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客戶關(guān)愛部在日常工作執(zhí)行中，通過信息的不斷收集與匯總，并結(jié)合客戶的需求向公司提出改善建議，從而確保問題得到有效改善和解決，提升客戶滿意度，創(chuàng)造客戶價(jià)值，形成忠誠的用戶群體。

客戶關(guān)愛部的價(jià)值，不僅局限于滿意度的管控，確保A檔，獲得滿意度最高返利，而且還有很多直接盈利的方面，比如續(xù)保帶來的后續(xù)利益、首?？拇?、流失挽回、結(jié)伴同行、戰(zhàn)敗管控、愛車課堂附件營銷，都為公司創(chuàng)造了直接的利潤點(diǎn)；

（ISM老師說：純干貨啊，拿走，不謝。）

盈利點(diǎn)一：車輛續(xù)保

目的1：續(xù)保盈利，獲得部分傭金（2015年1-11月份共計(jì)獲得傭金396929元，單車?yán)麧?60元）

目的2：將客戶鎖定在售后服務(wù)站，獲得事故車機(jī)會(huì)，帶動(dòng)整個(gè)增值業(yè)務(wù)鏈的循環(huán)

• 售后維修單車產(chǎn)值主要來源于事故車產(chǎn)值拉動(dòng)實(shí)現(xiàn)；

• 事故車的進(jìn)站主要來源于新車保險(xiǎn)的送修及續(xù)?？蛻舻闹苯舆M(jìn)站；

• 新車保險(xiǎn)的提升主要來于新車銷量，存在一定的局限性，而續(xù)保車輛來源于售后整個(gè)基盤數(shù)據(jù)庫，

未來，續(xù)保的數(shù)量將大大超越新車保險(xiǎn)，續(xù)保也將成為未來提升產(chǎn)值及盈利的一個(gè)重要的環(huán)節(jié)；

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通過續(xù)保的不斷開發(fā)，本店開業(yè)至今的續(xù)保數(shù)量逐年提升；通過保險(xiǎn)的拉動(dòng)，2015年同比2014年事故車進(jìn)場提升213臺(tái)，按每臺(tái)車產(chǎn)值4576元計(jì)算，2015年共計(jì)創(chuàng)造事故車產(chǎn)值974688元；

（ISM老師說：很顯然，本店保有客戶是事故車最穩(wěn)定、最應(yīng)該把握、最核心的來源。目前由于外部對客戶搶奪激烈，4S店更應(yīng)該主動(dòng)、提前、多次反復(fù)跟蹤，同時(shí)因?yàn)閮?nèi)部容易飛單，所以經(jīng)銷商應(yīng)該設(shè)置專人才能有效的統(tǒng)籌續(xù)保資源，避免內(nèi)外部流失。PS：以每1500名有效保有客戶設(shè)置1名專員維護(hù)比較合理）

盈利點(diǎn)二：首?？拇?/span>

由于新車銷售流向問題，部分車輛被銷售到離本區(qū)域較遠(yuǎn)的郊縣及外市，為了保證客戶首保進(jìn)店，提升售后進(jìn)場臺(tái)次，客戶關(guān)愛部在銷售交車端推出首保卡寄存服務(wù)；針對離本區(qū)域較近的郊縣地區(qū)，由展廳經(jīng)理/交車專員面訪時(shí)介紹本店首保優(yōu)勢，全部幫客戶進(jìn)行首?？拇?。

通過首保卡寄存業(yè)務(wù)的開展，在銷售銷量同上年持平的狀態(tài)下，2015年新車首保數(shù)量同比2014年提升359臺(tái)，按照410元首保費(fèi)用計(jì)算，共計(jì)挽回產(chǎn)值147190元。（ISM老師說：那么重要的東西得趕緊找個(gè)保險(xiǎn)箱藏起來，4S免費(fèi)保管還等啥呢！讓客戶變懶，變得依賴我們，我們就等著數(shù)錢吧。有首?？ㄔ谑?，還怕客戶不來嗎？一來二去，客戶習(xí)慣了我們的服務(wù)，去別家店的幾率就降低了。）

盈利點(diǎn)三：流失數(shù)據(jù)挽回

20%的優(yōu)質(zhì)客戶能夠給一個(gè)企業(yè)帶來80%的銷售業(yè)績，這是個(gè)恒定的法則。隨著車齡的增加，許多車主在保養(yǎng)維修車輛時(shí)不再選擇4S店。對4S店來說，前有銷售不賺錢，后有車主離店修車，客戶流失情況日益嚴(yán)重。流失挽回也成為了4S店的一項(xiàng)重要工作指標(biāo)；

有定點(diǎn)/維修廠：客戶關(guān)愛部本店通過上海大眾天貓旗艦店活動(dòng)，電話邀請用戶進(jìn)站保養(yǎng)，減少因顧客價(jià)格方面流失到維修廠；

本地距離遠(yuǎn)：本地距離遠(yuǎn)客戶主要取決于首保后流失，針對此類問題，本店推出首保在本店執(zhí)行，二次保養(yǎng)可享受工時(shí)7折優(yōu)惠，拉動(dòng)部分車主再次回站。

通過流失客戶的挽回行動(dòng)，在1299臺(tái)流失客戶中挽回382臺(tái)車輛；按照每臺(tái)車常保單車產(chǎn)值890元計(jì)算，共計(jì)挽回382臺(tái)*890元=339980元。（ISM老師說：為了留住客戶，你們也是蠻拼的，有調(diào)研說購車3年以上的客戶流失比例高達(dá)60%以上，而且多數(shù)是因?yàn)闊o人維系造成，所以想要留住你的客戶，就請多一些對他的關(guān)愛，隨時(shí)了解他們的新需求和動(dòng)向。）

盈利點(diǎn)四：結(jié)伴同行

隨著汽車市場進(jìn)入低谷時(shí)期，伴隨銷售目標(biāo)的壓力，本店若想順利完成總部下達(dá)的銷售目標(biāo)，需從自身基盤客戶出發(fā)，通過客戶轉(zhuǎn)介紹形成有效訂單，提升銷量；

客戶關(guān)愛部每月篩選距離較近、對本店服務(wù)認(rèn)可的客戶名單，反饋至銷售部門進(jìn)行人員走訪，通過人員走訪提升客戶滿意度程度，促進(jìn)客戶轉(zhuǎn)介紹。通過結(jié)伴同行的開展以來，每年轉(zhuǎn)介紹數(shù)量出現(xiàn)大幅增長。

上海大眾后半年推出了《薦者有份》轉(zhuǎn)介紹活動(dòng)，為讓新老客戶獲得積分實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)介紹價(jià)值，展廳經(jīng)理/交車專員在交車環(huán)節(jié)100%推薦成交客戶加入大眾一家會(huì)員俱樂部，并告知推薦朋友購車獲得的積分及會(huì)員優(yōu)勢，截止到11月份VW點(diǎn)贊用戶表示會(huì)推薦朋友購車率高達(dá)99.2%；

通過上海大眾《薦者有份》活動(dòng)的延續(xù)，除會(huì)員獲得3000積分之外，新增了經(jīng)銷商獲得850元的返利貼息，激發(fā)了經(jīng)銷商主動(dòng)去開發(fā)和維系成交用戶的積極性。

客戶關(guān)愛部在日常關(guān)愛回訪當(dāng)中，均添加轉(zhuǎn)介紹活動(dòng)的告知及宣傳，除轉(zhuǎn)介紹數(shù)量不斷提升以外。

本店《薦者有份》活動(dòng)截止到46KW，上海大眾后臺(tái)成功核對共計(jì)157單（每單850元），共計(jì)可獲得貼息費(fèi)用為133450元。（ISM老師說：再這樣下去轉(zhuǎn)介紹和外拓馬上要超過展廳銷售了，在這件事上，客戶關(guān)愛部發(fā)揮的最大價(jià)值就是把自己篩選出來的客戶數(shù)據(jù)提供給業(yè)務(wù)部門，還在愁展廳客流少、市場環(huán)境不好的小伙伴們是不是看到新的希望了？補(bǔ)充一句，你們政策研究的那么透徹，不知道此時(shí)圍觀的那些小伙伴怎么想的。）

盈利點(diǎn)五：戰(zhàn)敗回訪管控

戰(zhàn)敗回訪的意義不在于判斷客戶是否真實(shí)戰(zhàn)敗，而是通過戰(zhàn)敗回訪得出的客戶反饋，匯總出公司的弱項(xiàng)從而進(jìn)行改善，減少戰(zhàn)敗數(shù)量的產(chǎn)生，提升本店成交率；

通過后續(xù)對戰(zhàn)敗用戶的覆蓋回訪，針對戰(zhàn)敗的原因進(jìn)行分類并在滿意度會(huì)議中進(jìn)行體現(xiàn)，過程中發(fā)現(xiàn)假性戰(zhàn)敗信息及時(shí)反饋給銷售部進(jìn)行跟蹤處理；通過過程中不斷監(jiān)督及改善，銷售部后半年整體潛客轉(zhuǎn)化率出現(xiàn)大幅提升。

（ISM老師說：看看人家說的這番話，做出的這番成績，每個(gè)月回訪10個(gè)以達(dá)成ISM KPI的小伙伴們，你們臉紅了嗎？賺到錢了嗎？其實(shí)人家在戰(zhàn)敗客戶上做得還不止這一點(diǎn)，比如他店戰(zhàn)敗客戶的維系與保養(yǎng)邀約、轉(zhuǎn)介紹有禮、增值業(yè)務(wù)推薦等等，你還會(huì)繼續(xù)為10個(gè)回訪量的KPI而奮斗嗎？）

盈利點(diǎn)六：愛車課堂中附件銷售

愛車課堂的舉辦除了可以提升客戶滿意度之外，還將部分附件融入到愛車課堂課件當(dāng)中，形成銷售，獲得直接利潤；

授課時(shí)，講師在講解到相應(yīng)附件內(nèi)容時(shí)，均會(huì)告知在課程結(jié)束后，如需購買可以獲得部分折扣，在課程結(jié)束后，再次強(qiáng)調(diào)附件銷售活動(dòng)；最終統(tǒng)一進(jìn)行附件開單及銷售。

愛車課堂第一季《權(quán)益篇》，融入行車記錄儀、延保附件；

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愛車課堂第二季《以養(yǎng)代修篇》，融入積碳清凈劑、底盤裝甲附件；

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愛車課堂第三季《安全篇》，融入兒童安全座椅的銷售

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通過1-11月份愛車課堂的舉辦，共計(jì)銷售行車記錄儀10臺(tái)，積碳清凈劑27瓶，底盤裝甲7個(gè)，兒童安全座椅1個(gè)（后續(xù)銷售3單），延保后續(xù)銷售2單，共計(jì)創(chuàng)造產(chǎn)值31240元；

（ISM老師說：很多經(jīng)銷商的共識(shí)：愛車課堂特?zé)?！但是冀中匯眾的愛車課堂不但辦的有聲有色而且還能賺錢。去冀中匯眾學(xué)習(xí)過愛車課堂的經(jīng)銷商不在少數(shù)，邀請冀中匯眾去現(xiàn)場授課的也不在少數(shù)，但是真正做的寥寥無幾，統(tǒng)一話術(shù)是每家特點(diǎn)不一樣，我想了半天不一樣的特點(diǎn)其實(shí)就是冀中匯眾的執(zhí)行力強(qiáng)，你的執(zhí)行力為0。）

客戶關(guān)愛部未來計(jì)劃：

• 全員進(jìn)行延保及續(xù)保銷售，推廣朋友圈，獲得潛客機(jī)會(huì)

• 對服務(wù)員崗位職責(zé)中增加附件銷售模塊，及時(shí)向休息顧客推薦最新精彩附件，引導(dǎo)購買

• 交車專員協(xié)調(diào)交車各環(huán)節(jié)，增加客戶對本店認(rèn)可度，獲得更多轉(zhuǎn)介紹和售后進(jìn)場機(jī)會(huì)

• 展廳經(jīng)理不定期走訪其他品牌4S店，了解服務(wù)優(yōu)勢，改善本店弱項(xiàng)（知己知彼）

• 其他

（ISM老師說：很期待?。?/span>

（文/石家莊冀中匯眾 客戶總監(jiān) 張雪娟）