥物快吃完時(shí)，它會(huì)提醒你，用app攝像頭掃描藥瓶上的條形碼，你就可以通知Walgreens為你續(xù)方，在處方藥調(diào)配好之后，它會(huì)提醒你來(lái)柜臺(tái)取藥。你還可以向藥劑師咨詢用藥。幫助用戶培養(yǎng)更好的用藥習(xí)慣，規(guī)避對(duì)特定藥物的依賴。
店內(nèi)導(dǎo)航和促銷信息接收
Walgreens采用的技術(shù)主要有：谷歌3D計(jì)算機(jī)視覺技術(shù)、aisle411店內(nèi)移動(dòng)營(yíng)銷平臺(tái)、蘋果ibeacon。這些技術(shù)的支撐可以讓你在逛店時(shí)，把你帶到你想要的商品貨架前，然后app會(huì)跳出產(chǎn)品介紹或促銷活動(dòng)。
遠(yuǎn)程醫(yī)療
通過(guò)與遠(yuǎn)程醫(yī)療提供商合作，Walgreens的用戶可以咨詢經(jīng)委員會(huì)認(rèn)證的醫(yī)生。
除了這些功能本身的吸引力，Walgreens還通過(guò)開放API接口，積極推廣自己的app。流行的健身設(shè)備和app如GenieMD、 HoMedics、LifeTrak等都已將平衡獎(jiǎng)勵(lì)A(yù)PI接入，允許其用戶為散步、跑步和騎自行車等健康活動(dòng)獲得積分。
此外，在2013年，沃爾格林還發(fā)布了處方調(diào)配API，藥品信息應(yīng)用PocketPharmacist已整合此功能。
Walgreens對(duì)外透露，每周有1400萬(wàn)人訪問公司的網(wǎng)站與app，這個(gè)數(shù)字在2013年是1200萬(wàn)，其中一半來(lái)自臺(tái)式電腦，40%來(lái)自移動(dòng)端，10%來(lái)自平板。
既然大部分客流量來(lái)自智能手機(jī)和平板，將相關(guān)內(nèi)容送達(dá)給合適的消費(fèi)者，在公司接下來(lái)的布局中就成為首要的發(fā)展方向。
2013年8月，Walgreens與歐萊雅合作開展移動(dòng)激勵(lì)引導(dǎo)在店購(gòu)買的研究，基于位置、人口統(tǒng)計(jì)學(xué)和一天中各個(gè)時(shí)段的手機(jī)掃描/購(gòu)買轉(zhuǎn)化率之間的數(shù)據(jù)，獲得移動(dòng)投資回報(bào)率方面的洞見。
今年8月中旬，Walgreens四年來(lái)首次重設(shè)了其所開發(fā)的app。
新的app維持了之前app的功能，但更積極了。比如，當(dāng)用戶需要補(bǔ)充藥物時(shí)，準(zhǔn)備好一個(gè)處方；或者用戶該服藥時(shí)，主界面會(huì)彈出一條信息提醒用戶，用戶就能輕敲界面進(jìn)入app對(duì)應(yīng)部分。
代替原有一個(gè)界面有多條功能，更新后的app分成了很多個(gè)類別，但仍舊保留了最流行的功能——商店定位器、平衡獎(jiǎng)勵(lì)、在線掃描、從主屏幕訪問。
此外，它還利用社交媒體平臺(tái)開展?fàn)I銷活動(dòng)，或與顧客互動(dòng)。
例如，公司曾在紐約時(shí)代廣場(chǎng)的電子顯示屏播放代號(hào)，路人可以把代號(hào)通過(guò)手機(jī)短信發(fā)送給Walgreens，以此獲得時(shí)代廣場(chǎng)店的折扣券。
2012年3月，Walgreens與基于真實(shí)社區(qū)的定位社交媒體網(wǎng)站Foursquare達(dá)成合作協(xié)議，推出了一項(xiàng)新的手機(jī)優(yōu)惠券項(xiàng)目。顧客可以通過(guò)Foursquare在任何一家Walgreens當(dāng)?shù)亻T店“簽到”，手機(jī)就會(huì)接收到一張獨(dú)有的可掃描優(yōu)惠券，在門店即可兌現(xiàn)。
為此，公司還在2013年第18屆威爾比獎(jiǎng)（Webby Awards）被評(píng)為最佳整合移動(dòng)體驗(yàn)獎(jiǎng)，表彰其在無(wú)紙電子優(yōu)惠券方面為零售商做出的完美示范。2014年，位列當(dāng)年信息周刊精英100（InformationWeek Elite 100）第60名，上榜原因是“公司將線上、移動(dòng)和店內(nèi)體驗(yàn)捆綁起來(lái)的、提供全美消費(fèi)者獨(dú)特的忠誠(chéng)客戶計(jì)劃”。
當(dāng)前Walgreens社交平臺(tái)的總粉絲量超500萬(wàn)，成為藥品零售界“手腕掰”的最好的藥店。
此外，網(wǎng)站也是Walgreens開展全渠道營(yíng)銷的重要平臺(tái)。
1999年，Walgreens.com作為Walgreens的一個(gè)全新的、服務(wù)完善的電子商務(wù)平臺(tái)開始運(yùn)營(yíng)，用戶可以更方便和更隱秘的購(gòu)買藥品和健康護(hù)理產(chǎn)品，并且網(wǎng)上下單，到實(shí)體店取貨；或者，在實(shí)體店看中諸如輪椅等大件商品，還可以送貨到門。此外該網(wǎng)站還為所有客戶帶來(lái)梅奧診所健康服務(wù)中心所提供的健康護(hù)理信息。
2009年，重啟Walgreens.com，進(jìn)行全面升級(jí)，為用戶提供各種新的健康生活和產(chǎn)品資源，擴(kuò)大尚未簡(jiǎn)化的購(gòu)物工具和服務(wù)，這次更注重創(chuàng)新。
2011年，公司以4.29億美元收購(gòu)Drugstore.com，全面接管了旗下的所有子網(wǎng)站，比如皮膚網(wǎng)（SkinStore.com）、眼鏡網(wǎng)（Vision Direct.com）、性福網(wǎng)（SexualWellBeing.com）、男性健康網(wǎng)（AtHisBest.com ）、自然之家（TheNaturalStore.com）、抗敏超市（AllergySuperstore.com）、維他命集市（ VitaminEmporium.com）等，以及分支機(jī)構(gòu)、客戶服務(wù)中心和分銷中心業(yè)務(wù)。
這次收購(gòu)不僅全面改善了多渠道產(chǎn)品線和顧客體驗(yàn)，獲得了超過(guò)三百萬(wàn)的忠誠(chéng)顧客，還拓寬了供應(yīng)商和其它方面的合作者渠道。同時(shí)，線上銷售的商品也增加了大約6萬(wàn)種。
并于今后將所有Walgreens網(wǎng)站設(shè)計(jì)為可反應(yīng)式網(wǎng)頁(yè)。即可以自動(dòng)偵測(cè)顯示屏大小，并自動(dòng)且合理的調(diào)整加載和安排網(wǎng)頁(yè)展示，如在智能手機(jī)上是垂直列表，平板電腦上進(jìn)行水平列表顯示。
但是這類各打各的策略費(fèi)力還沒甜頭。
于是在2013年6月，這家伙重整了電子商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施，將所有銷售渠道（網(wǎng)站、移動(dòng)網(wǎng)站、app和實(shí)體店內(nèi)POS端）集中管理和數(shù)據(jù)共享。
它采用的是Oracle的ATG Web商務(wù)平臺(tái)，這個(gè)集中管理的平臺(tái)能將各個(gè)軟件模塊（如顧客評(píng)價(jià)、欺詐管理或付款處理等）應(yīng)用到各種電子渠道，這對(duì)于Walgreens的開發(fā)人員來(lái)講，可算是“刑滿釋放”。
另外，Walgreens在智能設(shè)備、大數(shù)據(jù)方面，雖然動(dòng)作少，力度卻大。
2012年4月，Walgreens與一家名為Share-Care的在線健康管理咨詢服務(wù)提供商合作，推出號(hào)稱“最大的藥品、營(yíng)養(yǎng)品及健康產(chǎn)品的在線可搜索數(shù)據(jù)庫(kù)”。此項(xiàng)業(yè)務(wù)基于Facebook平臺(tái)，顧客成為Walgreens的粉絲后，就能通過(guò)Facebook的手機(jī)客戶端與Share-Care的專家、咨詢工具，以及健康管理資源庫(kù)實(shí)時(shí)連接。
2014年12月9日，Walgreens推出可穿戴設(shè)備，集成了健康監(jiān)控、店內(nèi)增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)產(chǎn)品定位器。首次亮相的可穿戴設(shè)備打折后以59.99美元在網(wǎng)上銷售，提供睡眠跟蹤、行走距離和消耗卡路里的監(jiān)測(cè)，還提供短信文本和會(huì)議通知等多種任務(wù)。跟蹤器與Walgreens平衡獎(jiǎng)勵(lì)app同步，為消費(fèi)者提供品牌化的選擇。
同時(shí)，Walgreens積極參與投資并購(gòu)。
從公開的信息來(lái)看，這家伙在藥品零售界搶盡了風(fēng)頭。
其中，最值得提及的兩項(xiàng)分別在2007年和2014年。
2007年8月，收購(gòu)Option Care。這項(xiàng)收購(gòu)行動(dòng)為Walgreens全力擴(kuò)大其家庭保健服務(wù)注入了新的活力，在Walgreens經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)中，家庭保健所占的比例相對(duì)來(lái)說(shuō)仍然偏低。這項(xiàng)收購(gòu)行動(dòng)表明，Walgreens的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格正在發(fā)生很大的變化，因?yàn)樵谀菐啄?，它還一直在避免對(duì)外收購(gòu)，更多的是依靠門店擴(kuò)張。
這項(xiàng)收購(gòu)行動(dòng)使Walgreens在專業(yè)藥房市場(chǎng)上成為全美第四大經(jīng)營(yíng)者，僅次于CVSMedcoHealthSolutions和Express ts公司。
再是，2014年12月31日晚，完成與歐洲最大藥品分銷商聯(lián)合博姿(Alliance Boots)的合并，公司名稱改為Walgreens聯(lián)合博姿集團(tuán)，股票代碼改為“WBA”。
原Walgreens將成為Walgreens聯(lián)合博姿集團(tuán)旗下的全資子公司，其股票將以1比1的比例轉(zhuǎn)換成WBA股票。
合并后的新公司成全球最大的醫(yī)藥批發(fā)分銷配送網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)超過(guò)370家分銷配送中心，向遍布20多個(gè)國(guó)家、超過(guò)18萬(wàn)的藥店、醫(yī)生、保健中心和醫(yī)院供貨。也是全球最大的處方藥和其他醫(yī)藥保健產(chǎn)品的采購(gòu)方。
Walgreens曾表示，藥店的“最佳體驗(yàn)”應(yīng)該體現(xiàn)在健康管理與科技的融合，從而幫助人們利用移動(dòng)應(yīng)用和網(wǎng)站等技術(shù)手段進(jìn)行健康管理。它做到了。
而對(duì)于中國(guó)市場(chǎng)，作為連鎖藥店之王，它會(huì)甘心嗎？
幾年來(lái)，中國(guó)醫(yī)藥市場(chǎng)逐漸成為國(guó)外醫(yī)藥連鎖青睞的樂土，海王與美信(MedicineShoppe)、貴州一樹與舒普瑪(Super-Pharm)先后進(jìn)行合作。
2012年9月，出現(xiàn)了它的身影。與南京醫(yī)藥達(dá)成戰(zhàn)略伙伴合作協(xié)議，通過(guò)定向增發(fā)收購(gòu)南京醫(yī)藥公司12%股權(quán)。
回顧Walgreens這一路走來(lái)，除了本有的持守核心業(yè)務(wù)的同時(shí)發(fā)展豐富的產(chǎn)品系列外，那就是它為消費(fèi)者打響的轉(zhuǎn)型之戰(zhàn)。
1、按需服務(wù)，根據(jù)顧客需求變化，為顧客提供優(yōu)質(zhì)實(shí)惠的藥品和健康管理服務(wù)，
2、將信息技術(shù)應(yīng)用進(jìn)管理中。為了占有更大的市場(chǎng)份額，Walgreens不斷推出新的服務(wù)及商品。比如前面提到的，它在上世紀(jì)80年代初，Walgreens(Walgreens)藥店就在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)方面投了數(shù)億美元，當(dāng)時(shí)是唯一的一家投資于互聯(lián)網(wǎng)的醫(yī)藥企業(yè)，1981年Walgreens藥店就通過(guò)人造衛(wèi)星的技術(shù)將旗下所有藥店進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，達(dá)到信息共享。
3、搶占黃金地段，盡管Walgreens在藥店數(shù)量上不如CVS，但是其銷售額卻一直超越CVS位居美國(guó)藥品零售業(yè)榜首。
近幾年，Walgreens大部分新增的門店都位于出生于美國(guó)生育高峰期的人口最多的南方。這一代人占美國(guó)人口的30％，但是收入?yún)s占到美國(guó)財(cái)政資產(chǎn)的70%、可任意支配收入的50%。他們對(duì)處方藥的需求正進(jìn)入鼎盛期。
其實(shí)也就是老話說(shuō)地，天時(shí)——抓住機(jī)遇，運(yùn)用一切可用的技術(shù)手段；地利——黃金地段；人和——按需服務(wù)，缺一不可。
下面這段話可以深思。
“我們要不斷給顧客更頻繁地親近我們的理由?！M(fèi)者想要的是選擇、控制和便利，我們就給他們這些，我們正在把所有的商品和服務(wù)整合進(jìn)所有的渠道，再將所有渠道打通，這樣，他們才能更多地加入我們。當(dāng)然，在我們擴(kuò)大顧客基礎(chǔ)的同時(shí)，我們必須將我們作為藥房健康活力的形象植入顧客的心里”。
文/莫人英
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