十億人社區(qū)蔬果網(wǎng)社區(qū)體驗(yàn)店
店員管理手冊(cè)
一、 上班準(zhǔn)備工作操作流程：
上班前準(zhǔn)備：店員需在開門迎客前完成下列操作：
1) 核對(duì)當(dāng)天新進(jìn)貨物、登記物料、發(fā)現(xiàn)貨物有問題及時(shí)與采購(gòu)人核對(duì)并向店長(zhǎng)匯報(bào)；
2) 修改當(dāng)天價(jià)格表；
3) 擺放、整理當(dāng)天商品；
4) 清掃店內(nèi)及門前衛(wèi)生；
5) 打開并檢查以下設(shè)備是否正常：電視和音樂、電腦、收銀機(jī)、POP機(jī)、電子稱；
6) 核對(duì)收銀箱內(nèi)零錢、備好零錢；
7) 開門迎客；
二、 下班準(zhǔn)備工作操作流程：
下班前準(zhǔn)備：下班時(shí)間的前10分鐘，店員可視具體情況提醒顧客下班時(shí)間，如有顧客在下班時(shí)間尚未離開的，店員需耐心款待，不得趕顧客，不得表現(xiàn)不耐煩；
1) 物品盤點(diǎn)：當(dāng)天貨物盤點(diǎn)，核對(duì)并記錄在檔；
2) 填進(jìn)貨單：根據(jù)連續(xù)三天的銷售情況填寫補(bǔ)貨單、進(jìn)貨單；遇重要節(jié)日需提前三天做好進(jìn)貨預(yù)算；
3) 清點(diǎn)現(xiàn)金：清點(diǎn)當(dāng)天營(yíng)業(yè)額，整錢請(qǐng)按公司規(guī)定移交給公司財(cái)務(wù)，或存放到公司指定的帳戶中；零錢請(qǐng)帶走或做好登記后留在收銀柜中；
4) 填日?qǐng)?bào)表：填寫收入日?qǐng)?bào)表，按不同的款形式填寫，即現(xiàn)金、刷卡等，各填一份，以便對(duì)帳；
5) 清潔衛(wèi)生：清理果汁機(jī)等工具、打掃衛(wèi)生、清理垃圾、剩水；
6) 各類工具應(yīng)物歸原位；
7) 關(guān)掉空調(diào)、各類電器、電燈；
8) 鎖好門窗；
三、 交接班店員操作流程：
1) 當(dāng)班者需要交代的事情，當(dāng)面向接班者交代，重要事情以文字記錄后交給接班者；
2) 當(dāng)班者需在交班前認(rèn)真檢查收銀臺(tái)，收拾好所有物品；
3) 接班者必須在上班前備好所需零鈔等準(zhǔn)備工作；
4) 員工交接班時(shí)，要做到“上不清，下不接”。必須將現(xiàn)金、貨物清單交接清楚，否則，后果自負(fù)；
四、 社區(qū)店人員設(shè)置：
1) 每一個(gè)社區(qū)店，將設(shè)立店長(zhǎng)一名、正式員工一名、臨時(shí)工2名，三者統(tǒng)稱店員；
2) 財(cái)務(wù)、采購(gòu)、物流由公司統(tǒng)一安排；
3) 店員的主要責(zé)任是：
u 為顧客推薦適合的商品；
u 提供商品相關(guān)使用、搭配知識(shí)、制作方式等方面的咨詢；
u 維護(hù)舒適的購(gòu)物環(huán)境；
u 使顧客認(rèn)同、信賴本公司產(chǎn)品；
u 傳播企業(yè)文化，傳達(dá)公司理念；
4) 店長(zhǎng)除了負(fù)責(zé)具體的商品銷售后,還需負(fù)責(zé)以下內(nèi)容：
u 負(fù)責(zé)進(jìn)貨、根據(jù)銷售情況填寫進(jìn)貨單、補(bǔ)貨單給采購(gòu)人員；
u 負(fù)責(zé)貨物盤點(diǎn)、核算；
u 負(fù)責(zé)蔬菜、水果的當(dāng)天定價(jià)；
u 根據(jù)所在社區(qū)居民經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，調(diào)整商品價(jià)格、比例、結(jié)構(gòu)；
u 傳達(dá)與接受公司的各種活動(dòng)、指示、并實(shí)施；
u 帶動(dòng)店員學(xué)習(xí)，培養(yǎng)新店員；
u 每月向公司匯報(bào)銷售情況、異動(dòng)情況；并提出持續(xù)改進(jìn)措施；
五、 店員行為規(guī)范：
1) 儀容儀表：門店員工應(yīng)保持端莊、大方的發(fā)型，潔凈、清爽的面部，統(tǒng)一、干凈、合體的制服
? 統(tǒng)一佩戴公司工作牌或徽章；
? 衣著整潔：按規(guī)定著工作制服，制服要求勤換洗并熨整潔，衣服不得有明顯皺紋，明顯臟污；
? 面容整潔：發(fā)型均要求大眾化，不梳、染奇形怪狀發(fā)型；女同志要求淡妝上崗，男同志要求刮凈胡子，頭發(fā)整潔；
? 手指甲要勤修剪，指甲長(zhǎng)不得超過指尖二毫米，指甲只可染無色、肉色指甲油；
2) 行為規(guī)范：員工應(yīng)站有站姿，坐有坐姿，行有行姿，文明禮貌
? 舉止大方，行為端正，須站姿挺拔，坐姿文雅，行姿穩(wěn)重，服務(wù)熱情周到規(guī)范；
? 服務(wù)過程中不得塌腰、聳肩、晃動(dòng)身體、玩弄東西；
? 工作過程中不可大聲說話、高聲喧嘩，不得滿口粗語、杜絕爭(zhēng)吵行為；
? 不得表現(xiàn)不耐煩或瞧不起；
? 不得在店內(nèi)吸煙、喝酒、吃零食；
3) 待客禮儀：良好的待客禮儀給予顧客更加深刻的服務(wù)體驗(yàn)，對(duì)顧客的滿意程度產(chǎn)生更加重要的影響
? 記住顧客姓名、主動(dòng)與顧客打招呼；
? 使用禮貌用語，接受咨詢時(shí)語氣溫和，堅(jiān)持使用文明用語，不頂撞顧客；
? 主動(dòng)詢問顧客使用/食用公司產(chǎn)品后的感受；
? 主動(dòng)咨詢顧客關(guān)于公司改善服務(wù)、改善產(chǎn)品品種的意見建議；
六、 店面衛(wèi)生基本要求
1) 店內(nèi)陸面清潔無污垢、無雜物，門口干凈。
2) 榨汁機(jī)、切果器、器具保持清潔狀態(tài)且定位放置；
3) 殘菜、爛果、垃圾及時(shí)清理；
4) 廁所、冰箱、廚柜干凈無臟亂、無異味；
5) 桌子、椅、臺(tái)擺放整齊，每天定時(shí)打掃、清潔；
6) 門、窗玻璃明亮、無污垢；
七、 貨物陳列
貨物的陳列很重要，要求：方便看見、容易選擇、無需大幅度彎腰或踮腳就可伸手可觸及；
商品陳列的基本原則：
1) 陳列品目：按蔬菜、水果、糧油、干貨分區(qū)陳列；
2) 陳列數(shù)量：控制好數(shù)量，太多時(shí)占地方且易被損壞，太少時(shí)，讓人感動(dòng)是賣剩的；
3) 陳列面向：所有商品正面向顧客，呈30－45度角擺放；
4) 陳列位置：日常需求量大的，擺在較易拿到的位置，主推的產(chǎn)品，擺放于明顯示的位置，如門口、收銀機(jī)旁；整體上要求顧客在購(gòu)買任一件東西的時(shí)候能把全店產(chǎn)品看一遍；
5) 陳列形態(tài)：要體現(xiàn)質(zhì)量與價(jià)值感，時(shí)效與季節(jié)感，
6) 價(jià)格標(biāo)鑒：書寫規(guī)范、應(yīng)擺放于商品的一側(cè)、明顯標(biāo)示；
八、 殘次品的處理
1) 在閑暇時(shí)間、顧客挑選后應(yīng)及時(shí)檢查商品中是否有殘次品；
2) 殘次品的范圍包括：碰撞致傷、外觀難看、存放時(shí)間久，品質(zhì)不佳等，但如有變質(zhì)的產(chǎn)品，不能列為殘次品，而應(yīng)作廢品處理掉；
3) 殘次品應(yīng)及時(shí)挑出用于榨汁或及時(shí)降價(jià)處理，降價(jià)幅度由店長(zhǎng)根據(jù)商品殘次程度自定；
4) 固定一個(gè)位置售賣殘次，打包好標(biāo)價(jià)賣，不得讓顧客拆開挑選；
九、 銷售服務(wù)的步驟
1) 微笑、打招呼，盡量記住顧客的姓名，稱呼為ＸＸ阿叔或ＸＸ阿姨等；
2) 待機(jī)上前，待機(jī)向顧客接近，不要顧客一來就緊盯，適當(dāng)時(shí)機(jī)再走上前，不要太近也不要太遠(yuǎn)，約半米左右；
3) 商品提示，顧客沒有具體咨詢商品之前，向顧客提示公司有什么商品，新到什么好商品；
4) 揣摩需要，根據(jù)顧客關(guān)注的東西，揣摩顧客需求；
5) 商品解說，簡(jiǎn)要地說出商品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)，解說時(shí)看著顧客，不要左顧右盼或邊干其它事，如需與其它人的商品作比較時(shí)，不要貶低別人抬高自己，只說自己商品聽三個(gè)優(yōu)點(diǎn)；
6) 勸說推薦，在顧客表現(xiàn)猶豫不決時(shí)幫顧客下決定；
7) 關(guān)聯(lián)銷售：銷售顧客可能需要的商品、介紹公司主推的商品；
8) 稱重、打單、打包；
9) 收款，對(duì)于尾數(shù)是幾分錢的，免收，但要讓顧客知道；
10) 致謝，送客；
十、 送貨上門服務(wù)
1) 預(yù)約時(shí)間：與顧客約好送貨時(shí)間，且務(wù)必準(zhǔn)時(shí)送達(dá)；
2) 禮貌用語：送貨上門服務(wù)過程多使用禮貌用語，按門鈴應(yīng)該不得超出3秒鐘，敲門應(yīng)輕輕有節(jié)奏，用戶開門后，應(yīng)點(diǎn)頭示意、自報(bào)家門并說明來意，經(jīng)用戶允許后方可入戶；
3) 行為規(guī)范：搬貨時(shí)必須輕拿輕放，行為文明規(guī)范；
4) 驗(yàn)貨：讓顧客開箱驗(yàn)貨；并告知產(chǎn)品注意事項(xiàng)，如保存、食用、制作方式等；
5) 致謝：顧客簽收后，向顧客致謝，并告訴顧客如有問題的聯(lián)系方式。
十一、 銷售服務(wù)的策略
1) 微笑和活力：保持微笑和活力，讓顧客感覺親切友好；
2) 創(chuàng)新和價(jià)值：幫顧客發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品、新功能、新作法，為顧客創(chuàng)造價(jià)值；
3) 溝通和感動(dòng)：良好的溝通，周到的服務(wù)，讓顧客感動(dòng)；
4) 適當(dāng)?shù)淖尷鹤岊櫩驼颊夹”阋耍瑫r(shí)刻記住，顧客要的不是便宜，而是占到便宜；
5) 差異化標(biāo)價(jià): 市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的，采用低價(jià)策略，沒有競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的采用公司定價(jià)機(jī)制定價(jià)；
十二、 店員對(duì)顧客的認(rèn)知
1) 顧客是一群對(duì)我們提出各種需求的人，我們的工作就是滿足他們的需求，提供服務(wù)是應(yīng)該的，而不是我們?cè)趲椭?/p>
2) 顧客是讓你獲得酬勞的人，顧客要的禮遇和殷勤的招待是理所當(dāng)然的
3) 顧客是最重要的人，并非顧客依賴我們，而是我們依賴顧客
4) 顧客是我們事業(yè)的中心，是企業(yè)的生機(jī)
十三、 店員需要關(guān)心的資料
1) 數(shù)字：記住各類商品數(shù)量、價(jià)格、庫存；
2) 商品：記住商品的名稱、功能、做法；
3) 顧客：記住顧客的姓名、是否?？汀⒆≈贩秶?；
4) 同業(yè)：關(guān)注同業(yè)發(fā)展情況；關(guān)注同行價(jià)格；
5) 整潔：保持店面、家具、商品的整潔；
6) 學(xué)習(xí)：格物致知，保持隨時(shí)學(xué)習(xí)狀態(tài)；
7) 帳目：記錄好各類帳單、貨物清單；
8) 目標(biāo)：定好一天銷售目標(biāo)，并以此不斷超越；
十四、 學(xué)習(xí)和培訓(xùn)
1) 熟悉每個(gè)商品的用途、功效、制作方式、與其它商品的搭配使用；
2) 店長(zhǎng)應(yīng)利用閑暇時(shí)間學(xué)習(xí)有關(guān)銷售知識(shí)、門店管理知識(shí)；
3) 組織店員進(jìn)行模擬演練；
4) 跟蹤部分顧客購(gòu)買時(shí)間、數(shù)量、品種，通過分析用戶，制定銷售方案和改善進(jìn)貨方案；
5) 企業(yè)文化學(xué)習(xí)；
6) 參加其它公司培訓(xùn)；
考勤管理制度
第一條．工作時(shí)間
上午上班時(shí)間為7:00分，下班時(shí)間為12:00時(shí)；下午上班時(shí)間為13:30時(shí)，下班時(shí)間為19時(shí)，中間從11：00到17：00，可根據(jù)實(shí)際情況，二人輪休。
第二條.考勤記錄
1.店員實(shí)行簽到考勤，月底由店長(zhǎng)主管將考勤表交到財(cái)務(wù)部，負(fù)責(zé)打考勤的人不得徇私舞弊。
2.考勤表是財(cái)務(wù)部制定員工工資的重要依據(jù)。
第三條.考勤類別
1.遲到：凡超過上班時(shí)間5—30分鐘未到工作崗位者，視為遲到。
2.早退：凡未向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，提前5—30分鐘離開工作崗位者，視為早退。
3.曠工：凡屬下列情形之一者均按曠工處理。
（1）遲到、早退、一次時(shí)間超過30分鐘或當(dāng)日遲到、早退時(shí)間累計(jì)超過30分鐘者，按累計(jì)缺勤時(shí)間的2倍處理。超過2小時(shí)按曠工1天處理。
（2）未出具休假、事假證明者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。
休假未經(jīng)批準(zhǔn)，逾期不返回工作單位者按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。
（3）輪班、調(diào)班不服從安排，強(qiáng)行自由休假者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。
（4）請(qǐng)假未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自離崗者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。
（5）不服從工作安排，調(diào)動(dòng)未到崗者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。
（6）不請(qǐng)假離崗者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算。
（7）曠工采取3倍罰款辦法。
4.事假
員工因事請(qǐng)假，應(yīng)提前填寫請(qǐng)假條。事假實(shí)行無薪制度。
準(zhǔn)假權(quán)限：
（1）員工在8:00—17:00之間請(qǐng)假以小時(shí)為單位計(jì)算工資（如：外出辦事、回家等）。
（2）請(qǐng)假2天以內(nèi)由部門主管批準(zhǔn)。
（3）請(qǐng)假3天（含3天）以上由部門主管簽字報(bào)總經(jīng)理審批。
（4）管理人員請(qǐng)假需報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
員工解雇、辭退處理制度
? 因業(yè)務(wù)情況或方針有變而產(chǎn)生冗員或員工不能勝任本職工作而又無法另行安排者，本店有權(quán)予以解雇；
? 解雇需提前5天書面通知其本人；
? 除特殊情況外，作出辭退或解雇員工的決定前，相關(guān)管理人員要經(jīng)過24小時(shí)的冷靜期
? 員工離職必須按規(guī)定辦妥離職手續(xù)；
? 員工因違反本店或公司規(guī)章制度，經(jīng)教育或警告無效可以辭退，無需提前5天書面通知本人；
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