餐廳服務(wù)員話術(shù)的好壞，不僅影響顧客體驗(yàn)，還直接影響客單、復(fù)購(gòu)。
肯德基每年500多億的銷(xiāo)售額里，有十分之一，甚至更多，要?dú)w功于收銀員的“一張嘴”、“一句話術(shù)”、“一次反問(wèn)”。
他/她們經(jīng)常簡(jiǎn)單幾句話，就讓顧客從開(kāi)始的15元消費(fèi)漲到30多元。
對(duì)火鍋店也一樣，好話術(shù)是好服務(wù)的必須，本文精選22個(gè)不同場(chǎng)景的服務(wù)需求，快來(lái)看看高情商的正確回復(fù)應(yīng)該是什么樣。（附差評(píng)回復(fù)模版）
第 563 期
文：木貝
01
堂食話術(shù)測(cè)試
“高情商”服務(wù)員是這樣煉成的
以下問(wèn)題，貫穿等位、點(diǎn)餐、用餐、買(mǎi)單等各個(gè)環(huán)節(jié)。
1
當(dāng)顧客點(diǎn)菜沒(méi)目標(biāo)，毫無(wú)主意時(shí)，你如何適當(dāng)?shù)臑轭櫩吞峤ㄗh？
A. 您慢慢看，選好了叫我。
B. 我們口碑很好，每一道菜都不錯(cuò)，放心點(diǎn)。
C.咱們X個(gè)人，可以先點(diǎn)N道菜，不夠吃可以加。有幾種是近期我們顧客反映很好的，價(jià)格也適中，我給您介紹下。
正確答案：C
答案解析：不夠吃可以加，提升顧客好感度，而菜品、價(jià)格、特點(diǎn)都介紹到位，加快顧客點(diǎn)單；A錯(cuò)過(guò)與客戶交流的絕佳時(shí)期，對(duì)客單、翻臺(tái)都會(huì)降低；B都好吃了，就缺乏可信度了。
2
當(dāng)顧客說(shuō)，菜品分量少時(shí)，你怎么說(shuō)？
A. 那您可以嘗試點(diǎn)其他的菜。
B. 我們一直都是這個(gè)量。
C.您好，這是量是咱們正常標(biāo)準(zhǔn)，您喜歡這個(gè)菜的話，下次點(diǎn)的時(shí)候可以說(shuō)一下，讓后廚給您加個(gè)量。
正確答案：C
答案解析：C先告知標(biāo)準(zhǔn)，再做后續(xù)維護(hù)，讓顧客知道，本店是為他而放寬標(biāo)準(zhǔn)，而不是量真的少；A就是承認(rèn)量小不劃算；B沒(méi)錯(cuò)，但沒(méi)有后續(xù)。
3
當(dāng)顧客反饋菜品價(jià)格貴時(shí)，你怎么說(shuō)？
A. 貴嗎？沒(méi)有人說(shuō)過(guò)??！
B. 還好吧，大致都是這個(gè)價(jià)格。
C.您說(shuō)的對(duì)，之前有顧客反饋這個(gè)菜稍貴，但吃過(guò)后，反饋確實(shí)不錯(cuò)，有的顧客還加點(diǎn)呢。
正確答案：C
答案解析：先肯定顧客，再借其他顧客的嘴，把菜品肯定一番，讓顧客愉快點(diǎn)菜；AB直接反駁，就是得罪顧客。
4
當(dāng)?shù)任活櫩痛叽伲哼€要等多久？你怎么說(shuō)：
A. 估計(jì)還得X分鐘/半小時(shí)。
B. 馬上，馬上。
C.真的不好意思，今天人的確有點(diǎn)多，您先在這邊稍等一下，我這邊給您倒茶，稍后給您確定一下等位時(shí)間。
正確答案：C
答案解析：C真誠(chéng)道歉后，去核實(shí)，然后告知顧客等位時(shí)間；A如果報(bào)的時(shí)間長(zhǎng)，會(huì)加速顧客離開(kāi)；B顧客最反感。
5
當(dāng)顧客問(wèn)，你們店里有什么喝的，你怎么說(shuō)？
A. 菜單上有，您可以看看。
B.您點(diǎn)的麻辣鍋底，可以搭配我們的果汁/豆奶/XX，解辣又有營(yíng)養(yǎng)。
C.啤酒、白酒、可樂(lè)、果汁都有。
正確答案：B
答案解析：B站在顧客角度，給出合理建議；AC拋給顧客泛選，會(huì)加長(zhǎng)點(diǎn)單時(shí)間。
6
當(dāng)6人就餐，只有4人位時(shí)，你怎么說(shuō)？
A. 不好意思，沒(méi)有6人位了。
B. 不好意思，滿了。
C.實(shí)在抱歉，現(xiàn)在沒(méi)有6人位了，有2桌馬上吃完，我第一時(shí)間通知您，或者我們有4人位，給您加兩把凳子，咱們先進(jìn)來(lái)坐？
正確答案：C
答案解析：C建議合理，要么等6人位，時(shí)間也不長(zhǎng)，要么4人桌加位；AB就是直接拒客。
7
當(dāng)顧客說(shuō)“怎么上菜這么慢”時(shí)，你怎么說(shuō)？
A. 稍等，我再去催下。
B. 這個(gè)點(diǎn)有些忙，請(qǐng)諒解下。
C.不好意思先生/女士，我去看下什么情況，馬上給您回復(fù)。（與后廚溝通后）您好，已經(jīng)通知廚房加快了，馬上上桌。
正確答案：C
答案解析：真誠(chéng)道歉，通過(guò)實(shí)際行動(dòng)，讓顧客感受到進(jìn)程；B沒(méi)錯(cuò)，但不是顧客關(guān)心的；A有應(yīng)付之意。
8
顧客用餐過(guò)程中，需要適度撤盤(pán)，您會(huì)怎么做：
A. 將盤(pán)子摞起來(lái)，不撤。
B. 您好，幫您撤一下盤(pán)子。
C.您好，XXX盤(pán)子幫您撤掉，您喜歡這道菜的話，需要再幫您點(diǎn)一份嗎？
正確答案：C
答案解析：撤盤(pán)動(dòng)作本身會(huì)加速顧客用餐進(jìn)度，另重復(fù)某菜品吃完了，給建議，也是增加客單價(jià)的好時(shí)機(jī)；A是最避諱的，盡量不要出現(xiàn)；B沒(méi)問(wèn)題，但錯(cuò)過(guò)了與顧客互動(dòng)。
9
上錯(cuò)菜品時(shí)，你怎么做？
A. 不好意思，馬上給您換。
B. 不好意思，這份菜動(dòng)過(guò)了，是不能退的。
C.不好意思，馬上去核實(shí)。（核實(shí)后確實(shí)錯(cuò)了）實(shí)在不好意思，確實(shí)錯(cuò)了，已通知廚房，馬上給您上菜，您看這份菜（錯(cuò)）是否需要？
正確答案：C
答案解析：通過(guò)真誠(chéng)的道歉、行動(dòng)，讓顧客看到你對(duì)他的重視，至于錯(cuò)菜要不要退，讓顧客決定；A沒(méi)錯(cuò)，但稍顯莽撞；B第一關(guān)心點(diǎn)應(yīng)該是顧客，而不是自己。
10
當(dāng)顧客吃出異物時(shí)，你怎么做？
A. 是不是剛剛掉進(jìn)去的？
B. 稍等，我去叫下店長(zhǎng)。
C.實(shí)在不好意思，因?yàn)槲覀兊氖д`，影響了您的就餐心情。（真誠(chéng)道歉后，征詢顧客意見(jiàn)，看顧客是要重新做、打折、還是免單，盡可能滿足顧客。此過(guò)程，盡量請(qǐng)至包間。）
正確答案：C
答案解析：服務(wù)員先道歉，解決過(guò)程中，要拉上店長(zhǎng)，表示重視；A典型的推餅，會(huì)把事情鬧大；B第一時(shí)間叫店長(zhǎng)，顧客會(huì)把賠償放大。
11
當(dāng)不小心將鍋底、菜水濺到顧客身上時(shí)，你怎么解決？
A. ...（假裝沒(méi)看到）。
B. 對(duì)不起，對(duì)不起。
C.對(duì)不起，對(duì)不起，您先用紙巾擦下，我馬上去拿濕毛巾。（服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人擦拭，如是女賓，要讓客人自己擦拭。如臟的厲害，需要協(xié)同店長(zhǎng)，給出清洗費(fèi)補(bǔ)償。）
正確答案：C
答案解析：C先道歉，再通過(guò)實(shí)際行動(dòng)來(lái)表達(dá)重視，要根據(jù)客戶的反激程度，給出補(bǔ)償；A不提倡；B道歉能消火，但解決不了根本。
12
當(dāng)火鍋店需要服務(wù)員通過(guò)加湯，來(lái)提示顧客離開(kāi)時(shí)，你怎么做：
A. 啥也不說(shuō)，直接加湯。
B. 您好，要不要加湯？
C.您好，給您添些湯，請(qǐng)您避讓一下。
正確答案：C
答案解析：客氣的加了湯，而顧客又不再點(diǎn)餐，顧客內(nèi)心會(huì)不好意思，會(huì)選擇離開(kāi)；B如果顧客吃完了，還問(wèn)要不要加湯，顧客一般回復(fù)“不用”，對(duì)他們影響不大；A要避免，毫無(wú)互動(dòng)，沒(méi)一點(diǎn)刺激。
13
當(dāng)顧客要求打包時(shí)，你怎么說(shuō)？
A. 可以，給您打包袋。
B. 可以，請(qǐng)稍等。
C.可以，馬上為您打包，請(qǐng)問(wèn)您需要幾套餐具？我?guī)湍黄鸱胚M(jìn)去。
正確答案：C
答案解析：讓顧客知曉馬上打包的同時(shí)，把后續(xù)服務(wù)體驗(yàn)做到位；A讓顧客自己打包，降低體驗(yàn)感；B屬于正?；貜?fù)。
14
當(dāng)顧客就餐完畢，要結(jié)賬時(shí)，你怎么引導(dǎo)？
A. 在門(mén)口吧臺(tái)。
B. 在門(mén)口吧臺(tái)，我?guī)^(guò)去。
C.您跟我來(lái)，這次是我為您服務(wù)，有不周到的地方還請(qǐng)多多指教，歡迎您下次再來(lái)！
正確答案：C
答案解析：3個(gè)選項(xiàng)皆可，一般情況下，C選項(xiàng)要更能讓顧客感到謙虛、真誠(chéng)。
02
線上差評(píng)回復(fù)模版
輕松讓火鍋店零差評(píng)
看題之前，先反問(wèn)自己兩個(gè)問(wèn)題：
第一，線上顧客評(píng)論，是否給客戶回復(fù)過(guò)？
第二，線上顧客評(píng)論，你的回復(fù)是否千篇一律？
線上評(píng)論回復(fù)，是一個(gè)很好的向新客推銷(xiāo)火鍋店的機(jī)會(huì)，對(duì)提升轉(zhuǎn)化率、復(fù)購(gòu)率，都有很大的幫助，餐見(jiàn)君收集8個(gè)回復(fù)話術(shù)模板，以供參考。
1
關(guān)于“口味不滿”的評(píng)論：
沒(méi)有一種美食能讓所有人喜歡，因味道而產(chǎn)生意見(jiàn)的，大可大方承認(rèn)。
參考話術(shù)：
對(duì)不起，沒(méi)能滿足您的口味，我們爭(zhēng)取在口味上多多創(chuàng)新！人生在世，圖個(gè)心安自在，多吃點(diǎn)喜歡的品牌，不是我們家的常客也沒(méi)關(guān)系，祝您開(kāi)心哦。
2
關(guān)于“食材問(wèn)題”的評(píng)論：
涉及食材問(wèn)題，火鍋店就要重視起來(lái)了，盡量留下微信或電話，讓顧客看到誠(chéng)意。
參考話術(shù)：
對(duì)不起，先生/女士，您的反饋我們十分重視。我們的食材都是當(dāng)天采購(gòu)，保證新鮮的，出了這樣的問(wèn)題真的很抱歉，XXX是我的電話和微信號(hào)，希望您看到了和我們聯(lián)系，我們一定將事情核實(shí)，給您一個(gè)滿意的答復(fù)。
3
關(guān)于“上菜/送餐較慢”的評(píng)論：
是不是真慢，既然被顧客網(wǎng)上曝出來(lái)，與其反駁，不如站出來(lái)承認(rèn)，既表明誠(chéng)懇態(tài)度，又變相宣傳了火鍋店的實(shí)力。
參考話術(shù)：
真的對(duì)不起，訂單量多，導(dǎo)致上菜/送餐延遲，我們一定考慮菜品特點(diǎn)，通過(guò)優(yōu)化，加速上菜/送餐速度。您的建議，就是我們成長(zhǎng)的機(jī)遇，期盼您再次光臨體驗(yàn)。
4
關(guān)于“錯(cuò)送或漏送”的評(píng)論：
大膽承認(rèn)，給出補(bǔ)償，真誠(chéng)可超越一切技巧。
參考話術(shù)：
真的對(duì)不起，我們一定馬上檢查出餐配送流程，排查問(wèn)題，希望您可以繼續(xù)信任我們。XXX是我的微信，您加一下，下次您再就餐/點(diǎn)餐，給我說(shuō)下，我送您一道小菜！
5
關(guān)于“分量小，吃不飽”的評(píng)論：
同味道一樣，消費(fèi)者不同，分量“大小”各有評(píng)判，所以回復(fù)首先要對(duì)自己出餐標(biāo)準(zhǔn)肯定，其次為顧客留下情面。
參考話術(shù)：
雖然我們的份量都是按照標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行的，但是作為餐飲店，沒(méi)讓您吃飽，還是很對(duì)不起！下次您就餐/點(diǎn)餐，可以備注一下哦，我盡可能拉攏帥哥廚師，讓他多給您加點(diǎn)量！
6
關(guān)于“吃出異物”的評(píng)論：
這種評(píng)論是對(duì)火鍋店打擊最大的，沒(méi)有很好的回復(fù)方式，除了特別誠(chéng)懇，還要表明立場(chǎng)。
參考話術(shù)：
實(shí)在不好意思，是我們的失誤。經(jīng)雙方溝通，按照咱們的要求打了5折，不過(guò)還是讓親不滿意了，實(shí)在不好意思，接下來(lái)我們也會(huì)加強(qiáng)自查，希望親能原諒，還渴望您的監(jiān)督！
7
關(guān)于“服務(wù)差”的評(píng)論：
美團(tuán)上，曾經(jīng)有網(wǎng)友嘲諷巴奴服務(wù)，評(píng)論到：到底服務(wù)不是巴奴的特色，毛肚和菌湯才是。而巴奴的回復(fù)，也算中規(guī)中矩，可直接參考。
參考巴奴話術(shù)：
不好意思給您帶來(lái)不好的就餐體驗(yàn)，您方便留一下電話嗎？我們可以更好的為您解決，也可以撥打巴奴熱線*****，希望您看到聯(lián)系我們，我們會(huì)及時(shí)改正，加強(qiáng)培訓(xùn)。
8
關(guān)于“惡意差評(píng)”：
同行惡意差評(píng)，一要表達(dá)接受，二要堅(jiān)定立場(chǎng)，三要感召消費(fèi)者。
參考話術(shù)：
您的差評(píng)，我們會(huì)認(rèn)真對(duì)待，優(yōu)化改進(jìn)。但要適可而止哦，我會(huì)向平臺(tái)舉報(bào)的，凈化競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，從我做起！歡迎更多消費(fèi)者對(duì)我店監(jiān)督。
最后還是要提醒一句：誠(chéng)懇大于一切，即便話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)出來(lái)，但還要因地制宜，不同顧客講不同的話，做到：眼明、心亮、細(xì)思、巧辯。建議把此篇文章推送給我們店內(nèi)所有一線員工，希望你店里的服務(wù)員個(gè)個(gè)都是高情商。
統(tǒng)籌｜語(yǔ)嫣 視覺(jué)丨馬亞丹
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