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百度官方道歉來了！但被薅羊毛的網(wǎng)友還會(huì)買賬嗎？未必！

他來了，他來了，他帶著官方道歉來了！

昨晚9點(diǎn)，百度網(wǎng)盤官方微博發(fā)文為自己前段時(shí)間的騷操作——默認(rèn)百度網(wǎng)盤PC端用戶加入用戶激勵(lì)計(jì)劃而道歉！并表示緊急開發(fā)了新的版本，4月21號(hào)發(fā)布的百度網(wǎng)盤PC端新版本，將對(duì)“用戶激勵(lì)計(jì)劃”的全部用戶做取消處理。

可能有小伙伴還不清楚這個(gè)“默認(rèn)加入計(jì)劃”是個(gè)什么玩意。

簡(jiǎn)而言之，言而簡(jiǎn)之就是，不久前，百度網(wǎng)盤推出了一個(gè)用戶獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。加入該計(jì)劃的用戶，可以分享你少量閑置網(wǎng)絡(luò)帶寬以及電腦存儲(chǔ)空間，為網(wǎng)盤傳輸速度貢獻(xiàn)一份力量，以此得到積分獎(jiǎng)勵(lì)，并用相應(yīng)積分兌換愛奇藝VIP月卡等獎(jiǎng)品。

乍一聽，這不是好事兒么？難道是百度終于懂得“取之于民，用之于民”的道理了？

nonono！

好事也能變壞事——大概是百度這家企業(yè)自帶“引發(fā)公關(guān)危機(jī)”的神奇體質(zhì)。

精明的網(wǎng)友們一算賬，用戶需分享3項(xiàng)內(nèi)容：

①閑置上行寬帶，最高占用1MB/s；

②閑置本地磁盤空間，最大占用5G空間；

③保持網(wǎng)盤PC客戶端在線，時(shí)長影響獲得的積分值。

而百度網(wǎng)盤僅支持在手機(jī)端App中兌換。800分換5分鐘極速下載，1個(gè)月210個(gè)小時(shí)就換5分鐘。兌換一個(gè)iPhone手機(jī)，滿打滿算也要花上20年……20年以后的iPhone，我是要收藏古董嗎？

才發(fā)現(xiàn)這哪里是百度送來的用戶福利，這根本就是百度為了緩解自家服務(wù)器壓力，對(duì)韭當(dāng)割，開始向用戶薅羊毛?。?/span>

更要命的是，網(wǎng)友們還發(fā)現(xiàn)這個(gè)計(jì)劃是默認(rèn)加入的。

而最開始我們提到的“百度官方道歉”，正是因?yàn)檫@個(gè)默認(rèn)加入激勵(lì)計(jì)劃的“騷操作”。

說起來也是令人唏噓，許久不見百度在公眾視野中露面，而今一出場(chǎng)又是一場(chǎng)公關(guān)危機(jī)。讓人不禁第一時(shí)間打開了微信搜索，看看被群嘲不行的“這屆百度公關(guān)”還行不行。

而結(jié)果卻看到“這屆百度公關(guān)”公眾號(hào)停更已久，最早的更新時(shí)間還停留在“2017年”，這時(shí)間靜止得像極了百度在用戶心中的心智flow。

回憶以往種種，從“罵百度”成為一種政治正確，到逐漸退出BAT頂流光環(huán)圈，再到遭遇網(wǎng)友的遺忘、不在乎甚至漠然，百度，為什么總是以“負(fù)面”姿態(tài)出現(xiàn)在大眾視線，引起一次又一次的公關(guān)危機(jī)？

其全貌難以得知，但仍可以粗淺的分析出以下原因。

企業(yè)文化中“用戶文化”的缺失，從根本上失去了對(duì)用戶的尊重

盡管沒有一家企業(yè)的成功輕而易舉，但百度的發(fā)展與成功確實(shí)享受到了更多的時(shí)代和國情紅利。而來得相對(duì)容易的成功會(huì)讓人放大自己而低估環(huán)境、低估他人的影響力。

從無底線的競(jìng)價(jià)排名與醫(yī)療廣告的原罪，到傳播低俗庸俗信息，再到各種不把用戶當(dāng)人看的騷操作，不難看出百度企業(yè)文化中“用戶文化”的缺失。

“錢本位”的確是商業(yè)世界的底層邏輯，但“不作惡”才是商業(yè)世界可以良性健康發(fā)展的底線。把用戶當(dāng)成人，甚至是當(dāng)成自己的親人、愛人，以正確的姿勢(shì)去滿足用戶需求，而不是用“一個(gè)巴掌一個(gè)棗”的政策忽悠用戶，企業(yè)才能和用戶之間建立持久的、穩(wěn)定的關(guān)系。

廣告教父奧格威曾說，“廣告人不要做無法給自己妻兒看的廣告”。廣告如此，產(chǎn)品如此，服務(wù)如此，商業(yè)也是如此。體量如此之大的百度，并不是三無的小作坊，應(yīng)有此覺悟。

營收與競(jìng)爭(zhēng)壓力下的增長短視癥

如果說用戶文化的缺失是根本，那么疫情影響下的營收壓力與來自頭條等對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)壓力，則是百度不得不蒙眼狂奔的直接原因。

明為搜索公司、實(shí)則廣告公司的百度，首先在大環(huán)境上就面臨整體經(jīng)濟(jì)走勢(shì)下行和疫情重錘的影響。個(gè)中影響不難理解，企業(yè)自己都不行了，哪里有錢做廣告？移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)廣告整個(gè)Q1都在走下坡路，光是看微信公眾號(hào)的廣告投放也能感受得到冷冽的氣息。

在今年3月更新的2019年財(cái)報(bào)中，百度自己也指出醫(yī)療、旅游、線下教育、汽車交通、房地產(chǎn)/家居等行業(yè)的客戶將有可能減少在百度的廣告投放。雖然廣告市場(chǎng)隨著疫情的穩(wěn)定有所回暖，但疫情6月都不會(huì)結(jié)束的論調(diào)，意味著Q2也并不會(huì)太好過。

除了大環(huán)境帶來的增長壓力，還有猛如虎的頭條等競(jìng)品追趕。

數(shù)據(jù)顯示，2019年中國互聯(lián)網(wǎng)廣告總收入約4367億元，BAT加上字節(jié)跳動(dòng)就占了3000億元左右。再細(xì)究來看，字節(jié)跳動(dòng)對(duì)外披露的2019年廣告收入為1400億元；百度財(cái)報(bào)顯示，百度在線廣告2019年的收入為781億元。百度面臨的不僅是頭條在廣告市場(chǎng)對(duì)自家份額的侵蝕，字節(jié)跳動(dòng)陸續(xù)上線的“頭條搜索”“頭條百科”等產(chǎn)品也讓百度頭大。

百度面臨的壓力可想而知。和人一樣，短期壓力過大的時(shí)候，難以充分考慮長期發(fā)展的需求，畢竟存活是企業(yè)的第一目標(biāo)，明天的就放到明天再說。高強(qiáng)的營收與競(jìng)爭(zhēng)壓力下，百度對(duì)于用戶體驗(yàn)與用戶評(píng)價(jià)或許是“心有余而力不足”。否則偌大個(gè)百度，不會(huì)連“用戶具有選擇權(quán)與知情權(quán)”這樣基礎(chǔ)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)原則都沒人提醒？對(duì)于缺乏專業(yè)人才的小公司而言，或許是“無知而為之”；但瘦死的駱駝比馬大的百度，怎么看怎么都像是無奈的“知之而為之”。

百度已如此，那么百度的公關(guān)還有救嗎？

還有必要救嗎？又該怎么救？

先來回答是否有救的問題。當(dāng)然有。

企業(yè)公關(guān)的本質(zhì)就是處理與維系企業(yè)品牌與用戶之間的關(guān)系，而關(guān)系的好壞很關(guān)鍵的一點(diǎn)在于預(yù)期管理。好女孩壞一次，人們失望透頂；壞女孩好一次，群眾銘記于心——這就是形象的預(yù)期管理。

百度的形象還有跌的空間嗎？再跌也就是這么回事了，這也是為什么這次百度網(wǎng)盤默認(rèn)用戶參與激勵(lì)計(jì)劃也沒能掀起軒然大波的原因，可以說大家對(duì)于百度的“惡”已經(jīng)習(xí)以為常。

既然已經(jīng)跌到谷底，那么便有觸底反彈的空間，娛樂圈中“黑到深處自然紅”的道理放在公關(guān)界一樣可行。近一點(diǎn)的有矯情做作虞書欣、男女不分是周深，遠(yuǎn)一點(diǎn)的有油膩本人黃曉明、愛好籃球蔡徐坤，觀眾老爺們既喜歡自己的行為一直保持一致，又希望在枯燥平淡的生活里有點(diǎn)小浪花，這些如果都能在同一個(gè)人身上出現(xiàn)，那么這種反差就是最大的紅點(diǎn)。

還有必要救嗎？當(dāng)然有（嚴(yán)重吐槽“這屆百度公關(guān)”停更，多好的一個(gè)對(duì)外發(fā)聲回應(yīng)窗口呀）。

人活著要臉，企業(yè)活著就得要形象，要公關(guān)。除非你狗帶了。企業(yè)和人還不一樣，人死了確實(shí)沒有掙面子的必要（葬禮的面子那也是給活人掙的），企業(yè)就算倒了，品牌還有價(jià)值！

有的人死了，他就真的死了；有的人活著，他跟死了也沒差；有的人死了，他還活在人們心里。企業(yè)和品牌也是一樣。

就像可口可樂CEO說的，“假如可口可樂的工廠被一把大火燒掉，全世界第二天各大媒體的頭版頭條一定是銀行爭(zhēng)相給可口可樂貸款?！?/span>這就是為什么企業(yè)至死都應(yīng)該維護(hù)自己形象。只要品牌還占據(jù)著用戶心智，那么就擁有東山再起、觸底反彈的資本。看不見的形象，卻有看得見的價(jià)值。

該怎么救？

企業(yè)形象塑造與公關(guān)健身并沒有一個(gè)頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳的快速藥，很多病癥看上去都是頭暈、發(fā)燒、食欲下降，但其實(shí)質(zhì)病因卻各有差異，所以更多是要從根本上去梳理自己的問題，而治愈更多是自愈、是一場(chǎng)需要綜合調(diào)理的長期戰(zhàn)役。

但正如醫(yī)生有“好好休息多運(yùn)動(dòng)、多吃蔬果多喝水”這一治病黃金法則，公關(guān)也有最基本的法則——企業(yè)應(yīng)該以用戶為中心，為滿足用戶需求而創(chuàng)造實(shí)際的價(jià)值，通過真實(shí)的價(jià)值互動(dòng)來建立持久和穩(wěn)固的品牌用戶關(guān)系。

疫情肆虐過后，消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)能力備受打擊，被迫重新思考自我與消費(fèi)之間的關(guān)系，何為必需消費(fèi)，何為價(jià)值消費(fèi)，誰才是真正能給我提供高價(jià)值產(chǎn)品與服務(wù)的性價(jià)比之王？消費(fèi)者越是理性消費(fèi)，品牌越是需要遵循“先做好事，再說好話”這一公關(guān)黃金法則，才能保證在這場(chǎng)消費(fèi)淘汰賽中不被落下。

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