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服務(wù)路線圖是規(guī)劃服務(wù)最終實(shí)施和落地計(jì)劃的表達(dá)方式。在設(shè)計(jì)的實(shí)施階段，受技術(shù)、功能和市場(chǎng)影響，一般從最小的功能集到完整的體驗(yàn)會(huì)隨著時(shí)間的推移規(guī)劃服務(wù)執(zhí)行。

01

簡(jiǎn)介概述

服務(wù)路線圖直觀地描述了服務(wù)解決方案的逐步開(kāi)發(fā)，交付和發(fā)展過(guò)程的宏觀時(shí)間表，目的是確定準(zhǔn)備為第一個(gè)版本準(zhǔn)備的最少功能集，然后實(shí)施之后的發(fā)展最終達(dá)到服務(wù)的最大影響力。服務(wù)路線圖考慮了項(xiàng)目開(kāi)發(fā)和構(gòu)建特定服務(wù)組件所需的工作，以及潛在測(cè)試、試驗(yàn)和beta階段所需的時(shí)間。服務(wù)路線圖一般運(yùn)用在設(shè)計(jì)后期的交付階段，用于幫助團(tuán)隊(duì)理解服務(wù)的實(shí)施計(jì)劃。

02

使用目的

1.幫助團(tuán)隊(duì)和利益相關(guān)者理解服務(wù)的實(shí)施計(jì)劃，以幫助服務(wù)的最終實(shí)施。

2.確定第一版所需的最少功能集，然后可以進(jìn)行以下增強(qiáng)以產(chǎn)生更大的影響。

3.解決通信和分發(fā)問(wèn)題，以及對(duì)最初留給其他功能的持續(xù)開(kāi)發(fā)和集成。

4.確定目標(biāo)和截止日期，并協(xié)調(diào)不同團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)。

03

生成方法

1.確定目標(biāo)和時(shí)間節(jié)點(diǎn)

在制作服務(wù)路線圖之前，需要確定”一頭一尾“。”一頭“即目前設(shè)計(jì)和公司的狀況，是路線圖的起點(diǎn)；”一尾“則是設(shè)計(jì)最終需要事先的目標(biāo)，是路線圖最后的終點(diǎn)。

在確定起點(diǎn)和終點(diǎn)后，可以根據(jù)公司資金、技術(shù)成熟度、用戶成長(zhǎng)度等確定設(shè)計(jì)各功能和階段的實(shí)現(xiàn)節(jié)點(diǎn)。在確定時(shí)間跨度時(shí)，需要充分了解實(shí)現(xiàn)各個(gè)階段的硬性時(shí)間及條件，以保證服務(wù)路線圖的合理性和可實(shí)現(xiàn)性。、

2.展示和解釋路線圖的各個(gè)階段

在確定目標(biāo)和時(shí)間節(jié)點(diǎn)后，就需要展示和解釋路線圖的各個(gè)階段了。在劃分和解釋每個(gè)階段時(shí)，要注意確定每個(gè)階段的目標(biāo)用戶（例如：第一階段主要覆蓋使用年齡超過(guò)2年的用戶），并確認(rèn)在該階段需要實(shí)現(xiàn)的功能、路徑觸點(diǎn)、整合資源等，以及在這個(gè)階段會(huì)取得的成果。

有時(shí)，有一些階段的目標(biāo)不受技術(shù)和資源這樣的硬性限制，所以會(huì)出現(xiàn)難以排出先后順序的情況。這時(shí)需要充分考慮軟性限制，即用戶的需求優(yōu)先級(jí)。按照用戶需求或產(chǎn)品影響力由高到低的順序，決定產(chǎn)品或功能實(shí)現(xiàn)階段的先后。

3.再次審視各階段的實(shí)施內(nèi)容和時(shí)間跨度

完成第一版服務(wù)路線圖后，需要回顧和審視各個(gè)階段時(shí)間和內(nèi)容的合理性。盡量使每個(gè)階段能夠相互聯(lián)系（比如，在第一階段積累的數(shù)據(jù)和用戶關(guān)系，可以用在第二階段的功能實(shí)現(xiàn)）。

將每個(gè)階段需要用到的資源和獲得的數(shù)據(jù)或收益解釋清楚，并體現(xiàn)在構(gòu)建的用戶案例和詳細(xì)要求中，以便為后續(xù)團(tuán)隊(duì)提供實(shí)施最佳解決方案的背景信息。在最終交付的服務(wù)路線圖，應(yīng)該是清晰明確且易于閱讀的，并可以用于團(tuán)隊(duì)內(nèi)部和與利益相關(guān)者等的溝通和交流。

04

注意事項(xiàng)

·時(shí)間維度

允許公司制定詳細(xì)，實(shí)用和可實(shí)現(xiàn)的計(jì)劃以及所需時(shí)間。

·規(guī)劃

市場(chǎng)，產(chǎn)品，服務(wù)和技術(shù)層面的資源和協(xié)調(diào)方案。

·三個(gè)基本問(wèn)題

我們現(xiàn)在在什么水平？我們要去到什么水平？我們?nèi)绾蔚竭_(dá)理想水平？

盡管存在標(biāo)準(zhǔn)格式和建議的準(zhǔn)則，但是服務(wù)路線圖在結(jié)構(gòu)和制作過(guò)程上仍然具有靈活性，可以根據(jù)設(shè)計(jì)的具體目的具體分析。

06

案例解讀

案例分析 1 

項(xiàng)目?jī)?nèi)容：

這個(gè)案例是戰(zhàn)略服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目，通過(guò)提升按次付費(fèi)烘干機(jī)服務(wù)、改善用戶對(duì)按次付費(fèi)烘干機(jī)的使用體驗(yàn)，來(lái)說(shuō)服用戶更可持續(xù)地使用烘干機(jī)。項(xiàng)目的調(diào)研重點(diǎn)是了解用戶在使用烘干機(jī)時(shí)的流程、痛點(diǎn)已經(jīng)影響他們可持續(xù)使用行為的因素。

Service Roadmap：

在戰(zhàn)略服務(wù)方案中，有多個(gè)功能和觸點(diǎn)的實(shí)現(xiàn)，其所需時(shí)間、技術(shù)、資源等都不盡相同，因此，需要設(shè)計(jì)師提供一個(gè)服務(wù)路線圖來(lái)指導(dǎo)服務(wù)方案的逐步實(shí)施。設(shè)計(jì)師根據(jù)公司資源、App開(kāi)發(fā)時(shí)間等硬性條件，以及新老用戶接受度等軟性條件，對(duì)服務(wù)方案實(shí)施策略進(jìn)行了節(jié)點(diǎn)劃分。在分配各階段實(shí)施內(nèi)容和任務(wù)時(shí)，設(shè)計(jì)師有意識(shí)地將資源合理整合，比如開(kāi)發(fā)App和覆蓋老用戶的服務(wù)周期安排在第一階段同步進(jìn)行，使公司資源和實(shí)施時(shí)間可以有效節(jié)約。

收獲：

通過(guò)服務(wù)路線圖，設(shè)計(jì)師有效解釋和展示了服務(wù)戰(zhàn)略的可實(shí)施性，并說(shuō)服了公司在短期內(nèi)開(kāi)始逐步實(shí)施服務(wù)計(jì)劃。

案例分析 2

項(xiàng)目?jī)?nèi)容：

這個(gè)案例是與某航空公司合作的課程項(xiàng)目。項(xiàng)目從提升目前的航空餐食服務(wù)入手進(jìn)行改造和設(shè)計(jì)，旨在提升空乘人員、地面工作人員和乘客的體驗(yàn)，并逐步達(dá)到航空餐食0浪費(fèi)的可持續(xù)目的。

Service Roadmap：

在這個(gè)案例中，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)了具有策略性的服務(wù)實(shí)施方案。根據(jù)邀請(qǐng)乘客在機(jī)場(chǎng)用餐、試吃素食餐食，以及將素食餐食正式作為默認(rèn)航空餐食這三個(gè)階段，經(jīng)過(guò)資源和技術(shù)分析，確定了各個(gè)階段在史基浦機(jī)場(chǎng)（pilot phase試點(diǎn)）、合作方機(jī)場(chǎng)以及所有機(jī)場(chǎng)的逐步合作和擴(kuò)張方案。在服務(wù)路線圖中，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)還考慮了用戶數(shù)據(jù)的收集和使用，以及在各個(gè)階段和第三方的合作計(jì)劃。通過(guò)設(shè)定各階段的食物浪費(fèi)減少目標(biāo)，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)提供了各階段計(jì)劃的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，也證明了設(shè)計(jì)最終目標(biāo)（0浪費(fèi)）的可實(shí)現(xiàn)性。

收獲：

通過(guò)服務(wù)路線圖，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)展示了設(shè)計(jì)服務(wù)實(shí)施中的必要階段和活動(dòng)，為服務(wù)的實(shí)施指明了實(shí)施的地點(diǎn)、資源和條件，有效解釋和展示了服務(wù)戰(zhàn)略的可實(shí)施性，為公司的航空餐食0浪費(fèi)計(jì)劃提供了靈感。

案例分析  3

這是一個(gè)數(shù)據(jù)戰(zhàn)略路線圖的案例。數(shù)據(jù)策略路線圖告訴組織的其余部分，你將如何改善業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)操作，例如數(shù)據(jù)收集，存儲(chǔ)，管理和應(yīng)用程序。

該路線圖往往落入CIO，CTO和數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)的手中。這些依賴數(shù)據(jù)的個(gè)人使用此路線圖來(lái)確保其業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)策略不僅與業(yè)務(wù)流程以及安全性和信息管理最佳實(shí)踐完全吻合。

通過(guò)時(shí)間軸視圖，展示了未來(lái)計(jì)劃的數(shù)據(jù)計(jì)劃。將路線圖分為三個(gè)不同的階段（計(jì)劃，流程和審查），時(shí)間線路線圖可簡(jiǎn)化你的數(shù)據(jù)策略，以便組織的其他成員可以輕松地消化數(shù)據(jù)計(jì)劃。