EO是“情緒智商”的簡(jiǎn)稱(chēng)，由美國(guó)哈佛大學(xué)心理系教授丹尼爾·戈?duì)柭?995年出版的書(shū)中提出。
戈?duì)柭J(rèn)為，EQ包括抑制沖動(dòng)、延遲滿(mǎn)足的克制力，包含了如何調(diào)適自己的情緒如何設(shè)身處地地為別人著想、感受別人的 感受的能力，以及如何建立良好的人際關(guān)系、培養(yǎng)自動(dòng)自發(fā)的心靈動(dòng)力……簡(jiǎn)單說(shuō)來(lái)，EQ是一種為人的涵養(yǎng)，是一種性格的素質(zhì)。
以下例子，都屬于EQ所涵蓋的層面：
自動(dòng)自發(fā)
一個(gè)EO高的孩子，懂得自動(dòng)自發(fā)，自動(dòng)做事、自動(dòng)讀書(shū)、自動(dòng)做功課…因此，就算他們的IQ（Intelligence Quotient）智商不比別人高，但成績(jī)也可以比別人好。在工作上，自發(fā)性地提升自己也是很重要的。舉例而言，如果我們的心態(tài)是要和人競(jìng)爭(zhēng)。我們會(huì)想：“我要努力，因?yàn)槲乙壤贤鹾?，為什么他在各個(gè)方面都比我好？”如此，你是在跟老王競(jìng)爭(zhēng)，你在以他為目標(biāo)，就算就能做到，最多是和他一樣好，而不會(huì)比他好。反之，如果是自發(fā)性的，你想：“是，他不錯(cuò)，我要向他學(xué)習(xí)，我要看自己能做到什么地步。”反而，你會(huì)無(wú)限量地發(fā)揮，就算你不可以，你也不會(huì)對(duì)老王存在歧見(jiàn)，不會(huì)因此討厭他；老王不會(huì)覺(jué)得你在跟他競(jìng)爭(zhēng)，心態(tài)上完全不一樣。也就是說(shuō)，你的人際關(guān)系，也會(huì)有不一樣的結(jié)果。
控制情緒
你會(huì)發(fā)脾氣嗎，你曉得什么時(shí)候應(yīng)該發(fā)脾氣，什么時(shí)候不應(yīng)該發(fā)脾氣嗎？如果你在走路時(shí)，碰到別人開(kāi)車(chē)從你身邊一擦而過(guò)，使你大吃一驚，你是否會(huì)破口大罵呢？很多人會(huì)因此發(fā)脾氣，甚至為此不高興一天。反之，忍住不發(fā)脾氣一定是好的嗎？比如，當(dāng)你的孩子在念書(shū)時(shí)，隔壁的音響開(kāi)得很大，你只管忍耐，不伸張權(quán)益，這等于在縱容別人做不該做的事情。兩種情況對(duì)照，說(shuō)明EQ的另一特征，是懂得在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，對(duì)適當(dāng)?shù)娜耍m度地發(fā)脾氣。
眼光放遠(yuǎn)
EQ的提出者戈?duì)柭跁?shū)里舉了一個(gè)很有趣的例子：研究者請(qǐng)來(lái)了一批小孩，把他們一個(gè)個(gè)帶進(jìn)房間，告訴他們：“這里有棉花糖，你們可以馬上吃，但如果你們等我出去辦完事，回來(lái)才吃，你們可以得到雙份棉花糖。”他說(shuō)完走了。有些孩子看他一走，便急不可待，拿起棉花糖，往口里塞；另一些孩子／等了幾分鐘，便不再等，也把棉花糖吃了。剩下的孩子，決心等研究者回來(lái)。這項(xiàng)實(shí)驗(yàn)的結(jié)果是，那些有耐心等的孩子，長(zhǎng)大后，比較能適應(yīng)環(huán)境、比較討人歡心。比較敢冒險(xiǎn)、比較有信心、比較可靠；那些要滿(mǎn)足眼前欲望的孩子，他們沒(méi)有辦法克制自己，他們的EQ比較低，長(zhǎng)大后，各方面的成就，都比能克制自己的孩子低。
自我認(rèn)識(shí)
很多時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)，身邊的朋友和親人，他們不善于表達(dá)自己的情感。和他出門(mén)，你說(shuō)什么，他都說(shuō)：“隨你??！”日子久了，你會(huì)覺(jué)得內(nèi)疚：“我是不是剝奪了這個(gè)朋友的自由權(quán)？我是不是有點(diǎn)虧待他，他什么都依我，只有我高興／慢慢地，內(nèi)疚感演變成厭惡感，你不再覺(jué)得和他在一起是有趣的事。事實(shí)證明，這種感情表達(dá)有障礙的人，對(duì)別人的感情也比較冷模。原因是他沒(méi)有能力了解自己的感情，又如何了解別人的感情呢？這個(gè)例子告訴我們，提升自己的EQ，也包括了學(xué)習(xí)但然表露自己的情感。比如，你今天趕著回家，不能夠答應(yīng)同事的要求送他一程，就應(yīng)該坦誠(chéng)相告：“我有要事，沒(méi)辦法送你，很抱戳／通常，對(duì)方不會(huì)因此生氣，反而，他和你做朋友，會(huì)覺(jué)得自在。
人際技巧
提升EQ，包括搞好人際關(guān)系。要搞好人際關(guān)系，應(yīng)培養(yǎng)所謂的同理心——感覺(jué)別人的感受。很多嚴(yán)而不慈的父母，都缺乏同理心。他們關(guān)心孩子有沒(méi)有吃飯、沖涼、讀書(shū)，他們會(huì)監(jiān)督孩子，但孩子不會(huì)感受父母的關(guān)愛(ài)，只感受到家庭的壓力。反之，嚴(yán)而慈的父母，通常會(huì)參與孩子的活動(dòng)，不只問(wèn)孩子到底讀書(shū)了沒(méi)有，也會(huì)用時(shí)間和孩子溝通、說(shuō)話(huà)。只要你每個(gè)星期肯定有一段時(shí)間和孩子溝通，孩子在感情和情緒上發(fā)生問(wèn)題時(shí)，他會(huì)想：“下星期，當(dāng)我和爸爸媽媽一起時(shí)，我一定要告訴他們。”反之，如果你的孩子根本不知道你什么時(shí)候跟他在一起，他根本沒(méi)有準(zhǔn)備好要跟你提，即使你突然出現(xiàn)，他也不會(huì)告訴你。
此外，我們跟人說(shuō)話(huà)，吵架，都是一種人際關(guān)系的交流。我們?cè)诟藴贤〞r(shí)，沒(méi)有辦法控制別人怎么想、怎么感覺(jué)，沒(méi)有辦法預(yù)知?jiǎng)e人的行為。但是，我們卻可以控制自己的行為和情緒，用這種自制力影響和感染別人的行為和情緒。例如，當(dāng)一個(gè)顧客生氣地投訴公司的服務(wù)時(shí)，如果你忙著辯護(hù)，他會(huì)越講越生氣，但是，如果你表現(xiàn)出有同理心，讓他知道你在聽(tīng)他說(shuō)話(huà)，他生氣是有道理的，他的口氣將會(huì)逐漸放軟的。
所以，我們要提升自己的EQ，也應(yīng)該培養(yǎng)同情心，進(jìn)而學(xué)習(xí)控制自己的情緒，改變別人的情緒。 "EQ到底是什么？"
"怎樣才能知道我的EQ高不高？"
這是我最常被問(wèn)到的兩個(gè)問(wèn)題。尤其在企業(yè)界做訓(xùn)練時(shí)，每當(dāng)談及了EQ對(duì)工作成就的重要影響："職位愈高，EQ對(duì)于成功就愈重要"，話(huà)剛說(shuō)完，總是會(huì)有學(xué)員不解地舉手："不會(huì)吧！？我們老總脾氣超爛，動(dòng)不動(dòng)就發(fā)火，EQ這么差，還不是做到了總經(jīng)理？！"
好問(wèn)題，這個(gè)看似"低EQ，高成就"的現(xiàn)象，其實(shí)是因?yàn)槲覀冞€沒(méi)完全了解EQ的真正內(nèi)涵之故。因?yàn)橐粋€(gè)人的EQ高不高，不光只是看他會(huì)不會(huì)發(fā)脾氣而已。
那，EQ到底是什么呢？
EQ（Emotional Quotient）是"情緒商數(shù)"的英文簡(jiǎn)稱(chēng)，它代表的是一個(gè)人的情緒智力（Emotional Intelligence）之能力。簡(jiǎn)單的來(lái)說(shuō)，EQ是一個(gè)人自我情緒管理以及管理他人情緒的能力指數(shù)。
讓我們來(lái)回顧一下EQ誕生的過(guò)程。
早在一九二零年，美國(guó)哥倫比亞大學(xué)的教授索戴克（E.L. Thorndike）就首先提出了社會(huì)智力（Social Intelligence）的概念，認(rèn)為擁有高社會(huì)智力的人「具有了解及管理他人的能力，而能在人際關(guān)系上采取明智的行動(dòng)」。
一九二六年推出了第一份社會(huì)智力測(cè)驗(yàn)（George Washington Social Intelligence Test），問(wèn)卷的題目包括了指認(rèn)圖片中人物的情緒狀態(tài)，以及判斷人際關(guān)系中的問(wèn)題等等。
然而接下來(lái)的幾十年，心理學(xué)界在這方面的努力停頓了下來(lái)，主要因?yàn)榇蠹叶济χl(fā)展及研究IQ測(cè)驗(yàn)，當(dāng)時(shí)認(rèn)為IQ（亦即一個(gè)的數(shù)學(xué)、邏輯、語(yǔ)文、以及空間能力）會(huì)決定每個(gè)人的學(xué)習(xí)及受教的能力，因而會(huì)影響將來(lái)的工作發(fā)展及表現(xiàn)。
一直到一九八三年，美國(guó)心理學(xué)家嘉納教授（Howard Gardner）提出了影響現(xiàn)今教育體系甚鉅的"多元智力"理論。他認(rèn)為原先只重?cái)?shù)理語(yǔ)文能力等的傳統(tǒng)定義"智力"的方式（亦即IQ）需要大幅修改，因?yàn)橐粋€(gè)人的IQ除了對(duì)學(xué)校學(xué)習(xí)的成績(jī)有很高的正相關(guān)（IQ愈高，功課愈好），對(duì)于其它方面，例如工作表現(xiàn)，感情及生活滿(mǎn)意度等并無(wú)太大的關(guān)系。
嘉納教授在他的多元智力理論中，多加了幾項(xiàng)智力，包括了音樂(lè)，體育以及了解自我和了解他人之能力。而這后兩項(xiàng)，讓"社會(huì)智力"的概念再一次地受到教育界及心理學(xué)界的重視。
第一個(gè)使用"EQ"這個(gè)名詞的人是心理學(xué)家巴昂（Reuven Bar-on），他在一九八八年編制了一份專(zhuān)門(mén)測(cè)驗(yàn)EQ的問(wèn)卷（EQ-i），根據(jù)他的定義，EQ包括了那些能影響我們?nèi)ミm應(yīng)環(huán)境的情緒及社交能力。其中有五大項(xiàng)：（1）自我EQ（2）人際EQ（3）適應(yīng)力（4）壓力管理能力（5）一般情緒狀態(tài)（樂(lè)觀度，快樂(lè)感）。
接著又有心理學(xué)家沙洛維及梅耶（Salovey&Mayor）在一九九0年提出情緒智力的定義。他們認(rèn)為情緒智力應(yīng)和樂(lè)觀等人格特質(zhì)區(qū)分開(kāi)來(lái)，所以他們對(duì)EQ的定義強(qiáng)調(diào)在了解并運(yùn)用情緒之方面。
目前另一個(gè)在各國(guó)受到廣泛使用的EQ測(cè)驗(yàn)（MSCEIT），即為他們的最新研究成果。其中的問(wèn)題有幾大項(xiàng)（1）察覺(jué)及表達(dá)情緒之能力（2）在腦中想象情緒狀態(tài)之能力（3）了解情緒的能力（4）控管情緒的能力。
真正讓「EQ」一詞走出心理學(xué)的學(xué)術(shù)圈，而成為人人朗朗上口的日常生活用語(yǔ)的心理學(xué)家是哈佛大學(xué)的高曼教授（Daniel Goleman）。他在1995年出版的《EQ》一書(shū)（Emotional Intelligence），登上了世界各國(guó)的暢銷(xiāo)書(shū)排行榜，在全世界掀起了一股EQ熱潮。
高曼發(fā)現(xiàn)一個(gè)人的EQ對(duì)他在職場(chǎng)的表現(xiàn)有著非常重要的影響。舉例而言，一個(gè)針對(duì)全美國(guó)前500大企業(yè)員工所做的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不論產(chǎn)業(yè)別為何，一個(gè)人的IQ和EQ對(duì)他在工作上成功的貢獻(xiàn)比例為IQ：EQ＝1：2，也就是說(shuō)，對(duì)于工作成就而言，EQ的影響是IQ的兩倍，而且職位愈高，EQ對(duì)工作表現(xiàn)的影響就愈大。此外對(duì)于某些工作類(lèi)別，例如行銷(xiāo)，業(yè)務(wù)以及客戶(hù)服務(wù)等等，EQ的影響就更為明顯。
因此高曼針對(duì)職場(chǎng)的工作表現(xiàn)，提出了他的工作EQ架構(gòu)。經(jīng)過(guò)不斷的測(cè)試和修正，目前高曼的工作EQ內(nèi)容共有4大項(xiàng)，以及18小項(xiàng)。
想知道你的工作EQ高不高嗎？請(qǐng)一起來(lái)檢查一下你的各項(xiàng)工作EQ能力。
＜十八項(xiàng)重要的工作EQ＞自我情緒管理能力：一、自我察覺(jué)（1）意識(shí)到自己情緒的變化：解讀自己的情緒，體認(rèn)到情緒的影響。
（2）精確的自我評(píng)估：了解自己的優(yōu)點(diǎn)以及不足之處。
（3）自信：掌控自身的價(jià)值及能力。
二、自我管理（4）情緒自制力：能夠克制沖動(dòng)及矛盾的情緒。
（5）坦承：展現(xiàn)出誠(chéng)實(shí)及正直；值得信賴(lài)。
（6）適應(yīng)力：彈性強(qiáng)，可以適應(yīng)變動(dòng)的環(huán)境或克服障礙。
（7）成就動(dòng)機(jī)：具備提升能力的強(qiáng)烈動(dòng)機(jī)，追求卓越的表現(xiàn)。
（8）沖勁：隨時(shí)準(zhǔn)備采取行動(dòng)，抓住機(jī)會(huì)。
人際關(guān)系之管理能力：三、社交察覺(jué)（9）同理心：感受到其它人的情緒，了解別人的觀點(diǎn)，積極關(guān)心他人。
（10）團(tuán)體意識(shí)：解讀團(tuán)體中的趨勢(shì)、決策網(wǎng)絡(luò)及政治運(yùn)作。
（11）服務(wù)：體認(rèn)到客戶(hù)及其它服務(wù)對(duì)象的需求，并有能力加以滿(mǎn)足。
四、人際關(guān)系管理（12）領(lǐng)導(dǎo)能力：以獨(dú)到的愿景來(lái)引導(dǎo)及激勵(lì)他人。
（13）影響力：能說(shuō)服他人接受自己的想法。
（14）發(fā)展其它人的能力：透過(guò)回饋及教導(dǎo)來(lái)提升別人的能力。
（15）引發(fā)改變：能激發(fā)新的做法。
（16）沖突管理：減少意見(jiàn)相左，協(xié)調(diào)出共識(shí)之能力。
（17）建立聯(lián)系：培養(yǎng)及維持人脈。
（18）團(tuán)隊(duì)能力：與他人合作之能力；懂得團(tuán)隊(duì)運(yùn)作模式。
這么多的內(nèi)容，足足有18項(xiàng)，真的是十八般武藝，樣樣都不簡(jiǎn)單。而要十八般武藝俱全，豈不難如登天？
請(qǐng)先別擔(dān)心，事實(shí)上一個(gè)人只要能在這十八項(xiàng)EQ能力中，有五、六項(xiàng)EQ能力特別突出，而且是平均分布在四大項(xiàng)能力中的話(huà)，那他在職場(chǎng)上的表現(xiàn)，就會(huì)非常亮眼了。
要測(cè)量工作EQ，目前相當(dāng)廣為使用的量表是情緒能力問(wèn)卷（ECI：Emotional Competence Inventory），總共有110個(gè)題目，很特別的是ECI使用360度全方位的資料收集方法，它不只是問(wèn)當(dāng)事人，也會(huì)從他的上司、屬下、和同事來(lái)了解當(dāng)事人的工作EQ，得出來(lái)的結(jié)果當(dāng)然就比較客觀而準(zhǔn)確。
所以，只要掌握了工作EQ，你就能造就工作成就。
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