? 文/觀察者網(wǎng) 底線思維
沖動是魔鬼，而“魔鬼”釀造的慘劇總在身邊不時發(fā)生。
2017年，山東青島出租車司機王某，因車費問題，和帶著孩子的乘客邵某發(fā)生糾紛。王某惱怒之下，用石塊將母子倆砸死。
2018年，重慶萬州一輛公交車失控墜河，起因是司機和乘客在發(fā)生爭執(zhí)之后互毆，導致車輛失控，結(jié)果非常慘痛，15人死亡。
2020年，遼寧大連出租車司機趙某和乘客徐某因為車費發(fā)生沖突，趙某情緒失控，開車撞死了徐某。
就在3天前，悲劇重演：福州網(wǎng)約車司機高某與乘客發(fā)生口角沖突，情緒失控之下，高某駕車沖撞乘客，導致乘客張某送醫(yī)搶救無效死亡。
據(jù)事后新聞媒體的采訪和目擊者的描述，司機高某在“冷靜”之后，也趕忙報警和撥打急救電話，希望能挽回一條生命，但為時已晚。
事發(fā)地位于福州市長樂區(qū)鶴上鎮(zhèn)的一條公路旁。
從滴滴披露的信息來看，該司機持有網(wǎng)約車駕駛員證，“無犯罪記錄”、“駕齡19年”、“過往無安全類相關(guān)投訴”。這與其連續(xù)撞擊乘客的暴行，形成了鮮明的反差。
之前滴滴表示，自2018年9月開展安全攻堅以來已先后推出、升級40余個安全功能和策略，覆蓋行程前、行程中、行程后全過程，包括“行程錄音錄像”、“異常停留警示”“醉酒報備”、“行程分享”等功能，全力保證司乘安全。
但在這種突發(fā)性的極端場景下，想要100%守護司乘安全，這些技術(shù)性的安全功能似乎難以應(yīng)對人類失控的情緒。
盤點下滴滴當前的各項安全舉措，大部分基本都是通過“震懾”車內(nèi)人員來實現(xiàn)。
滴滴說桔視安裝量已突破100萬臺，車內(nèi)錄音錄像，對于破案、追責有幫助，也迫使預(yù)謀犯罪的人掂量后果，但如果有人鐵了心要違法，顯然不能防止傷害。
又比如，緊急聯(lián)系人、緊急求助、110報警等，也都是加快求助速度，以縮短侵害行為的持續(xù)時間。
分享行程更是只能表明有人會關(guān)注行程動向，警告有賊心的人“不要亂來”。
對司機人臉識別，倒是可以預(yù)防人員“調(diào)包”、“人車不符”，堵住漏洞的“預(yù)防性”措施。
但，如何才能盡可能的減少這些極端情況的發(fā)生？
有人建議對司機進行安全投訴一票否決，那招收司機的難度和成本就會大大增加。
再比如，有心理專家說，“深夜睡眠剝奪狀態(tài)情緒易失控”。那么也可以通過技術(shù)手段，限制夜班司機的接單數(shù)量，甚至分上半夜班、下半夜班，等于把兩個人當一個人用，也是個成本問題。
我們甚至可以進一步暢想，用生物特征監(jiān)控司機狀態(tài)，一旦心跳、血壓出現(xiàn)巨大波動，將有語音、音樂提示司機冷靜。（會不會起到反效果……是另一個值得思考的問題。）這無疑需要一大批硬件投入，還要征得司機的同意。
之前滴滴喊出過“all in 安全”，2020年對外稱在安全上投入了30億，但這么多錢和安全措施還是防不住，根本原因可能還是“預(yù)防”的難度太大。
要預(yù)防情緒激化的突發(fā)事件，只有從心理層面入手，由平臺加強心理監(jiān)測、篩查與減壓輔導。
但客觀來說，投訴機制已經(jīng)篩掉了大部分容易產(chǎn)生心理波動的司機，等于把“簡單”的活都干完了，而心理監(jiān)測面對沒有投訴記錄的“困難”目標，未必能起到多大的作用。
其次，我國心理領(lǐng)域的建設(shè)還不發(fā)達，這么多司機如果都要有一個常態(tài)化的心理監(jiān)測、篩查與輔導流程，即使錢給夠，心理機構(gòu)都未必夠用。
最后，我國民眾對心理學方面的認識也不足，相當一部分人落在兩個極端，要么不以為意，要么對任何心理問題都過于惶恐。司機中也可能有不少這樣的人，如果他們出于這樣的原因，不配合心理工作，那就會進一步削弱監(jiān)測、篩查與減壓輔導的效果。
歸根結(jié)底，避免情緒激化的特殊情況，最有效的方法，反而是我們自己控制情緒的“自救”。
司機乘客間“莫名”的爭執(zhí)，其實并不少，我以前坐出租車也遇到過這樣的情況。
事情很簡單，出租車司機出發(fā)后，有兩個方向可以選擇上高架，往左總路程遠，但可以更快上高架，往右總路程近，但會多吃幾個紅綠燈。
不熟悉的人，可能一下子還真不大好選，但經(jīng)常在那里打車就知道，只要不是高峰期間，往右無論時間還是金額都更省。
我讓他往右走，然后上高架等等，結(jié)果他大概沒聽見最開頭的幾個字，直接往左走，當我再次提出往右走后，馬上就掉頭了。要說路費最多可能也就差一元錢，不是大事。
本來我都靠在座位上準備瞇一會兒了，但司機和和氣氣地說了一句話，卻讓我很不痛快：“唉，要是先說下就好啦?！?/p>
事實上，我確實是一上車就說的，唯一的疏失，是沒有和司機再次確認。司機的過錯，在于沒有問清路線就走（或者自以為問清了），不符合規(guī)定。司機雖然語氣很好，語義卻是要推卸責任。
從人類心理來說，有錯要推諉一番，也算是天性使然；從現(xiàn)實來說，或許司機怕被投訴，希望先“確認”下，我是否能不怪罪他。
但對乘客而言，潛臺詞不就是錯在乘客嗎？
一公交司機丟下乘客與路人打架 圖：中國江蘇網(wǎng)
當我指出司機的潛臺詞后，司機卻仍然堅持這個說法，還反復(fù)強調(diào)自己說話如何“好聲好氣”，如何“馬上掉頭”，又說“服務(wù)業(yè)也不容易”等等。
司機確實從始至終一直“好聲好氣”，但堅持舊說法，不能消解乘客的不滿；后面那些話，從司機角度看也許是“放軟話”，但從乘客角度看，“馬上掉頭”是應(yīng)該的補救，難道還有功不成？
司機最后還問：“你是不是不大高興?。俊边@句堪比“你幸福嗎”的蜜汁提問，主觀動機只有出租司機自己知道，客觀效果卻仍然是把爭執(zhí)的緣由推給乘客。
如果我直接回應(yīng)：“你就是個司機，我就是個乘客，你管我高不高興，是不是管得太寬了？”也許矛盾就會進一步激化了。
這只是一個非常小的例子，但也能說明，一言不合是如何步步升級的?！安慌乱蝗f，只怕萬一”，無數(shù)起口頭爭執(zhí)里，難免會產(chǎn)生一起惡性事件。
那么，是否可以加強對司機的語言培訓呢？當然可以，也應(yīng)該。但基本的禮貌用語容易培訓，對話里怎么滅火卻很難。司機都會說“您好”“謝謝”，可對話用語、對方心態(tài)變化多樣，培訓即使能有很大改善，也無法確保萬無一失。
更何況，我們在生活中，不只是與服務(wù)人員接觸。就算所有的網(wǎng)約車司機、出租車司機都培訓好了，甚至所有服務(wù)業(yè)人員都培訓好了，個個都成了語言大師，我們還是可能在各種公共場所與那些沒有培訓過的非服務(wù)業(yè)人員產(chǎn)生矛盾。
“退一步海闊天空”，雖然看上去很慫，其實是自古流傳的“大智慧”。
當然，老和尚念經(jīng)般的教條也沒用。我就聽到有人教育孩子，說“你和小朋友吵架，自己會高興嗎”，小孩子馬上說，“吵贏了就高興”。
連小孩子都不能說服的教條，當然更不能糊弄成年人。在吵架里占上風、讓對方理屈詞窮，確實能帶來真真切切的心理愉悅。但是，我們不妨更多地從避險角度來考慮。
絕大部分問題，比如運營車輛是否年檢合格，我們不可能親自檢查，只能把安全寄托在企業(yè)與政府的內(nèi)外監(jiān)管上。
而避免矛盾激化升級這種事，是當代社會少數(shù)可以真的抓在我們自己手里的安全事項，有什么理由不慎重對待呢？
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