作者：李和風(fēng)
近日，一知名人士稱在某航司累積的50萬(wàn)積分被清零且維權(quán)無(wú)果。該航司對(duì)此回應(yīng)，積分失效前已發(fā)短信通知客戶。航司清零積分僅發(fā)一條短信通知，引發(fā)了網(wǎng)友對(duì)積分兌換、積分清零等話題的討論。
如今，各行各業(yè)中有不少經(jīng)營(yíng)主體為用戶提供積分服務(wù)，用戶通過(guò)消費(fèi)或互動(dòng)獲取的積分，可用于兌換禮品、優(yōu)惠券和虛擬服務(wù)等。消費(fèi)、互動(dòng)越多，積分越多，可兌換的商品或服務(wù)的價(jià)值也就越高。從營(yíng)銷角度講，這一行為不僅可以刺激消費(fèi)，提高用戶活躍度、忠誠(chéng)度，也可以讓消費(fèi)者得到實(shí)惠，是雙贏舉措。
積分的獲得附屬于原商品，可兌換的多是與原本消費(fèi)同類的商品或服務(wù)，所以積分更多時(shí)候應(yīng)屬于一種贈(zèng)品?！毒W(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動(dòng)管理暫行規(guī)定》第十七條明確：網(wǎng)絡(luò)集中促銷經(jīng)營(yíng)者在促銷活動(dòng)中贈(zèng)送消費(fèi)積分或者發(fā)放優(yōu)惠券的，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明消費(fèi)積分或者優(yōu)惠券的使用條件、方法和期限。網(wǎng)絡(luò)集中促銷經(jīng)營(yíng)者改變消費(fèi)積分或者優(yōu)惠券使用條件、方法和期限的，應(yīng)當(dāng)征得消費(fèi)者同意。因此，對(duì)積分的有效期、使用條件和方法，商家應(yīng)該對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行明確告知。
但在現(xiàn)實(shí)中，由于積分規(guī)則和使用條款過(guò)于冗長(zhǎng)復(fù)雜，大多數(shù)消費(fèi)者缺乏耐心通讀全文。在信息爆炸的當(dāng)下，各類APP推送和短信層出不窮，消費(fèi)者很難在第一時(shí)間看到賬戶積分變化的通知，導(dǎo)致大量積分被白白浪費(fèi)。
積分服務(wù)既是商家回饋用戶、優(yōu)化服務(wù)的善意之舉，也是商家提升業(yè)績(jī)、促進(jìn)發(fā)展的明智之舉，要想好心辦成好事，就要讓積分服務(wù)更加便民利民。商家在積分服務(wù)條款的制定和展示中，應(yīng)更加明確積分使用規(guī)則、優(yōu)化條文排版布局，著重顯示與消費(fèi)者關(guān)聯(lián)性較大的內(nèi)容，確保消費(fèi)者對(duì)規(guī)則要點(diǎn)應(yīng)知盡知；對(duì)用戶積分變化、積分使用規(guī)則變更等情況，商家可通過(guò)多種有效途徑及時(shí)通知消費(fèi)者，履行告知義務(wù)，確保消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)落實(shí)到位。
總之，商家只有切實(shí)提高服務(wù)意識(shí)，制定富有彈性的積分使用規(guī)則，采用公開透明的積分管理辦法，提供更有溫度的人性化服務(wù)，才能真正留住用戶。（本文來(lái)源：經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào) 作者：李和風(fēng)）
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