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維修門店的運(yùn)營主要分為四個(gè)板塊：

營銷，客戶從哪里來；

管理，日常的針對(duì)人和物的管理；

人力資源，員工的招募、培訓(xùn)和穩(wěn)定；

供應(yīng)鏈體系，即生產(chǎn)資料的采購、管理和使用。

今天我們說營銷，就是客戶從哪里來。廣義的營銷包含產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷四個(gè)層面，這個(gè)層面非常宏觀，理解起來也有難度。我們今天講狹義的營銷，即客戶從哪里來，簡單來說就是集客、留客和鎖客。

傳統(tǒng)綜修廠營銷能力基本上就是老板的拉業(yè)務(wù)能力。綜修廠業(yè)務(wù)大部分來自于公車、保險(xiǎn)公司、事故車，所以老板的業(yè)務(wù)能力決定了企業(yè)的生存。

維修廠老板或多或少都有一定的資源，可以拉來一定規(guī)模數(shù)量的客戶，要不然也不會(huì)貿(mào)然進(jìn)入這個(gè)行業(yè)。當(dāng)然也有修理工出身的老板，這些老板在創(chuàng)業(yè)初期也是依靠多年修車積累的粉絲客戶和親友客戶，還談不上營銷。所以傳統(tǒng)綜修廠可以說沒有營銷，全靠老板一張嘴一雙腿。

隨著公車改革和保險(xiǎn)公司改革，客戶結(jié)構(gòu)發(fā)生了極大變化，變成了以私家車為核心客戶群體的結(jié)構(gòu)，而私家車的客戶屬性與公車有極大的不同。私家車客戶做決定會(huì)隨著客戶的不同而有所改變。老板要從這么多的不同中找出共同點(diǎn)，事半功倍的提升客戶基盤量，從而提升業(yè)績。

營銷體系不是一個(gè)活動(dòng)，而是一套系統(tǒng)，一套實(shí)現(xiàn)自動(dòng)吸引客戶、客戶體驗(yàn)、重復(fù)再來、口碑傳播、新客戶進(jìn)入的過程。今天我們主要講集客。

在大家無望打造體系的時(shí)候，集客活動(dòng)也是一種方法。如何通過一種手段，迅速完成集客，是綜修廠老板們的期望。

綜修廠能拿出手做集客的項(xiàng)目就是洗車、保養(yǎng)和噴漆，其中材料成本較低的洗車和噴漆是常用手段。隨著保養(yǎng)大戰(zhàn)開始，有老板利用保養(yǎng)作為吸引客戶的手段，導(dǎo)致保養(yǎng)也喪失利潤。連鎖體系喜歡用節(jié)氣門清洗、玻璃水免費(fèi)添加等策略來吸引客戶提升進(jìn)店頻率。

對(duì)于綜修廠而言，都擁有自身主業(yè)結(jié)構(gòu)，因此建議使用能夠體現(xiàn)自身專業(yè)能力的項(xiàng)目做集客活動(dòng)。在和連鎖體系的競爭中，保養(yǎng)是綜修廠可以放棄或降低利潤的項(xiàng)目，在吸引新客戶的同時(shí)又能體現(xiàn)專業(yè)能力，不失為一個(gè)好方法。

集客活動(dòng)有六大原則：

原則一，拉新而不是啃老。很多門店活動(dòng)看起來很火爆，車水馬龍絡(luò)繹不絕，但是最后總結(jié)時(shí)發(fā)現(xiàn)，大部分都是老客戶，新客戶寥寥無幾。主要原因在于前期針對(duì)老客戶進(jìn)行宣傳，而非新客戶，或者活動(dòng)方案對(duì)于新客戶缺乏吸引力。所以這是非常重要的原則，集客一定是集新客戶，否則就失去了意義，白白浪費(fèi)成本，降低利潤，反而回饋了老客戶。

原則二，收益覆蓋成本。很多門店做活動(dòng)會(huì)追求規(guī)模宏大、人多車多。有的門店一個(gè)活動(dòng)就是停業(yè)三天，拱門、氣球、鑼鼓隊(duì)、禮儀小姐等，甚至還請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)助陣。一場活動(dòng)下來，收入不少，但支出更多，核算后發(fā)現(xiàn)，客戶得到了實(shí)惠，廠家賣出了產(chǎn)品，員工拿走了提成，老板居然只能打平，甚至還要賠上未來1-2年的免費(fèi)服務(wù)。

美其名曰鎖客，卻喪失了利潤，將未來賺錢的機(jī)會(huì)也給搭進(jìn)去了。這種得不償失的活動(dòng)不要做，自己沒有利益，也擾亂了市場的價(jià)值體系，這也是很多人痛恨價(jià)格戰(zhàn)的原因。但很多時(shí)候老板們被逼無奈，殘酷的市場競爭會(huì)讓你去做自己最不屑的事情。

原則三，做好客戶體驗(yàn)，預(yù)留二次進(jìn)店的機(jī)會(huì)。第一次進(jìn)店的客戶，一定要向他展現(xiàn)門店的綜合形象，提升客戶的整體體驗(yàn)，從工具、產(chǎn)品、技術(shù)和溝通層面體現(xiàn)專業(yè)性。從門店形象、衛(wèi)生、員工精神面貌、接待服務(wù)能力、產(chǎn)品介紹和專業(yè)性展現(xiàn)，再到客戶維修保養(yǎng)后的實(shí)車體驗(yàn)，都要能做到良性體驗(yàn)，留下美好的感官，讓客戶覺得這里不差，值得再來一次。

很多老板發(fā)現(xiàn)，經(jīng)常有客戶來回選擇門店，沒有固定的地方接受服務(wù)，其實(shí)就是客戶一直不滿意，找不到放心的門店。一個(gè)客戶來了以后下次不來，就說明我們沒有獲得客戶的信任。

原則四，讓得到實(shí)惠的車主發(fā)朋友圈。擴(kuò)大陌生客戶的接觸機(jī)會(huì)，同時(shí)做更多的客戶介紹。朋友圈是個(gè)好東西，可以擴(kuò)大更多的觸及機(jī)會(huì)。在門店經(jīng)營中發(fā)現(xiàn)，客戶口碑非常重要，轉(zhuǎn)介紹比任何廣告宣傳都有用。只有讓客戶展示對(duì)門店的信任，引導(dǎo)更多客戶知道門店，知道活動(dòng)，獲得更多接觸新客戶的機(jī)會(huì)，這是非常重要的宣傳手段。

原則五，一定不能拿賺錢的主業(yè)做活動(dòng)，這會(huì)喪失利潤的基礎(chǔ)。連鎖保養(yǎng)的門店通常用節(jié)氣門清洗或者免費(fèi)玻璃水作為集客的項(xiàng)目，原來很多一站式門店都是通過洗車作為集客的手段，也有更多的綜修廠通過保養(yǎng)的方式來集客。無論何種方式，要有一個(gè)基本的原則，就是不能拿出自己的核心贏利項(xiàng)目，否則就沒有利潤來源。

洗車被加油站拿來集客，就削減了洗車門店的贏利能力；保養(yǎng)被綜修廠拿來集客，就直接威脅了連鎖換油中心的利潤空間。綜修廠核心的利潤來源是維修業(yè)務(wù)，是快修業(yè)務(wù)，集客的項(xiàng)目和方法有很多種可以來回輪換使用。

原則六，要用知名的可對(duì)比的項(xiàng)目來做。超市做活動(dòng)，首選雞蛋，價(jià)格透明且剛需，老太太們很敏感，所以開始排隊(duì)。我們做活動(dòng)也要一樣，選擇有知名度且剛需的產(chǎn)品，這樣才能有吸引力。否則活動(dòng)力度再大，客戶覺得不需要，照樣不會(huì)看你一眼。

集客是營銷中很微小的部分，卻也非常重要，很多時(shí)候一著不慎，可能會(huì)誤入深淵。一定要設(shè)計(jì)出長久來看能產(chǎn)生價(jià)值的方案，否則得不償失，最后后悔莫及。