（圖片來源：pexels）
不管是傳統(tǒng)行業(yè)還是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，企業(yè)主都會通過建立全面的售后客服服務(wù)系統(tǒng)來改善與客戶之間的關(guān)系，特別是在國內(nèi)外市場競爭不斷加劇的環(huán)境下，完善且智能化、數(shù)字化的售后服務(wù)系統(tǒng)管理能夠?yàn)槠髽I(yè)成功占據(jù)市場、實(shí)現(xiàn)企業(yè)以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略。
售后服務(wù)管理系統(tǒng)雖然屬于CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）分支模式，但是在提升行業(yè)人員業(yè)務(wù)能力、滿足客戶多樣化需求方面也能夠提供完備的信息和技能。并且，售后服務(wù)系統(tǒng)支持多種與客戶交流的方式，幫助服務(wù)人員更有效、更快捷、更準(zhǔn)確地解決用戶的服務(wù)咨詢或投訴。
同時，售后客服系統(tǒng)可以根據(jù)用戶的背景資料和可能的需求向用戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)建議，最大程度地提高用戶滿意度及忠誠度，保留現(xiàn)有客戶、不斷發(fā)展新客戶、挽回有意見的客戶，發(fā)掘并牢牢把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。
數(shù)商云售后客服服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)
售后維修服務(wù)管理系統(tǒng)總體分析：
售后服務(wù)系統(tǒng)在CRM中處于下游階段，它需要接受上游客戶管理和銷售管理所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)信息，同時，將自身產(chǎn)生的數(shù)據(jù)信息反饋給客戶管理部門、銷售部門以及上級主管部門。
▼ 企業(yè)售后服務(wù)管理系統(tǒng)總體數(shù)據(jù)流圖
（圖片來源：數(shù)商云）
售后維修服務(wù)管理系統(tǒng)功能概述
售后維修服務(wù)系統(tǒng)管理主要通過對客戶請求、客戶投訴過程的跟蹤。提高客戶滿意度和忠誠度。售后維修系統(tǒng)管理請求是基于問題類型的，便于按問題類型進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
服務(wù)協(xié)議：
即定義不同標(biāo)準(zhǔn)類型的服務(wù)協(xié)議，協(xié)議的關(guān)鍵信息包括服務(wù)響應(yīng)時間、服務(wù)條款、服務(wù)項(xiàng)目以及服務(wù)收費(fèi)方式等。針對不同的客戶指定不同的服務(wù)協(xié)議。
服務(wù)知識庫：
即建設(shè)統(tǒng)一的服務(wù)知識庫，提升企業(yè)服務(wù)能力?；诰唧w產(chǎn)品，定義存在的問題現(xiàn)象，分析出現(xiàn)問題的原因，以及相關(guān)解決方案。
服務(wù)請求管理：
服務(wù)請求管理向企業(yè)提供一個客戶服務(wù)請求的接受與跟蹤處理平臺。服務(wù)管理人員首先接受客戶的服務(wù)申請，然后為該服務(wù)分配相應(yīng)的工程師，并監(jiān)督客戶服務(wù)請求的執(zhí)行處理情況，并及時對服務(wù)任務(wù)完成情況進(jìn)行考核，服務(wù)人員需要記錄在服務(wù)執(zhí)行中發(fā)生的關(guān)鍵活動信息。
另外，售后維修服務(wù)系統(tǒng)還應(yīng)提供對服務(wù)請求、現(xiàn)場服務(wù)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，為服務(wù)部門的管理提供決策依據(jù)。最后，為了提高客戶滿意度，應(yīng)提供維修服務(wù)請求回訪功能。
服務(wù)監(jiān)督作為提高客戶滿意度的一種保障，接受來源于各種媒介方式或單位(個人)對售后服務(wù)的不滿及抱怨行為。服務(wù)監(jiān)督管理向企業(yè)提供對客戶投訴有效管理的平臺，支持投訴從錄入、分配、處理等一系列的活動管理。同時，向決策部門提供企業(yè)的投訴統(tǒng)計(jì)，以便企業(yè)制定更有效的售后維修服務(wù)策略，為提高企業(yè)的售后服務(wù)管理水平提供支持。
向服務(wù)主管人員提供一個管理服務(wù)工程師的平臺，具體包括：服務(wù)人員基本信息的管理。通過它，服務(wù)人員業(yè)務(wù)信息的管理，服務(wù)主管可以隨時對服務(wù)人員的服務(wù)情況進(jìn)行全面的查詢，可以參照具體服務(wù)情況對服務(wù)人員進(jìn)行工作的考核。
同時，服務(wù)T程師還可以將其作為業(yè)務(wù)工作的平臺，將日常工作中發(fā)生的業(yè)務(wù)活動、服務(wù)請求、事件進(jìn)行的數(shù)據(jù)錄入與維護(hù)。
即支持按問題類型分析、服務(wù)協(xié)議統(tǒng)計(jì)、備件維修統(tǒng)計(jì)、服務(wù)項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)、客戶投訴統(tǒng)計(jì)等服務(wù)分析功能，為提高售后服務(wù)質(zhì)量提供支持。
售后服務(wù)系統(tǒng)共分為九個模塊，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)設(shè)置主要向客戶模塊、銷售模塊、售后模塊提供必要的數(shù)據(jù)字典信息；其他模塊可在操作過程中對其調(diào)用、添加、修改；客戶信息設(shè)置主要向售后服務(wù)人員提供客戶及其聯(lián)系人的必要信息，為售后過程提供客戶信息支持。
服務(wù)知識庫設(shè)置提供常見問題和產(chǎn)品缺陷的管理，通過對客戶申請服務(wù)的統(tǒng)計(jì)分析，提供分析結(jié)果以及解決方法的分類知識庫，并以此建立常見問題知識庫，提供給服務(wù)人員備查，提升企業(yè)服務(wù)能力。
服務(wù)請求管理是售后服務(wù)系統(tǒng)的核心功能。它向企業(yè)提供一個客戶的服務(wù)請求錄入與管理平臺。根據(jù)現(xiàn)場服務(wù)人員錄入的服務(wù)請求單，服務(wù)管理人員分配服務(wù)任務(wù)，指派服務(wù)人員前去處理。服務(wù)人員把請求處理的結(jié)果錄入系統(tǒng)，由管理人員進(jìn)行核銷。售后服務(wù)管理系統(tǒng)模塊可以提高服務(wù)質(zhì)量，最大程度地提高客戶滿意度和忠誠度。
▼ 企業(yè)售后服務(wù)管理系統(tǒng)功能模塊圖
（圖片來源：數(shù)商云）
客戶投訴管理向管理人員提供記錄、及時處理客戶反映問題的一種快速、特事特辦的方式。這種方式可以緩解客戶對產(chǎn)品服務(wù)的強(qiáng)烈不滿或抱怨情緒，這也是挽留客戶的重要方法。服務(wù)工程師管理向工程師提供一個工作平臺，用于處理所分配的服務(wù)請求，并填寫現(xiàn)場服務(wù)派工單。
服務(wù)分析與統(tǒng)計(jì)模塊向工作人員提供各種直觀的圖形，對業(yè)務(wù)進(jìn)行分析和統(tǒng)計(jì)。系統(tǒng)管理向管理人員提供系統(tǒng)的安全防范及數(shù)據(jù)庫管理。對于不同的用戶設(shè)置不同的操作權(quán)限，最大程度地防止系統(tǒng)操作隱患，同時，降低操作的復(fù)雜性。
服務(wù)請求管理閉環(huán)控制的實(shí)現(xiàn)，服務(wù)請求管理是售后服務(wù)中的核心功能，包括：
? 企業(yè)服務(wù)人員及時響應(yīng)客戶的服務(wù)請求；
? 服務(wù)管理人員將服務(wù)請求分配給現(xiàn)場服務(wù)T程師；
? 工程師執(zhí)行現(xiàn)場服務(wù)：記錄工時、備件、費(fèi)用等；
? 服務(wù)人員對現(xiàn)場服務(wù)進(jìn)行回訪等，從而形成服務(wù)管理的閉環(huán)控制，提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)服務(wù)工程師管理；
客服服務(wù)系統(tǒng)請求錄入是流程人口，記錄并分析客戶請求所屬的問題類型。服務(wù)請求錄入包括服務(wù)分類、問題記錄和問題分析等。
在錄入客戶問題的同時，可以瀏覽客戶服務(wù)歷史、請求記錄、訂單情況?？头?wù)請求錄入之后，有“等待分配”和“掛起”兩種狀態(tài)可選，前者是默認(rèn)狀態(tài)。錄入成功后，該服務(wù)申請所對應(yīng)的產(chǎn)品和所屬的問題類型出現(xiàn)的次數(shù)將自動加一，以便分析統(tǒng)計(jì)使用。接下來，根據(jù)服務(wù)請求錄入的結(jié)果，將指定服務(wù)工程師，即服務(wù)請求分配成功，服務(wù)請求狀態(tài)將自動更新為“已分配”。
注意：在分配時有以下兩種情況將使請求進(jìn)入“鎖定”狀態(tài)，由服務(wù)經(jīng)理處理：
(1)分配人員未能在客戶要求日期內(nèi)指定服務(wù)工程師；
(2)服務(wù)請求經(jīng)過兩次處理仍未解決。
▼ 服務(wù)系統(tǒng)請求管理的閉環(huán)控制流程圖
（圖片來源：數(shù)商云）
服務(wù)工程師根據(jù)分配結(jié)果，處理分配給自己的任務(wù)。若工程師在客戶要求解決日期前沒有處理，或者初次處理后無法解決問題，則請求重新進(jìn)入“待分配”，等待再次解決方法。若工程師，處理后，問題圓滿解決，則該請求進(jìn)入“已處理”狀態(tài)。同時，回訪人員將對客戶進(jìn)行服務(wù)同訪。服務(wù)同訪人員針對工程師已經(jīng)解決的請求，與客戶進(jìn)行聯(lián)系，確定達(dá)到客戶的滿意，則整個服務(wù)結(jié)束。否則，再次轉(zhuǎn)入分配狀態(tài)。
（圖片來源：數(shù)商云）
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▼ 家電行業(yè)
數(shù)字化轉(zhuǎn)型時代中方顯領(lǐng)袖智慧，隨著公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展和業(yè)務(wù)模式的改變，原有的服務(wù)系統(tǒng)已不能滿足當(dāng)前的發(fā)展需求。為此，家電行業(yè)主動求變，搭建數(shù)字化售后服務(wù)管理平臺，實(shí)現(xiàn)從多渠道服務(wù)接入、服務(wù)受理、服務(wù)分派、現(xiàn)場服務(wù)、配件管理全流程管理，創(chuàng)新服務(wù)升級，搶占未來發(fā)展先機(jī)。
移動服務(wù)：增加現(xiàn)場服務(wù)管理，手機(jī)錄單，實(shí)行無紙化服務(wù)，降低服務(wù)成本，縮短服務(wù)周期；
電子工單：工單處理實(shí)現(xiàn)電子化，并在服務(wù)結(jié)束基于工單二維碼掃碼來給客戶發(fā)送電子服務(wù)報(bào)告；
電子發(fā)票：增加開票申請流程，規(guī)范開票流程，開具電子發(fā)票，減少成本，提升效率；
▼ 汽車裝備行業(yè)
? 為完善的營銷服務(wù)和客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)售后提供了全方位、及時有效的支持。
? 客戶檔案、車輛、配件、質(zhì)保信息等信息缺乏系統(tǒng)化統(tǒng)一管理；
? 服務(wù)處理基于線下紙質(zhì)，無法實(shí)時掌控維修進(jìn)度；
? 客戶回訪基于電話，人工記錄，信息不準(zhǔn)確易丟失；
? 維修項(xiàng)目工時不統(tǒng)一，容易出現(xiàn)結(jié)算異常；
? 無法及時掌控服務(wù)點(diǎn)/站配件庫存，影響供應(yīng)及時性；
? 缺乏服務(wù)及時性、客戶滿意度等多維度數(shù)據(jù)分析；
基礎(chǔ)數(shù)據(jù)精準(zhǔn)化：
? 集成ERP車輛檔案、配件、部件質(zhì)保、客戶特殊質(zhì)保等數(shù)據(jù)；
? 故障模式庫、維修項(xiàng)目公式等基礎(chǔ)資料的梳理與優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)信息可追溯化。
服務(wù)流程高效化：
回訪結(jié)算系統(tǒng)化：
? 售后服務(wù)系統(tǒng)化管理服務(wù)回訪和客戶滿意度調(diào)查，提升回訪效率；
配件管理電子化：
? 從配件申請、審批、發(fā)運(yùn)、簽收、退貨的閉環(huán)管理，并逐步實(shí)現(xiàn)就近配貨；
? 從維修更換、舊件返廠、審核、確認(rèn)入庫、二次索賠閉環(huán)管理；
業(yè)務(wù)處理移動化：
數(shù)據(jù)分析智能化：
? 維修服務(wù)管理指標(biāo)的建立以實(shí)現(xiàn)服務(wù)及時性、有效性、滿意度、服務(wù)成本等的量化考核，持續(xù)改善服務(wù)水平；
? 對關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控，并對異常進(jìn)行預(yù)警以及時處理。
▼ 機(jī)械設(shè)備行業(yè)
面臨挑戰(zhàn)：
隨著全球化的營銷網(wǎng)絡(luò)體系持續(xù)擴(kuò)大，對客戶的精細(xì)化管理、對銷售團(tuán)隊(duì)的規(guī)范化管理、對客戶服務(wù)需求及時響應(yīng)，以及內(nèi)部的溝通協(xié)同等成為公司當(dāng)前面臨的挑戰(zhàn)，機(jī)械設(shè)備行業(yè)亟需一套專業(yè)的售后維修服務(wù)系統(tǒng)來提升企業(yè)的營銷服務(wù)管理能力，助力其全球化快速發(fā)展。
解決方案：
? 建立全球統(tǒng)一的客戶信息管理，實(shí)現(xiàn)后續(xù)銷售過程管控；
? 建立多渠道接入機(jī)制，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的一致性、連續(xù)性和及時性；
? 建立工單維修服務(wù)系統(tǒng)閉環(huán)管控，實(shí)現(xiàn)工單的受理、派工、完工、回訪、結(jié)算全過程的服務(wù)管理；
? 建立國際售后建立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)修渠道及后端處理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)服務(wù)請求的統(tǒng)一管理。
……
【數(shù)商云】為企業(yè)客戶打造全球一體化的售后服務(wù)數(shù)字化系統(tǒng)平臺，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的全方位管理，整合企業(yè)內(nèi)外資源整合、優(yōu)化管理流程，助力企業(yè)有效提升客戶滿意度，促進(jìn)營銷服務(wù)綜合能力提升，建立完善的全球售后客服服務(wù)體系。
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