第一條：傳遞信息
一、用禮貌、清晰的中英文接聽(tīng)客人電話并做好記錄，及時(shí)反饋客人的服務(wù)要求和有關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù)信息；
二、若有聽(tīng)不懂的電話，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，并速派服務(wù)員去房間詢問(wèn)；
三、對(duì)客人提出的要求，要準(zhǔn)確、及時(shí)用電話通知樓層并不斷督促，直至辦妥；
四、若電話繁忙，可呼叫領(lǐng)班轉(zhuǎn)告服務(wù)員完成；
五、每日上午9時(shí)、下午15時(shí)、晚上21時(shí)，按樓層查房報(bào)告核對(duì)并修正電腦內(nèi)的客房使用狀況資料，確保其準(zhǔn)確性；
六、記下待出租尚未打掃的房間以便提醒并督促；
七、督促樓層服務(wù)員及時(shí)打掃當(dāng)日的走客房間；
八、將當(dāng)日的VIP房、維修房及其他客情電腦資料整理報(bào)部門(mén)經(jīng)理；
九、熟悉客情，記清當(dāng)日進(jìn)、離店的團(tuán)隊(duì)的接待要求和規(guī)格；
十、若有VIP進(jìn)房，應(yīng)通知有關(guān)人員做好準(zhǔn)備工作并督促迅速完成；
十一、及時(shí)通知工程部各樓層的維修項(xiàng)目，并做好記錄，開(kāi)好維修單； 十二、對(duì)各有關(guān)方面來(lái)的通知、報(bào)表要及時(shí)整理，有不明之處要立即核實(shí)，并通知有關(guān)人員。
第二條：收發(fā)鑰匙
一、從服務(wù)中心領(lǐng)用鑰匙時(shí)，必須詳細(xì)填寫(xiě)領(lǐng)用時(shí)間、鑰匙號(hào)碼、領(lǐng)用數(shù)量、領(lǐng)用人；
二、鑰匙歸還時(shí)，必須填寫(xiě)鑰匙使用說(shuō)明、歸還時(shí)間、歸還人，并核實(shí)、驗(yàn)收鑰匙；
三、服務(wù)中心人員發(fā)放和收回鑰匙均應(yīng)簽名。
第三條：客房服務(wù)用品的領(lǐng)用和收回
一、每周日根據(jù)存量及一周消耗量及倉(cāng)庫(kù)最高存量開(kāi)出領(lǐng)貨單，經(jīng)領(lǐng)班簽字后交給倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)貨并登記；
二、每天上午根據(jù)樓層領(lǐng)班統(tǒng)計(jì)的數(shù)字，向樓層發(fā)放每日樓層需補(bǔ)充的物品并由樓層簽收；
三、如有特殊情況，可從領(lǐng)班掌握的備用物品中領(lǐng)??；
四、每月底配合財(cái)務(wù)部、采購(gòu)部對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)；
五、以下物品需以舊換新，如家具蠟、機(jī)油、擦銅油、玻璃清潔劑、板刷、拖把、掃帚、橡膠手套等；
六、月底根據(jù)各物品的單價(jià)算出各樓層全月物消耗的總金額；
七、用上述總金額除以各樓層全月打掃客房數(shù)，分別得出各樓層當(dāng)月每天每間客房的平均消耗費(fèi)用。
第四條：借用物品
一、借用物品：吹風(fēng)機(jī)、變壓器、熨斗、熨斗板、加熱器、接線板、萬(wàn)能插頭、花瓶、嬰兒床、床板、熱水袋、電腦連接線、指甲刀、尺、剪刀、釘書(shū)器、涂改液、膠水、膠帶、橡皮、復(fù)寫(xiě)紙；
二、借用時(shí)間：吹風(fēng)機(jī)、熨斗為2小時(shí)，其他借用物品客人離店前收回。
第五條：借出物品
一、接到客人借用物品通知后，迅速填寫(xiě)好《借用物品單》；
二、將《借用物品單》和所借物品一同放入托盤(pán)并通知服務(wù)員送到房間(標(biāo)準(zhǔn)5分鐘)；
三、請(qǐng)客人在《借用物品單》上簽字后，一聯(lián)交給客人，一聯(lián)交總臺(tái)收銀處，一聯(lián)留存送回辦公室；
四、做好記錄和交接，及時(shí)收回；
五、在借用物品時(shí)，要根據(jù)所借物品的性能認(rèn)真進(jìn)行檢查，保證所借物品運(yùn)轉(zhuǎn)正常。
六、對(duì)一些特殊物品要向客人介紹使用方法和性能。
第六條：收取物品
一、從房間收取客人借用物品時(shí)，應(yīng)在借用物品單一聯(lián)接收人處簽收，以證明客人確已歸還；
二、應(yīng)認(rèn)真記錄客人所借的物品，如有損壞或丟失應(yīng)在辦公室登記本上記錄清楚原因；當(dāng)客人將借用物帶走及損壞時(shí)，服務(wù)員應(yīng)將此單交給主管，由主管與前臺(tái)收銀處聯(lián)系，向客人索賠；
三、服務(wù)員接到前臺(tái)收銀處查酒水時(shí)，應(yīng)檢查辦公室登記本上是否有客人所借用的物品，如有應(yīng)立即通知服務(wù)員檢查(夜班服務(wù)員應(yīng)將離店的團(tuán)隊(duì)客人所借的物品及房號(hào)抄寫(xiě)在預(yù)計(jì)離店表上)。
第七條：遺留物品
一、發(fā)現(xiàn)有客人貴重遺留物品，服務(wù)員應(yīng)立即打電話通知服務(wù)中心；若是散客，服務(wù)中心應(yīng)立即與前臺(tái)聯(lián)系設(shè)法找到客人；若是團(tuán)隊(duì)客人，服務(wù)中心與團(tuán)隊(duì)聯(lián)系，若是找不到失主，服務(wù)員應(yīng)立即把遺留物品送交客房服務(wù)中心；
二、客人遺留的一般物品，送交服務(wù)中心后，由服務(wù)員填寫(xiě)《客人遺留物品單》，清楚地填寫(xiě)此物品的房號(hào)、位置、名稱、數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)地、顏色、形狀、成色、拾物的日期及拾物者姓名，由客房服務(wù)中心負(fù)責(zé)登記；
三、錢(qián)幣及貴重物品在中心登記后，客房部經(jīng)理進(jìn)行再登記，然后交秘書(shū)保管；
四、一般物品整理好后與遺留物品單一道裝入遺留物品袋，將袋口封好，在袋的后面寫(xiě)上當(dāng)日日期，存遺留物品室內(nèi)格檔中，并貼上寫(xiě)有當(dāng)日日期的標(biāo)簽；
五、失主認(rèn)領(lǐng)遺留物品，要驗(yàn)明來(lái)人的證件，由認(rèn)領(lǐng)人在遺留物品登記本上寫(xiě)明工作單位并簽名，領(lǐng)取貴重物品需留下領(lǐng)取人身份證的復(fù)印件，并通知大堂經(jīng)理。
六、若客人打電話來(lái)尋找遺留物品，需問(wèn)清情況并積極查詢，若拾物與客人的相符合，則要問(wèn)清客人來(lái)取的時(shí)間；若客人不立即來(lái)取，則把該物品轉(zhuǎn)放入儲(chǔ)藏室，并在中心記錄本上逐日交班，直到客人來(lái)取為止；
七、若認(rèn)領(lǐng)遺留物品的客人在前臺(tái)等候，則將遺留物品送至前臺(tái)；
八、若客人遺留物品經(jīng)多方面尋找仍無(wú)下落的，應(yīng)立即向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)。
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