三天前，一家名為Costco的會員店在中國第一家門店于上海閔行區(qū)開業(yè), 狀況百出，讓人大跌眼鏡。
“管理差，亂哄哄的，誰去誰倒霉?！?/strong>
“去到才發(fā)現(xiàn)也沒多便宜?！?/strong>
從首家門店第一天的開業(yè)狀態(tài)就令人擔(dān)憂，后續(xù)的應(yīng)對措施更是令人啼笑皆非，很多人在這里第一次接觸到“會員制商店”，就大呼上當(dāng)。但實際上，真正的會員制商店是這樣的嗎？可能不是。在呼聲中，有部分人提到了山姆會員店這幾個字，不小心帶火了一個低調(diào)了20多年的高端會員店。
山姆在中國已經(jīng)穩(wěn)穩(wěn)地“火”了二十多年，同樣作為少有的“會員制”商店，同樣賣超高性價比的進口商品，卻鮮有這樣的混亂情況發(fā)生。為什么？
其實，對比起造勢兇猛的Costco，山姆雖然規(guī)模更大，但在國內(nèi)的名聲卻不算“猛”，它始終在走一條相對低調(diào)的路線——有很多人最后都是因為家附近開店了才知道這家巨頭。山姆不喜歡喧鬧，他們只向定位正確的人進行推廣，因此知道他的都是那么一群非常相似的人：懂生活，更重品質(zhì)，這最終為他們帶來的是更高素質(zhì)的會員。開業(yè)從早到晚人頭滿滿，但是排隊井然有序，沒有吵架，沒有哄搶，更沒有慌亂，像極了一個沉穩(wěn)低調(diào)的大哥。一個國際高端品牌推出新品，人們會熬夜排隊，排很長，也不會亂。一個小區(qū)超市跳樓大減價，也會引發(fā)無數(shù)大媽的撕扯，但是買大牌的人是不會參與撕扯的。
中國是不缺高端人群的，這也是為什么山姆越來越受歡迎，店越開越多。據(jù)媒體報道，山姆已經(jīng)有26家店，還將在3年間開到40家。在帝都，山姆開了3家巨店，還有8家在路上，一個城市的優(yōu)質(zhì)人群山姆心里是清楚的。而這次讓人大跌眼鏡的魔都，山姆早就在9年前開店了，9年的低調(diào)卻斬獲會員的信任，他就靜靜開在那里，堅持服務(wù)著會員，而會員，也從來不喧器，習(xí)以為常，因為他們是一類人。相較于“手忙腳亂”，山姆這種穩(wěn)而有序地高歌猛進，令人不得不佩服。
01
總是知道商品要賣給誰
很多人問，在北京哪些地方更容易偶遇到明星藝人，更“適合”現(xiàn)在粉絲經(jīng)濟下站姐“蹲點”？
很多人可能以為是三里屯。但是，當(dāng)我深入了解山姆之后，不得不說，這里可能才是最適合“追星”的地方。
畢竟在山姆，可能你低頭挑個水果的功夫，抬眼就能看見明星。偶爾來散個步，也許會發(fā)現(xiàn)大牌在這里拍劇。
騰訊熱播綜藝《極限青春》于山姆店室內(nèi)
是的，山姆太知道它所要面對的客戶群體到底是誰了，那就是符合“中產(chǎn)以上、大家庭、高知留學(xué)、注重生活方式”標簽的顧客，無怪乎連明星都在這里出沒。跟風(fēng)便宜貨的大爺大媽雖然不少，但真正有消費實力，而且更注重品質(zhì)的人群才是山姆最想服務(wù)的群體。
02
嚴格的選品標準
山姆賣的貨和線上線下服務(wù)，就是為了滿足這批顧客的訴求而建立的。包括怎么挑貨、怎么品控和怎么讓人一買再買。
因為這些顧客對商品要求極為嚴格，山姆必須花心思從源頭開始就把控商品的質(zhì)量和價格。比如草莓，山姆就要求用天然蜜蜂授粉，采摘前四天還要停止灌溉以控制果體水分，在上架前還要經(jīng)過94項農(nóng)殘檢測。
在行業(yè)內(nèi)，成為山姆的供應(yīng)商是一件值得吹噓的事情，因為山姆對細節(jié)的要求簡直是吹毛求疵，比高考還嚴格。但是山姆也不得不如此，因為他們必須要靠品質(zhì)來贏得口碑，做長做久。
山姆的生鮮食品是鎖客的一大秘訣，品質(zhì)和口味都是市面上數(shù)一數(shù)二的。但很多人不知道美味背后的秘密：
雞蛋從出生到下架只允許12天
一只餃子的研發(fā)要先讓50個人各種試吃到吐
選顆水果還要挑是新樹還是老樹
牛肉要研究這只牛吃的是草料還是谷料
。。
難以置信，但是
。。。。
。。。。
太多太多了
。。。
而這些對品質(zhì)新鮮的把控，都是山姆經(jīng)過各種嚴密精算得出的標準。
嚴格的標準之下，消費者能夠在山姆享受到最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，這也促使他們對山姆的忠誠度更高。朋友間口口相傳的口碑，使得山姆即便不怎么做營銷、玩噱頭，每年都會有大量新會員增加，很多新會員都是被朋友推介來的，“一入山姆再不愿退”更是會員流行的一句話。
比如，很多大型零售商店都有的低價引流神器——熱狗套餐，山姆用的都是尊樂牛肉腸，就是不愿意用豬肉腸。要知道牛肉腸和豬肉腸的成本相差可不是一丁點，但山姆非堅持這么干，因為他們就是擔(dān)心會員覺得不夠好吃，這種擔(dān)心和謹慎，無疑成了他們的一種做事風(fēng)格，也是他們慢慢發(fā)展的原因。
其實，山姆的會員已經(jīng)替賣場篩選了目標客戶群體。來這里購物的人也完全能明白山姆選品的良苦用心。商家用心，顧客放心，就是這么簡單。
03
強大的供應(yīng)體系
山姆在選品上面的任性，其背后有著強大的供應(yīng)鏈體系支撐。
從在深圳開設(shè)第一家店算起，山姆在中國大陸已經(jīng)累計了26家門店，其龐大的采購規(guī)模和銷貨能力跟只有零星門店的相比，當(dāng)然不是一個量級。
強大的供應(yīng)鏈體系會體現(xiàn)在產(chǎn)品的性價比上。以山姆的澳洲谷飼牛肉為例，幾乎是每個購物車都可以看見。因為都是全牛采購，既便宜品質(zhì)又好，加工切割都在牛肉專屬的操作間，品相秒殺一大堆競爭對手。一公斤的板腱牛肉僅103.6元，這樣的價格山姆卻不宣傳，當(dāng)宣稱低價的商超賣到119元一公斤被搶購的時候，山姆和他的會員們都一聲不響。他們的會員心里知道，干嘛便宜了來搶貨的人？
04
增加體驗式購物元素
體驗式購物聽起來很高端，實質(zhì)上不算新鮮事了。比如我們常見的超市試吃，就算“體驗式經(jīng)濟”的一種體現(xiàn)，包括山姆一直有的試吃服務(wù)也非常誘人，據(jù)統(tǒng)計，山姆平均每月送出的試吃高達50萬份，帝王蟹、黑虎蝦、三文魚這些高端貨也敞開試吃，正好匹配前來逛店的中高端層次顧客。
05
融入本土電商氛圍
有一個點特別有意思，就是中國的電商很發(fā)達，但是人們內(nèi)心總是還有那么一點的擔(dān)心，怕假貨，怕網(wǎng)絡(luò)專供款，怕掉包，怕質(zhì)量問題，但是這并不阻礙中國人對網(wǎng)購的熱愛，高端人群在選擇網(wǎng)購上就更為謹慎了，山姆的網(wǎng)購服務(wù)，無疑是會員心中的一個巨大的亮點，他們用更高的配送效率，買到門店品質(zhì)的商品。在上海，不到一個小時送上門的服務(wù)，讓高端會員再也不用擔(dān)心因為“急用”需求而妥協(xié)質(zhì)量了，二十多年修煉成的深厚內(nèi)功真不是吹的。
06
門店現(xiàn)場規(guī)劃
山姆門店也不乏需要接納大量顧客的時候，但是極少出現(xiàn)擁堵亂象，一是會員都知道山姆的調(diào)性，他們本身就不喜歡哄搶，二是因為現(xiàn)場規(guī)劃疏導(dǎo)管理滿分。比如說在排隊的時候，有專人在一個“七寸”的地方進行疏導(dǎo)，把人流變成一段一段的，如果前面出現(xiàn)了問題。那鎖住這個“七寸”，這個隊伍就不會亂。
07
賣的是產(chǎn)品，提供的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
對于山姆來說，會員卡代表的是在拿到低價的同時又能享受到更好的服務(wù)。
當(dāng)然，你以為山姆只賣商品嗎？其實不是的，他們還賣迪士尼旅游、還有配鏡中心、品酒柜臺。每個月卓越會員都有免費洗車服務(wù)，一年都不用花錢洗車，甚至全家的牙可以在這里洗，簡直是生活服務(wù)統(tǒng)統(tǒng)被承包。
山姆從生活中真正的需求出發(fā)來設(shè)計會員的服務(wù)體系，大大領(lǐng)先了一堆同行。
結(jié)語
曾經(jīng)火爆中國的日本高端百貨高島屋如今僅上海一家店還在茍延殘喘，或許其它跟風(fēng)的商超應(yīng)該認真借鑒一下。當(dāng)上海市民們的新鮮感過去之后，如何讓自己在中國市場上生存下來才是零售業(yè)都應(yīng)該思考的，是僅靠噱頭與營銷來霸占熱搜？還是踏踏實實征服自己想征服的群體，做好做實做出回頭客呢？
山姆就如天龍八部中的掃地僧一樣低調(diào)，但卻實力出眾。或許，這正是它在中國成功的原因，從喧囂歸于平淡，零售業(yè)的未來還需要更多的思考。
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