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科目二:《導游業(yè)務》常用考點總結
(一)庫克對旅游業(yè)發(fā)展的貢獻
時間
人物及事件內(nèi)容
意義
1841年7月5日
英國人托馬斯·庫克包租火車組織570人從萊斯特前往拉夫伯勒參加禁酒大會
①標志近代旅游活動的開端
②托馬斯·庫克成為這一職業(yè)的開創(chuàng)者
③近代旅游活動中全陪的最早體現(xiàn)
1845年
托馬斯··庫克在英國萊斯特成立“托馬斯··庫克旅行社”
世界上第一家商業(yè)性旅行社
1845年
組織到利物浦的觀光旅游,整理出版了《利物浦之行指南》,并為此設立專門的旅游向導。
1846年
托馬斯·庫克旅行社組織350人乘火車和輪船去蘇格蘭旅游
世界上最早的有商業(yè)性導游陪同的旅游活動
1855年
托馬斯··庫克采用包價形式組織前往法國旅游活動
1865年
托馬斯·庫克父子公司成立
1872年
托馬斯·.庫克父子公司組織環(huán)球旅游
托馬斯·.庫克父子公司成為世界上名聲顯赫的旅行社
(二)旅行社
時間
人物及事件
標志及意義
1923年8月
陳光甫在上海開辦的上海商業(yè)儲蓄銀行設立旅行部(1927年6月更改為中國旅行社)
中國旅行社的創(chuàng)建標志著中國近代旅游業(yè)的建立
1923—1927年
旅行部雇用的導游員
中國最早的商業(yè)性導游
1949年11月
廈門創(chuàng)立華僑旅行社
新中國第一家華橋旅行社
1954年4月15日
中國國際旅行社在北京成立
1974年
中國旅行社成立
1980年6月27日
中國青年旅行社成立
(三)中國導游員的分類
1、分類
分類標準
具體內(nèi)容
按所從事的業(yè)務范圍劃分
出境旅游領隊
全程陪同導游員
國際入境旅游團隊,即來華旅游的境外旅游團隊,由中方總接待旅行社派出的導游稱為全陪,主要負責安排境外團隊在華的全部行程。當客人需要到中國各地旅行時,由各地的接待社派出地方陪同導游員負責安排在當?shù)氐男谐?div style="height:15px;">
國內(nèi)旅游團隊,由組團旅行社派出的全程陪同導游員也稱全陪
地方陪同導游員
景區(qū)景點導游員
按所評定的技術等級劃分
初級導游員
中級導游員
高級導游員
特級導游員
按導游員所使用的語言
中文導游員
外語導游員
按導游職業(yè)性質劃分
專職導游員
這類導游一般為旅行社的正式職員,是當前我國導游員隊伍的主體
兼職導游員
一種是通過了國家導游資格統(tǒng)一考試取得導游證而從事兼職導游活動的人員
一種是具有特定語種語言能力,受聘于旅行社,領取臨時導游證而從事導游活動的人員
2、領隊、地陪、全陪、景區(qū)景點導游員對比
名稱
委派單位
代表單位
主要業(yè)務
業(yè)務比較
出境旅游領隊
出境旅行社
出境旅行社
率領中國公民到境外旅游并為其提供全程導游服務的工作人員
領隊和全陪的主要業(yè)務是進行旅游活動的組織和協(xié)調
全程陪同導游員
組團社
組團社
率領境外來華游客或中國游客在中國境內(nèi)旅游并為其提供全程導游服務的工作人員
程陪同
地方陪同導游員
接待旅行社
接待社
接待境外來華游客或中國游客在其工作的地區(qū)旅游并為其提供當?shù)貙в畏盏墓ぷ魅藛T
地陪既有當?shù)芈糜位顒拥慕M織、協(xié)調任務,又有進行導游講解或翻譯的任務
景區(qū)景點導游員
旅游景區(qū)景點
旅游景區(qū)景點
境外來華游客或中國游客在其工作的景區(qū)景點旅游并為其提供該景區(qū)景點導游服務的人員
景區(qū)景點導游員的主要業(yè)務是從事所在景區(qū)景點的導游講解
3、中文導游員和外語導游員主要服務對象
導游員
主要服務對象
中文導游員
在國內(nèi)旅游的中國公民和入境旅游的港、澳、臺同胞
外語導游員
入境旅游的外國游客和出境旅游的中國公民
(四)宴請形式
宴請形式
又稱
舉辦時間
注意事項
冷餐會
自助餐
舉辦時間一般在中午12時—下午2時或下午5時—7時左右
最常見的招待會形式之一。它不排席位,菜肴以冷食為主,也可用熱菜,連同餐具擺放在桌上,供客人自取。冷藏會一般在室內(nèi)、院子或花園中舉行??稍O桌椅自由入座,也可不設桌椅站立進餐。舉辦時間一般在中午12時~下午2時或下午5時~7時左右。這種形式常用于官方或商家的大型活動,以宴請人數(shù)眾多的賓客。
酒會
雞尾酒會
中午、下午和晚上均可
是國際上舉辦大型活動前后通常舉辦的招待會。雞尾酒會以酒水為主,配以甜點、香腸等小食品,形式活潑、簡便,不設桌椅,客人可隨意走動交流,舉辦時間亦較靈活,中午、下午和晚上均可??腿藖砣プ杂?,不受約束。雞尾酒會中因需不時地與人握手,所以應注意食后及時用紙巾擦拭,并以左手持杯,用干凈的右手與他人握手。
茶會
下午茶
一般在下午四五點鐘舉行
以茶水、點心、水果招待客人,客人入場或退場比較自由
晚宴
分正式晚宴(西方國家一般將其安排在晚20時以后舉行,中國則在晚18時或19時開始)和便宴
正式晚宴多是為了某種慶?;顒印N鞣絿乙话銓⑵浒才旁谕?0時以后舉行,中國則在晚18時或19時開始。正式晚宴一般都排好座次,并在請柬上注明對著裝的要求。便宴則適于在親朋好友間舉行,宴請形式簡便,氣氛親切融洽,服裝、席位、餐具布置可不必過分講究,但也有別于一般家庭晚宴,仍應注意遵守席間禮節(jié)。西方國家設晚宴一般要求夫婦同時出席。如果接到邀請,須仔細閱讀邀請函,確認是一個人還是先生或夫人陪同?;貜脱垥r,必須告訴主人赴宴者的姓名。
(五)國際上主要城市與北京的時差
北京零點時與世界主要城市相比?!?”表示比北京時間早,“-”表示比北京時間晚。各地時間均為標準時間。
單位:小時
城   市   名   稱
時差數(shù)
城   市   名   稱
時差數(shù)
馬尼拉
0
莫斯科
-5
首爾、東京
+1
柏林、巴黎、羅馬
-7
新加坡、雅加達
-0.5
倫敦
-8
曼谷
-1
紐約、華盛頓、渥太華
-13
新德里、科倫坡
-2.5
夏威夷
-18
悉尼、堪培拉
+2
開羅
-6
惠靈頓
+4
(六)散客旅游服務類型
散客旅游服務類型
概念
服務項目
業(yè)務形式或銷售途徑
單項委托服務
單項委托服務也稱委托代辦服務,是指旅行社根據(jù)游客的需求所提供的單一服務項目的有償服務
其常規(guī)性的服務項目主要包括:集散地接送服務;提供全程陪同或地接導游服務;代訂酒店、交通票據(jù)、演出票據(jù)等;代辦簽證;代辦旅游保險;代辦行李提取和托運
旅游咨詢服務
旅行社散客部門或門市接待人員向游客提供各種與旅游有關的信息和建議的服務
旅游咨詢服務的范圍極其廣泛,主要包括:旅游交通、飯店住宿、餐飲服務、旅游景點、旅游產(chǎn)品種類及各種旅游產(chǎn)品的價格等內(nèi)容
旅游咨詢服務業(yè)務形式可分為電話咨詢、信函咨詢、人員咨詢和網(wǎng)絡咨詢等
選擇性旅游服務
選擇性旅游服務又稱小包價旅游,主要由非選擇性部分和可選擇性部分構成
1.非選擇性部分主要包括住房、早餐以及機場(車站、碼頭)至飯店的接送和城市間的交通服務。
2.可選擇性部分主要包括午、晚餐,參觀游覽,欣賞文藝節(jié)目,品嘗風味及其他項目
組合旅游服務
組合旅游又稱散客拼團,是旅行社為了推銷某個旅游產(chǎn)品,向游客提供的定期、定時間、定地點、固定價格、固定服務標準的一種服務
(1)設立門市、柜臺
(2)建立銷售代理網(wǎng)絡
散客包價旅游服務
是指9名以下(含9名)游客采取一次性預付旅游費用的方式,有組織地按接待計劃進行的旅游形式
服務項目通常包括以下項目:飯店客房住宿;早餐、正餐、游覽用車;導游服務;交通集散地接送服務;每人20 千克的行李服務;游覽點門票;文娛活動入場券;城市間交通
(七)之最總結
1、中國有記載的最早的帝王巡游是在公元前1000年左右。
2、《穆天子傳》(或《周穆王游記》是中國出土的最早的游記。
3、早在公元前2世紀,我國著名探險家張騫打開了通往西域的大門,第一個開通了通往歐洲大陸的交通線。
4、1841年7月5日,英國人托馬斯·庫克包租了一列火車,運送了500多人從萊斯特前往拉夫巴勒參加禁酒大會。這次活動也成為公認的近代旅游活動的開端。在這次旅游活動中,庫克自始至終隨團陪同照顧,可以說是現(xiàn)代旅行社全程陪同的最早體現(xiàn)。
5、1845年,庫克在英格蘭的萊斯特創(chuàng)辦了托馬斯.庫克旅行社,這是世界上第一家商業(yè)性旅行社。
6、1949年11月19日,廈門創(chuàng)立了新中國第一家華僑服務社。
7、專職導游員是當前我國導游隊伍的主體。
8、自由職業(yè)導游員,構成了西方大部分國家導游員的主體。
9、調節(jié)功能是道德最主要和最重要的社會職能。
10、熱愛本職工作,是一切職業(yè)道德最基本的道德原則。
11、全心全意為游客服務是我國旅游業(yè)的根本宗旨,也是我國旅游工作者精神境界的集中體現(xiàn)。
12、愛國愛企、自尊自強是我國各行各業(yè)人員共同的道德規(guī)范和基本要求。
13、熱情友好、賓客至上是社會主義旅游職業(yè)道德最基本的道德規(guī)范。
14、公私分明、誠實善良對第三產(chǎn)業(yè)的人員尤為重要。
15、文明禮貌、親切服務,是旅游職業(yè)義務的的集中表現(xiàn),也是每一個旅游工作者最重要的道德義務。
16、禮節(jié)、禮貌的核心是尊重人。
(八)送站服務
1、為散客提供送站服務時,若確認航班準時起飛,對于乘坐國際航班離站的游客,導游員應將其送至隔離區(qū)入口處同其告別。若游客乘坐國內(nèi)航班(列車)離站,導游員要待交通工具啟動后方可離開交通港。
2、末站(離境站)服務時,全陪與與游客握手告別,與地陪一起目送旅游團進入隔離區(qū)后方可離開。
3、辦理國內(nèi)航班(車、船)的離開手續(xù)時,等旅游團所乘交通工具啟動后,地陪方可離開。辦理國際航班(車、船)的出境手續(xù)時,旅游團進入隔離區(qū)后,地陪、全陪方可離開。
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