麗嘉--卡爾頓：“倒數(shù)七日”培訓(xùn)
公司背景
1898年，凱撒·麗嘉結(jié)束了瑞士牧羊人的生活，移居巴黎，在城里最高級(jí)的幾所酒店、餐館打工之后，最終創(chuàng)辦了以自己名字命名的豪華酒店，實(shí)現(xiàn)了自己的夙愿。一年后，他又在倫敦創(chuàng)辦了卡爾頓酒店，為最終創(chuàng)立麗嘉--卡爾頓酒店集團(tuán)打下了基礎(chǔ)。
麗嘉--卡爾頓酒店是全球著名的豪華酒店，它的經(jīng)營(yíng)理念是為最挑剔的顧客提供滿意的優(yōu)質(zhì)私人服務(wù)，其主要發(fā)展策略是在全球范圍內(nèi)獲得新的酒店或娛樂(lè)場(chǎng)所的管理合約。憑借這一著名的酒店經(jīng)營(yíng)理念，麗嘉--卡爾頓酒店迅速擴(kuò)張。
在經(jīng)歷一次經(jīng)濟(jì)大蕭條和兩次世界大戰(zhàn)后，許多豪華酒店紛紛倒閉。1983年，總部在亞特蘭大的強(qiáng)生公司買下了麗嘉--卡爾頓在北美地區(qū)的商標(biāo)權(quán)，多虧一位富有的房產(chǎn)商慷慨相助，才使波士頓的一家酒店得以幸免。從1983到1997年，在強(qiáng)生公司旗下的麗嘉--卡爾頓在國(guó)內(nèi)和海外市場(chǎng)都得以拓展。1997年，萬(wàn)豪國(guó)際收購(gòu)了麗嘉--卡爾頓，將其作為附屬經(jīng)營(yíng)公司。到2000年底，麗嘉--卡爾頓已主要成為管理公司，經(jīng)營(yíng)著全球38家酒店和娛樂(lè)場(chǎng)所，并且擁有10處地產(chǎn)的少數(shù)股份和三家酒店的全部所有權(quán)。
豪華酒店的成功有兩個(gè)重要條件：一個(gè)是酒店硬件，一個(gè)是酒店軟件（即管理）。麗嘉--卡爾頓酒店集團(tuán)在全面質(zhì)量管理、人力資源管理等方面有著很多優(yōu)秀的理念和經(jīng)驗(yàn)，特別是每家新酒店開(kāi)業(yè)前，麗嘉--卡爾頓酒店集團(tuán)會(huì)精心地挑選員工，并在正式開(kāi)業(yè)前開(kāi)展他們最具特色的“倒數(shù)七日”。正是獨(dú)具特色的“酒店軟件”讓麗嘉--卡爾頓不斷擴(kuò)張，成為世界上著名豪華酒店。
企業(yè)文化
黃金標(biāo)準(zhǔn)
黃金標(biāo)準(zhǔn)是麗嘉--卡爾頓酒店集團(tuán)公司的基礎(chǔ)。這些標(biāo)準(zhǔn)涵蓋其在經(jīng)營(yíng)中所奉行的價(jià)值觀，其中包括：信條、座右銘、優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟、服務(wù)準(zhǔn)則、麗嘉--卡爾頓承諾。
信條：
麗嘉--卡爾頓以客人得到真誠(chéng)關(guān)懷和舒適款待為最高使命。我們承諾為賓客提供細(xì)致入微的個(gè)人服務(wù)和齊全完善的設(shè)施，營(yíng)造溫暖、舒適、優(yōu)雅的環(huán)境。麗嘉--卡爾頓之行能使您愉悅身心、受益匪淺，我們甚至還能心照不宣地滿足客人內(nèi)心的愿望和需求。
座右銘：
我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟：
1、熱情真誠(chéng)地問(wèn)候客人。親切地稱呼客人的姓名。
2、提前預(yù)期每位客人的需求并積極滿足。
3、親切送別。親切稱呼客人姓名，熱情地告別。
服務(wù)準(zhǔn)則：
1、建立良好的人際關(guān)系，長(zhǎng)期為麗嘉--卡爾頓吸引客人。
2、敏銳察覺(jué)客人明示和內(nèi)心的愿望及需求并迅速做出反應(yīng)。
3、能夠?yàn)榭腿藙?chuàng)造獨(dú)特難忘的親身體驗(yàn)。
4、了解在實(shí)現(xiàn)成功關(guān)鍵因素和創(chuàng)造麗嘉--卡爾頓法寶過(guò)程中自己所起的作用。
5、不斷尋求機(jī)會(huì)創(chuàng)新與改進(jìn)麗嘉--卡爾頓的服務(wù)。
6、勇于面對(duì)并快速解決客人的問(wèn)題。
7、創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)合作和邊緣服務(wù)的工作環(huán)境，從而滿足客人及同事之間的需求。
8、有機(jī)會(huì)不斷學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。
9、專心制定與自身相關(guān)的工作計(jì)劃。
10、對(duì)自己專業(yè)的儀表，語(yǔ)言和舉止感到自豪。
11、保護(hù)客人、同事的隱私和安全，并保護(hù)公司的機(jī)密信息和資產(chǎn)。
12、負(fù)責(zé)使清潔程度保持最高標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造安全無(wú)憂的環(huán)境。
麗嘉--卡爾頓承諾：
在麗嘉--卡爾頓，我們的員工是我們向客人提供服務(wù)的最重要資源。我們以信任、誠(chéng)實(shí)、尊重、正直和獻(xiàn)身精神為準(zhǔn)則，培養(yǎng)并最大限度地發(fā)揮員工的才能，從而實(shí)現(xiàn)每位員工和公司的共贏。麗嘉--卡爾頓致力于打造一個(gè)重視多元化、能夠提高生活品質(zhì)、實(shí)現(xiàn)個(gè)人抱負(fù)、穩(wěn)固麗嘉--卡爾頓成功法寶的工作環(huán)境。
“倒數(shù)七日”培訓(xùn)
作為一家在全世界范圍內(nèi)不斷擴(kuò)張的豪華酒店，如何讓每一家新酒店的“酒店軟件”迅速達(dá)到豪華酒店的高標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于其它酒店而言或許是個(gè)難題，但麗嘉--卡爾頓有他自己的一套方法，那就是著名的“倒數(shù)七日”培訓(xùn)。
在上世紀(jì)80年代晚期和90年代初期，隨著連鎖新酒店的相繼成立，“倒數(shù)七日”培訓(xùn)在麗嘉--卡爾頓逐步形成。在不繼完善的過(guò)程中，這一程序也得到了進(jìn)一步地鞏固。標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式不僅帶來(lái)了更大的效益，也為酒店經(jīng)營(yíng)者們減輕了沉重的負(fù)擔(dān)，讓一切都開(kāi)展得井然有序。
在新酒店開(kāi)業(yè)前的“倒數(shù)七日”培訓(xùn)開(kāi)始時(shí)，那些一個(gè)月前才收到錄用通知的被錄用者才第一次以員工的身份來(lái)到酒店。幾百個(gè)員工要在短短的七天內(nèi)被調(diào)教成麗嘉--卡爾頓的員工，要讓第一天來(lái)入住的客人體驗(yàn)到真正的麗嘉--卡爾頓服務(wù)，這是一項(xiàng)富有挑戰(zhàn)性的工作。
LeonardoInghilleri是一家麗嘉--卡爾頓酒店的人力資源副經(jīng)理，他曾這樣解釋倒數(shù)機(jī)制后面的原理——我們通過(guò)一個(gè)非常緩慢的介紹過(guò)程將員工與公司的使命結(jié)合起來(lái)。實(shí)際情況是，作為一個(gè)成年人，只有當(dāng)情感上產(chǎn)生重大變化時(shí)你才會(huì)改變自己的行為，否則你就不會(huì)改變。當(dāng)你雇傭某人開(kāi)始一份新工作時(shí)，給與他們一次重要的情感體驗(yàn)，他們才會(huì)注意和接受行動(dòng)上的變化。
“倒數(shù)七日”培訓(xùn)的前兩天全部用于讓員工適應(yīng)麗嘉--卡爾頓的酒店文化，后面的五天則用于專項(xiàng)技能訓(xùn)練和模擬服務(wù)。
第一天：向新員工介紹
第一天，新成員加入他們所屬的部門(mén)，參加酒店門(mén)口所謂的“動(dòng)員會(huì)”。每個(gè)小組舉著標(biāo)語(yǔ)喊著口號(hào)，競(jìng)相比著誰(shuí)的聲音響亮。炊事員向來(lái)最具優(yōu)勢(shì)，他們用鍋碗瓢盆打著響亮的節(jié)奏，常常壓過(guò)“打掃房間，打掃房間”的呼聲。經(jīng)理們從隊(duì)伍的一頭跑到另一頭，制造熱烈的氣氛，甚至還有經(jīng)理在鋪了地毯的車道上打起側(cè)手翻。
在幾輪高呼“D-C-Ritz，D-C-Ritz”的高潮之后，員工們終于走進(jìn)大樓。當(dāng)他們走至一樓的舞廳時(shí)，響起了熱烈的掌聲，還夾雜著一聲聲“歡迎你們”、“你們能加入我們真感到榮幸”、“很高興在這里見(jiàn)到你們”……，站在樓梯兩側(cè)的經(jīng)理們正向他們表達(dá)著誠(chéng)摯的歡迎。
人們集中在最大的舞廳里，與大屏幕相連的錄像機(jī)同時(shí)播放整場(chǎng)實(shí)況?？偨?jīng)理首先引薦酒店的管理團(tuán)隊(duì)，然后介紹為倒數(shù)計(jì)日活動(dòng)請(qǐng)來(lái)的培訓(xùn)專家。培訓(xùn)專家來(lái)自全世界幾十個(gè)不同的國(guó)家，每個(gè)人都有幫助麗嘉--卡爾頓酒店開(kāi)業(yè)的豐富經(jīng)驗(yàn)，他們是麗嘉--卡爾頓在世界范圍內(nèi)的“強(qiáng)中之強(qiáng)”。在介紹完相關(guān)人群后，總經(jīng)理向全體成員發(fā)表講話，詮釋了作為一個(gè)高水準(zhǔn)服務(wù)公司的經(jīng)營(yíng)理念——我們是為淑女和紳士提供服務(wù)的淑女和紳士，并且傳達(dá)了麗嘉--卡爾頓以高水平開(kāi)業(yè)的重要性。最重要的是，讓新員工第一次接觸到了麗嘉--卡爾頓的黃金標(biāo)準(zhǔn)，并知道麗嘉--卡爾頓的二十條基本守則。
麗嘉--卡爾頓二十條基本守則
1.信條為公司的主要宗旨。所有人必須了解，掌握并貫徹。
2.我們的格言是：“我們是為淑女和紳士提供服務(wù)的淑女和紳士?！弊鳛閷I(yè)服務(wù)人士，對(duì)待顧客及同事都應(yīng)尊重有節(jié)。
3.服務(wù)三部曲是麗嘉熱誠(chéng)的基礎(chǔ)。這些步驟必須貫徹到每個(gè)工作細(xì)節(jié)中去，以保證顧客的滿意度、吸引力及忠誠(chéng)度。
4.員工承諾是麗嘉--卡爾頓工作環(huán)境的基礎(chǔ)。每個(gè)員工都應(yīng)遵守。
5.每個(gè)員工每年都應(yīng)順利通過(guò)年訓(xùn)，取得上崗資格。
6.公司的宗旨已傳達(dá)給每一位雇員。為這些宗旨服務(wù)是每個(gè)員工的責(zé)任。
7.為創(chuàng)造工作場(chǎng)所自信愉快的氣氛，所有員工都有權(quán)參與與他們相關(guān)的工作計(jì)劃。
8.每位員工應(yīng)該堅(jiān)持查找整個(gè)酒店工作中的缺陷。
9.每位員工都有責(zé)任創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)合作和互相幫助的工作氛圍，以滿足顧客和彼此間的需要。
10.每位員工都有公司授權(quán)。例如，當(dāng)一位顧客遇到困難或需要特殊服務(wù)時(shí)，你應(yīng)當(dāng)怎樣停下常規(guī)工作，詢問(wèn)并解決這些問(wèn)題。
11.保持不折不扣高標(biāo)準(zhǔn)的清潔度是每位員工的職責(zé)。
12.為向顧客提供最優(yōu)質(zhì)的個(gè)人服務(wù)，每位員工都應(yīng)負(fù)責(zé)了解和記錄客人的喜好。
13.從不錯(cuò)過(guò)任何一位顧客。立即解決顧客矛盾是每位員工的責(zé)任。無(wú)論誰(shuí)受到投訴都應(yīng)對(duì)此負(fù)責(zé)，解決問(wèn)題直到顧客滿意為止，并留下紀(jì)錄。
14.“微笑——我們正在演出?！笔冀K保持主動(dòng)的目光交流。與顧客或同事交流時(shí)應(yīng)措辭恰當(dāng)。（比如使用“早上好”、“當(dāng)然”、“很高興為您服務(wù)”以及“樂(lè)意為您效勞”）。
15.無(wú)論在酒店或是非工作場(chǎng)合，你就是酒店的形象使者?？偸钦f(shuō)好的一面。對(duì)合適的對(duì)象表示關(guān)心。
16.盡量護(hù)送客人前往酒店的某個(gè)場(chǎng)所而不是僅僅指出方向。
17.在電話中使用麗嘉--卡爾頓禮貌用語(yǔ)。在響鈴三聲內(nèi)用友好的語(yǔ)氣接聽(tīng)。如果可能，盡量稱呼對(duì)方姓名。必要的時(shí)候詢問(wèn)對(duì)方“可以請(qǐng)您稍等一下嗎？”不要漏接電話。盡量減少轉(zhuǎn)接電話。堅(jiān)持聲音標(biāo)準(zhǔn)。
18.注意儀表并保持自信。人人對(duì)傳遞職業(yè)形象負(fù)有責(zé)任，堅(jiān)持遵守麗嘉--卡爾頓著裝、儀容標(biāo)準(zhǔn)。
19.優(yōu)先考慮安全問(wèn)題。每位員工都有責(zé)任為顧客和同事幫助創(chuàng)造安全、穩(wěn)定、無(wú)事故的環(huán)境。了解所有火警及緊急安全措施的流程，如有任何安全隱患立即上報(bào)。
20.所有人應(yīng)負(fù)責(zé)保護(hù)麗嘉--卡爾頓的資產(chǎn)。節(jié)約能源，小心維護(hù)我們的酒店及環(huán)境。
最后，新員工觀看錄像。錄像的前一段是一些領(lǐng)導(dǎo)講述酒店的歷史、理念及價(jià)值觀，后一段記錄了麗嘉--卡爾頓發(fā)展的里程碑，其中包括他們所獲得過(guò)的獎(jiǎng)項(xiàng)和他們新開(kāi)的酒店。
第二天：部門(mén)展望會(huì)議
第二天，每個(gè)新員工被介紹到他所屬的部門(mén)?？偨?jīng)理以詢問(wèn)他們“一年內(nèi)想成為什么”作為每個(gè)部門(mén)展望會(huì)議的開(kāi)始，回答總是不變的“想要最好”。經(jīng)理們開(kāi)始啟發(fā)什么是“最好”，對(duì)于每個(gè)領(lǐng)域來(lái)說(shuō)，“最好”的內(nèi)涵不同。很多事情不一定需要來(lái)酒店才能完成，客人來(lái)這更多是為了尋找感受，每個(gè)員工的責(zé)任是幫助客人感覺(jué)良好，讓每個(gè)客人離開(kāi)時(shí)都感受良好。麗嘉--卡爾頓提供的不僅僅是房間和餐飲，而是服務(wù)，一種讓客人感覺(jué)良好的服務(wù)。如何做到，除了重視細(xì)微工作之外，最重要的是要有這樣的服務(wù)理念。
第三至第七天：技能訓(xùn)練
在接下來(lái)的五天，酒店的管理團(tuán)隊(duì)、培訓(xùn)專家和經(jīng)理們會(huì)在早晨六點(diǎn)會(huì)面，回顧一天的培訓(xùn)活動(dòng)，并解決出現(xiàn)的任何問(wèn)題。員工每天早晨八點(diǎn)半來(lái)到經(jīng)理面前時(shí)，會(huì)得到經(jīng)理的“熱烈歡迎”；每晚結(jié)束培訓(xùn)時(shí)，會(huì)得到麗嘉--卡爾頓傳統(tǒng)的“祝你好運(yùn)”的問(wèn)候。每天的培訓(xùn)活動(dòng)就在這樣的氛圍下，有條不紊地進(jìn)行。
在第三和第四天，員工接受穿戴制服、儀表儀容方面的培訓(xùn)，還能接觸每日的整頓隊(duì)伍過(guò)程。所有員工有機(jī)會(huì)參加關(guān)于預(yù)期及處理顧客需要的會(huì)議，同時(shí)各部門(mén)繼續(xù)闡釋其工作理念及目標(biāo)。員工對(duì)自己工作領(lǐng)域內(nèi)的總體定位有了大致的概念，接受了安全知識(shí)，還要觀看一些產(chǎn)品展示。
在第四天，所有員工學(xué)習(xí)“處理顧客難題”的標(biāo)準(zhǔn)程序。在訓(xùn)練中，他們學(xué)會(huì)怎樣從常規(guī)工作中立即離開(kāi)，幫助顧客解決問(wèn)題，用他們的能力找到合適的處理方法，以及怎樣與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系進(jìn)一步解決問(wèn)題。每個(gè)事件都由“顧客突發(fā)事件”記錄在案，事件前后的“顧客情緒”，從“臉色慘白”到“平靜”同樣也有紀(jì)錄，這些表格用于每日交流及改進(jìn)。
倒數(shù)七日的最后三天進(jìn)行部門(mén)技術(shù)訓(xùn)練。員工詳細(xì)地學(xué)習(xí)麗嘉--卡爾頓標(biāo)準(zhǔn)，每位員工都要求掌握其所屬部門(mén)的主要工作流程。員工輪流到位，穿上整套制服，模擬在顧客前工作。法人督導(dǎo)委員會(huì)監(jiān)督從客房到餐廳每個(gè)模擬過(guò)程，按照麗嘉--卡爾頓嚴(yán)格的要求，在服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)尋找錯(cuò)誤。檢查結(jié)果會(huì)反饋給培訓(xùn)專家，再由培訓(xùn)專家進(jìn)行額外的一對(duì)一專項(xiàng)訓(xùn)練。
第八天：動(dòng)員會(huì)
在倒數(shù)七日與盛大開(kāi)業(yè)之間的那天，員工們穿著便裝，參加麗嘉--卡爾頓長(zhǎng)達(dá)兩小時(shí)的動(dòng)員會(huì)。動(dòng)員會(huì)總結(jié)七日來(lái)的培訓(xùn)，并對(duì)未來(lái)提出要求和希望，每個(gè)員工將滿懷信心地等待投入新的工作。動(dòng)員會(huì)代表著過(guò)渡期與正式營(yíng)業(yè)的區(qū)分，第二天，麗嘉——卡爾頓酒店將正式開(kāi)張。
思考：
1、您認(rèn)為“酒店硬件”與“酒店軟件”誰(shuí)更重要？為什么？（可采用辯論的形式討論）
2、麗嘉--卡爾頓在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)設(shè)連鎖豪華酒店，如何保證每一家新酒店開(kāi)業(yè)便能提供高水平的服務(wù)？您有什么措施和建議？
3、在七天內(nèi)將幾百個(gè)新員工培訓(xùn)成達(dá)到麗嘉--卡爾頓標(biāo)準(zhǔn)的員工是件具有挑戰(zhàn)性的工作，讓員工認(rèn)同酒店的理念重要，還是提高員工的技能更重要？如果讓您來(lái)設(shè)計(jì)倒數(shù)七日計(jì)劃，您會(huì)在文化熏陶和技能提高兩方面如何分配時(shí)間，理由是什么？
4、“我們是為淑女和紳士提供服務(wù)的淑女和紳士”是麗嘉--卡爾頓一條著名的格言，讓員工認(rèn)為自己是“淑女和紳士”是否必要？您認(rèn)為這個(gè)理念適合或不適合哪類服務(wù)人員？
西門(mén)子
很多公司在碰到難題時(shí)，會(huì)花重金到外尋求管理顧問(wèn)的幫助，西門(mén)子卻不這樣，他相信“員工是公司內(nèi)的企業(yè)家”，有問(wèn)題讓員工自己解決。在這樣理念的指導(dǎo)下，西門(mén)子設(shè)計(jì)了一項(xiàng)企業(yè)內(nèi)部的訓(xùn)練計(jì)劃。
企業(yè)的內(nèi)部訓(xùn)練計(jì)劃很像MBA的訓(xùn)練課程，讓學(xué)員分析和討論案例。不同的是，學(xué)員均是西門(mén)子的分析人員和工程師，而案例都是西門(mén)子碰到的實(shí)際問(wèn)題。這個(gè)計(jì)劃首先讓幾個(gè)不同部門(mén)的經(jīng)理人組成團(tuán)隊(duì)，針對(duì)一個(gè)發(fā)生在其他部門(mén)的問(wèn)題進(jìn)行了案例分析。這個(gè)團(tuán)隊(duì)必須設(shè)計(jì)一個(gè)解決方案，并且要論證這個(gè)方案有利于解決問(wèn)題，組員間還會(huì)為自己的觀點(diǎn)而激烈辯論。如果新方案一旦通過(guò)，團(tuán)隊(duì)成員在完成本職工作的同時(shí)，還有責(zé)任和義務(wù)無(wú)償援助解決這個(gè)問(wèn)題。他們既是方案的制訂者，又是實(shí)施方案的協(xié)助人。
這個(gè)訓(xùn)練計(jì)劃不但能解決實(shí)際問(wèn)題，而且還能有效地培養(yǎng)人才。這些學(xué)員原先并不具備解決這些問(wèn)題的專長(zhǎng)，在接受任務(wù)后不得不學(xué)習(xí)自己并不熟悉的各類知識(shí)，并在整個(gè)過(guò)程中培養(yǎng)了解決相關(guān)問(wèn)題的能力。企業(yè)的內(nèi)部訓(xùn)練計(jì)劃之所以成功，最重要的一點(diǎn)是，打破了部門(mén)界限，每個(gè)人必須與來(lái)自其他部門(mén)的人員交流，甚至與國(guó)外的人員交流，在分享、碰撞的過(guò)程中相互學(xué)習(xí)、激發(fā)思維，最終解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。
問(wèn)題：
1、西門(mén)子的訓(xùn)練計(jì)劃與MBA的訓(xùn)練課程有哪些相似之處？
2、為什么不是對(duì)發(fā)生在本部門(mén)的問(wèn)題進(jìn)行案例分析？這種案例分析有何優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)？
3、西門(mén)子有問(wèn)題讓員工自己解決，而不尋求外部管理顧問(wèn)的幫助，您認(rèn)為這樣做的好處是什么？又會(huì)帶來(lái)什么樣的問(wèn)題？
聯(lián)想
“入模子”是聯(lián)想的一個(gè)慣用語(yǔ)，是指每個(gè)進(jìn)入聯(lián)想的員工都必須進(jìn)入聯(lián)想的“模子”，成為與聯(lián)想需要相符的聯(lián)想人。聯(lián)想的“入?！苯逃譃閮蓚€(gè)層面，一個(gè)層面針對(duì)一般員工，另一個(gè)層面針對(duì)管理人員和骨干。
一般員工“入?！保罨镜囊缶褪且凑章?lián)想的行為規(guī)范做事、要接受聯(lián)想的企業(yè)文化。行為規(guī)范主要由財(cái)務(wù)制度、庫(kù)房制度、部門(mén)接口制度、人事制度等等一系列規(guī)章制度組成，以崗位責(zé)任制為核心。這些制度是以民主集中制和按勞分配為指導(dǎo)思想，與員工的基本利益相符，因而容易被員工接受。員工受到壓力進(jìn)入“模子”后，個(gè)人的綜合素質(zhì)和能力也就得到了提高。
管理人員和骨干人員“入?！?，除了上述的要求外，還有更高層次的要求。第一，要有犧牲精神，在工作中要迎難而上、任勞任怨、胸懷寬廣、不謀私利；第二，要有堂堂正氣；第三，要堅(jiān)持集團(tuán)的統(tǒng)一性；第四，要有全局眼光，清楚自己負(fù)責(zé)的工作在企業(yè)中的作用；第五，要會(huì)帶隊(duì)伍；第六，要有求實(shí)精神；第七，要有為民族做一番事業(yè)的理想。
分兩個(gè)層面進(jìn)行“入模教育”，培養(yǎng)出聯(lián)想需要的高素質(zhì)人才。對(duì)于好員工，聯(lián)想還有七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，即敬業(yè)精神和上進(jìn)心、有韌性、有責(zé)任感、有悟性、富有創(chuàng)新精神、善于溝通、既會(huì)工作又會(huì)生活。
“入模”就是接受企業(yè)文化，讓企業(yè)文化成為全體員工和干部的共識(shí)，加“壓”是必要的促進(jìn)手段。加壓有一個(gè)非常重要的前提，就是模子夠不夠堅(jiān)硬，壓不跨，還能保持原型。聯(lián)想已經(jīng)有了非常好的模子，就是長(zhǎng)期打造而成的聯(lián)想文化。
聯(lián)想主要通過(guò)三項(xiàng)工作來(lái)保證“入?！辟|(zhì)量：一是辦好聯(lián)想管理學(xué)院，管理學(xué)院系統(tǒng)地進(jìn)行“入模子”教育；二是加強(qiáng)黨組織對(duì)員工的思想教育；三是每周六下午兩小時(shí)的學(xué)習(xí)討論會(huì)。
“入模子”教育是個(gè)手段，其目的就是讓全員形成統(tǒng)一的思想，以“平等、信任、欣賞、親情”的做人風(fēng)格、“認(rèn)真、嚴(yán)格、主動(dòng)、高效”的做事風(fēng)格、“誠(chéng)信為本”的道德觀等一系列企業(yè)核心理念培養(yǎng)高素質(zhì)的聯(lián)想人。
問(wèn)題：
1、培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)是不是一個(gè)概念？請(qǐng)說(shuō)明理由。
2、請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)的過(guò)程。
3、聯(lián)想的“入模”教育分為非管理人員和管理人員兩個(gè)層面，這種劃分是區(qū)別對(duì)待雇員，是否會(huì)讓雇員心理不平衡？你認(rèn)為應(yīng)不應(yīng)該如此區(qū)分？請(qǐng)說(shuō)明理由。
4、如果你是聯(lián)想的培訓(xùn)經(jīng)理，你會(huì)考慮采用哪些培訓(xùn)方法實(shí)施“入?！苯逃坎⒄?qǐng)說(shuō)明采用這些方法的理由。
中電電氣
中電電氣集團(tuán)是一家跨地區(qū)、跨產(chǎn)業(yè)、跨所有制形式經(jīng)營(yíng)的國(guó)家大型企業(yè)集團(tuán)，擁有電力變壓器（世界最大）、太陽(yáng)電池（國(guó)內(nèi)最大）和絕緣防護(hù)材料三座生產(chǎn)基地，是美國(guó)杜邦、澳洲太陽(yáng)能光伏研究中心、法國(guó)施耐德電氣、美國(guó)DSI公司、德國(guó)MKM公司、英國(guó)利物浦管理咨詢公司、中國(guó)武鋼的長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作伙伴。
憑借領(lǐng)先技術(shù)，中電電氣在神州載人航天工程、長(zhǎng)江三峽工程、黃河小浪底工程、北京長(zhǎng)安街、廣州白云機(jī)場(chǎng)、深圳會(huì)展中心、蘇州世遺會(huì)主會(huì)場(chǎng)、亞洲小衛(wèi)星研制基地等國(guó)家重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目中頻頻中標(biāo)。企業(yè)的產(chǎn)量、銷量、利稅、增加值等主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)已連續(xù)五年翻番，創(chuàng)造了令業(yè)內(nèi)驚嘆的“中電時(shí)速”。
在中電電氣集團(tuán)，“人人是人才”。公司重視“吸納人才”，但更看重“發(fā)展人才”，培育員工是企業(yè)的責(zé)任，也是企業(yè)的希望。作為一家學(xué)習(xí)型企業(yè)，中電電氣有一句響亮的口號(hào)——讓真知在這里升華，讓人生在這里鑄造！
中電電氣培訓(xùn)規(guī)劃的第一頁(yè)寫(xiě)著：編制本規(guī)劃的目的在于加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)工作的管理，提高培訓(xùn)工作的計(jì)劃性、有效性和針對(duì)性，使得培訓(xùn)工作能夠有效地促進(jìn)集團(tuán)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?！版i定戰(zhàn)略與未來(lái)發(fā)展需求”是培訓(xùn)的第一要求。
所有人員的培訓(xùn)被分為認(rèn)知、技能和發(fā)展三個(gè)階段，從員工到管理人員，他們?cè)谡J(rèn)知階段都必須接受企業(yè)文化培訓(xùn)。中電電氣的企業(yè)文化每年都在完善和豐富，因此不斷加深公司成員對(duì)文化的理解非常必要。如今，公司成員不但都能清晰地說(shuō)出公司文化，還有很高的認(rèn)同感和自豪感。在技能和發(fā)展階段，根據(jù)所在崗位，分別安排了內(nèi)容、程度不同的課程。創(chuàng)新的基礎(chǔ)是對(duì)本職工作的深度把握，因此每個(gè)崗位都要學(xué)習(xí)相應(yīng)的崗位基礎(chǔ)專業(yè)知識(shí)和熟練專業(yè)知識(shí)，除此之外，還根據(jù)崗位特點(diǎn)增加一些特色課程。
培訓(xùn)主要分為三大類，分別是新員工培訓(xùn)、在職培訓(xùn)和重點(diǎn)培訓(xùn)。新員工培訓(xùn)又分為兩個(gè)部分，一個(gè)是在報(bào)到之日進(jìn)行的入司培訓(xùn)，一個(gè)是每?jī)蓚€(gè)月內(nèi)統(tǒng)一舉行的新員工培訓(xùn)。培訓(xùn)的主要內(nèi)容是集團(tuán)發(fā)展歷史、公司文化、規(guī)章制度、禮儀、產(chǎn)品知識(shí)和相關(guān)崗位業(yè)務(wù)知識(shí)，針對(duì)銷售人員還要設(shè)置品牌、合同法、售后服務(wù)、銷售技巧、銷售人員11項(xiàng)修煉等培訓(xùn)項(xiàng)目。在到崗的一周內(nèi)要對(duì)新員工進(jìn)行崗位職責(zé)培訓(xùn)指導(dǎo)，在到崗的三個(gè)月內(nèi)要執(zhí)行員工試用期職業(yè)輔導(dǎo)，幫助新員工盡快地適應(yīng)新環(huán)境和新工作。在職培訓(xùn)是針對(duì)在崗成員，特別是管理層。主要的培訓(xùn)項(xiàng)目有現(xiàn)場(chǎng)改良、目標(biāo)設(shè)立與計(jì)劃、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)、研發(fā)項(xiàng)目管理、職業(yè)經(jīng)理人訓(xùn)練綜合課程、凝聚士氣與共謀發(fā)展、年度工作計(jì)劃與績(jī)效管理等。無(wú)論是新員工培訓(xùn)還是在職培訓(xùn)，在規(guī)劃中都列有詳細(xì)表格，可以查找到具體培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施的時(shí)間和累計(jì)總時(shí)間，包括培訓(xùn)講師、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)預(yù)算等信息都已明確列出。根據(jù)規(guī)劃書(shū)，可清楚地知道，配合戰(zhàn)略的培訓(xùn)在什么時(shí)間開(kāi)展什么活動(dòng)及怎么執(zhí)行。重點(diǎn)培訓(xùn)是培訓(xùn)中的一個(gè)亮點(diǎn)，得到受訓(xùn)者的一致好評(píng)。有針對(duì)性地安排培訓(xùn)內(nèi)容，巧妙地設(shè)計(jì)培訓(xùn)方式，通過(guò)非常規(guī)的培訓(xùn)使受訓(xùn)者得到更深切的感悟和更實(shí)用的知識(shí)。
培訓(xùn)結(jié)束后，要對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。在培訓(xùn)規(guī)劃中，規(guī)定了評(píng)估的程序，監(jiān)督評(píng)估是否落實(shí)。在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，及時(shí)做現(xiàn)場(chǎng)反應(yīng)和學(xué)習(xí)效果評(píng)估，要求學(xué)員填寫(xiě)《培訓(xùn)效果評(píng)估表》?！杜嘤?xùn)效果評(píng)估表》分為自我評(píng)估、課程評(píng)估和講師評(píng)估三部分，在1~10間對(duì)每個(gè)項(xiàng)目打分，每個(gè)項(xiàng)目的最低分和最高分都有詳細(xì)說(shuō)明。這張表格不僅用于了解學(xué)員的學(xué)習(xí)效果，更重要地是為改進(jìn)培訓(xùn)提供參考建議，該表還直接關(guān)系到內(nèi)部講師的等級(jí)評(píng)定和費(fèi)用支付。培訓(xùn)結(jié)束三個(gè)月后，人力資源中心會(huì)同員工的直接主管評(píng)估培訓(xùn)效果有效性，完成《培訓(xùn)效果跟蹤反饋表》。該表由用人單位領(lǐng)導(dǎo)填寫(xiě)，主要回答“讓學(xué)員學(xué)的技能學(xué)到了嗎？”、“學(xué)后用在工作上了嗎？”、“用后創(chuàng)造了什么價(jià)值？”和“您對(duì)培訓(xùn)工作還有何要求？”等問(wèn)題。最后，每年年底直接主管對(duì)員工進(jìn)行年度績(jī)效評(píng)估時(shí)，還要對(duì)培訓(xùn)有效性進(jìn)行復(fù)評(píng)。人力資源中心匯集所有的有效性評(píng)估表，將整理分析的結(jié)果作為編制下一年度培訓(xùn)規(guī)劃的依據(jù)。
問(wèn)題：
1、培訓(xùn)需求分析主要有哪兩種方法？這兩種方法分別適用于什么情況？中電電氣將“鎖定戰(zhàn)略與未來(lái)發(fā)展需求”作為培訓(xùn)的第一要求，在使用這兩種方法時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題以確保培訓(xùn)需求分析與公司戰(zhàn)略結(jié)合？
2、新員工培訓(xùn)需要完成哪四項(xiàng)主要任務(wù)？中電電氣的新員工培訓(xùn)分為兩個(gè)部分，這兩個(gè)部分的培訓(xùn)重點(diǎn)有什么異同？
3、培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)主要是評(píng)價(jià)哪四個(gè)方面的內(nèi)容？請(qǐng)將本案例中的培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)進(jìn)行歸類分析。
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