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“賦能商家，讓商家在平臺上的可操作性更強?！卑⒗锇桶蜕碳沂聵I(yè)部總經(jīng)理張闊在2016年商業(yè)服務生態(tài)峰會說，部門所有功能和設(shè)想都是基于如何幫助商家提高運營效率，提升服務消費者的方式方法。

作者 | 蔣韻晨編輯 | 王晶菁來源 | 電商在線

去年雙11，“萬店同慶”項目啟動。作為全渠道預熱的前奏，全國330個城市的18萬個商場、門店或?qū)９穸紖⑴c到了這場線上線下打通的戰(zhàn)役中；今年1月，阿里巴巴集團副總裁靖捷透露，阿里將通過“商品通，服務通，會員通”（以下簡稱“三通”）這三板斧幫助企業(yè)破題全渠道。

這一切都揭示了全渠道時代的到來。然而，在消費者看來簡單的，貨品打通、線上下單就近門店取貨等交易方式，背后需要一套縝密的系統(tǒng)支持，以及讓商家和消費者在前端（移動或PC頁面）操作。

而這些所有的技術(shù)、產(chǎn)品、工具、應用場景設(shè)想，以及有足夠運營能力的第三方，都匯聚在阿里商家事業(yè)部。作為匯聚所有商家需求，并將之實現(xiàn)的一個事業(yè)部，它在今年被委以了重任?！百x能商家，讓商家在平臺上的可操作性更強。”阿里巴巴商家事業(yè)部總經(jīng)理張闊在2016年商業(yè)服務生態(tài)峰會說，部門所有功能和設(shè)想都是基于如何幫助商家提高運營效率，提升服務消費者的方式方法。

就在會議結(jié)束后，這個成立不久的“水電煤”部門搬到了阿里西溪園區(qū)新建成的8號樓。就在這所大樓里，《電商·賣家》記者走訪了聚星臺、奇門、滿天星、千牛、微淘等各個事業(yè)部的相關(guān)負責人，讓他們來為商家解答，這些神奇工具背后的邏輯，以及承載的功能是什么？而它們又是如何賦能商家的？

聚星臺，做商家的“水電煤”

消費正在升級，商家也在這一次次車輪戰(zhàn)中歷經(jīng)著一輪一輪的洗牌，留下一波內(nèi)外都足夠強大的商家。服務好他們，也是服務商市場在思考的事，“商家服務已經(jīng)不是單純的解決單一點、線、端的問題。要幫商家解決的是從IT到DT的過程，讓大家把數(shù)據(jù)運用起來，聚星臺可以完成?！睆堥熃榻B說。

因此，阿里推出了聚星臺，從無線、數(shù)據(jù)、全渠道等方面全面提升商家的數(shù)據(jù)、營銷、互動運營能力。它是基于阿里全網(wǎng)數(shù)據(jù)、商家跨渠道數(shù)據(jù)、第三方數(shù)據(jù)面向所有商家提供的客戶運營平臺，可以支持店鋪、微淘的“千人千面”、“一客一策”的互動營銷、線上線下全域會員運營以及個性化客服，助力商家實現(xiàn)從流量運營到客戶運營的轉(zhuǎn)型升級。

同樣重點圍繞在商家端，幫助他們打通全渠道，玩轉(zhuǎn)C端用戶。聚星臺分為五大功能中心和兩個核心平臺引擎。五大功能中心由客戶中心、策略中心、營銷中心、權(quán)益中心和會員中心組成，兩個核心平臺引擎包含客戶數(shù)據(jù)引擎和客戶策略引擎。

其中一些已經(jīng)進入試用期的商家運用千人千面的效果已經(jīng)初見端倪，以ZARA官方旗艦店為例，普通消費者、偏好男性或者男性購買者、偏好女性或者女性購買者看到的店鋪布局都會有所不同。而經(jīng)過測試，使用基礎(chǔ)人群屬性工具（比如男女）之后，購買轉(zhuǎn)化率平均提升30%。對于這些看似高大上只有品牌大商家才能用的工具，張闊說：“任何一個數(shù)據(jù)工具，絕對大小商家都能使用，只不過從上線到普遍應用需要一定測試階段。比如只賣10個以上商品的小店，千人千面都可以用，5個產(chǎn)品對應一群人，另外5個對應另一群，也可以生成相應數(shù)據(jù)來做好精細化運營?！?br style="box-sizing: border-box;">
張闊覺得，阿里的生態(tài)圈足夠包容，賣家、買家、第三方服務商，在這里，不少人都分到了那塊大蛋糕。因此，越來越多的新入局者也是今年的亮點，跟著國際品牌、傳統(tǒng)企業(yè)一起上線的還有原本只做線下服務的CRM企業(yè)、4A公司，例如奧美等也加入了阿里的懷抱。

三通：一個“中臺”兩個“端”

“三通”的產(chǎn)品解決方案就像一個百寶箱，五花八門的花招比比皆是，不同的工具承接不同的工作內(nèi)容，并分布在全渠道的各個鏈路上。

但從一個產(chǎn)品的眼中看出去，它可以分成一個“中臺”，兩個“端”。商家后臺運營專家狼陀為我們繪制了一副他理解的各項工具職能分布圖。

“中臺”是商家業(yè)務數(shù)據(jù)總線，對應的工具是奇門，負責處理商家后臺業(yè)務，包括賬號、權(quán)限等基礎(chǔ)服務，會員、訂單、庫存等數(shù)據(jù)信息，以及LBS、落地配等服務體系。而這一部分信息在對接后基本由程序員進行系統(tǒng)操作完成，商家和消費者不會有太大的感觸。

與之對應的是“兩端”，即商家和消費者可使用和操作的千牛和手淘（基于移動端高頻次的使用需求）。

商家對于千牛并不陌生，其定位于商家移動辦公的操作平臺，在拓展了“三通”需求后，他可以幫助商家在移動端實現(xiàn)各項操作，包括派單、云貨架、付款方式，以及售后等。而為了更好了讓商家操作，在今年改版之后的千年，商家還可以根據(jù)自身運營需求來選擇所需的插件及工作。

手淘主要是面向消費者的端口，其功能設(shè)置更多的是基于消費者的使用場景，以及如何讓商家和消費者互動，比如卡券包、搜附近、搖一搖、微淘等。讓商家可以通過功能設(shè)置，更全面的收集消費者信息。

Q&A：答疑
關(guān)于奇門、數(shù)據(jù)打通，商家需知道的
　　　　　　　　　　　　　　　　　——商家后臺運營專家狼陀

Q：在打通數(shù)據(jù)過程中，哪部分數(shù)據(jù)信息最重要？
最重要的是商家必須確定共享庫存的信息，即商家在線上線下同步的商品庫存信息。當下一些開展全渠道戰(zhàn)略的零售商，會將庫存分成三類，一是專門在電商渠道銷售的；二是在只在線下銷售，不在電商渠道銷售的；最后就是線上線下可以同步銷售的。而隨著商家全渠道戰(zhàn)略的開展，這部分的商品信息的占比越來越大。但每個商家的商品分類法則不同，如優(yōu)衣庫等國際品牌基本是線上線下同步，而一些國內(nèi)品牌會有部門區(qū)別。

而共享庫存信息的明確，對于商家實現(xiàn)派單的精準性有很大幫助。在數(shù)據(jù)打通的前提下，平臺可以某款商家哪家門店有貨，從而讓消費者去就近的門店取貨，實現(xiàn)“門店自提”的功能。據(jù)狼陀介紹，目前有20%的消費者認可“門店自提”的方式?！耙驗楹芏鄬嵨镤N售的商品，比如服飾等，消費者還是更愿意去線下試穿或是體驗下。而對于商家來說，這種方式也更有利于用戶回流。”

Q：如果商家自身系統(tǒng)強大，也可是實現(xiàn)線上線下數(shù)據(jù)同步，是否一定要接入奇門呢？
的確很多商家自身就能實現(xiàn)信息打通，但其打通之后是基于商家自身體系內(nèi)的，不能在我們的前端做表達，即手淘和千牛。比如門店自提，商家只能通過旺旺或電話自己聯(lián)系消費者去哪家門店提貨，但接入平臺后，我們可以直接在手淘的頁面展示，或是搜附近等功能告知消費者他可以去哪家門店提貨。這就提高了商家的運營銷量，也讓消費者在消費過程中更便捷。你可以理解成，打通后，整套運營和呈現(xiàn)方式更加高效。

Q：如何理解“服務通”？
“服務通”是從售前、售中、售后，三個環(huán)節(jié)來體現(xiàn)，售前環(huán)節(jié)主要目標是提升轉(zhuǎn)化率，提供個性化的導購體驗以及更靈活的交易流程，例如涉及線上線下兩部分的交易；在售中時的作用是提升服務質(zhì)量，把數(shù)字化可監(jiān)控的服務過程在線上進行數(shù)字化，消除服務行業(yè)信息不對稱的痛點；最后就是售后服務，即聚焦的是消費者體驗，維系到店和客戶的關(guān)系，增加售后服務和后續(xù)營銷。

有些行業(yè)，消費者會更注重售后服務，比如家裝、家電行業(yè)等，需要送貨上門、安裝等售后服務落地。這個時候我們就需要將用戶需求和所有信息打通。

比如，我們可以在旺旺上推出一個服務卡，卡上羅列了商家對買家承諾的售后服務，以往這種卡可能是紙質(zhì)的，買家很容易丟失。如今我們可以將它信息化，讓買家旺旺查詢或是通過其他方式就能找到。

日活750萬商家的千牛，在下一盤很大的棋

近幾個月來，阿里巴巴集團CEO逍遙子在不同場合反復宣講了2016年阿里電商的16字方針“聚焦體驗、賦能商家、繁榮生態(tài)、升級消費”。

賦能商家的背后，其實伴隨著新商業(yè)環(huán)境的升級。互聯(lián)網(wǎng)商家已經(jīng)從野蠻生長為主進入到了正規(guī)軍聯(lián)合作戰(zhàn)的時代，在商家需要不斷適應、學習、運用新的互聯(lián)網(wǎng)打法跟前臺消費者親密互動的過程中，他們對平臺基礎(chǔ)設(shè)施能力的需求同樣變得更加體系化。

早在2007年，阿里巴巴就曾描繪過多年后電子商務的藍圖：從“Meet at Alibaba”向“Work at Alibaba”轉(zhuǎn)變。承載“Work at Alibaba”使命落地的，正是商家一站式工作臺“千牛”。

3月初，剛滿三周歲生日的千牛對外披露數(shù)據(jù)，日均活躍用戶數(shù)達到750萬，其中，接入千牛平臺的插件應用，日均使用率超過了60%。可以說，千牛是全網(wǎng)活躍用戶數(shù)最多的商業(yè)平臺級產(chǎn)品，也是使用最高頻的B類商家端產(chǎn)品。

“千牛是一個商業(yè)平臺，聚集了商家在電商運營全鏈路中需要用到的工具、服務、資訊，賦能給商家，幫助商家提升運營效率?！鼻＿\營負責人洛天介紹說，2016年的千牛，正在升級為商家多元生態(tài)服務入口。

工作臺升級：商家多角色定制

千牛在移動端的開發(fā)符合用戶在移動端操作頻繁的需求。早在幾年前，平臺將移動端的賣家版旺旺進行定位調(diào)整和功能升級，誕生了集辦公與管理一體的移動客戶端。但隨著電商的快速發(fā)展，不同體量的商家在不同行業(yè)中對工具的訴求越來越趨向差異化，并且對于同一品牌，不同角色（客服、運營、店長）在不同的使用場景（淘寶、天貓、1688）中所需要的功能也是不同的。因此為了讓用戶經(jīng)營店鋪更高效，千牛需要“減負”，并實現(xiàn)個性化定制。

千?；诓煌挠脩艚巧蛨鼍?，對功能進行切割和細分，并基于角色需求可供用戶選擇。例如，客服和運營主管的使用界面會有不同，且用戶可根據(jù)自身需求來進行功能添加和刪減，打造針對多經(jīng)營角色提供差異化工作臺的場景。

內(nèi)容時代，牛吧要做電商資訊入口

縱觀商業(yè)生態(tài)發(fā)展，經(jīng)營模式的調(diào)整周期隨消費形態(tài)變化日益加速，如何更快速的掌握行業(yè)動態(tài)、關(guān)注平臺動向、聚焦熱點，已經(jīng)成為商業(yè)決策的重要參考，而更多的商業(yè)生態(tài)服務者也在通過資訊、行業(yè)報告、商業(yè)分析等形式來服務商家。

圍繞這一場景，月覆蓋480W商家的千牛資訊頻道“牛吧”，希望可以打造成為商家的電商資訊入口。

一方面，牛吧集合了平臺和行業(yè)信息。它會通過資訊、課程、線上互動、線下活動等豐富的樣式和題材進行商業(yè)內(nèi)容整合，讓商家快速地掌握行業(yè)動態(tài)，關(guān)注平臺動向，聚焦熱點。另一方面，在內(nèi)容的呈現(xiàn)方式上會更加多元化。以往牛吧只有圖文結(jié)合的呈現(xiàn)方式，后期還將引入視頻播放等方式，比如對行業(yè)峰會進行在線直播等，讓商家獲取信息更加直觀。

360度無死角的電商服務

在商家經(jīng)營的過程中，隨著經(jīng)營環(huán)境和商業(yè)生態(tài)的逐步成熟，每一個經(jīng)營鏈路和環(huán)節(jié)都會成為今天綜合競爭的重要部分，商業(yè)服務本身除線上經(jīng)營行為外，物流倉儲、貨源挑選、資金流轉(zhuǎn)等環(huán)節(jié)會是更加巨大的服務空間。

為了全面地幫助商家，千牛也在嘗試打通各個環(huán)節(jié)的服務商，為商家提供各項服務。比如，去年千牛與網(wǎng)商銀行合作，推出一款面向商家的貸款服務，流水年度超過238億元。

從開放的角度看，在整個服務鏈體系中千牛不僅是賦能的載體，更是鏈接了多元化的商業(yè)服務能力，通過分域、分角色等方式，讓商家可以定制符合其自身需求的移動辦公客戶端。

微淘：內(nèi)容運營新陣營

越來越多消費者利用碎片時間，在社交平臺上與其他人進行分享和互動，并在“逛”的過程中“順便”購物。據(jù)悉，消費者對手淘在2015年中有關(guān)內(nèi)容型產(chǎn)品，比如微淘、淘寶頭條等平臺的UV增長率都超過了100%。而紅人經(jīng)濟的火熱也佐證了內(nèi)容營銷是當下店鋪營銷的必然趨勢之一。商家事業(yè)部微淘負責人才華告訴記者，目前微淘的主要發(fā)展方向有兩個，即商品內(nèi)容多媒體展現(xiàn)，以及促進商家與消費者互動，提升互動場景的升級。

在內(nèi)容呈現(xiàn)上，后期平臺不僅會以圖文的形式，視頻也將成為主要的呈現(xiàn)形式。比如品牌發(fā)布會的直播，或是紅人、達人自制視頻等。也有品牌商嘗試在微淘與粉絲進行互動，新年期間，雅詩蘭黛在微淘上發(fā)布了一條宣傳視頻，并讓消費者模仿視頻中的舞者并上傳。這一營銷方式立即得到了粉絲的回應，吸引了2000多名粉絲互動上傳。

至于如何促進消費者與商家互動，除了基本的投票、搶紅包、猜價格，微淘還會增加用戶曬單、買家秀等環(huán)節(jié)，來相互之間的聯(lián)動。

除此之外，微淘還承擔著手淘端內(nèi)容二次回訪的入口定位。比如淘寶頭條、達人賬號等內(nèi)容，將同步發(fā)布到微淘入口。即便用戶錯過了商家或達人在頭條發(fā)布的信息，也不會錯過微淘端的信息。
就像才華所說：“我們是基于粉絲，將品牌變現(xiàn)。未來我們希望淘系也有屬于自己的粉絲的陣地?！?br style="box-sizing: border-box;">
在經(jīng)由一系列的訪談后，我們知道“三通”的每一個布局都基于商家和消費者在每個特定場景下的需求，就像商家希望平臺可以為他們做到能力的聚合，多元服務域的拓展，以及移動端的快速響應等，其解決方案也都基于兩個標準，即“賦能”和“開放”。未來，這個被逍遙子稱為“為阿里最大的商家后臺”還將繼續(xù)從商家的經(jīng)營鏈路中發(fā)生細微而重要的改變。

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