造了30多年空調(diào)的廠家，賣了20多年空調(diào)的商家，其實一直都沒有發(fā)現(xiàn)，多年來在空調(diào)產(chǎn)品的市場銷售過程中，與用戶從來都是“包辦婚姻”，很少可以“自由戀愛”。這也正是造成當前空調(diào)產(chǎn)業(yè)一系列問題的癥結(jié)所有：沒有相認、相知、相愛的過程，廠家聽不到用戶的聲音，用戶的需求也無法得到滿足。
近日在世界互聯(lián)網(wǎng)工業(yè)大會的最后半天，來自全球超過400多名與會嘉賓集體前往位于青島膠州的海爾空調(diào)互聯(lián)工廠，這一被認為是海爾在互聯(lián)網(wǎng)時代探索“大規(guī)模制造向大規(guī)模定制”變革，實現(xiàn)“產(chǎn)消合一”商業(yè)顛覆的創(chuàng)新平臺，并揭開隱藏在海爾空調(diào)互聯(lián)工廠正在進行的“以運營體系和商業(yè)模式轉(zhuǎn)型探索空調(diào)轉(zhuǎn)型道路”戰(zhàn)略邏輯。
賣了30多年空調(diào)，竟然不知道用戶要什么?
很多人可能不敢相信，擁有近30多年發(fā)展歷程的中國空調(diào)企業(yè)，長期以來竟然不知道用戶到底需要什么。因為大量企業(yè)長期以來都在研究的是零供關(guān)系、廠商魚水情，而忽略用戶關(guān)系和產(chǎn)品供求關(guān)系的研究。
這也就帶來長期以來，用戶購買空調(diào)屬于典型的“包辦婚姻”，商家或者導購員直接推薦，相中之后就買完回家，從買到賣時間很短。這也最終導致空調(diào)企業(yè)與用戶之間，根本沒有經(jīng)歷從相識、相知到相愛進而走向婚姻殿堂的“自由戀愛”階段，由此引發(fā)當前空調(diào)產(chǎn)業(yè)一系列因為供需失調(diào)造成的市場矛盾。
當然造成空調(diào)企業(yè)長期以來與用戶之間“包辦婚姻”關(guān)系的原因并不復雜：一方面是過去，企業(yè)缺乏與用戶進行直接交互溝通的平臺和手段，中間被無數(shù)的代理商、分銷商和零售商阻隔。另一方面則是大量空調(diào)企業(yè)處在產(chǎn)業(yè)持續(xù)發(fā)展和井噴狀態(tài)下，也不愿意消耗更多的資源和精力投入到與用戶的交流與溝通，因為不交互也能賣貨和賺錢。
如今隨著整個空調(diào)產(chǎn)業(yè)市場增速放慢，產(chǎn)業(yè)井噴大潮和泡沫逐漸消失和破滅之后，空調(diào)企業(yè)走進“不管怎么打低價格”就是賣不動貨的死胡同，這才意識到與用戶交互的重要性。然后卻發(fā)現(xiàn)已是“走投無路”。海爾空調(diào)互聯(lián)工廠正是在這一背景下問世，并率先通過生產(chǎn)制造這一環(huán)節(jié)，找到了企業(yè)與用戶持續(xù)交互的突破口和平臺。
在海爾空調(diào)互聯(lián)工廠可以看到，最吸引人注意的不只是那些大量引入機器人全自化生產(chǎn)流水線，在提高了生產(chǎn)制造效率同時也實現(xiàn)了多型號、多批次的柔性生產(chǎn)能力，變大規(guī)模制造與大規(guī)模定制。
更為重要的是在互聯(lián)工廠，以及上下游兩端，海爾還專門通過并聯(lián)體系打造了一個個與用戶實時交互的平臺，并通過這些平臺完成了對于用戶需求和意見的收集反饋，從而成為改進和推動產(chǎn)品迭代的核心動力。
從最初的營銷寶平臺，讓潛在消費者了解到身邊有多少人、在使用哪些型號和款式的海爾空調(diào)，到眾創(chuàng)匯等定制平臺，讓用戶設計和定制自己喜歡的空調(diào)產(chǎn)品外觀和功能。甚至連生產(chǎn)工廠的全程透明，以及下游的倉儲、物流配送和服務，都完成每個關(guān)鍵環(huán)節(jié)與用戶需求的直接打通?？梢噪S時了解用戶的需求、心聲和變化，從而再來反向推動和改良整個企業(yè)的運營過程和研發(fā)制造流程。
過去，空調(diào)從研發(fā)到生產(chǎn)制造，甚至進入家庭之中，企業(yè)與用戶的交互窗口只有購買和服務兩個環(huán)節(jié)。但這兩個環(huán)節(jié)的信息還是一個個孤島，既沒有聯(lián)通也沒有交互，甚至在傳遞過程中出現(xiàn)失真和遺漏，用戶買空調(diào)完全是“媒婆”一張嘴，屬于典型的“包辦婚姻”。
如今，海爾空調(diào)互聯(lián)工廠卻在產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)制造、市場營銷和物流配送，以及售后服務等所有核心環(huán)節(jié)，都建立了一個個與用戶可以實時交互的平臺。而且這些平臺之間是相互并聯(lián)，而不是過去的串聯(lián)，從而充分保障用戶與企業(yè)最大化的交互。最終，為企業(yè)與用戶從相識、相知到相戀提供一個個持續(xù)發(fā)酵的平臺。
雖然，很多人理解的互聯(lián)工廠，是解決產(chǎn)品智能制造和個性化定制。不過，海爾空調(diào)互聯(lián)工廠更多關(guān)注的還是用戶需求和用戶驅(qū)動。真正讓用戶和消費者從產(chǎn)品誕生之初到產(chǎn)品持續(xù)迭代都能成為真正的推動者。
同時，通過這些交互平臺吸引更多的用戶參與之后，還能豐富各個平臺的資源和內(nèi)容，最終實現(xiàn)海爾提出的“共創(chuàng)共享共贏”，讓所有用戶的創(chuàng)造行為都能在平臺上經(jīng)過分享和交互后創(chuàng)造新的價值，同時分享增值。
造了30多年空調(diào)，如何讓每臺空調(diào)都有用戶?
造了幾十年空調(diào)的中國企業(yè)，有一天突然發(fā)現(xiàn)，竟然不知道如何造一臺用戶需要的好空調(diào)了，也不清楚到底如何實現(xiàn)讓生產(chǎn)線上的每一臺空調(diào)都有主人。因為很多空調(diào)企業(yè)面對的，是倉庫里大量的僵尸空調(diào)，和越來越個性化、多變化的消費需求。最終很多空調(diào)廠商還是選擇打價格戰(zhàn)。
因為這場變革對于所有空調(diào)企業(yè)來說，注定都是一條非常艱難而痛苦的道路：一方面涉及到上游成千上萬類用戶需求的收集、分類處理;另一方面還涉及到下游將這些需求匯總歸類之后的快速落地和執(zhí)行。在這一過程中可能還會遭遇失敗，對于眾多空調(diào)企業(yè)來說不是轉(zhuǎn)型風險太大，就是無力實現(xiàn)。
然后海爾空調(diào)卻通過互聯(lián)工廠這一平臺，在組織架構(gòu)上縱向打破了傳統(tǒng)空調(diào)產(chǎn)業(yè)圍繞產(chǎn)品建立的自上而下串聯(lián)式封閉布局，重新建立起以用戶需求為中心的協(xié)同并聯(lián)式開放格局，將過去產(chǎn)品賣出去就結(jié)束交易和交互，調(diào)整為從產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)制造、營銷推廣和物流配送、售后服務等全生命周期環(huán)節(jié)，全都打通都與用戶的交互。
也就是說，對于傳統(tǒng)空調(diào)企業(yè)來說，在原有組織架構(gòu)下，從用戶需求提出，到企業(yè)收到并做出相應的技術(shù)創(chuàng)新和產(chǎn)品改良可能需要一年，甚至18個月左右的時間。
然而，在海爾空調(diào)的互聯(lián)工廠平臺上，用戶可能會同時提出100種，甚至200種的產(chǎn)品創(chuàng)新需求，最終借助海爾眾創(chuàng)匯等平臺聚集到有相同需求的用戶數(shù)量，在形成一定規(guī)模之后就直接進入工廠下單、采購原材料，到安排生產(chǎn)、入庫，甚至配送到家，最快只需1個月時間。
同樣過去幾十年以來，空調(diào)企業(yè)的運營模式都是“以產(chǎn)定銷”，根本不知道用戶在哪里，用戶需求是什么，只是根據(jù)傳統(tǒng)經(jīng)驗分析判斷后將大量產(chǎn)品制造出來，然后借助“大規(guī)模廣告、低成本價格，以及強勢零售渠道”這三板斧實現(xiàn)終端銷售推廣。
不過，在海爾這一平臺上，從最前端的用戶需求采集分析，到用戶訂單提交最終生產(chǎn)上市，全程都是通過一系列用戶交互平臺來采集需求和訂單，最終完成了生產(chǎn)線上的每臺空調(diào)都有需求、有用戶。更為重要的是，這些用戶同時還借助海爾及社會化的分享交互平臺，再度反向推動相關(guān)技術(shù)和產(chǎn)品的升級迭代，構(gòu)建了由用戶主導企業(yè)產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新的自驅(qū)動體系。
這一系列變化帶來的結(jié)果是，空調(diào)產(chǎn)業(yè)過去的30多年，在完成了從自產(chǎn)自銷、產(chǎn)銷分離后又迫于外部經(jīng)營環(huán)境壓力，回歸到自產(chǎn)自銷，開始謀求掌握渠道主動權(quán)，卻一直未能真正掌握用戶需求主動權(quán)，即實現(xiàn)“產(chǎn)消合一”。這正是造成當前空調(diào)產(chǎn)業(yè)被動打價困境的癥結(jié)所在。
如今海爾空調(diào)卻借助互聯(lián)工廠這一平臺，在完成了用戶需求的采集，又實現(xiàn)了用戶需求的快速落地，努力探索擺脫對大規(guī)模廣告和低價格營銷等外部手段的依賴，而是真正依托用戶需求建立的自驅(qū)動，撬動從規(guī)模化制造向規(guī)模化定制的真正落地。這也正是海爾為空調(diào)行業(yè)走出寒冬探索的一條“打破包辦婚姻實現(xiàn)自由戀愛”新通道。
一句話理解當前海爾空調(diào)互聯(lián)工廠帶來的變革精髓，那就是打破包辦婚姻，允許用戶與企業(yè)持續(xù)長久談戀愛，最終再上演水到渠成式的結(jié)婚，走到一起來!
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