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導(dǎo)

讀

曾經(jīng)地球人也無(wú)法阻擋海底撈，各種貼心服務(wù)成了海底撈的金字招牌，而我也在第一次便成了它的迷妹，曾一度吃過(guò)上海灘上幾乎所有的海底撈，當(dāng)然，這個(gè)記錄隨著海底撈越來(lái)越多，便沒(méi)辦法延續(xù)了。然而，不知從何時(shí)起，海底撈對(duì)我的吸引越來(lái)越小，去的次數(shù)也越來(lái)越少，究其原因，應(yīng)該那些程式化的服務(wù)員笑容，不再具有打動(dòng)人心的效果。如同《法制晚報(bào)》中暗訪記者所看到的，即使多么腌臜的狀況，周圍都沒(méi)有任何人提出異議，因?yàn)閺堄拢ê５讚苿?chuàng)始人）打造的海底撈文化，隨著它大規(guī)模的擴(kuò)張，已經(jīng)很難復(fù)制到每一個(gè)門店了。

這其實(shí)是一個(gè)爛俗的話題：企業(yè)文化與規(guī)模化發(fā)展之間如何保持恰當(dāng)?shù)年P(guān)系，這個(gè)門檻，很多企業(yè)都邁不過(guò)去，或者栽倒在門前，不只是海底撈。

第一次被海底撈驚艷，是因?yàn)樗姆?wù)員。我至今記得，那位小姑娘在無(wú)微不至的服務(wù)之外，還和我們插科打諢，最后，朋友開(kāi)始“討?zhàn)垺保骸胺?wù)太好吃不消?！钡?dāng)時(shí)便擔(dān)心，這樣的服務(wù)，完全靠的是人，海底撈要如何保證自己所有的服務(wù)員都能具有同樣的素質(zhì)？所以，在迷戀海底撈的最初時(shí)光里，我最喜歡做的事情，便是和服務(wù)員聊天，也聽(tīng)到了著名的《海底撈，你學(xué)不會(huì)》中提到的很多措施：比如開(kāi)辦國(guó)際學(xué)校，讓孩子有學(xué)可上；店長(zhǎng)都是從小工做起，收入高于同類餐飲店；宿舍區(qū)都是中高端小區(qū)，有空調(diào)有阿姨……看得出，海底撈在嘗試用人性化的管理制度，增加員工幸福感，從而讓他們能夠認(rèn)同海底撈的文化，并且愿意執(zhí)行。

用戶體驗(yàn)確實(shí)也如此，在某家海底撈吃飯時(shí)，服務(wù)員看我對(duì)海底撈如此感興趣，甚至給我叫來(lái)店長(zhǎng)，陪我參觀后廚，看他們黑板上貼著的員工創(chuàng)新獎(jiǎng)，而當(dāng)時(shí)，我并未表露記者身份，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，我只是一位普通食客。

最后，我將海底撈的成功歸咎于人的平等，或者說(shuō)主人翁的意識(shí)，服務(wù)員對(duì)于這家企業(yè)有著強(qiáng)烈的熱愛(ài)，這與通常鐵打的飯店流水的服務(wù)員截然不同，人性化制度產(chǎn)生的歸屬感，讓這些服務(wù)員在提供服務(wù)時(shí)，并沒(méi)有傳統(tǒng)職業(yè)意義上的高低感覺(jué)之分，所以才能有發(fā)自內(nèi)心的微笑。

然而，隨著海底撈在上海越來(lái)越多，起初的擔(dān)心逐漸變成事實(shí)，服務(wù)員依然笑容滿面，服務(wù)依然周到，但和空姐的微笑一樣，迷人卻不動(dòng)人，在最初那個(gè)服務(wù)員身上呈現(xiàn)出的那種鮮活消失了。

一家進(jìn)入規(guī)?；l(fā)展快通道的企業(yè)，在提速的同時(shí)，要想讓原有的理念復(fù)制到所有新員工身上，是件很難的事。要發(fā)展？還是要堅(jiān)持初心？數(shù)據(jù)上看，2014年開(kāi)始，海底撈開(kāi)店速度加快，在成立的前20年，海底撈以平均每年5-8家的速度擴(kuò)張。但2014年海底撈開(kāi)出18家店，到2017年，張勇說(shuō)當(dāng)年要開(kāi)80家店。如果按照每家店100名員工計(jì)算，如何保證每年新增的8000名員工都能理解并接收海底撈呢？

張勇曾說(shuō)，他對(duì)門店不設(shè)KPI，考核的就是客戶滿意度。海底撈有一套嚴(yán)格的選拔制度，店長(zhǎng)要過(guò)五關(guān)斬六將，拿到40多個(gè)崗位合格證才可能上崗，但淘汰率驚人，每?jī)蓚€(gè)月會(huì)淘汰兩個(gè)以上的店長(zhǎng)。這種巨大的心理壓力下，店長(zhǎng)對(duì)于服務(wù)的重視可想而知，但同時(shí)，與海底撈一直提倡的“家文化”又似乎形成矛盾，店長(zhǎng)對(duì)企業(yè)文化是否真心認(rèn)同也很難說(shuō)，后廚這次成為媒體曝光焦點(diǎn)，或許正是另一種KPI導(dǎo)致惡果的體現(xiàn)。

多年以來(lái)，海底撈一直作為業(yè)界無(wú)法逾越的標(biāo)桿存在，媒體選擇其作為暗訪對(duì)象，大概也有“打破神話”的初心存在。可惜的是，海底撈沒(méi)能創(chuàng)造新的神話。盡管事情發(fā)生后，海底撈迅速致歉，其誠(chéng)懇的態(tài)度也贏得不少粉絲的掌聲，這確實(shí)是張勇一貫的風(fēng)格。但如果海底撈依然要堅(jiān)持快跑的節(jié)奏，那么張勇勢(shì)必要想清楚，如何讓所有跟著他跑的人，都能堅(jiān)持海底撈的初心，還是說(shuō)，是否要依然堅(jiān)持海底撈的初心。

IT圈里，可供張勇參考的例子很多。最典型的是錘子，羅永浩在幾經(jīng)起伏之后，終于讓堅(jiān)果Pro變成了暢銷手機(jī)，但放棄了什么，都包含在老羅的哽咽之中。其實(shí)有心人可以寫一本書，《海底撈，你該向誰(shuí)學(xué)》。