UX用戶體驗設(shè)計過程

·誰可能使用此應(yīng)用程序？

·這些客戶的需求和目標是什么？

·他們遇到了什么問題？

·他們的恐懼和擔(dān)憂是什么？

SD服務(wù)設(shè)計過程

如果我們放大范圍，就可以看到，航空公司所需要做的不只是創(chuàng)建和管理預(yù)訂任務(wù)。航空公司是由許多不同的“接觸點”組成的完整服務(wù)，管理預(yù)訂的移動應(yīng)用只是其中之一。

它的接觸點包括公司的廣告、網(wǎng)站、登機柜臺、餐點。總體而言，像航空公司這樣的復(fù)雜服務(wù)可能具有數(shù)十個甚至數(shù)百個不同的接觸點。服務(wù)設(shè)計師在如何統(tǒng)籌這些觸點中，扮演了重要的角色。航空公司的重點是打造整個系統(tǒng)級別的服務(wù)，而不是單個接觸點的優(yōu)化設(shè)計，則航空公司需要先咨詢服務(wù)設(shè)計師，而后再開展相應(yīng)的具體設(shè)計。

服務(wù)設(shè)計人員對用戶對單個接觸點的體驗感興趣時，他們也對這些接觸點包括接觸點的連接方式等進行研究。服務(wù)設(shè)計師所做的工作旨在從最終用戶和負責(zé)運行服務(wù)的人員的角度著手設(shè)計和管理不同接觸點如何協(xié)同工作。

針對范圍廣泛的問題的解決方案需要跨服務(wù)的多個部分進行。例如，如果航空公司一直以來都受到客戶的不滿意評論，但研究中無法明確發(fā)現(xiàn)任何特定接觸點存在問題，那么則該公司可能需要從總體上對其服務(wù)進行調(diào)整。

如前所述UX用戶體驗設(shè)計與SD服務(wù)設(shè)計之間界限模糊的一個重要原因是，它們的工作目的存在很大的重疊：都是為用戶設(shè)計最佳體驗。

他們用于進行研究的方法也存在重疊，例如：用戶參訪、觀察用戶，確定用戶的需求，設(shè)計和原型化接觸點。但是還有其他一些服務(wù)設(shè)計專用的工具，這些方法都很好地反映了服務(wù)設(shè)計不是對接觸點級別的需求進行設(shè)計的，而是對系統(tǒng)如何整體運行提供服務(wù)的“全局設(shè)計”。

以下是一些服務(wù)設(shè)計方法的示例，這些示例清楚地說明了這種獨特的大方法。

Stakeholder Map 利益相關(guān)者地圖

利益相關(guān)者地圖圖是顯示服務(wù)中所有參與者和利益相關(guān)者之間關(guān)系的圖，它們還可能描述這些關(guān)系與交易的聯(lián)系緊密度。上圖是關(guān)于汽車制造商的利益相關(guān)者地圖，以了解其服務(wù)的不同方面如何與不同服務(wù)利益相關(guān)者的需求和動機聯(lián)系在一起。

Service Blueprint 服務(wù)藍圖

在服務(wù)藍圖中，每列代表客戶旅程中的一個步驟，每一行代表服務(wù)運營的不同方面。完全填充的服務(wù)藍圖既包括面向客戶的接觸點，也包括所有服務(wù)的“后臺”的相關(guān)元素。

服務(wù)設(shè)計藍圖的整個目的是確保所有接觸點上的不同元素都不是孤立設(shè)計的。該藍圖可得出每個接觸點的設(shè)計規(guī)格，并可以作為對所有接觸點進行協(xié)調(diào)的一種方式。

Journey Map 用戶旅程圖

在UX用戶體驗設(shè)計中用戶旅程圖通常說明了單個接觸點的上下文。但是在服務(wù)設(shè)計中，用戶旅程圖顯示了用戶使用服務(wù)從一端到另一端的一個過程。這可能會涉及很長的一段時間，對于保險這類服務(wù)通常可能長達數(shù)年甚至數(shù)十年。

對于用戶旅程圖來說，尤其重要的是，要包含有關(guān)用戶在其旅程的每個階段的想法，感受和經(jīng)歷的額外細節(jié)。

服務(wù)設(shè)計是一種以用戶為中心的方法，但是它有和UX設(shè)計和其他學(xué)科完全不同的定義用戶的方式。

在UX設(shè)計中，當我們談?wù)摗坝脩簟睍r，我們幾乎總是在談?wù)摽蛻?，直接使用產(chǎn)品的人。但是在進行服務(wù)設(shè)計的時候，設(shè)計師不僅要收集客戶的反饋和需求，還要收集內(nèi)部工作人員的反饋和需求。他們還與客戶方和服務(wù)方的利益相關(guān)者合作，共同創(chuàng)建可能的解決方案和服務(wù)升級。

這是因為員工在提供服務(wù)時也會與接觸點進行交互。他們使用這些接觸點的體驗質(zhì)量，以及他們在服務(wù)“后臺”工作的便捷性，都可能與最終的客戶體驗質(zhì)量有很大關(guān)系。

在尼爾森·諾曼集團（Nielsen Norman Group）的服務(wù)設(shè)計定義中講到，在服務(wù)設(shè)計中，對服務(wù)提供方人員的體驗的興趣設(shè)計，甚至被確定為服務(wù)設(shè)計的主要目的。

服務(wù)設(shè)計是計劃和組織業(yè)務(wù)資源（人員，道具和流程）的活動，目的是

1.直接改善員工的體驗；

2.間接地提高客戶的體驗。

除了為客戶方和服務(wù)方的用戶設(shè)計之外，服務(wù)設(shè)計還檢查系統(tǒng)本身的組織，尋找在有利的情況下重新設(shè)計關(guān)系或重新安排用戶旅程的機會。

服務(wù)設(shè)計真正有應(yīng)用價值的地方是針對大型和復(fù)雜的系統(tǒng)，這些服務(wù)在國家或企業(yè)層面上運作，并且擁有廣泛的利益相關(guān)者。比如醫(yī)療保健系統(tǒng)就是這種復(fù)雜服務(wù)的一個例子。醫(yī)療保健系統(tǒng)往往非常復(fù)雜，在整個系統(tǒng)“內(nèi)部”包含許多輔助服務(wù)。

患者在醫(yī)療保健服務(wù)過程中的特定接觸點可能設(shè)計得非常好，并且在每個服務(wù)接觸點上都可能會獲得非常積極的體驗。但是患者可能會對自己的整體醫(yī)療經(jīng)驗持負面評價：人們稱贊與他們接觸的所有個人醫(yī)護人員的工作，同時對他們的整體醫(yī)療經(jīng)驗表示不滿意。

用戶體驗通常產(chǎn)生在接觸點之間的邊界處。比如門診診所的工作已經(jīng)完成，已經(jīng)將病人轉(zhuǎn)診到系統(tǒng)的另一部分。但是對患者而言，這項工作還遠遠沒有完成，他們離開診所時可能會問自己這樣的問題：

·我不知道什么時候可以得到報告。

·我需要聯(lián)系他們，還是他們會聯(lián)系我？

·也許我需要檢查，因為醫(yī)生認為出了點問題。

·我怎么了？

在這種情況下，從系統(tǒng)的角度來看，服務(wù)還在持續(xù)，我們看到患者從一個服務(wù)進入到下一個服務(wù)階段。這個過程也是用戶最容易產(chǎn)生問題的環(huán)節(jié)，他們處于“接觸”點之間，既不清楚下一步將發(fā)生什么，也不清楚應(yīng)該向誰提出問題。

大多數(shù)人會忘記考慮設(shè)計這些過渡區(qū)域的體驗，即從一個接觸點到另一個接觸點的過渡。然而這些過渡包含創(chuàng)造積極服務(wù)體驗的一些最重要的元素，它們是一種服務(wù)的遷移過程。

服務(wù)設(shè)計不僅以用戶為中心，同時也以系統(tǒng)為中心。服務(wù)設(shè)計將服務(wù)主張、客戶和服務(wù)端員工的需求聯(lián)系起來，并且還計劃如何簡化客戶在系統(tǒng)中各個接觸點之間的旅程。

產(chǎn)品和服務(wù)有什么區(qū)別？英國設(shè)計委員會首席設(shè)計官Mat Hunter指出：“服務(wù)是我使用但不擁有的東西”。產(chǎn)品是客戶一次性購買的東西，然后獲得所有權(quán)。服務(wù)的特征在于與服務(wù)提供商之間的持續(xù)關(guān)系，服務(wù)提供商提供對提供某種形式的價值的服務(wù)的訪問權(quán)限。

對于服務(wù)提供商來說，將自己理解為提供產(chǎn)品是很常見的。這可能意味著運行這些服務(wù)的人員將精力集中在其產(chǎn)品的更多方面，而不太習(xí)慣退后一步來評估他們所提供服務(wù)的概況。

這是兩者之間差異的一個示例。

購買電影的DVD是產(chǎn)品交易（客戶隨后擁有的實物）；

訂閱Netflix是一項服務(wù)交易（客戶被授予訪問流服務(wù)的權(quán)限）。

數(shù)字設(shè)計領(lǐng)域的另一個例子。近年來Adobe在將其軟件推向市場時已經(jīng)從產(chǎn)品模型轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)模型。用戶不再以一次性價格購買特定版本的Creative Suite，相反他們訂閱了Adobe Creative Cloud，可以持續(xù)訪問該軟件的最新版本。這種轉(zhuǎn)變通常對各方都有利。以Adobe以例子可以看到好處如下所示：

對于消費者：

·他們不必為專業(yè)設(shè)計軟件支付數(shù)百或數(shù)千美元的初始費用。

·只要訂閱，他們就可以訪問該軟件的最新版本

·他們沒有承擔(dān)看護高價且易碎的實物產(chǎn)品（即軟件DVD）的風(fēng)險。

·他們受益于更高的軟件安全性以及與客戶和同事的兼容性，因為能運行最新版本的軟件

對于公司：

·基于每月訂閱而不是離散產(chǎn)品發(fā)布的穩(wěn)定，更可預(yù)測的收入流

·盜版軟件貶值

·與產(chǎn)品模型相比，有機會在服務(wù)模型中提供更多價值（例如，提供云存儲和其他附加服務(wù)）

·通過降低物理產(chǎn)品（盒裝DVD）的制造和分銷速度來降低資源影響

除了獲得這些直接收益外，服務(wù)設(shè)計思想還為Adobe之類的服務(wù)提供商提供了建立良好客戶體驗的機會，因為他們可以更好地控制客戶體驗，以此來改善他們的產(chǎn)品。

關(guān)于服務(wù)設(shè)計的6點總結(jié)，服務(wù)設(shè)計師旨在：

·透徹了解有關(guān)組織或公司的服務(wù)主張；

·識別服務(wù)中所有利益相關(guān)者和參與者的需求-客戶和服務(wù)提供商；

·了解用戶需求，并且通過服務(wù)藍圖為用戶提供相應(yīng)的服務(wù)；

·通過與服務(wù)利益相關(guān)者合作共同創(chuàng)建可能的解決方案或改進；

·與真實的客戶和員工一起對新的服務(wù)體驗進行原型設(shè)計和試點；

·在各個接觸點的細節(jié)與整體服務(wù)的設(shè)計之間不斷放大和縮小，進行設(shè)計優(yōu)化。