一、物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理的作用
中國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，需要一大批優(yōu)秀的物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理。所謂物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理,是具備物業(yè)管理行業(yè)上崗資格，可以全面地承擔(dān)一個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目的運(yùn)作，能夠有效地組織人、財(cái)、物各項(xiàng)資源，獨(dú)當(dāng)一面地帶動(dòng)組織為業(yè)主、非業(yè)主使用人提供專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的物業(yè)管理人員。
物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理是企業(yè)戰(zhàn)略方針和經(jīng)營理念的貫徹者和執(zhí)行者，是物業(yè)管理運(yùn)作的前線指揮員，是物業(yè)管理組織環(huán)節(jié)中最重要的一個(gè)角色，這一角色定位決定了其在物業(yè)管理行業(yè)的重要作用：
（一）物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理是管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)的靈魂
優(yōu)秀的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)需要一種精神力量的支持，這種精神力量往往集中體現(xiàn)在項(xiàng)目經(jīng)理身上，強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，勇于創(chuàng)新的進(jìn)取意識(shí)和身先士卒的榜樣力量。在這種精神力量的激勵(lì)下，全體員工同心協(xié)力，共同奮斗，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的崇高目標(biāo)。項(xiàng)目經(jīng)理的選聘往往決定一個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目的成敗。
（二）物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理素質(zhì)直接影響物業(yè)管理工作的質(zhì)量
物業(yè)管理項(xiàng)目部是物業(yè)管理工作的前沿陣地，是物業(yè)管理極為重要的指揮員和實(shí)踐者，不僅自身要具備上崗資格，還必須具有策劃、決策、組織、協(xié)調(diào)能力和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。一個(gè)素質(zhì)優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理可以有效地管理、運(yùn)作、提升一個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目。反之，項(xiàng)目經(jīng)理素質(zhì)不高會(huì)直接影響服務(wù)質(zhì)量，難以實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，甚至有可能丟失項(xiàng)目，錯(cuò)失機(jī)遇。
（三）中國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展有賴于一大批優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理隊(duì)伍的形成
項(xiàng)目經(jīng)理是物業(yè)管理最活躍、最基本的中堅(jiān)力量，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該以自行培養(yǎng)為主、外聘引進(jìn)為輔的原則，下大功夫培養(yǎng)和建立物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理隊(duì)伍，特別要注重企業(yè)經(jīng)營理念、共同價(jià)值觀的強(qiáng)化與培育，大膽使用，及時(shí)引導(dǎo)，保證物業(yè)管理工作滿足業(yè)主、非業(yè)主使用人的服務(wù)需求。
二、物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理能力和素質(zhì)要求
優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)當(dāng)具備以下八個(gè)方面的基本素質(zhì)和能力：
（一）強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感
這是對項(xiàng)目經(jīng)理的基本要求，具體表現(xiàn)為熱愛物業(yè)管理工作，恪守敬業(yè)精神，講道德，重操守，重誠實(shí)；對業(yè)主、非業(yè)主使用人服務(wù)第一，有求必應(yīng)；對員工尊重、培養(yǎng)、嚴(yán)格要求；對自己以身作則，永不滿足。
物業(yè)管理服務(wù)繁瑣、具體，要求項(xiàng)目經(jīng)理從推動(dòng)型領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)向接觸型領(lǐng)導(dǎo)，實(shí)行走動(dòng)管理，親臨服務(wù)一線，直接了解業(yè)主、非業(yè)主使用人需求，不斷完善服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)管理沒有捷徑可走，項(xiàng)目經(jīng)理必須傾情投入，用智慧和汗水澆灌出業(yè)主、非業(yè)主使用人滿意、員工滿意、企業(yè)滿意、社會(huì)滿意的花朵。
（二）創(chuàng)新應(yīng)變能力
創(chuàng)新就是創(chuàng)造一種新的、更有效的人、財(cái)、物資源組合方式，提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，獲得更高的效率和效益。創(chuàng)新不僅需要努力激發(fā)新觀念、新構(gòu)想，還要不斷地付諸實(shí)踐，創(chuàng)新無止境。當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)競爭趨向于法制化、市場化、規(guī)?；涂萍蓟袌鲆蛩卦谧?，競爭規(guī)則在變，業(yè)主、非業(yè)主使用人的服務(wù)需求也在變，這些不斷變化的因素要求項(xiàng)目經(jīng)理必須具備強(qiáng)烈的變革觀念和卓越的創(chuàng)新能力。唯有及時(shí)變革、持續(xù)創(chuàng)新，項(xiàng)目部才能適應(yīng)形勢，不斷發(fā)展。學(xué)習(xí)、應(yīng)變和創(chuàng)新是項(xiàng)目經(jīng)理最重要的必備能力。
創(chuàng)新源泉來自于快速的學(xué)習(xí)。在當(dāng)今物業(yè)管理行業(yè)，服務(wù)理念層出不窮，科技信息應(yīng)接不暇，項(xiàng)目經(jīng)理必須具備敏銳的觀察力和快速的學(xué)習(xí)能力，掌握計(jì)算機(jī)、樓宇設(shè)備管理、經(jīng)營、財(cái)務(wù)、質(zhì)量管理等方面的最新知識(shí)，才能不斷創(chuàng)新，掌握行業(yè)競爭的主動(dòng)權(quán)。
（三）決策能力
主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：首先，在確定項(xiàng)目部發(fā)展規(guī)劃和競爭戰(zhàn)略過程中，要善于決策。沒有明確的發(fā)展規(guī)劃和戰(zhàn)略，就等于沒有工作思路，物業(yè)管理服務(wù)很難有所突破；其次，在發(fā)展規(guī)劃執(zhí)行過程中，物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理要敢于決策，切勿優(yōu)柔寡斷、瞻前顧后；再次，當(dāng)物業(yè)管理工作中出現(xiàn)緊急情況時(shí)，物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理要保持清醒，統(tǒng)觀全局，及時(shí)、果斷決策。
（四）有效溝通和協(xié)調(diào)能力
物業(yè)管理關(guān)系千家萬戶及涉及眾多部門，組織、協(xié)調(diào)和溝通是不可或缺的重要素質(zhì)。具備這項(xiàng)素質(zhì)，物業(yè)管理服務(wù)中的各項(xiàng)矛盾、問題方能得到有效化解。實(shí)踐證明，業(yè)主、非業(yè)主使用人對物業(yè)管理工作大部分投訴、抱怨往往是由于溝通不暢、信息不靈從而形成誤會(huì)和積怨所致。項(xiàng)目經(jīng)理要注重及時(shí)、真誠地和業(yè)主、非業(yè)主使用人溝通，征詢意見，改進(jìn)工作；還要與政府有關(guān)單位、部門及上級(jí)機(jī)構(gòu)建立和諧關(guān)系，主動(dòng)協(xié)調(diào)，顧全大局；更要注重與員工的溝通，營造相互尊敬、積極向上的和諧氣氛，強(qiáng)化服務(wù)理念、市場觀念和競爭意識(shí)，將專業(yè)管理服務(wù)與業(yè)主、非業(yè)主使用人自治自律結(jié)合，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益的統(tǒng)一。
（五）綜合管理素質(zhì)
在當(dāng)前基層項(xiàng)目部面臨的諸多問題中，綜合管理水平較低是一個(gè)普遍的現(xiàn)象。項(xiàng)目部要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就必須將管理由粗放型趨向規(guī)范化、由激情型轉(zhuǎn)向理性化，實(shí)現(xiàn)管理水平的升級(jí)，管理實(shí)踐是項(xiàng)目經(jīng)理最重要的必修課。
抓好項(xiàng)目部的綜合管理，首先要強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格管理，在服務(wù)業(yè)主、非業(yè)主使用人最高原則的基礎(chǔ)上，將行業(yè)規(guī)范、服務(wù)要求融合在項(xiàng)目部制度體系中，實(shí)行嚴(yán)格的制度管理，制度管理重在于行；其次，要注重量化管理。項(xiàng)目部各項(xiàng)工作要求和管理目標(biāo)都應(yīng)盡力以量化指標(biāo)約束，盡力劃小核算單位，“千斤重?fù)?dān)人人挑，人人肩上有指標(biāo)”，形成全員、全要素、全過程量化管理的局面，推動(dòng)整體管理升級(jí)；再次，在嚴(yán)格、量化管理基礎(chǔ)上，以人為本，尊重業(yè)主、非業(yè)主使用人、尊重員工、調(diào)動(dòng)各方面積極因素，提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。
（六）物業(yè)經(jīng)營能力
注重管轄物業(yè)的經(jīng)營工作，是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的重要趨勢，物業(yè)經(jīng)營本身亦是物業(yè)管理概念的內(nèi)涵之一。評價(jià)項(xiàng)目經(jīng)理職與否，除了業(yè)主、非業(yè)主使用人滿意度和服務(wù)質(zhì)量審核以外，管轄物業(yè)的租售比率及項(xiàng)目部經(jīng)營狀況，亦是一個(gè)重要方面。項(xiàng)目部要注重提高管轄物業(yè)的使用率，挖掘物業(yè)的效益潛力，在租賃代理、交易咨詢、物業(yè)估價(jià)等方面提供服務(wù)，增加項(xiàng)目部盈利空間和發(fā)展后勁。
（七）高度重視人力資源的管理
決定物業(yè)管理質(zhì)量的基本因素在于物業(yè)管理員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，即人的因素。因此，物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理必須建立全新的人力資源管理概念。首先要明確項(xiàng)目部的經(jīng)營管理理念和價(jià)值觀，并盡力使全體員工認(rèn)同和支持。同時(shí)，要建立有效的管理體制，明確各級(jí)崗位的責(zé)、權(quán)、利，實(shí)行競爭上崗，優(yōu)勝劣汰。物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理還應(yīng)高度重視員工隊(duì)伍的培訓(xùn)工作，將員工培訓(xùn)作為管理升級(jí)、競爭制勝的戰(zhàn)略措施予以實(shí)施。
（八）具有強(qiáng)烈的法律意識(shí)
物業(yè)管理是一項(xiàng)委托期長、涉及面寬的服務(wù)行業(yè)，不但要為業(yè)主、非業(yè)主使用人服務(wù)，還要和政府有關(guān)部門、業(yè)主委員會(huì)保持經(jīng)常性的聯(lián)系。物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具有強(qiáng)烈的法律意識(shí)，以法律的形式確定物業(yè)管理各主體間的法律地位和相互間權(quán)利、義務(wù)關(guān)系，嚴(yán)格按照法律、法規(guī)、政策以及物業(yè)管理委托合同的約定，進(jìn)行服務(wù)、管理和經(jīng)營活動(dòng)。
三、物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理必備知識(shí)
（一）熟悉《民法典》，掌握企業(yè)科學(xué)管理的基本知識(shí)如三個(gè)基礎(chǔ)（經(jīng)濟(jì)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、心理和行為科學(xué)）和三個(gè)層次（基礎(chǔ)管理、職能管理和戰(zhàn)略管理）；
（二）了解房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營和管理等基本知識(shí)；
（三）掌握房屋結(jié)構(gòu)、設(shè)備、設(shè)施修繕、維護(hù)基本知識(shí)；
（四）掌握消防和安全管理的基本環(huán)節(jié)；
（五）掌握物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；
（六）掌握人力資源管理和計(jì)算機(jī)管理基本知識(shí)；
（七）了解《公司法》、《合同法》、《民法通則》等法律知識(shí)；
（八）熟悉國家和本地區(qū)物業(yè)管理法律、法規(guī)、政策。
四、物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)
（一）確定明確的發(fā)展目標(biāo)
實(shí)踐證明如果思路不清，發(fā)展目標(biāo)不明確，管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)將缺乏共同愿景，影響競爭實(shí)力。優(yōu)秀的物業(yè)物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)安排不少于30%的精力考慮項(xiàng)目部競爭策略和發(fā)展規(guī)劃問題，40%的精力用于協(xié)調(diào)、處理有關(guān)方面的問題，余下30%用于處理項(xiàng)目部日常事務(wù)。
（二）培養(yǎng)人， 善用人
物業(yè)管理的核心競爭力在于組織中的人才。一個(gè)優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)該高度重視人才的發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)和使用，通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰發(fā)現(xiàn)人、培養(yǎng)人，通過優(yōu)秀的企業(yè)文化和共同愿景感召人，用好人。
（三）制定并執(zhí)行科學(xué)的規(guī)章制度
制度管理是基礎(chǔ)管理的重要內(nèi)容。在制度管理中，要突出責(zé)任制度、分配制度和獎(jiǎng)懲制度，把項(xiàng)目部工作盡可能量化落實(shí)到人，提高工作效率。
（四）協(xié)調(diào)內(nèi)、外關(guān)系
項(xiàng)目部的工作涉及部門多，內(nèi)外部環(huán)境對其生存和發(fā)展影響大。項(xiàng)目部一切經(jīng)營、管理、服務(wù)工作離不開業(yè)主、非業(yè)主使用人、上級(jí)公司、地方政府及相關(guān)部門的支持和配合。因此，物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)重視公共關(guān)系，帶領(lǐng)各級(jí)骨干協(xié)調(diào)好內(nèi)、外部關(guān)系，創(chuàng)造良好的內(nèi)、外部環(huán)境。
（五）抓關(guān)鍵工作
物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)決定了物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理很難從具體事務(wù)中超脫，往往是事無巨細(xì)、事必躬親。但巴赫萊定律（二八定律）告訴我們，一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該將自身80%的精力投入到工作中20%的關(guān)鍵事項(xiàng)中去，才能最大效率地開展工作。特別是關(guān)系到項(xiàng)目部的信譽(yù)、生存及發(fā)展的大事，物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理一定要一抓到底，確保成功。
（六）關(guān)心員工利益，調(diào)動(dòng)員工積極性
項(xiàng)目部一切工作的開展要靠全體員工的勤奮和努力。項(xiàng)目經(jīng)理要經(jīng)?？紤]員工隊(duì)伍的精神狀態(tài)和對項(xiàng)目部工作的滿意度，切實(shí)關(guān)心員工利益，關(guān)心員工培訓(xùn)和員工個(gè)人職業(yè)生涯的發(fā)展，形成企業(yè)、項(xiàng)目部和員工利益的共同體。
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