1、用語(yǔ)原則：
1）公司工作用語(yǔ)為普通話。
2）員工之間交流提倡使用普通話。
3）語(yǔ)態(tài)要親切、自然、流暢、清楚、柔和，音量適中，陳述簡(jiǎn)潔明了，表達(dá)講究藝術(shù)與技巧。
2、倡導(dǎo)用語(yǔ)：
1）稱呼客人應(yīng)稱“先生”、“小姐”或“女士”。
2）政府機(jī)關(guān)人員稱“同志”、“×長(zhǎng)”、“×?xí)洝?、“×主席?/p>
3）與客戶、同事相遇時(shí)，應(yīng)招呼“您早”或“您好”。
4）要求別人幫助時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)您……”、“麻煩您”或“勞駕”。
5）表示歉意時(shí)，應(yīng)“對(duì)不起”或“很抱歉”。
6）別人對(duì)自己表示歉意或謝意時(shí)，應(yīng)說：“沒關(guān)系”、“不客氣”、“不用謝”。
7）得到別人幫助或禮讓時(shí)說：“謝謝”或“非常感謝”。
8）請(qǐng)客人應(yīng)座時(shí)，就說“您請(qǐng)座”。
9）請(qǐng)客人用茶、用餐等時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)用茶”、“請(qǐng)用餐”等。
10）請(qǐng)客人等待時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，您稍候”。見面后應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了”。
11）讓別人幫助時(shí)應(yīng)說：“不好意見，麻煩您了”。
12）道別時(shí)，應(yīng)說：“再見”、“您慢走”、“您走好”。
13）陌生人來訪時(shí)說：“請(qǐng)問您找哪位?”
14）來訪人要找的人不在辦公室時(shí)說： “請(qǐng)稍等，我?guī)湍乙幌隆薄?nbsp;
3、參考用語(yǔ)詞：
您；您好；請(qǐng)；請(qǐng)進(jìn)；請(qǐng)坐；請(qǐng)問；請(qǐng)講；請(qǐng)喝茶；請(qǐng)稍等；請(qǐng)?jiān)彛徽?qǐng)別客氣；請(qǐng)多提寶貴意見；您辛苦了；讓您久等了；麻煩您了；歡迎您光臨；歡迎您再來；對(duì)不起；又讓您跑一趟！很抱歉！沒關(guān)系；打擾了；不客氣；請(qǐng)出示單位介紹信；謝謝合作、是ＸＸ單位嗎？請(qǐng)找ＸＸ；對(duì)不起！這事暫時(shí)辦不了。請(qǐng)問您找誰(shuí)？請(qǐng)稍坐他（她）馬上就來；謝謝！再見。
4、規(guī)范用語(yǔ)：
范 圍 | 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) | 體態(tài) | 禁忌語(yǔ) | |||
路 遇 打 招 呼 | 對(duì)領(lǐng)導(dǎo) | 1、您好，×經(jīng)理(×總) 2、早上好， ×經(jīng)理(×總) | 1、面帶微笑 2、點(diǎn)頭 | 1、喂，嗨， 2、喂，你怎么在這，干什么？
| ||
對(duì)同事 | 1、你好 2、你好，近來工作還好吧 3、×師傅，你好 | 1．面帶微笑 2．點(diǎn)頭 | ||||
對(duì)客戶 | 1、你好，很高興見到你 2、你好，需要幫忙嗎 3、你好，歡迎貴公司到我司指導(dǎo)工作 | 自然微笑 讓路立定，行注目禮 握手 | ||||
電 話 用 語(yǔ) | 外 線 | 主 叫 | 1、喂，你好，請(qǐng)找xx接下電話 2、你好，請(qǐng)問XX在嗎？ 3、你好，我是XX公司 ，請(qǐng)幫我找XX 接聽電話，好嗎？ | 語(yǔ)氣平順近人 | 1、喂，哪位？ 2、去叫XX，去找XX | |
被 叫 | 1、你好XX公司XX部（中心），請(qǐng)問你找誰(shuí)？ 2、喂 ， 你好，XX公司XX部，請(qǐng)問… | 面帶微笑，認(rèn)真聆聽 | 1、喂，找誰(shuí) 2、不知道 | |||
內(nèi) 線 | 主 叫 | 1、好，請(qǐng)XX接電話好嗎？ 2、好，請(qǐng)幫我找XX ，好嗎？ 3、好，我是XX，請(qǐng)幫我找XX接電話，好嗎？ 4、你好，你是XX部門 5、你好，我是XX部門XX，請(qǐng)問… | 1、真誠(chéng) 2、微笑 | 1、你是誰(shuí)呀 2、喂，要XX接電話 | ||
被 叫 | 1、你好，XX部，請(qǐng)問找哪一位 2、你好，請(qǐng)問有什么事可以幫你 3、你好，請(qǐng)問找哪一位 | 1、真誠(chéng) | 1、做什么 2、我不知道 3、你是誰(shuí) 4、找誰(shuí) | |||
走 訪 | 主 訪 | 進(jìn) 門 | 1、你好，打擾你了 2、你好，打擾一下 3、你好，麻煩你一下 4、你好，我是XX公司XX部門的XX 5、你好，請(qǐng)問可以進(jìn)來嗎 | 1、敲門三聲 2、有禮，微笑 3、微笑，點(diǎn)頭 | 我是XX，有事找你 | |
出 門 | 1、有打擾，再見 2、擾了，多謝 3、麻煩你啦，謝謝 4、謝謝你的盛情款待 5、謝謝，再見 6、謝謝你熱情招待 | 握手 微笑 | 我走了 | |||
被 訪 | 迎 客 | 1、 你好，請(qǐng)坐 2、 你好，歡迎光臨 3、 歡迎光臨 4、 你好 請(qǐng)問需要我?guī)湍阕鍪裁?/p> 5、 你好，歡迎你的到 6、 你好，很高興見到你 7、 歡迎光臨，很高興見到你 | 1、微笑 2、握手 | 1、喂，你干什么 2、你來干什么 3、你是誰(shuí) | ||
送 客 | 1、慢走，歡迎下次再來 2、慢走，謝謝， 3、歡迎再次光臨，再見 4、歡迎再次光臨華興 5、慢走 6、你走好，歡迎下次光臨 | 親切友好 | 1、去吧 2、快走吧 | |||
工 作 中 協(xié) 調(diào) | 上級(jí) 對(duì)下級(jí) | 1、我想聽聽你們的意見 2、請(qǐng)談一下你的想法 3、有什么好的看法不仿說出來聽聽 4、我看這樣做很好 5、既然決定了就這樣做，你個(gè)人有意見可以保留 | 1、嚴(yán)肅認(rèn)真 2、真誠(chéng)微笑 3、親切友好
| 1、靠邊站 2、給我滾 3、你去干 4、聽見沒有，耳朵干嘛使的 5、不聽我的，就滾吧 6、有意見找老總?cè)?/p> 7、剛才和你說過了，怎么還問 | ||
下級(jí) 對(duì)上級(jí) | 6、好，我有事向你匯報(bào)， 7、我想這件事這樣處理可能會(huì)更好 8、你認(rèn)為這樣可不可以 9、我想這樣做效果可能會(huì)好些 10、 這樣做可不可以 11、 XX領(lǐng)導(dǎo)，有件事需要請(qǐng)教你 12、 我想向你談?wù)勛砸训囊恍┫敕?/p> | 1、微笑 2、嚴(yán)肅認(rèn)真、禮貌 | 1、怎么回事 2、你想怎樣 3、不關(guān)我事，你去 4、不行，我不知道 5、你做給我看看 6、我就不去，你敢怎么樣 | |||
橫向部門 | 1、可否，謝謝 ，勞駕 2、麻煩你，不好意思 3、請(qǐng)把你的想法說出來，也許是我錯(cuò)了。 4、可不可以幫我 5、你好，請(qǐng)協(xié)助，謝謝 6、你好，能給我提點(diǎn)意見嗎 7、請(qǐng)麻煩幫我做xx 8、有點(diǎn)事與你討論一下 | 1、面帶微笑 2、態(tài)度友善 | 1、喂… 2、走開 3、你吃飽了撐的呀 4、我不知道,你問別人去 5、有能耐你告去，隨便告到哪里去都不怕 6、你問我我問誰(shuí) | |||
其 它 | 日常生活 | 1、你好，謝謝，麻煩你了，再見 2、請(qǐng)多多指教，多多關(guān)照！ | 1、你以為你是誰(shuí) | |||
5、形象規(guī)范:
員工的形象包括員工的儀表、儀容、談吐、舉止等。
1、儀表、儀容
請(qǐng)參照員工著裝標(biāo)準(zhǔn)；
2、行業(yè)舉止：
1）員工上班時(shí)應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，精力充沛，情緒飽滿。
2）工作時(shí)間不竄崗，不看與工作無關(guān)的書報(bào)、雜志，不在辦公場(chǎng)所打牌、下棋，玩電腦游戲。
3）坐、站姿端正，不得坐在桌子上，蹺腳時(shí)不甩腿，女員工就座時(shí)雙膝應(yīng)并攏。
4）站立時(shí)身體要挺直，應(yīng)面對(duì)客人站立。
5）行姿穩(wěn)重。不邊走邊吃東西，多人行走不勾臂搭背，不得在公路上奔跑。
6）不隨地吐痰，丟雜物、煙頭。
7）自覺遵守會(huì)場(chǎng)秩序。按時(shí)參加會(huì)議，不在會(huì)場(chǎng)交頭接耳、開小會(huì)，開會(huì)時(shí)應(yīng)將手機(jī)設(shè)置在振動(dòng)位置，不在會(huì)場(chǎng)使用手機(jī)。
8）進(jìn)入他人辦公室應(yīng)先敲門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入。
9）領(lǐng)導(dǎo)在談話、辦事時(shí)不隨便打擾，遇有急事需請(qǐng)示時(shí)，應(yīng)在征得同意后，再插話。
10）在與別人交談時(shí)，不隨便插話，應(yīng)讓別人把話說完。
6、禮儀規(guī)范：
規(guī)范個(gè)人的社交禮儀行為，是從事社會(huì)交往活動(dòng)的基本準(zhǔn)則。全體員工必須認(rèn)真遵守，做到熱情、大方、彬彬有禮。
1）客人來訪，應(yīng)主動(dòng)上前迎接。
2）對(duì)來訪客人應(yīng)先詢問來訪者姓名、單位、目的，然后向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門通報(bào)，并根據(jù)要求將來訪的客人帶到（或指示到）指定的地點(diǎn)。
3）重要客人來訪，應(yīng)先安排在適合的地點(diǎn)就座，然后向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
4）客人就座后應(yīng)及時(shí)送上茶水，對(duì)重要客人在領(lǐng)導(dǎo)未到前接待人員應(yīng)主動(dòng)與客人交談，不得將客人單獨(dú)放在一邊。
5）來訪的客人，有關(guān)人員應(yīng)適時(shí)向雙方的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行介紹。
6）客人來訪時(shí)，應(yīng)立即停止手上的工作，暫停辦公，先接待安頓客人。
7）重要客人來訪，或有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同的客人參觀辦公室時(shí)，辦公室內(nèi)的員工應(yīng)暫停辦公，全體起立，注視客人，以示歡迎和尊重來訪的客人。
8）客人找錯(cuò)部門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助引路。
9）人離開時(shí)，應(yīng)禮貌地送至門口，并主動(dòng)向客人表示道別。
10）出示、接受名片時(shí)，應(yīng)起立，雙手遞接，接到名片后應(yīng)立即回送名片。未帶名片時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢猓⒃谑潞笱a(bǔ)送。
7、行為規(guī)范:
全體員工應(yīng)自覺遵守公共場(chǎng)所的行為規(guī)范，維持公共場(chǎng)所的環(huán)境整潔和行為有序。
1）全體員工必須自覺遵守和維護(hù)公共場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生。不隨地拋散雜物、煙頭，不隨地吐痰，不在公共場(chǎng)所堆放雜物。
2）自覺愛護(hù)公共設(shè)施，非特殊情況不得挪用專用器材。
3）未經(jīng)許可，不得在公共場(chǎng)所張貼告示。
4）不得在公共場(chǎng)所大聲喧嘩，嘻笑打鬧。
5）辦公區(qū)域應(yīng)保持統(tǒng)一規(guī)劃，保持整潔有序。
6）不在禁煙區(qū)吸煙。
7）自覺將車停在車位里，并擺放整齊。
8）食堂就餐應(yīng)自覺排隊(duì)，不擁擠、不浪費(fèi)、不大聲喧嘩。
9）不將茶葉、煙頭拋入便池和水池內(nèi)。
10）衛(wèi)生工具使用后應(yīng)及時(shí)放回到指定部位。
11）節(jié)約用水、用電。做到人走閉燈、關(guān)空調(diào)、鎖好門窗。
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