低價(jià)構(gòu)筑家電網(wǎng)銷陷阱
近年來越來越多的消費(fèi)者開始習(xí)慣從網(wǎng)上B2C、C2C商城購物，從衣服鞋帽到珠寶手表，快速增長的電商銷售規(guī)模讓家電巨頭們也忍不住誘惑加入其中。回顧2012年，單淘寶天貓電器商城全年成交金額便超過500億元，這還不算蘇寧易購這種本身在家電銷售上占有優(yōu)勢(shì)的B2C電商銷售平臺(tái)。
在實(shí)體店鋪體驗(yàn)，然后在網(wǎng)店下單購買的方式被越來越多喜歡精打細(xì)算的消費(fèi)者采用，同樣型號(hào)的產(chǎn)品在網(wǎng)上購買能比在實(shí)體店購買便宜數(shù)百元，尤其是大家電上差價(jià)體現(xiàn)尤為明顯。巨大的差價(jià)讓消費(fèi)者難以拒絕的同時(shí)，也有不少消費(fèi)者會(huì)疑慮大家電上門安裝的問題，但網(wǎng)店通常在醒目位置提示網(wǎng)購產(chǎn)品也會(huì)享受免費(fèi)上門安裝服務(wù)讓消費(fèi)者安心。
網(wǎng)店通常會(huì)在醒目位置提示消費(fèi)者該產(chǎn)品也享受廠商上門安裝服務(wù)
低廉的價(jià)格加上無憂的售后安裝承諾，有多少消費(fèi)者還能拒絕網(wǎng)購家電的誘惑呢？很多時(shí)候我們發(fā)現(xiàn)“消費(fèi)者是上帝”這句話需要加上“付款錢”的定義，而網(wǎng)購家電為消費(fèi)者帶來的愉快心情很多時(shí)候也僅局限于收貨和安裝以前，網(wǎng)購家電高速發(fā)展的同時(shí)，其投訴也在節(jié)節(jié)攀高，家電有望成為用戶網(wǎng)購?fù)对V的重災(zāi)區(qū)。
等到花兒都謝了
空調(diào)、熱水器、燃?xì)庠?、抽油煙機(jī)……大多數(shù)消費(fèi)者都傾向在需要安裝使用的時(shí)候才購買，畢竟這些大件家電在安裝以前需要消費(fèi)者騰挪家里一大塊地盤用以放置?？刹簧傧M(fèi)者發(fā)現(xiàn)網(wǎng)購的家電往往一等不到二等還是不到，送貨日期一改再改。俗話都說無米下鍋，但很多時(shí)候消費(fèi)者卻不得不面對(duì)要吃飯無鍋可用的尷尬。消費(fèi)者2012年10月2日在蘇寧易購付款購買的老板煙機(jī)套餐直到10月9日才有消息稱從廠家配貨，連續(xù)跟蹤后卻發(fā)現(xiàn)沒貨……拿消費(fèi)者當(dāng)猴耍？
送貨拖沓，拖掉的不僅僅是消費(fèi)者的時(shí)間，更有消費(fèi)者的信任
原本在淘寶上購買衣服鞋包因?yàn)槭怯身権S、韻達(dá)、申通等第三方物流公司送貨，送貨效率不一致是很正常的情況，但到了蘇寧易購、京東商城等擁有自己物流渠道的B2C商城購物，發(fā)現(xiàn)物流同樣問題多多。拖延送貨時(shí)間就算了，送貨人員態(tài)度惡劣、不允許開箱檢查、家電商品不送上樓……諸多送貨問題同樣在B2C商城自有物流渠道上體現(xiàn)，擴(kuò)張過快、消費(fèi)市場(chǎng)增長過快讓B2C商城有些不堪重負(fù)。
蘇寧易購、京東商城等自由物流渠道的B2C商家同樣在送貨上同樣面臨諸多投訴
磨刀霍霍的安裝師傅
免費(fèi)安裝、免費(fèi)送貨上門等免費(fèi)字眼總是光鮮亮麗的抓住消費(fèi)者眼球，但消費(fèi)者最終拿到產(chǎn)品的時(shí)候總是聽到“我們只負(fù)責(zé)送貨，安裝請(qǐng)自行聯(lián)系廠商”之類話語。久而久之，消費(fèi)者開始弄明白了“文字游戲”的規(guī)則，網(wǎng)店只負(fù)責(zé)賣，售后安裝得用戶自行聯(lián)系。不過想著購買商品已經(jīng)節(jié)約了幾十上百元，打下電話自己聯(lián)系下廠商客服應(yīng)該也沒很么，可那些所謂的400免費(fèi)電話也并不好打。
在傳統(tǒng)賣場(chǎng)購買大家電，部分產(chǎn)品在送貨上門同時(shí)會(huì)包安裝。而網(wǎng)上商城一般要依靠廠家的售后部門進(jìn)行安裝，是自行聯(lián)系廠家安裝？還是由網(wǎng)購商城負(fù)責(zé)安排？消費(fèi)者好不容易了解了安裝流程，也盼來了安裝師傅，可發(fā)現(xiàn)自己早已由上帝變成了變成了安裝師傅磨刀霍霍下的大肥羊——不再售后覆蓋范圍要收遠(yuǎn)程服務(wù)費(fèi)、高空作業(yè)要收高空作業(yè)費(fèi)、管道不夠用要付材料費(fèi)，各種雜七雜八的費(fèi)用恐怕早已超過了當(dāng)初網(wǎng)購節(jié)約下來的那點(diǎn)錢，更有不少安裝師傅直接對(duì)用戶攤牌，網(wǎng)上購買的就必須花額外的安裝費(fèi)用。
售后渠道混亂，安裝師傅渾水摸魚
找廠商投訴、找蘇寧投訴，能不能打得通電話都是個(gè)問題。法律顧問、各專家給出的建議往往聽上去很美好——貨比三家、選擇第三方支付、貨到驗(yàn)貨付款。網(wǎng)購者要有證據(jù)意識(shí)，存儲(chǔ)購網(wǎng)過程中的相關(guān)資料，注意產(chǎn)品的保修、售后等相關(guān)說明資料是否齊全，為相關(guān)司法鑒定機(jī)構(gòu)取證提供證據(jù)。可仔細(xì)想想有多少人有空又有心情為幾十?dāng)?shù)百元的空調(diào)安裝費(fèi)、燃?xì)鈾C(jī)管道費(fèi)用鬧上法庭？能通過微博、曬單分享自己的不幸遭遇都已經(jīng)不錯(cuò)了。
其實(shí)不單單是品牌正規(guī)售后安裝工人盯著各種費(fèi)用宰殺消費(fèi)者，更有不法人員盯上了網(wǎng)購電器安裝漏洞，通過各種手段獲取消費(fèi)者信息，冒牌品牌安裝工上門，通過兜售配件的方式賺取不法利潤。前不久顧女士在某電商購買了4臺(tái)電視機(jī)，可是當(dāng)貨還沒送到，一個(gè)電話卻先找上了門：“電視機(jī)送到了嗎？我是裝電視機(jī)的，公司把你的單子派給我了?！鳖櫯柯犃耍詾槭请娚痰氖酆蟀惭b人員，第二天電視機(jī)到貨便聯(lián)系了該“安裝師傅”上門安裝。
安裝過程中，師傅提出，顧女士的電視機(jī)需要配置“電視線”。出于對(duì)這個(gè)電商的信任，顧女士花1000元購買了4根。安裝結(jié)束后，因?yàn)橛芯€信號(hào)還沒通，當(dāng)場(chǎng)并沒有測(cè)試有線信號(hào)。幾周后，有線公司上門安裝機(jī)頂盒，卻發(fā)現(xiàn)接上1000元買來的“電視線”，電視卻根本沒有信號(hào)。
已經(jīng)開始有不法人員盯上了網(wǎng)購電器安裝漏洞，冒牌品牌安裝工上門騙取消費(fèi)者金錢
售前售后兩條腿走路
從生活小物件到大件家電，網(wǎng)購原本是省時(shí)省力的一件事兒，但售前售后兩條“腿”步調(diào)不一致使得不少消費(fèi)者在網(wǎng)購電器時(shí)或多或少都有些不如意，甚至?xí)霈F(xiàn)“一朝被蛇咬，十年怕草繩”的心理。筆者在這里呼吁，家電廠商利用網(wǎng)銷拓展銷售覆蓋面、提升銷量的同時(shí)，也要積極練好內(nèi)功，建設(shè)好完善。讓消費(fèi)者真正能體驗(yàn)到網(wǎng)購無憂！
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