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珠寶行業(yè)的直播化曾經(jīng)有過一些廣遭詬病的行業(yè)現(xiàn)象，刺猬公社在2019年直播帶貨初興時(shí)就曾了解到，當(dāng)時(shí)有賣家會(huì)通過特殊的光源和濾鏡，讓貨品在直播間中呈現(xiàn)出的狀態(tài)特別漂亮，但收到貨時(shí)卻差強(qiáng)人意，影響消費(fèi)者購物體驗(yàn)。

于淼則告訴刺猬公社，抖音電商有“商品無濾鏡”功能，并要求在直播間的醒目位置打上標(biāo)識(shí)，還有抖音電商QIC質(zhì)檢中心做監(jiān)督。

質(zhì)檢過程中，如果發(fā)現(xiàn)一些產(chǎn)品不合格，平臺(tái)會(huì)要求商家在24小時(shí)內(nèi)提供合格的產(chǎn)品，否則即便商品還沒有到達(dá)消費(fèi)者手中，也會(huì)從商家手里扣除5%的產(chǎn)品價(jià)格，用作給消費(fèi)者的補(bǔ)償。于淼對(duì)此補(bǔ)充解釋道，“珠寶玉石產(chǎn)品有可能會(huì)含有一些其他礦物質(zhì)，因此會(huì)出現(xiàn)被駁回的情況，但總體比例比較低，只占百分之零點(diǎn)零幾?！?/span>

除了嚴(yán)格的售前環(huán)節(jié)，平臺(tái)也有“假一賠四”的售后規(guī)則，保障用戶消費(fèi)權(quán)益。

與此同時(shí)，QIC質(zhì)檢中心的監(jiān)督，也讓商家在售出貨品時(shí)能夠得到更多的保護(hù)。原因是，商家發(fā)出的產(chǎn)品在通過QIC質(zhì)檢的時(shí)候都會(huì)拍照留證。

于淼提供的商品照片

但珠寶行業(yè)的退貨率長(zhǎng)久以來被多方關(guān)注。于淼解釋道，珠寶玉石行業(yè)的退貨率與很多因素有關(guān)。一方面，珠寶玉石行業(yè)的平均價(jià)格相比其他品類要更高，更高的客單價(jià)會(huì)影響消費(fèi)者的購物心態(tài)，稍有不滿意的地方消費(fèi)者可能就會(huì)退貨。另一方面，珠寶玉石不是標(biāo)品，很難保證顏色和大小都完全一樣，“尤其是翡翠，我端上一盤，有的消費(fèi)者收到的是貨頭，有的收到的是貨尾，自然就有客戶不滿意。”

此外，于淼還表示，由于珠寶玉石行業(yè)的產(chǎn)品款式不同，許多消費(fèi)者可能在直播間中一次性下單“三個(gè)佛公，三個(gè)觀音”，但最后可能一樣留一個(gè)他最滿意的，剩下的就都退了；還有尚未發(fā)貨，消費(fèi)者改變主意申請(qǐng)退款的情況，我們稱之為“未發(fā)退”，也占到了一定的退貨比率。

除去這些因素之外，于淼對(duì)退貨率人工干預(yù)的方法也很大道至簡(jiǎn)，“有的商品退貨率高，我們會(huì)酌情考慮減少庫存量；另外針對(duì)很多消費(fèi)者都在意的問題，我們就進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)?！?/span>

只賺合理利潤?????????

到2023年，舉石珠寶做線上電商已有三年。于淼回憶起這三年的一些動(dòng)態(tài)變化，平臺(tái)的動(dòng)態(tài)規(guī)則和消費(fèi)者的偏好也有所變化?！岸兑綦娚坦俜綍?huì)提供運(yùn)營指導(dǎo)，平臺(tái)也希望我們做得好。”于淼說。

隨著抖音電商升級(jí)做全域興趣電商，舉石珠寶也有了相應(yīng)的轉(zhuǎn)變。他們先是花時(shí)間對(duì)自己的主頁櫥窗進(jìn)行了“裝修”，使其變得更美觀，提升吸引力，然后在櫥窗上架深受客戶喜歡和購買較多的產(chǎn)品。于淼介紹道，目前通過貨架場(chǎng)景帶來的gmv占到整體的10%左右。

“一方面，一些消費(fèi)者就是不習(xí)慣看直播，那他們可以在櫥窗直接下單；另一方面，消費(fèi)者櫥窗下過單，以后刷到直播間的概率也會(huì)提高，短視頻、直播與貨架之間的流量有了互通，也帶來了更多的客戶和銷量?！庇陧嫡f。

當(dāng)然，在生意穩(wěn)定增長(zhǎng)的情況下，商家一直都處于動(dòng)態(tài)調(diào)整之中，但于淼和其團(tuán)隊(duì)的價(jià)值觀一直沒有變，用他的話說就是，“我們只賺合理的利潤?！?/span>

于淼提供的團(tuán)隊(duì)工作照

“消費(fèi)者可能害怕東西買貴了，我們就用更合理的價(jià)格把東西賣給消費(fèi)者。消費(fèi)者害怕買到殘次品，那我們就把殘次品挑出來。對(duì)于消費(fèi)者的訴求，我們都盡力去滿足，不能讓人家傷了心?！庇陧等绱私忉?，他怎么解決用戶的“痛點(diǎn)”。

交流中，于淼還提到，在抖音電商平臺(tái)上發(fā)展的第二年，有消費(fèi)者反饋購買到到的貨品使用久了會(huì)脫落損壞，于是舉石珠寶成立了一個(gè)維修部門，向消費(fèi)者承諾半年內(nèi)都可以免費(fèi)寄修。至于平臺(tái)要求的履約體系“7天無理由退款、假一賠四和極速退款”等，則是舉石珠寶必備的售后保障。

也正是如此，舉石珠寶在自己的客戶群中建立了相當(dāng)?shù)男湃胃?，?jù)于淼介紹，如今他們的直播間中，有超過80%的消費(fèi)者，都是反復(fù)復(fù)購的老客戶。老粉帶來新粉，新粉又持續(xù)轉(zhuǎn)變成老粉。這為他們?cè)诙兑綦娚痰纳獯蛳铝烁玫幕A(chǔ)。

回顧舉石珠寶在抖音電商三年來的發(fā)展，于淼認(rèn)為貫穿始終的是自己對(duì)消費(fèi)者更加真誠?！皥F(tuán)隊(duì)成員都比較佛系，錢掙多掙少是一回事，但要對(duì)得起自己的本心。”