在醫(yī)院績(jī)效管理循環(huán)中，績(jī)效溝通與激勵(lì)機(jī)制處于核心地位，同時(shí)也是影響醫(yī)院最終績(jī)效的關(guān)鍵因素之一。
無(wú)論是績(jī)效計(jì)劃與績(jī)效目標(biāo)的制定、績(jī)效輔導(dǎo)、績(jī)效考核、績(jī)效反饋面談還是績(jī)效結(jié)果的運(yùn)用，都需要管理進(jìn)行有效的溝通和適度的激勵(lì)。
醫(yī)院績(jī)效管理實(shí)質(zhì)上可以看作是管理者通過(guò)有效的溝通和激勵(lì)與員工一起完成醫(yī)院既定目標(biāo)的過(guò)程。
醫(yī)院績(jī)效管理的核心是什么？有效的溝通和激勵(lì)可以通過(guò)以下三方面直接影響到員工的最終績(jī)效表現(xiàn)：
激發(fā)員工對(duì)工作和目標(biāo)的熱情
如今，醫(yī)院所面臨的環(huán)境比以往任何時(shí)候都要復(fù)雜，所面臨的競(jìng)爭(zhēng)也比以往任何時(shí)候都更為激烈。
因此，醫(yī)院對(duì)員工的要求越來(lái)越高，不僅希望員工不折不扣的地做好本職工作，還希望他們的思想和工作方法更有創(chuàng)意和積極性。醫(yī)院希望員工為醫(yī)院付出更多的努力，所以，管理者必須說(shuō)服員工以高度的責(zé)任感和全部的精力，全身心地投入到工作中。
在這種情況下，管理者必須通過(guò)有效的溝通和適當(dāng)?shù)募?lì)，激發(fā)員工對(duì)更繁重的工作和更高目標(biāo)的熱情。
保持員工持續(xù)熱情的一個(gè)工人的“秘訣”就是：通過(guò)制定和傳播有價(jià)值的目標(biāo)來(lái)創(chuàng)造一個(gè)員工和醫(yī)院共同的目標(biāo)，使員工體會(huì)到期工作的內(nèi)在意義、目的。
目標(biāo)本身就是一種激勵(lì)，而且，通過(guò)管理者與員工雙向溝通達(dá)成共識(shí)的目標(biāo)其激勵(lì)性更強(qiáng)。適合的激勵(lì)加上管理者飽含熱情及令人信服的溝通對(duì)于激發(fā)員工的熱情作用巨大。
鼓舞和指導(dǎo)員工高效率地行動(dòng)
顯然，要取得良好的績(jī)效，僅僅有熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。然而，一個(gè)鼓舞人心的目標(biāo)還不足以自動(dòng)轉(zhuǎn)化為員工的自主行動(dòng)。在大多數(shù)情況下，激發(fā)熱情相對(duì)比較容易，但要使員工要把他們的精力長(zhǎng)久地集中于工作和目標(biāo)上往往要困難得多。
如果沒(méi)有切實(shí)可行的行動(dòng)步驟，員工很快會(huì)對(duì)空中閣樓式的目標(biāo)感到厭倦。管理者應(yīng)將總體目標(biāo)分解成子目標(biāo)和階段性目標(biāo)，并轉(zhuǎn)化為具體的行動(dòng)計(jì)劃和任務(wù)，通過(guò)有效地溝通將目標(biāo)和任務(wù)分配給員工。
另外，管理者應(yīng)通過(guò)溝通與激勵(lì)使員工將日常頻繁的工作與整個(gè)醫(yī)院的發(fā)展方向和宏偉目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)。如果這樣，員工就能意識(shí)到自己的工作對(duì)于醫(yī)院的價(jià)值貢獻(xiàn)，有助于提高員工的工作熱情及工作績(jī)效。
有一個(gè)很經(jīng)典的例子，NASA（美國(guó)國(guó)家宇航局）的一個(gè)清潔工被問(wèn)起他的工作內(nèi)容時(shí)，他自豪的回答：“我的工作是幫助把人類(lèi)送上月球”。
再者，管理者在績(jī)效管理中的作用除了目標(biāo)設(shè)定外，更重要的是績(jī)效輔導(dǎo)。管理者應(yīng)通過(guò)有效的溝通或系統(tǒng)培訓(xùn)向員工傳授完成工作任務(wù)所必備的知識(shí)和技能。只有在感覺(jué)自己能夠勝任工作時(shí)，員工才會(huì)有熱情，才會(huì)對(duì)挑戰(zhàn)性的目標(biāo)采取高效率的行動(dòng)。
如果管理者希望看到員工卓越的工作表現(xiàn)，那么醫(yī)院組織就應(yīng)該花時(shí)間來(lái)挖掘和培養(yǎng)員工的才能。這樣，員工將受到極大的激勵(lì)，更加自信、積極上進(jìn)，并愿意為醫(yī)院付出更多的努力。
要在漫長(zhǎng)的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中保證員工持續(xù)的熱情，合適的激勵(lì)也必不可少。激勵(lì)不能只掛在嘴上，也不能只到目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的時(shí)候才予以兌現(xiàn)。當(dāng)員工取得顯著的成績(jī)，或是完成了階段性的任務(wù)，進(jìn)行一些過(guò)程中的激勵(lì)是必要的。當(dāng)員工的工作成果收到充分肯定時(shí)，他們便會(huì)更積極努力地投入工作。
及時(shí)并發(fā)現(xiàn)解決完成目標(biāo)過(guò)程中的問(wèn)題
目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程往往不會(huì)一帆風(fēng)順，在此過(guò)程中可能會(huì)遇到各種問(wèn)題，有的甚至是沒(méi)有先例的。合適的激勵(lì)會(huì)促使員工及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并主動(dòng)的采取措施去解決問(wèn)題。
同時(shí)，開(kāi)放式的溝通平臺(tái)加強(qiáng)了員工與管理者以及員工之間的多向溝通，這使通過(guò)團(tuán)隊(duì)的力量來(lái)認(rèn)識(shí)和解決重大問(wèn)題成為可能。
而且，在績(jī)效管理的過(guò)程中，管理者還應(yīng)充分運(yùn)用自己的經(jīng)驗(yàn)和技能，通過(guò)和員工有效地溝通協(xié)助員工去解決工作中存在的問(wèn)題。反過(guò)來(lái)，良好的溝通平臺(tái)也有助于員工就發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題或認(rèn)識(shí)到的潛在問(wèn)題與管理者進(jìn)行主動(dòng)的溝通，迅速地解決問(wèn)題或避免問(wèn)題出現(xiàn)和擴(kuò)大。
至于績(jī)效管理過(guò)程中的績(jī)效考核，優(yōu)秀的管理者更是會(huì)通過(guò)針對(duì)性的正式績(jī)效面談和激勵(lì)來(lái)幫助員工找出要提高的地方，擬定改善方案和計(jì)劃，并維持員工持續(xù)的熱情，以獲得持續(xù)的績(jī)效改進(jìn)。
在溝通與激勵(lì)過(guò)程中，需要重點(diǎn)關(guān)注幾個(gè)問(wèn)題：
溝通的成效
溝通作為績(jī)效管理的重要手段之一，它必須使每個(gè)員工都能清晰地知道自己的工作在醫(yī)院戰(zhàn)略中的位置，知道自己應(yīng)該做什么及如何做才能使醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。
因此，管理者必須對(duì)與員工的溝通效果做出評(píng)估，必須確保傳達(dá)的信息是準(zhǔn)確無(wú)誤而且是主次分明的。作為管理者，應(yīng)該時(shí)常問(wèn)自己：本部門(mén)的目標(biāo)及員工的工作與醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)是一致的嗎？員工是否理解醫(yī)院及部門(mén)對(duì)他們的期望及其工作對(duì)于醫(yī)院總體戰(zhàn)略的意義？
我的目標(biāo)及任務(wù)分解是全面、明確、具體的嗎？我的信息 傳達(dá)是清晰、具體的嗎？我的意識(shí)被員工完全理解了而不會(huì)產(chǎn)生任何歧義嗎？員工是否清楚的知道其工作績(jī)效的衡量標(biāo)準(zhǔn)？員工所具備的知識(shí)和技能足以完成其工作職責(zé)嗎？
溝通的方式
溝通的方式將直接影響溝通的成效。作為管理者，為了達(dá)到更好地溝通效果，以下一些問(wèn)題應(yīng)該得到高度的關(guān)注。
每一次正式溝通都應(yīng)進(jìn)行充分準(zhǔn)備，并依照不同員工的特點(diǎn)采取不同的溝通策略和方法，卻不可倉(cāng)促上陣。
無(wú)論遇到多大的困難和挫折，在溝通的過(guò)程中都要始終保持執(zhí)行。如果你表現(xiàn)出信心不足，等到員工那里這種情緒還會(huì)得到放大。
與員工平等地進(jìn)行溝通，消極等級(jí)觀念，充分尊重員工的思想和觀點(diǎn)，也許你并不贊同。一定要避免居高臨下、盛氣凌人的架勢(shì)和官腔十足的口吻。
在溝通的過(guò)程中，要給予員工足夠的時(shí)間和機(jī)會(huì)充分表達(dá)，要認(rèn)真傾聽(tīng)員工的意見(jiàn)、想法和主意。
開(kāi)放、坦率、真誠(chéng)地進(jìn)行溝通。不要認(rèn)為員工不會(huì)理解你，想想自己是否已做到足夠的真誠(chéng)和坦率，是否能夠接受員工在公開(kāi)場(chǎng)合對(duì)你的反對(duì)意見(jiàn)和善意的批評(píng)。
要善于激發(fā)員工的創(chuàng)造性和主動(dòng)性，避免采取機(jī)械式的溝通方式，盡量培養(yǎng)員工獨(dú)立思考和解決問(wèn)題的能力。
不能單純地告訴員工必須怎么做，應(yīng)向他們解釋為什么要這樣做。
記?。簩?duì)于真誠(chéng)的贊美和致謝，沒(méi)有人會(huì)拒絕。
正式場(chǎng)合與非正式場(chǎng)合，正式溝通與非正式溝通應(yīng)有所區(qū)別。
除了工作外，你還應(yīng)該關(guān)注員工個(gè)人，包括員工的家庭、興趣、煩惱等，溝通的過(guò)程中，不能只有工作。
合適的激勵(lì)
這包括四個(gè)方面的意識(shí)：
一是激勵(lì)形式的多樣性。物質(zhì)層面的激勵(lì)固然重要，但精神層面的激勵(lì)也不應(yīng)被忽視，而且，很多時(shí)候精神激勵(lì)會(huì)起到物質(zhì)激勵(lì)達(dá)不到的效果。管理者真誠(chéng)坦率地溝通、與員工分享關(guān)鍵信息和勞動(dòng)成果，對(duì)員工來(lái)說(shuō)，這本身就是一種激勵(lì)。員工會(huì)感覺(jué)受到充分尊重及自身對(duì)于醫(yī)院的價(jià)值。前面已經(jīng)講過(guò)，有價(jià)值的目標(biāo)同樣具有很強(qiáng)的激勵(lì)性。
二是激勵(lì)要適度，過(guò)強(qiáng)的激勵(lì)不僅會(huì)提高激勵(lì)的成本，同時(shí)引發(fā)不道德行為的可能性也會(huì)大大提高；過(guò)弱的激勵(lì)則難以起到應(yīng)有的效果，特別是績(jī)效目標(biāo)定得比較高時(shí)。
三是要注重激勵(lì)的層次設(shè)計(jì)。有些管理者強(qiáng)調(diào)榜樣，對(duì)他們采取超強(qiáng)激勵(lì)，而對(duì)其他績(jī)效表現(xiàn)不錯(cuò)的員工視而不見(jiàn)，這種做法往往會(huì)助長(zhǎng)個(gè)人英雄主義，也會(huì)引發(fā)或加劇員工之間的矛盾，無(wú)助于團(tuán)隊(duì)的建立，而且會(huì)對(duì)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效表現(xiàn)起到負(fù)面作用。
四是要針對(duì)不同的員工采取不同的激勵(lì)。只有當(dāng)激勵(lì)措施能滿足被激勵(lì)者一定的需求時(shí)，才能起到激勵(lì)的作用。顯然，單一的獎(jiǎng)勵(lì)無(wú)法迎合所有人的胃口，而且同樣經(jīng)濟(jì)成本下不同的激勵(lì)方式對(duì)人的激勵(lì)程度也是有差別的。
因此，管理者必須通過(guò)溝通與員工通過(guò)去發(fā)現(xiàn)其最大的激勵(lì)因素：是物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、培訓(xùn)、發(fā)展機(jī)會(huì)、晉升、外出學(xué)習(xí)、進(jìn)修，還是其他的什么回報(bào)。獎(jiǎng)勵(lì)的形式已經(jīng)逐漸被越來(lái)越多的醫(yī)院所采取，且形式多樣，這就給予了員工一定的選擇空間。
管理者的榜樣作用
醫(yī)院管理者所做和所說(shuō)的一切，都在向員工傳達(dá)某種信息。在大多數(shù)情況下，管理者的言行被員工看成是醫(yī)院所認(rèn)可或推崇的行為模式，因此往往被員工看成是可以效仿的對(duì)象和學(xué)習(xí)的榜樣，管理者的每一句話、每一個(gè)表現(xiàn)都會(huì)被員工看在眼里，并對(duì)員工的思想和行為產(chǎn)生直接或潛移默化的影響。
管理者如果期望員工為醫(yī)院付出雙倍的努力，那么管理者至少要付出三倍的努力。管理者如果希望員工在遇到困難和挫折時(shí)，保持對(duì)工作的熱情和積極，那么管理者首先就要充滿自信。
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