“誰(shuí)讓你們買(mǎi)廉價(jià)航空的票？”

“這是航空公司的規(guī)定。”

“請(qǐng)付300元行李托運(yùn)費(fèi)?！?/span>

“我們提示了，不理解是你的問(wèn)題?！?/span>

最近隊(duì)長(zhǎng)去了一趟云南，一番游玩后原本愉悅的心情在返程時(shí)全被糟蹋了。原因是，在微信上使用同程旅行的小程序購(gòu)買(mǎi)了祥鵬航空的機(jī)票，結(jié)果行李不能托運(yùn)，隨身攜帶的行李規(guī)格也比正常情況下要小很多，僅允許攜帶小背包。更糟心的事，投訴無(wú)門(mén)。

世道變了：

廉價(jià)航空=自費(fèi)托運(yùn)行李

隊(duì)長(zhǎng)雖然算不上是“空中飛人”，但也坐了幾十次飛機(jī)。第一次碰見(jiàn)要自費(fèi)托運(yùn)行李的航班。網(wǎng)上隨便搜了下發(fā)現(xiàn)有類似遭遇的人不少。那么，到底是誰(shuí)的錯(cuò)？

當(dāng)商家（平臺(tái)）提供的服務(wù)與行業(yè)普遍標(biāo)準(zhǔn)有較大差異時(shí)（根據(jù)網(wǎng)絡(luò)資料，中國(guó)航空公司有400多家，其中廉價(jià)航空公司僅十來(lái)家），應(yīng)該事先做出提醒和告知。即使祥鵬航空作為廉價(jià)航空可以不提供免費(fèi)的行李托運(yùn)服務(wù)，但是消費(fèi)者在買(mǎi)票時(shí)，商家和平臺(tái)并沒(méi)有標(biāo)記這是廉價(jià)航空。再者，商家和平臺(tái)有義務(wù)對(duì)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行必要說(shuō)明，使消費(fèi)者能夠準(zhǔn)確認(rèn)知產(chǎn)品和服務(wù)的屬性。廉價(jià)航空=自費(fèi)托運(yùn)行李，這個(gè)知識(shí)點(diǎn)隊(duì)長(zhǎng)相信不知道的人比知道的人要多很多，所以商家和平臺(tái)都有必要在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)時(shí)提前告知。

同程旅行：

我寫(xiě)了，我沒(méi)錯(cuò)，你的事！

明確了商家和平臺(tái)有告知的義務(wù)后，我們?cè)賮?lái)看他們是如何“告知”的。在同程旅行的訂票軟件上查詢西雙版納飛廈門(mén)的機(jī)票，跳出來(lái)的頁(yè)面如截圖所示：

從價(jià)格上看，祥鵬航空的票價(jià)還更貴一點(diǎn)。消費(fèi)者無(wú)法從價(jià)格上判斷哪個(gè)是廉價(jià)航空，哪個(gè)不是。點(diǎn)開(kāi)其中涉及祥鵬航空的一條，出來(lái)的畫(huà)面如截圖所示：大家可以看到，第一程、第二程沒(méi)有餐食、起飛到底時(shí)間寫(xiě)得很清楚。

價(jià)格下面還有兩行小字，請(qǐng)大家先看截圖，是不是也認(rèn)為這兩行字的意思是，有兩種情況，如果是第1種，1.5折的經(jīng)濟(jì)艙，那么改退要224元起，沒(méi)有免費(fèi)的行李托運(yùn)額；如果是第2種，2.8折的經(jīng)濟(jì)艙，那么改退要270元起，免費(fèi)托運(yùn)的行李額為20kg。

再點(diǎn)開(kāi)這些小字，出來(lái)的頁(yè)面如圖，直接是退改簽說(shuō)明，行李規(guī)定需要手動(dòng)選擇才能看到。結(jié)合票價(jià)下面的兩行小字，是不是大家就會(huì)認(rèn)為，這個(gè)票價(jià)是屬于2.7折的，免費(fèi)托運(yùn)的行李額為20kg？如果不是的話，那么點(diǎn)開(kāi)小字應(yīng)該會(huì)有提醒的。

當(dāng)你旅游結(jié)束后，買(mǎi)了一堆當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)，開(kāi)開(kāi)心心準(zhǔn)備登機(jī)回家時(shí)，機(jī)場(chǎng)人員卻告訴你，你買(mǎi)的是廉價(jià)航空公司的票，要自費(fèi)托運(yùn)行李。一件常規(guī)大小的行李箱要100多元，3件要300多元。

WAHT？廉價(jià)航空？我怎么知道這是廉價(jià)航空。要自費(fèi)托運(yùn)行李？買(mǎi)票的時(shí)候沒(méi)有提醒啊。

帶著疑惑，隊(duì)長(zhǎng)給同程旅行打了電話，卻被告知，寫(xiě)在價(jià)格下面的那兩個(gè)點(diǎn)，不是對(duì)價(jià)格進(jìn)行說(shuō)明的，而是對(duì)航班行程進(jìn)行說(shuō)明，①就代表著第一航程，②代表著第二航程。是的，隊(duì)長(zhǎng)就像啞巴吃黃連有苦說(shuō)不出。針對(duì)行程的說(shuō)明，人家就是不愿意備注在行程旁邊，就是要備注在價(jià)格下面。大家看截圖，上半圖關(guān)于行程時(shí)間、地點(diǎn)的說(shuō)明，可以清楚的寫(xiě)“第一程”、“第二程”，而下半圖關(guān)于行李的備注卻用“①、②”表示。

是技術(shù)等客觀原因使得備注寫(xiě)不下嗎？顯然不是。來(lái)對(duì)比下攜程的畫(huà)面，輸入相同的機(jī)票信息，在進(jìn)行支付前，頁(yè)面會(huì)強(qiáng)制跳出提醒信息，另外相同的日期、航空公司，在攜程上買(mǎi)的卻有免費(fèi)的行李托運(yùn)額，票價(jià)還更低一點(diǎn)。

可以大膽猜測(cè)，這是平臺(tái)與航空公司聯(lián)合設(shè)置的坑，如果知道不能免費(fèi)托運(yùn)行李，我相信很多人跟我一樣，不會(huì)買(mǎi)這種票的，因?yàn)閮r(jià)格還略貴（時(shí)間點(diǎn)比較好）。誤入這個(gè)坑后，光行李托運(yùn)費(fèi)就要多花300多元。

聯(lián)系同程旅行的客服時(shí)，他們表示，我們寫(xiě)了啊，①就是代表第一行程，至于為什么不寫(xiě)在“第一程”下面那是因?yàn)閷?xiě)不下。寫(xiě)在價(jià)格下面讓你誤以為是對(duì)價(jià)格的說(shuō)明，那是你的問(wèn)題，我們這個(gè)①就是代表著“第一程”。我們沒(méi)有錯(cuò)啊，考慮到用戶體驗(yàn)，可以送你一張50元的購(gòu)票抵用券。

WQNMDB我去年買(mǎi)了個(gè)表！

祥鵬航空：

能找到我算你有本事！

再來(lái)說(shuō)下另外一個(gè)主體，祥鵬航空。對(duì)于這家公司，我真的是佩服得五體投地，原來(lái)營(yíng)銷也可以這么做的。

全程找不到祥鵬航空。撥打客服熱線，要求輸入航班號(hào)和出發(fā)日期，然后就是機(jī)器人播報(bào)航班信息，結(jié)束了就只有兩個(gè)選擇，繼續(xù)再聽(tīng)一遍，或者返回上級(jí)菜單?；氐缴霞?jí)菜單后開(kāi)始一個(gè)新的循環(huán)——要求輸入航班號(hào)和出發(fā)日期。不按要求操作的話，機(jī)器人就給你掛掉，請(qǐng)重?fù)堋?/span>

什么公司，這么大來(lái)頭。隊(duì)長(zhǎng)網(wǎng)上搜了下資料后發(fā)現(xiàn)，這是海航旗下的一個(gè)航空公司，在知乎、微博、百度，只要你能找到“祥鵬航空”這四個(gè)字，出來(lái)的信息都是消費(fèi)者留言罵他的。但人家的客服也是真的屌，不看，不回，不管，差評(píng)也不刪?；盍?0多年，真的頭一次見(jiàn)到有一家公司能讓全網(wǎng)差評(píng)，但卻依然屹立不倒的。

百度搜索“祥鵬航空“出來(lái)的關(guān)聯(lián)搜索是這些。

點(diǎn)開(kāi)祥鵬航空的官方微博，隨便哪一條微博的評(píng)論，風(fēng)評(píng)是完全一致的差。

 同程旅行搭檔祥鵬航空，簡(jiǎn)直就是機(jī)票界的黃金搭檔，希望你們能睡得安穩(wěn)。

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　　評(píng)論里有人讓我把付款截屏發(fā)出來(lái)，那就發(fā)吧，另外再發(fā)下同程旅行發(fā)給我的出票短信，請(qǐng)噴子們好好看看，里面有沒(méi)有說(shuō)到行李的事。

最后：

盡管隊(duì)長(zhǎng)坐過(guò)幾十次飛機(jī)，但也仍然是第一次遇見(jiàn)要自費(fèi)托運(yùn)行李的情況。另外從社交媒體上也可以看出，很多人確實(shí)不知道廉價(jià)航空有哪些，也確實(shí)不知道廉價(jià)航空=自費(fèi)托運(yùn)行李，很多人因?yàn)榱畠r(jià)航空的這一特點(diǎn)而“掉坑”，作為有責(zé)任感的平臺(tái)和商家，應(yīng)該在顯著的位置，以明確的方式提醒消費(fèi)者這一事項(xiàng)，但很遺憾，同程旅行依然認(rèn)為這是消費(fèi)者自己不認(rèn)真的問(wèn)題，而祥鵬航空更是從始至終不發(fā)一言。

所以，最好的維權(quán)方式是不要再消費(fèi)他。隊(duì)長(zhǎng)更愿意把錢(qián)花在更在乎我感受的平臺(tái)和商家上面。我不要在同程旅行買(mǎi)機(jī)票，更不要買(mǎi)祥鵬航空的票。