【原創(chuàng)】
衛(wèi)生要求若與退房時(shí)間一樣嚴(yán)厲，
“杯具”還會(huì)發(fā)生嗎
●（非特別標(biāo)注，文章皆為譚浩俊原創(chuàng)）
針對(duì)五星級(jí)酒店衛(wèi)生亂象，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)11月15日中午轉(zhuǎn)發(fā)“花總丟了金箍棒”的視頻微博表示：“我們以為自己很有尊嚴(yán)地做著‘上帝’，卻發(fā)現(xiàn)受傷最深的原來(lái)還是我們?！?/span>
這已不是首次發(fā)生這樣的“杯具”了，早在2017年12月26日，哈爾濱三家五星級(jí)酒店就曾曝出客房“用馬桶刷刷杯子”“馬桶里洗抹布”等方面的衛(wèi)生問題，此后，又曝出其它一些酒店同樣存在著嚴(yán)重的衛(wèi)生問題。所不同的是，此次被“花總”丟了的“金箍棒”打出的竟然有14家五星級(jí)酒店存在衛(wèi)生問題，相關(guān)視頻也長(zhǎng)達(dá)11分鐘。
面對(duì)被曝光，盡管14家酒店的反應(yīng)不太一樣，2家已經(jīng)道歉，12家還在搪塞。尤其是北京柏悅酒店，盡管做了道歉，卻認(rèn)為“這是單一事件，不是酒店標(biāo)準(zhǔn)”。言下之意，是輿論和公眾多心了，過度挑剔了，吹毛求疵了。
我們說(shuō)，不管是已經(jīng)道歉的，還是在用“正在調(diào)查”搪塞的，都可以看出，對(duì)待問題的態(tài)度并不端正，對(duì)存在的問題并不是不知情，而是壓根就沒有引起重視，沒有認(rèn)識(shí)到衛(wèi)生問題是酒店、特別是五星級(jí)酒店必須十分重視的一項(xiàng)工作，是五星級(jí)酒店是否有公信力的根本標(biāo)準(zhǔn)。
很多人在問，五星級(jí)酒店的衛(wèi)生尚且如此，其他星級(jí)和無(wú)星級(jí)的酒店，還能不能信任呢？雖然問話有點(diǎn)偏激、有點(diǎn)打擊面過大。但是，面對(duì)五星級(jí)酒店不時(shí)暴露出來(lái)的衛(wèi)生問題，要想讓消費(fèi)者保持平靜的心，實(shí)在是一件太過困難的事。更何況，一下子有14家五星級(jí)酒店曝光衛(wèi)生問題，就更是把消費(fèi)者對(duì)五星級(jí)酒店的信任打了很大的折扣，以至于讓那些真正重視衛(wèi)生工作的酒店也深受其害。
酒店衛(wèi)生，決不是酒店與消費(fèi)者玩心計(jì)、賭運(yùn)氣的工具，也不是酒店與消費(fèi)者進(jìn)行利益博弈的平臺(tái)。酒店衛(wèi)生，尤其是五星級(jí)酒店的衛(wèi)生，只有更好，沒有最好。只有精益求精，沒有任何可以松懈的地方。雖然衛(wèi)生問題的主角是服務(wù)人員，但是，酒店衛(wèi)生的責(zé)任主體是酒店，而不是服務(wù)人員。服務(wù)人員的責(zé)任心強(qiáng)不強(qiáng)，除了要靠她們的自覺之外，酒店的管理、監(jiān)督、獎(jiǎng)懲等也是必不可少的，甚至是更加關(guān)鍵的。一家管理規(guī)范、制度嚴(yán)厲、監(jiān)督到位、獎(jiǎng)懲分明的酒店，縱然服務(wù)人員的素質(zhì)差一點(diǎn)，也不敢在衛(wèi)生問題上做文章。所以出現(xiàn)衛(wèi)生問題，最根本的還是酒店的管理不規(guī)范、制度不健全、監(jiān)督不到位、獎(jiǎng)懲不分明。
眾所周知，酒店有一條行業(yè)規(guī)則，就是必須在12點(diǎn)前退房。否則，就要按新的一天計(jì)算。目的是，為了給新入駐的旅客騰地，也是為了給服務(wù)員騰出打掃衛(wèi)生的時(shí)間。這一條，應(yīng)當(dāng)說(shuō)執(zhí)行得非常嚴(yán)格。除非會(huì)議、活動(dòng)等特殊情形，酒店為了業(yè)務(wù)開拓需要，會(huì)根據(jù)會(huì)議、活動(dòng)組織者要求，適當(dāng)向后延遲退房時(shí)間之外，散客是絕對(duì)不可能得到酒店的同意的。尤其是五星級(jí)酒店，不可能做出任何讓步。也就是說(shuō)，在涉及酒店利益方面，酒店絕對(duì)是不會(huì)有任何閃失、任何變通、任何可以商量的空間的。那么，為什么在涉及旅客利益方面，酒店卻可以動(dòng)輒出現(xiàn)這樣或那樣的問題呢？難道旅客的利益就是不受保護(hù)的嗎？假如酒店在對(duì)待衛(wèi)生、客人信息安全等方面，也象退房時(shí)間一樣，沒有任何商量的余地，嚴(yán)格按酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，還會(huì)出現(xiàn)問題嗎？還會(huì)有北京柏悅酒店所說(shuō)的“單一事件”的說(shuō)法嗎？
很顯然，在這些酒店、特別是五星級(jí)酒店的“標(biāo)準(zhǔn)”里，是存在著內(nèi)外之別的，酒店的利益是至高無(wú)上的，旅客的利益則可上可下、可管可不管。不然，不可能出現(xiàn)這么多五星級(jí)酒店存在衛(wèi)生問題的現(xiàn)象。如果說(shuō)單一酒店的問題，我們還可以認(rèn)為是個(gè)案，是個(gè)別酒店的無(wú)良的話，一下子有這么多酒店出現(xiàn)衛(wèi)生問題，可能就是行業(yè)問題了，是將消費(fèi)者利益置于酒店利益之外的問題了。在消費(fèi)者與酒店利益的天平上，絕對(duì)是酒店利益為上。不然，不會(huì)在衛(wèi)生要求與退房時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn)上相差如此之大。
在這里，我們也只有請(qǐng)求監(jiān)管部門，面對(duì)酒店行業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)的衛(wèi)生問題，是否能夠拿出更多監(jiān)管措施，譬如降星降級(jí)、停業(yè)整頓等。也許有人會(huì)說(shuō)，就因?yàn)樾l(wèi)生問題，就給酒店降星降級(jí)，是否太嚴(yán)了一些。我們要問的是，當(dāng)你面對(duì)自己想用的酒店的杯子，是用馬桶刷洗的，降星降級(jí)還算重嗎？想一想你花了五星級(jí)的錢住的卻是衛(wèi)生不合格的酒店，還能對(duì)這樣的酒店降星降級(jí)產(chǎn)生疑惑嗎？
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