白宮發(fā)言人斯派塞：“我認(rèn)為任何看到視頻的人，對(duì)一個(gè)人遭到那樣方式的對(duì)待，都不會(huì)無(wú)動(dòng)于衷?！?/p>
高曉松：“美國(guó)已經(jīng)很久沒(méi)這么團(tuán)結(jié)了，今晚的各檔脫口秀，左右派主流媒體，twitter上的不同人群，同聲譴責(zé)美聯(lián)航。律師們紛紛請(qǐng)纓上陣，我周?chē)娜烁鞣N掏支票捐款。美聯(lián)航救了分裂的美國(guó)?！?/p>
在最近無(wú)比火熱的電視劇《人民的名義》中，有這么一段情節(jié)，京州市副市長(zhǎng)丁義珍涉嫌巨額受賄之后，他化名湯姆丁乘坐美聯(lián)航的飛機(jī)逃往了美國(guó)。最近兩天，美聯(lián)航真的上熱搜了，然而原因并不是這部電視劇，而是他們的乘客被生生拖下了飛機(jī)。
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美聯(lián)航救了分裂的美國(guó)？
這件事情，可以說(shuō)是一件同時(shí)火爆中美兩國(guó)社交網(wǎng)絡(luò)的事情，經(jīng)常往返于中美兩國(guó)的高曉松在微博上說(shuō)：“美聯(lián)航救了分裂的美國(guó)?！痹诿绹?guó)，各種媒體和絕大多數(shù)網(wǎng)民齊上陣痛罵美聯(lián)航。其實(shí)，團(tuán)結(jié)的不僅是美國(guó)人民，中國(guó)人民在這次事件中也是空前地團(tuán)結(jié)起來(lái)聲討美聯(lián)航。
對(duì)于這次事件的經(jīng)過(guò)，只要打開(kāi)任何新聞網(wǎng)站的首頁(yè)都會(huì)看到，在這里無(wú)需再贅述。大致經(jīng)過(guò)是因?yàn)橛兴拿缆?lián)航的工作人員需要登機(jī)，而飛機(jī)上的座位已經(jīng)滿(mǎn)了，于是有四名乘客需要被美聯(lián)航“調(diào)整”出去了。對(duì)于這次事件的經(jīng)過(guò)，只要打開(kāi)任何新聞網(wǎng)站的首頁(yè)都會(huì)看到。大致經(jīng)過(guò)是有四名美聯(lián)航的工作人員需要登機(jī)，而飛機(jī)上的座位已經(jīng)滿(mǎn)了，于是有四名乘客需要被美聯(lián)航“調(diào)整”出去了。有三位乘客選擇了配合，而一位亞裔乘客（之前說(shuō)是華裔，最新說(shuō)法是越南裔）不想改簽，在違背了航空業(yè)有關(guān)法規(guī)的情況下，美聯(lián)航還是讓安保人員把這位乘客在一片驚訝之中強(qiáng)行拖了出去。
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三次發(fā)聲說(shuō)了什么？
這段視頻一經(jīng)發(fā)布便開(kāi)始網(wǎng)上開(kāi)始持續(xù)發(fā)酵，形成了一波對(duì)于美聯(lián)航的聲討浪潮。今天我們重點(diǎn)要說(shuō)的美聯(lián)航CEO奧斯卡·穆尼奧斯 (Oscar Munoz)，在這次事件之后他先后在網(wǎng)上三次發(fā)聲，兩次主動(dòng)傳播、一次是被傳播，然而從危機(jī)公關(guān)的角度來(lái)講，他前兩次的發(fā)言無(wú)疑是失敗的行為，不僅沒(méi)有為美聯(lián)航挽回形象，而且還掀起了一波新的聲討浪潮。
我們先來(lái)看他的第一次發(fā)言，他說(shuō)：“對(duì)于美聯(lián)航來(lái)說(shuō)，這是一件非常痛心的事情。我們非常抱歉不得不重新安排一些乘客。美聯(lián)航已啟動(dòng)應(yīng)急程序，全力配合當(dāng)局的調(diào)查。與此同時(shí)，美聯(lián)航也啟動(dòng)了內(nèi)部調(diào)查程序以查清事情經(jīng)過(guò)。此外，我們也在與該乘客取得直接聯(lián)系，以便妥善解決此事?！?/strong>
然而公眾對(duì)于這樣的道歉顯然還不夠滿(mǎn)意，認(rèn)為這完全是避重就輕，沒(méi)有就野蠻拖出乘客這一做法做出直接的道歉，也沒(méi)有對(duì)于具體的解決方法和時(shí)間做出相關(guān)承諾。穆尼奧斯和美聯(lián)航的這次道歉，在快速上做到了，然而在快速的同時(shí)更重要的是道歉的內(nèi)容和解決方法。沒(méi)有做到這些，勢(shì)必會(huì)引起新一輪的聲討熱潮。
更為嚴(yán)重的是，之后穆尼奧斯給員工的一封內(nèi)部信被人在網(wǎng)上曝光出來(lái)。在信中，穆尼奧斯力挺自己的員工，他說(shuō)機(jī)組是在屢次要求這名旅客下飛機(jī)其拒不聽(tīng)，并稱(chēng)乘客在這個(gè)過(guò)程中表現(xiàn)出破壞性和咄咄逼人的氣勢(shì)，所以才通知了機(jī)場(chǎng)安全人員，一線(xiàn)人員的處理方法符合既有操作守則。
這一下輿論更加嘩然，可能穆尼奧斯本人認(rèn)為這封內(nèi)部信并不會(huì)被大眾所知曉，然而身處于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的今天，任何信息的傳遞變得無(wú)比方便和快速，只要信息在一個(gè)點(diǎn)出現(xiàn)泄露，如果這個(gè)內(nèi)容是公眾所感興趣的，都會(huì)被放大出來(lái)。從激勵(lì)員工士氣的角度來(lái)講，CEO這時(shí)候選擇與員工站在一起，本無(wú)可厚非。然而這封信現(xiàn)在被公眾所看到了，對(duì)于已經(jīng)有的危機(jī)只能是變本加厲，因?yàn)檫@封信與公眾的認(rèn)知相差得太遠(yuǎn)。
面對(duì)中美兩國(guó)網(wǎng)民的不斷聲討，穆尼奧斯不得不在這一事件后做出了第三次發(fā)言，這一次他在發(fā)言中說(shuō)：“我向這位被迫帶離航班的乘客及該航班所有乘客道歉，沒(méi)人應(yīng)該受到此種粗暴的對(duì)待。 ”而他還做出了具體的承諾和解決時(shí)間，這次道歉還算誠(chéng)懇。穆尼奧斯強(qiáng)調(diào)：“做正確的事永遠(yuǎn)不會(huì)太晚。”然而，在這個(gè)社交網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)的時(shí)代，有了前面兩次發(fā)言的推動(dòng)，顯然這次道歉還是來(lái)得有一些晚。
艾問(wèn)每日人物（微信ID:iaskmedia）想說(shuō)：
負(fù)面事件的傳遞，最怕的就是中間又出現(xiàn)新的情況，讓這一事件的影響力不斷被擴(kuò)大。美聯(lián)航在事件中，不幸地做到了。然而這里，我們還要告訴你兩個(gè)消息，一個(gè)是這已經(jīng)不是美聯(lián)航第一次被聲討了，就在今年三月他們還曾經(jīng)拒絕過(guò)三名美國(guó)少女登機(jī)，理由是她們穿了緊身褲，其中一人更換服裝后被允許登機(jī)，另外兩名女孩選擇了放棄。另外一件事是，美聯(lián)航CEO穆尼奧斯在上個(gè)月剛剛獲得《PRWeek》頒發(fā)的“年度傳播人物”大獎(jiǎng)，以表彰他在“過(guò)去一年中更好地與員工與客戶(hù)溝通”方面所做的工作。
為什么美聯(lián)航寧愿選擇得罪乘客，也不愿意稍微委屈一下自己?jiǎn)T工呢？被拖在地上的乘客，認(rèn)為是自己的族裔身份被美聯(lián)航選中。但是，無(wú)關(guān)族裔，任何乘客都不應(yīng)該遭受這種侮辱。究其原因，美國(guó)航空公司排定崗位不考慮培訓(xùn)和相應(yīng)的資質(zhì)，不對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核。而且美國(guó)航空公司工會(huì)力量巨大，很多時(shí)候會(huì)為員工的薪資和權(quán)益進(jìn)行無(wú)條件地維護(hù)和爭(zhēng)取，這無(wú)形之中助長(zhǎng)了一些服務(wù)人員的惰性，空乘人員的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度一直以來(lái)就廣受詬病。
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