導購員的服務禮儀由錢明珠老師提供，錢明珠老師根據(jù)快消品行業(yè)特點，在接待客戶的場合中，總結了一套禮儀，稱為“迎賓送客三步曲”，它在絕大多數(shù)場合都是比較恰當和貼切的。這三步分別是指迎賓服務、引導服務和送客服務。這三個階段的服務到位，就會給客戶留下美好的印象，讓他們喜歡來此接受服務。
導購員的服務禮儀由錢明珠老師提供
導購員迎賓的服務禮儀
在通常的理解中，迎賓就是例行性的說“您好，歡迎光臨”。在現(xiàn)代商務禮儀中，說“歡迎光臨”的時候要求服務人員融入感情，眼神要流露出欣喜。此外，迎賓的服務禮儀還有“五步目迎、三步問候”等要求。
1．五步目迎，三步問候
在開放式的服務空間中迎接賓客，例如酒店、餐廳、銷售網(wǎng)點等，要記住“五步目迎，三步問候”的原則。目迎就是行注目禮。迎賓的人員要專注，注意到客人已經(jīng)過來了，就要轉(zhuǎn)向他，用眼神來表達關注和歡迎。注目禮的距離以五步為宜，在距離三步的時候就要問候“您好，歡迎光臨”等。
2．15度鞠躬
為了表示對顧客的尊敬，很多服務場所的人員都會向顧客行鞠躬禮。日本式的禮儀對于敬禮的和鞠躬要求達到30度。但是，按照一般的慣例行15度的鞠躬即可，這樣比較符合中國的國情，
3．三分笑
所謂和氣生財，服務人員在迎接客人的時候要始終面帶恰到好處的微笑，表現(xiàn)出禮貌、親切、含蓄、妥帖等等。但是，笑臉也不能過頭，切忌不合時宜的大笑，否則會讓客人感到莫名其妙，從而產(chǎn)生排斥感。
4．注目歡喜的眼神
精致化的服務能夠貫徹到眼神和表情。眼神呆若木雞，服務就會顯得生硬。服務要整體表達出真情誠意，眼神也要流露對顧客的感情，這樣才能令客戶感受深刻。眼神的表達要經(jīng)過系統(tǒng)訓練，除了喜、怒、哀、樂這四種基本表情之外，還要表現(xiàn)出貼切、真誠、熱忱、關注等感情，努力做到“眼睛會說話”。
迎賓的服務禮儀實例
豐田汽車的博物館位于日本靠近鄉(xiāng)村的地方，客戶不是很多。但是，那里的迎賓人員依然非常自信，愉快地迎接客人。當客人走過來的時候他們會行注目禮，用目光迎接客人，快到入口的時候他們就開始說“歡迎光臨”。
服務人員一般都會認真核實參觀的票據(jù)是否正確。在撕開參觀票以后，雙手奉還，并說聲“謝謝”。這個動作讓顧客覺得還沒有進去看這個汽車博物館，就感覺到很受尊重，對服務人員訓練得非常品質(zhì)化。
博物館里面陳列著很多古董車，每個樓層都有一位服務人員站在一個角落等著為客人服務。如果客人存在疑問向服務人員走過去的時候，他用眼神余光看到客人過來，就會立刻把身體轉(zhuǎn)過來準備服務。
由此可見，豐田汽車博物館的服務做得非常到位。從最開始的“五步目迎”，到了三步距離就會問候“您好，請問需要什么服務嗎”？服務人員講話的時候身體向前傾，眼神充滿關懷，客戶對這種服務評價非常高。
引導的服務禮儀
1．迎賓的禮儀
在迎接客戶的時候，通常應該說“您好，歡迎光臨，里邊請”等話語。在引導顧客的時候有一系列細微的肢體語言禮儀。禮貌的服務和明確的引導手勢，會讓顧客感覺到更貼心。迎賓與引導有標準的禮儀手勢，手不是完全張開的，虎口微微并攏，平時手放在腰間。
在引導過程中，女性的標準禮儀是手臂內(nèi)收，然后手尖傾斜上推“請往里面走”，顯得很優(yōu)美；男性服務員要體現(xiàn)出紳士風度，手勢要夸張一點，手向外推。同時，站姿要標準，身體不能傾斜。
引導顧客上樓，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。然后再拉回來跟客戶說明，要去的辦公地點所在樓層，要走的方向，或者搭乘的電梯。引導的禮儀動作要配套、完整，儀態(tài)優(yōu)美，聲音悅耳，使人感受到服務人員內(nèi)在的精神和熱忱。這樣會令顧客感覺良好。
2．導購的服務禮儀
在導購向顧客展示樣品等互動性的商務活動中，導購人員的服務禮儀非常重要。導購或向顧客展示產(chǎn)品的過程是買賣雙方的社交過程，導購服務禮儀不到位，將對行銷活動產(chǎn)生消極的影響。因此，服務人員在導購過程要堅持“主動、積極、熱情”的原則。
3．招待會議室入座的服務禮儀
引導入座要注重手勢和眼神的配合，同時還要觀察客戶的反應。比如說指示給客戶某個固定的座位，說明之后，要用手勢引導，在固定的位置處加以停頓，同時觀察客戶有沒有理解。這個過程就體現(xiàn)出肢體語言的美。同時要說“請這邊坐”等敬語。
4．奉茶時的引導禮儀
奉茶也是有技巧的，需要恰當?shù)囊龑Х栈蛑w語言。在很多場合都可能用到，比如客戶坐下來洽談商務的時候順便請他喝茶。奉茶給客戶的時候，一種情形是放在桌上，另一種情形是顧客會順手接過茶杯，這些過程都需要注意禮儀。
奉茶有個“左下右上”的口訣，即：右手在上扶住茶杯，左手在下托著杯底。這樣，客戶在接茶杯的時候也是左下右上，從而避免了兩個人之間肌膚接觸。這是個細微的禮節(jié)，但是重視細節(jié)可以避免引起不必要的尷尬。
送客的服務禮儀
1．雙手遞交商品的服務禮儀
遞交禮品、商品或資料給客戶時，注意要雙手奉上。應該也是左下右上，對方也可以左下右上，或者直接提走。注意到這些肢體語言的服務細節(jié)，能夠讓客戶感到對方一心為他著想，自己受到了尊重。
2．文明的結賬服務禮儀
在顧客結賬的時候，服務人員應該盡可能采取站立姿態(tài)。迎接顧客要站起來，收錢之后，坐下來把賬結完，然后再站起來，向顧客道謝，把發(fā)票和找給顧客的錢或者信用卡還給顧客。
3．取還信用卡的服務禮儀
還信用卡也要注意服務禮儀。使用完畢以后，要將單據(jù)、發(fā)票和信用卡一并奉還。最好是雙手奉上，同時要禮貌道謝。肢體語言、體態(tài)語言也是服務的一部分，讓顧客覺得舒適，他會很樂意再繼續(xù)來這里消費，或者繼續(xù)跟這個公司往來。服務本身也是一種公關和營銷。
4．送別時的服務禮儀
送客的禮儀同樣也很重要。送客的時候有規(guī)范的要求，要使用發(fā)自內(nèi)心的敬語，諸如“謝謝您的光臨，請走好”。還要用肢體語言表示感謝，鞠躬的角度達到30度以表示衷心感激，然后迅速直起身體來，目送顧客離開。例如，顧客在餐廳用餐已畢，結賬離開的時候餐廳的服務員要流露出惜別和感激的表情。
導購服務禮儀課鋼
第一講：員工角色定位
真實瞬間：人與人接觸的第一感覺
職業(yè)角色扮演的演變
優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質(zhì)量
禮儀帶給你機會：禮儀是你成功之路的秘密武器
禮儀讓你的心情更加亮麗
員工個體職業(yè)形象行為與服務效果的關系
第二講：服務意識提升——塑造員工良好心態(tài)
1、禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定
2、如何保持一份陽光的心態(tài)
3、讓禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)
4、如何培養(yǎng)良好的工作意識
5、我為什么而工作
6、我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）
7、我應該怎么做
8、打造陽光心態(tài)，樹立危機意識
第三講：員工儀容儀表——美麗而深刻
1、盡顯專業(yè)的外在形象
發(fā)式發(fā)型職業(yè)要求
面部、手部、皮膚的護理
女士工作妝容與男士修面的具體要領
2、工作服飾的規(guī)范及和諧配搭
男士西裝及領帶禮儀
女士套裙穿著規(guī)范
飾物的選擇和搭配原則
3、善于利用態(tài)勢語言
表情、眼神的修煉
第四講：員工職業(yè)化儀態(tài)禮儀——習慣而自然
1. 優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范
員工的舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則
站姿、坐姿、走姿的要領與訓練
鞠躬的要領與訓練
2、其他身體語言的訓練
遞物、接物、手勢的運用要領與訓練
舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
3. 行姿禮儀
（1）陪同引導
（2）上下樓梯
（3）進出電梯
（4）進出房門
第五講：員工真誠微笑服務禮儀——發(fā)自內(nèi)心和享受其中
如何訓練你的微笑——微笑讓你充滿陽光
1、微笑服務及微笑訓練
2、微笑與第一印象
3、如何在建立自我形象的同時建立行業(yè)形象
（外在形象、內(nèi)在人格形象）
4、關于微笑的思想訓練
5、煉就屬于自己的微笑——我的笑容價值百萬
第六講：優(yōu)秀的員工需要具備的綜合素質(zhì)
1、用心服務——假如我是客戶
2、主動服務——要做的正是對方正在想的
3、變通服務——工作標準是規(guī)范但顧客滿意才是目標
4、愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資
5、激情服務——抱怨投訴是必然
第七講：員工服務技巧
1、認真傾聽——讓對方說，自己聽明白
2、準確表達——解答對方疑慮是關鍵，避免做個錄音機重復播放
3、感覺靈敏——讀出客戶內(nèi)心的語言，制造驚喜
4、靈活應變——服務一一定是個性化的
第八講：禮儀五步訓練法——持續(xù)提升追求完美
1、看——觀察顧客的技巧
2、聽——接近和顧客的關系
3、笑——微笑的魅力
4、說——顧客更在乎怎樣
5、動——運用身體語言的技巧
