6月16日，容聯(lián)云舉行名為“基石之上”的品牌升級發(fā)布會，宣布品牌名正式由“容聯(lián)云通訊”升級為“容聯(lián)云”，并將旗下業(yè)務(wù)整合為新營銷服務(wù)云、產(chǎn)業(yè)數(shù)字云、政企智能云三大板塊。本次品牌升級是自2013年云通訊平臺上線、2014年改名容聯(lián)云通訊之后，容聯(lián)云又一次重大的品牌煥新。

作為中國領(lǐng)先的多業(yè)務(wù)云通訊服務(wù)商，自2013年成立以來，容聯(lián)云一直以全面的通訊及數(shù)字化服務(wù)在業(yè)內(nèi)立足，客戶覆蓋金融、教育、制造、能源、互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)。2021年2月9日，容聯(lián)云在美國紐交所上市，成為首家赴美上市的中國SaaS企業(yè)。

本次品牌升級最顯著的變化是，容聯(lián)云在核心業(yè)務(wù)云聯(lián)絡(luò)中心（Contact Center簡稱CC）中融入CRM和SCRM能力，提供企業(yè)營銷與服務(wù)全周期客戶價值管理。容聯(lián)云CEO孫昌勛表示，“容聯(lián)的定位一直沒變，為企業(yè)提供營銷與客服的云化和智能化的產(chǎn)品，目的是提升企業(yè)的獲客、留客的效率。”

作為國內(nèi)通訊云領(lǐng)域的頭部玩家，容聯(lián)云品牌升級背后的邏輯是什么？變與不變背后，反應(yīng)了通訊云行業(yè)的哪些趨勢？近日，「子彈財經(jīng)」專訪了容聯(lián)云CEO孫昌勛等高管。

過去幾年中，通訊上云的浪潮，催生了巨大的通訊云產(chǎn)業(yè)。通訊云服務(wù)通過部署應(yīng)用程序接口（API）提供了一種更便捷、更低成本的實時通訊方式，企業(yè)無需自己開發(fā)部署電信功能就可以在業(yè)務(wù)流程中添加實時通信功能，如文本消息、語音、視頻等。“原來企業(yè)采購一個通訊設(shè)備，可能要幾十萬上百萬，現(xiàn)在上云租一個軟件服務(wù)，可能一年只需要幾萬塊錢?！比萋?lián)云CEO孫昌勛表示。

根據(jù)艾瑞咨詢公布的《全球互聯(lián)網(wǎng)通信云行業(yè)研究報告》，2019年全球互聯(lián)網(wǎng)通信云市場規(guī)模為24.5億美元，其中中國市場占全球市場的比重高達(dá)50.7%。過去數(shù)年，容聯(lián)云一路高速發(fā)展，成為行業(yè)頭部企業(yè)。

正如發(fā)布會的名字“基石之上”，通訊一直是容聯(lián)云的基石。容聯(lián)云從CPaaS（通信平臺即服務(wù)）起家，逐漸向通訊領(lǐng)域SaaS服務(wù)延伸，形成了三大業(yè)務(wù)板塊：CPaaS通訊能力（語音、短信等）、CC（智能云客服與云聯(lián)絡(luò)中心）、UC&C（IM及企業(yè)移動門戶、雙錄、視覺智能）。

此次品牌升級，容聯(lián)云將過去的三大板塊整合為三朵云，這三朵云是按不同客群的邏輯劃分：

新營銷服務(wù)云，為腰部以下客戶提供聯(lián)絡(luò)中心的標(biāo)準(zhǔn)化SaaS產(chǎn)品，即面向中小型企業(yè)的CC以及CRM和SCRM服務(wù)。

產(chǎn)業(yè)數(shù)字云，為頭部與肩部客戶提供聯(lián)絡(luò)中心的SaaS產(chǎn)品以及行業(yè)解決方案。容聯(lián)云將面向頭部與肩部客戶的的CC、 PaaS服務(wù)、CRM和SCRM服務(wù)，都整合為產(chǎn)業(yè)數(shù)字云。

政企智能云，為大央企與政府提供音視頻能力和計算機(jī)視覺的技術(shù)應(yīng)用，包括原來的UC和CV業(yè)務(wù)。

據(jù)悉，品牌升級后，容聯(lián)云的戰(zhàn)略重心依然是云聯(lián)絡(luò)中心（簡稱CC），CPaaS服務(wù)于CC。同時，容聯(lián)云在發(fā)展中擴(kuò)展了CC的內(nèi)涵，CC不只是建立企業(yè)與客戶溝通的通道，還包括企業(yè)對客戶營銷、運營、管理的工具：CRM以及SCRM。CRM是客戶信息管理以及與客戶溝通記錄管理的軟件，SCRM則包括廣告聚合投放管理工具，私域流量運營功能以及銷售過程管理的功能。

對于品牌升級的初衷，孫昌勛表示，在中國的市場環(huán)境和競爭格局下，純粹的通訊工具缺乏足夠的競爭壁壘。容聯(lián)云要做大做強，必須為客戶提供更深厚的產(chǎn)品，交付更大的價值。

容聯(lián)云品牌升級背后的邏輯，從客戶需求看，從CC到CRM具備天然的連接。通訊、CC是企業(yè)跟客戶的溝通窗口，下一步，把企業(yè)跟客戶的溝通記錄和客戶大數(shù)據(jù)管起來，實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷就是CRM。

從容聯(lián)云自身看，品牌升級也是其技術(shù)能力的“溢出效應(yīng)”。“我們接觸大企業(yè)客戶的時候，發(fā)現(xiàn)他們對于CRM的需求越來越強，越來越多?！比萋?lián)云CFO李亦鵬表示。

客戶有需求，自身能力也具備，容聯(lián)云從CC場景切入更豐富的業(yè)務(wù)賽道是水到渠成。

“除了提供通訊的能力之外，我們把其他的部分補齊了，形成一個整體的、一體化的解決方案，我們叫新營銷服務(wù)。容聯(lián)云大概的發(fā)展路徑是，從通訊作為切入點，包括PaaS和SaaS，先上云，做智能化，再加上CRM和SCRM，并去做數(shù)據(jù)中臺的延展。”孫昌勛表示。

放眼全球，從通訊到CRM這一路徑也是行業(yè)巨頭選定的方向。美國云通信領(lǐng)導(dǎo)者Twilio也是立足于CPaaS向SaaS延伸，推出Twilio Flex云聯(lián)絡(luò)中心和營銷活動解決方案，不過根據(jù)海外企業(yè)的特性，Twilio的營銷布局更多是基于電子郵件的營銷工具。

CC一直是容聯(lián)云的核心業(yè)務(wù)，也是容聯(lián)云向多元業(yè)務(wù)擴(kuò)展的起點。容聯(lián)云CPO熊謝剛認(rèn)為，CC領(lǐng)域的發(fā)展分為三個階段：

CC1.0階段，主要通過電話等傳統(tǒng)通訊技術(shù)來觸達(dá)客戶，是典型的通訊場景下的階段；

CC2.0階段，在電話之外，增加了很多互聯(lián)網(wǎng)渠道觸達(dá)客戶，但這一階段還是用多元化渠道解決客服的問題；

CC3.0階段，CC不再是單純的客服維度，而是在多元化觸達(dá)客戶之后，通過構(gòu)建數(shù)字平臺，解決客戶的關(guān)鍵痛點。所以，CC3.0必須融入CRM的能力。

“國內(nèi)外CRM賽道玩家眾多，競爭激烈，容聯(lián)云的差異化優(yōu)勢在哪里？”

面對外界普遍關(guān)心的問題，孫昌勛認(rèn)為容聯(lián)云的優(yōu)勢是綜合性的。在他看來，進(jìn)入CRM和SCRM賽道，是容聯(lián)云下一階段增長的重大機(jī)會。

首先，在戰(zhàn)略布局方面，與Salesforce、銷售易等B2B領(lǐng)域玩家不同，容聯(lián)云更聚焦在面向B2C企業(yè)的SCRM。B2B與B2C的CRM，在服務(wù)形態(tài)上有很大不同。

“B2C企業(yè)有海量的C端客戶，他們普遍都需要一個呼叫中心和一個SCRM系統(tǒng)。SCRM更強調(diào)的是從流量到線索，再到成單轉(zhuǎn)換的管理過程，包括廣告的聚合投放，私域流量的運營，銷售過程管理，這些數(shù)字化的改造是我們接下來的重點。”孫昌勛表示。

布局B2C領(lǐng)域的CRM，容聯(lián)云將銀行、教育、保險、零售、汽車等行業(yè)作為重點，這些行業(yè)中很多大型企業(yè)本身就是容聯(lián)云CC的客戶。為他們交付更完善的一體化服務(wù)，或者根據(jù)需求進(jìn)行交叉銷售是容聯(lián)云志在必得的。

其次，經(jīng)過多年積累，容聯(lián)云擁有業(yè)界領(lǐng)先的中大型企業(yè)行業(yè)定制能力，并通過收購低代碼CRM平臺過河兵，夯實了為中大型客戶提供更完整的解決方案的能力。

“此前，我們跟過河兵就有很多業(yè)務(wù)合作，雙方在產(chǎn)品和團(tuán)隊方面都非常熟悉?，F(xiàn)在容聯(lián)云與過河兵的產(chǎn)品已經(jīng)打通，雙方已經(jīng)合作了數(shù)十個客戶。”容聯(lián)云CFO李亦鵬表示。

此外，容聯(lián)云整體客戶結(jié)構(gòu)健康，大中小各類客戶分布均衡。一季度財報顯示，截止2021年3月31日，容聯(lián)云活躍客戶達(dá)13109個，其中過去12個月收入貢獻(xiàn)超過70萬人民幣的大客戶有193個。“我們沒有一個單一客戶收入貢獻(xiàn)比例超過4%?！崩钜帙i表示。

也就是說，容聯(lián)云雖然是CRM新兵，但不是白手起家，借助多年的能力與客戶積累，在客戶體驗上容聯(lián)云的新營銷服務(wù)可以做到平滑過渡。

“我們往CRM/SCRM遷移，需要更多深入到企業(yè)內(nèi)部的運轉(zhuǎn)流程當(dāng)中，幫他們解決獲客和留存的問題，比原來提供通訊工具對于行業(yè)的理解，對客戶的理解更深了。所以品牌升級是在不斷抬高容聯(lián)云競爭的壁壘?！崩钜帙i表示。

除了戰(zhàn)略與市場，支撐容聯(lián)云品牌升級的，還有不斷夯實的AI和數(shù)據(jù)技術(shù)能力。在技術(shù)方面，容聯(lián)云正在將AI中臺、數(shù)據(jù)中臺融入整體服務(wù)中，發(fā)力通訊+AI+數(shù)據(jù)的新賽道。

2017年，容聯(lián)云就開始尋找通訊跟AI結(jié)合的場景，尋找新的增長點。目前，容聯(lián)云在AI方面的布局主要體現(xiàn)在NLP（自然語言處理）與CV（計算機(jī)視覺）兩方面。

從通訊到AI的延伸也是必經(jīng)之路。容聯(lián)云CPO熊謝剛認(rèn)為，過去對通訊領(lǐng)域內(nèi)容的理解，基本是靠人工，必然導(dǎo)致效率低成本高而且錯誤率高。比如與客戶溝通過程中的合規(guī)性，企業(yè)的安全生產(chǎn)監(jiān)控等通訊場景都需要對內(nèi)容進(jìn)行數(shù)字化、智能化處理。

孫昌勛介紹，容聯(lián)云的NLP技術(shù)有兩類應(yīng)用方向，一類以小容智能語音機(jī)器人、X-Bot文本機(jī)器人為代表，替代人完成枯燥重復(fù)的工作，一類以小智坐席助手為代表，讓人的工作變得更輕松。

在計算機(jī)視覺技術(shù)方面，容聯(lián)云聚焦兩大核心場景：企業(yè)安全生產(chǎn)和智慧社區(qū)等社會治理場景。容聯(lián)云致力于讓傳統(tǒng)視覺監(jiān)控智慧化，從“看得見”到“看得懂”。根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，中國目前存量的攝像頭數(shù)量已達(dá)3億個以上，而其中真正疊加了智能化算法的比例不超過10%。

數(shù)據(jù)中臺的能力則來自容聯(lián)云多年服務(wù)行業(yè)大客戶的積累。目前，容聯(lián)云已經(jīng)在石油化工、電力等重工業(yè)生產(chǎn)制造領(lǐng)域，積累了大量的行業(yè)數(shù)據(jù)。這些大數(shù)據(jù)和行業(yè)Know How將成為容聯(lián)云新的壁壘。

作為美股上市企業(yè)，容聯(lián)云的經(jīng)營數(shù)據(jù)代表了資本對國內(nèi)通訊云行業(yè)的信心。

根據(jù)容聯(lián)云6月10日發(fā)布的2021年Q1財報：2021年Q1容聯(lián)云收入約2.05億人民幣，同比增長54.4%，其中，核心業(yè)務(wù)CC收入同比增長63.4%；毛利率較2020全年穩(wěn)步提升至43%；凈金額留存率超過110%。值得注意的是，一季度，容聯(lián)云實現(xiàn)經(jīng)營性凈虧損率同比收窄近10個百分點。

對于外界關(guān)心的盈利問題，容聯(lián)云CFO李亦鵬表示，容聯(lián)云希望保持高增長速度，不刻意追求盈虧平衡。對比國際巨頭Twilio，后者依然處在營收增長，虧損擴(kuò)大的境況。根據(jù)去年Q4財報，Twilio營收同比增長62%，運營虧損同比擴(kuò)大113%。

對于容聯(lián)云，通訊云的賽道還很長。艾瑞咨詢公布的《全球互聯(lián)網(wǎng)通信云行業(yè)研究報告》顯示，2019年全球互聯(lián)網(wǎng)通信云市場還保持著近50%復(fù)合增長率的高速增長姿態(tài)，預(yù)計在2021年市場規(guī)模將翻一番，達(dá)65.3億美元。

在一個高速增長的市場通道中，容聯(lián)近期的重點，是用更完整的解決方案去搶占更大的市場。同時，容聯(lián)云的海外布局也開始加速。此次大會，容聯(lián)云正式宣布啟動海外拓展計劃，將現(xiàn)有SaaS產(chǎn)品向日本、馬來西亞、菲律賓拓展，未來還將逐步布局其他國家，進(jìn)而成為一家真正的國際化公司。

業(yè)內(nèi)人士指出，未來容聯(lián)云對技術(shù)的長期投入將逐漸體現(xiàn)在經(jīng)營數(shù)據(jù)中。據(jù)悉，容聯(lián)云研發(fā)投入占整體收入的比例約為30%左右，產(chǎn)研團(tuán)隊將近500人，占總員工的近一半。今年3月，容聯(lián)云人工智能實驗室（Cloopen Research）與南開大學(xué)的聯(lián)合研究成果提出了基于雙向閱讀理解框架的情感三元組抽取模型，聯(lián)合論文被人工智能國際頂會AAAI收錄。與此同時，容聯(lián)云推出了AI能力平臺“AI Kernel（云梯）”，將幫助企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心實現(xiàn)迭代升級和降本增效。

作為toB企業(yè)，在巨頭環(huán)伺的國內(nèi)競爭格局下，容聯(lián)云每年著保持40%以上的增速，在行業(yè)內(nèi)比較難得。

從通訊PaaS/SaaS，到CRM、SCRM，再到AI和數(shù)據(jù)中臺，表面看容聯(lián)云的業(yè)務(wù)日益多元，實際上，所有的能力延伸都在服務(wù)于通訊這個基石，都是為了解決客戶的營銷與客服痛點。

“過去八年，容聯(lián)云一路走來都面臨巨大困難與挑戰(zhàn)，我們也做出多次調(diào)整，以適應(yīng)中國市場競爭格局，每次的改變都在讓容聯(lián)變得更好！”孫昌勛表示，“我們從來都不甘于做一家平庸的企業(yè)，我們會不斷從自身找問題尋求改變，追求卓越?！?/span>

以云通訊為基石，擴(kuò)容通訊服務(wù)邊界，容聯(lián)云正在實現(xiàn)從觸達(dá)用戶到連接用戶，再到管理用戶價值的升級。